Overstock.com continúa innovando #conAsana

Grande, pero no lento

“El hecho de que Overstock.com sea grande”, explica Jaime Wilson, “no significa que seamos lentos”. Jaime es directora sénior de Productos y Diseño de Experiencia del Usuario en la empresa minorista en línea, y aunque hace aproximadamente 20 años que se dedica al comercio y tiene miles de empleados, todavía tiene la energía de una empresa que recién empieza.

“Hay un fuerte sentido de la innovación y la experimentación en nuestra empresa. Nos concentramos en nuestra actividad principal, pero también en las grandes iniciativas que van más allá de lo que las personas creen que Overstock.com puede hacer. En este momento, los equipos están intercambiando ideas acerca de cómo podemos conectar a los consumidores con las nuevas marcas y crear nuevas experiencias de compra virtual y, al mismo tiempo, seguir ofreciendo productos de calidad con el valor que esperan de Overstock desde hace dos décadas”.

Ponerse al día en cuestión de segundos

Para Jaime, el éxito depende de la comunicación. “Para que un equipo de gran tamaño actúe como un equipo pequeño, todos deben saber lo que ocurre en las distintas partes del negocio. Todo nuestro personal está dispuesto a compartir su trabajo, pero el hecho de querer compartir nuestro trabajo entre nosotros no significa que sea sencillo”.

El hecho de que los equipos trabajaran en distintas herramientas y se comunicaran a través de varias plataformas no nos permitía asegurarnos con facilidad de que todos tuvieran la información necesaria. “El tiempo que dedicas a dar seguimiento a qué equipo usa determinado software, o a asegurarte de tener acceso a todos los sistemas, y luego conocer cómo funciona la herramienta, no es tiempo bien empleado”.

El equipo de Jaime probó JIRA y otras herramientas de seguimiento de trabajo, pero le resultaron “poco naturales y complicadas”. El tiempo necesario para aprender a usar dichas herramientas demoraba los plazos de los proyectos y no le ayudaba al equipo a seguir una misma línea. “Cuando intentamos encarar estos grandes proyectos, no tenemos tiempo para poner al día a las personas. Deben llegar a las reuniones con una idea realmente clara de lo que ocurre”.

El equipo también necesitaba una manera de informar a grupos de personas acerca de un proyecto y mostrarle a cada grupo funcional lo que debía hacer con esa información. “Cuando nos ocupamos de la planificación estratégica, necesitamos algo que todas las personas que participan puedan ver y decir, 'Bien, lo entiendo. Esto es lo que debemos hacer', sin necesidad de pedir ayuda”.

Todo comienza con un solo equipo

Para Overstock.com, era importante que las herramientas a usar se adoptaran desde abajo, y no de arriba hacia abajo. Para poder innovar y moverse con rapidez, los miembros del equipo necesitaban trabajar de una forma que se sintiera natural. Ahora, Asana es la herramienta estándar que Overstock.com usa para dar seguimiento a los proyectos en los que trabaja, pero nadie en la empresa tomó la decisión de forma oficial.

En cambio, el uso de Asana se difundió de forma natural. “Al principio, un equipo comenzó a usar Asana para la planificación de proyectos. Luego, nuestro equipo de diseño comenzó a acceder a Asana para ver en qué debíamos trabajar”. Una vez que más de un equipo comenzó a usar Asana, lo lógico era cambiar a Premium para que todos tuvieran acceso a funciones tales como los reportes avanzados y los controles de privacidad. “A partir de allí, simplemente se difundió a todos los equipos y departamentos y, ahora, todos los equipos guardan su trabajo en Asana”.

Jaime atribuye la popularidad de Asana en Overstock.com a la facilidad de uso. “Todos pueden ver un proyecto en Asana y comprender lo que sucede de inmediato. Puedo contratar a alguien nuevo, proporcionarle credenciales para iniciar sesión en Asana y decirle: ‘Estos son los equipos a los cuales debes unirte’, y no es necesario que lo capacite sobre cómo usar la herramienta. Eso es magnífico”.

Juntos desde el primer día

Cuando el equipo de Jaime lanza un nuevo producto, cada equipo que participa puede opinar sobre lo que se debe hacer desde el primer día. El plan de lanzamiento se guarda en un solo lugar, y los equipos pueden asignar las tareas y fechas de entrega necesarias a la persona responsable del trabajo.

Además, señala Jaime, Asana nos permite asegurarnos de que la calidad de las campañas que se llevan a cabo esté a la altura. “Cuando trabajas en grupo en Asana y debes hacer una lista de todo lo que deben hacer todas las personas para el lanzamiento de un producto, es muy sencillo detectar las brechas o los huecos que deben llenarse desde el principio para no tener que dejar todo para el final ni demorar los plazos por haber olvidado algo”.

Un ejemplo de cómo esto realmente funciona puede verse en el equipo de optimización para buscadores de Overstock.com. “Como parte del personal de productos y diseño, no suelo participar en la optimización para buscadores. Hace algunos años, ni siquiera se nos hubiera ocurrido informar al grupo de optimización para buscadores acerca de nuestros planes de productos porque no lo considerábamos un equipo que era necesario incluir. De este modo, el equipo quedaba a oscuras, y los resultados no eran los mejores.

Ahora que todos trabajamos en el mismo proyecto en Asana, el equipo de optimización para buscadores puede ver en qué está trabajando mi equipo, y yo puedo recordar lo importante que es mantenerlos informados desde la etapa de planificación. Es excelente ver cómo la optimización para buscadores es cada vez mejor para Overstock.com ahora que gestionamos el proceso en Asana”.

La colaboración equivale a una mejor calidad

Según Jaime, uno de los resultados más sorprendentes que observó gracias a Asana es el nivel de colaboración y entretenimiento de los equipos al trabajar en conjunto. “Podemos compartir enlaces a los prototipos de los nuevos productos y diseños en los que estamos trabajando, y el equipo puede dejar comentarios acerca de su reacción. Debo admitir que algunos de los comentarios son extremadamente divertidos”. Dicho esto, también está deslumbrada por la cantidad de trabajo que se realiza en Asana. “Me llevaría muchísimo tiempo hacer una lista de todo lo que nuestra empresa hace en Asana”. Esto es lo más destacado:

• Hoja de ruta del producto: el equipo de Overstock.com guarda todos los productos nuevos en Asana desde la fase de concepción para que todos sepan lo que ocurre desde el principio.

• Marketing digital: la optimización para buscadores, el marketing en buscadores y las estrategias de publicidad paga de Overstock.com se gestionan en Asana.

• Reuniones individuales: los gerentes pueden organizar reuniones individuales con sus subordinados directos en Asana, con controles de privacidad que les permiten asegurarse de que únicamente las personas apropiadas tengan acceso.

• Reuniones de equipo: cuando comenzó a gestionar la reunión de su equipo en Asana, Jaime observó un gran aumento en la productividad de las reuniones. Los programas de las reuniones tienen sus propios proyectos para que todos sepan exactamente lo que sucede.

Lo que más enorgullece a Jaime es el aumento en la calidad del trabajo de Overstock.com. “Como equipo, buscamos crear la mejor experiencia posible para nuestros clientes, y cuando se finaliza un proyecto en Asana, puedo estar segura de que estamos cumpliendo ese objetivo”.