您應追蹤的 16 項社群媒體指標

社交媒體指標是證明您的社交媒體策略成效如何以及其如何影響您的整體業務的寶貴工具。 透過瞭解受眾如何在線上與您互動，您可以掌握品牌的健康狀況和聲譽。 

然而，衡量社交媒體宣傳活動的成功度並不像計算銷售收入或透過陌生拜訪產生的潛在客戶那樣簡單明瞭。 這就是為什麼瞭解如何解讀社交媒體指標以證明您工作成效的重要性。

什麼是社交媒體指標？

社交媒體指標可協助您追蹤組織的社交媒體目標，無論是提升知名度、參與度還是轉換率。 對於每個目標，都應該有一個相應的指標，以顯示您的策略是否達標。

社群指標有助於： 

• 向您的專案團隊和專案關係人展示行銷活動進度。

• 展現您工作的價值。

• 找出您策略中可以調整的弱點。 

• 掌握大眾的認知。 

但在您開始追蹤按讚數和分享數之前，瞭解這些指標對您的長期目標有何意義會很有幫助。 將這些目標與您的社交策略結合起來，並使用內容行事曆應用程式，讓您的貼文和內容保持井然有序。

以下詳細說明 16 項最重要的社群指標，以及如何衡量這些指標。 

知名度指標

知名度指標用於衡量您目前和潛在的受眾。 品牌知名度通常是新成立的公司或希望擴大受眾群的公司所追求的目標。  客戶傾向購買熟悉的產品和服務，因此，隨著越來越多的人開始認識並信任您的品牌，提高您在社交平台上的貼文觸及率可以提高獲利能力。 

為了確定您是否觸及了目標受眾，您應該定期衡量您用來觸及消費者的方法，並評估您的發現。 不妨來看一下六項關鍵指標，協助您追蹤知名度。

1. 曝光次數

曝光次數是指您的內容在某人的動態消息中出現的次數，換句話說，就是有多少人看到了您的某篇貼文。 曝光次數無法告訴您受眾是否與您的內容互動，但瞭解內容的顯示次數是衡量其價值的良好指標。

若您擔心過多貼文會讓使用者感到不堪負荷，追蹤曝光次數便會很有幫助。 如果曝光次數很高，但觸及率很低，您可能需要減少發佈次數。 您還可以利用此指標即時追蹤貼文。 如果您發佈了一篇貼文，但該貼文立即獲得的曝光次數很少或沒有，這可能是一個早期跡象，表明您可能需要重新構思您的內容。 

2. 觸及人數

曝光次數和觸及人數是兩個非常相似的指標，但有一個關鍵的區別：觸及人數衡量的是看到您內容的人數。 例如，您可能會在新聞摘要中看到原始發佈者的 Facebook 貼文，然後在好友分享原始貼文時再次看到該貼文。 這對該貼文來說算作兩次曝光，但只算一次觸及。 

與曝光次數一樣，觸及人數也能幫助您判斷貼文的成效如何。 如果您的觸及率很高，但尚未產生任何轉換或點擊，這可能表示您需要修改貼文。 另一方面，如果您的內容觸及範圍廣泛且參與度高，那麼它可能表現良好，並正在擴大您的客戶群。 

3. 追蹤者成長和人口統計資料

無論您的業務目標為何，不斷增長的追蹤者群體通常是社群帳號蓬勃發展的跡象。 不過，瞭解誰是您的追蹤者非常重要。 問問自己，您的產品或服務是否與目標受眾相符。 例如，如果您銷售的是汽車，而您的追蹤者多數未滿 16 歲，您可能需要重新評估您的內容目標受眾。

根據平台的不同，追蹤者分析可以為您提供有價值的受眾人口統計資訊，例如年齡、收入、興趣、社交習慣、職業等。 藉助這些資訊，您可以量身打造內容和廣告，使其最適合您的目標受眾，並吸引更多具有類似興趣的追蹤者。 

4. 品牌提及

品牌提及是指文章、貼文說明、照片標籤、服務評論等內容中對您組織的提及。 這些提及提供了真誠的意見回饋、客觀的深入解析、聲譽管理機會，以及對閱聽人如何看待您的品牌的更深入瞭解。 

當您的品牌在大多數社群媒體平台上被標記在貼文中時，您會收到通知，這些稱為「直接提及」。 不過，您可能也想針對您的品牌名稱或產品進行手動搜尋，或設定Google 快訊，以確保不會遺漏間接提及的內容。 

回覆品牌提及內容，無論是簡單地對貼文點讚，還是回覆客戶投訴，都能向受眾展現您與他們的互動程度，正如他們與您的內容互動一樣。 與受眾互動可以大大提升品牌聲譽與信譽，因為這能讓受眾知道您重視他們的意見與貢獻。

5. 標籤

在您的說明文字中新增主題標籤是提高貼文觸及率和曝光次數的一種方式。 這些連結非常適合用於探索相關內容，以及將類似的對話歸類在一起。 如果使用者追蹤了該主題標籤，但尚未追蹤您，您就有機會透過該主題標籤觸及該使用者的動態消息 (並希望藉此獲得新的追蹤者)。 

有些平台會列出您的標籤在特定貼文上獲得的曝光次數。 如果您的目標是提高知名度，請留意您的標籤表現如何，並在必要時進行調整。 專家提示是查看競爭對手使用的主題標籤，並將其納入其中。

6. 品牌主題標籤

許多品牌會為特定的行銷活動和產品建立自訂的標籤，例如可口可樂的 #ShareACoke、ALS 協會的 #IceBucketChallenge 和 Charmin 的 #TweetFromTheSeat 等。 這些標籤有助於將對話與特定活動連結起來，並鼓勵消費者創作內容。

在某些情況下，熱門的品牌標籤會爆紅，並產生數十萬次品牌提及和分享。 事實上，根據 Simply Measure 的一項研究，Instagram 上 70% 的熱門標籤都是由企業建立的品牌標籤。 

參與度指標

參與度指標顯示人們如何與您的內容互動。 此總括性用語包括：

• 點讚數（或其他回應）

• 評論

• 分享次數

• 儲存

• 直接訊息或回覆

• 提及 

• 點擊次數或點擊率

• 個人資料造訪次數

• 推文或轉推

• 電話、簡訊或電子郵件

請勿期望在報告中使用所有這些指標，而是選擇對您的社交媒體策略影響最大的指標。 一般來說，參與度越高，代表您的閱聽者越喜歡您的貼文。 

參與度指標可以幫助您判斷您的創意策略是否與使用者興趣相符。 參與度更高的客戶可能會影響整體獲利能力，因為參與度高的使用者更有可能購買、成為忠實客戶，並與其他人分享他們的體驗。

7. 參與度

使用參與度來追蹤您的閱聽者對您的內容的參與程度。 大多數行銷人員使用以下公式計算觸及範圍參與度 (ERR)： 

依觸及率計算參與度，以追蹤在看到您的內容後選擇與其互動的人數比例。 與按追蹤者計算參與度相比，此公式可以更準確地衡量參與度，因為它考慮到了可能透過分享或話題標籤看到您貼文的非追蹤者。 

然而，觸及率是一個難以控制的變數：觸及率低可能會導致參與度異常高，反之亦然。 這些波動可能會影響您的報告，因此請務必牢記這一點。 

轉化指標

轉換率的衡量方式取決於您希望受眾採取的行動，例如：

• 進行購買

• 下載資源

• 訂閱電子報

• 參加網路研討會

• 造訪特定網頁

• 參加比賽

• 註冊以取得示範

換句話說，轉換次數可追蹤您的內容在引導潛在客戶進入銷售漏斗方面的成效。 在數位行銷中，分析轉換指標有助於您確定行銷活動策略是否達標。

轉換指標主要用於衡量電子郵件、展示型廣告、社交媒體和付費搜尋行銷活動的成功與否。 您可以使用Google Analytics或Bitly等免費工具追蹤轉換，這些工具使用 Cookie 來記錄使用者在點擊您社群貼文中的連結後，在您網站上的行為。 

8. 轉換率

您的轉化率代表在點擊您貼文中的連結後，採取所需行動的使用者百分比。 高轉換率意味著使用者認為您的內容價值足夠高，足以在購買旅程中採取下一步行動，無論是下載白皮書、安排示範，還是購買產品。 您將獲得寶貴的深入解析，瞭解您的產品或服務在多大程度上引起目標受眾的共鳴。 

若要計算貼文的轉換率，請將轉換次數除以連結獲得的總點擊次數，再乘以 100。

9. 點擊率 (CTR)

計算點閱率 (CTR)，以判斷人們點選您貼文中的行動呼籲連結的頻率。 您可以將貼文獲得的點擊次數除以曝光次數，再乘以 100 來計算點擊率。 

CTR 低可能表示您的閱聽者看到了您的貼文，但並不傾向於點擊，也就是說您的內容沒有引起他們的共鳴。 若您使用社群媒體廣告，當點閱率顯示您的廣告可能與受眾無關時，平台的演算法可能會選擇不那麼頻繁地顯示您的廣告。 

10. 單次轉換成本 (CPC)

若您使用付費廣告，您會想知道獲得一次轉換的成本是多少。 每次轉換成本 (CPC) 是將廣告活動的總成本除以轉換次數。 

行銷活動總成本 / 轉換次數 = CPC

例如，若您將 $5,000 投入 Instagram 的付費廣告活動，並產生 100 次轉換，則 CPC 為 $50。 

良好的 CPC 取決於您的目標投資報酬率 (ROI)。 對於大多數企業而言，5:1 的營收與廣告支出比率是常見的。 

11. 每千次曝光成本 (CPM)

CPM 代表每千次曝光成本，也就是您的貼文每千次曝光的成本。 若您的目標是透過付費廣告活動提升品牌知名度和曝光度，您就需要密切關注此指標。 

若要計算 CPM，請將您的總廣告支出除以您的廣告獲得的曝光次數，然後乘以 1,000。

與大多數轉換指標一樣，良好的 CPM 取決於幾個因素，例如市場平均值、季節性變化、過去的行銷活動和投資報酬率。 

12. 跳出率

跳出率是指點擊您社群媒體貼文中的連結，但立即離開頁面且未採取任何行動的用戶百分比。 若要追蹤跳出率，您需要像 Google Analytics 這樣的工具來確定哪些網站流量來源與哪些跳出率相關聯。 若您的社群媒體跳出率相較於其他流量來源較低，則您會知道您的行銷活動定位的目標受眾就是正確的，且正在產生高品質的流量。 

客戶服務指標

社交媒體不僅是品牌行銷和廣告的平台，客戶參與度也應在您的社交媒體策略中發揮重要作用。 您的社群帳號邀請使用者在公開平台上與您的品牌分享他們的經驗、評論、疑慮和諮詢。 根據近期的一項研究，76% 的消費者會聯絡他們在社交媒體上追蹤的品牌，以尋求客戶服務。 

您與受眾互動的方式對品牌的聲譽有重大影響。 使用客戶服務指標來衡量活躍使用者對您品牌的感受和看法，以及您的團隊的回應情況。 

13. 客戶評論與實證

評估客戶對您產品或服務的評論和意見回饋，有助於您瞭解目標受眾最重視您品牌的哪些方面，或您需要改進的地方。 

但您不僅應閱讀這些評論，通常您的受眾也希望看到您對評論的回應。 表達您對正面回饋的感謝，若收到投訴，請及時提供解決方案。 您可能無法直接刪除負面評論，但您的回應方式可能會將一位不滿的用戶轉變為忠實的客戶。 

14. 客戶滿意度分數

您是否曾透過社群媒體聯絡某家公司，之後被要求對互動進行評分？ 這就是大多數品牌追蹤客戶滿意度的方式。 

客戶滿意度分數會取所有這些評分的平均值，藉此判定您的客戶服務是否有效。 您可以每月追蹤平均分數，以評估哪些客戶給予了低分，找出可能影響您分數的較大趨勢，並確定提升您聲譽的最佳作法。 

15. 淨推薦評分 (NPS)

此指標與客戶滿意度分數類似，不同之處在於它要求客戶以 1 到 10 分的評分標準，評估他們向他人推薦您的產品或服務的可能性。 NPS 在餐飲和住宿業尤為重要，因為在這些行業中，口碑行銷的影響力與付費廣告活動的影響力不相上下，甚至更大。 

16. 回應率

回覆率衡量公司回覆客戶諮詢的速度。 若要追蹤此指標，您首先需要設定一個目標，例如在一定時間內回覆所有客戶的私訊和推文。 如果您的團隊達成了該目標，您的回覆率就是 100%。

這一指標有助於讓員工對其提供的客戶服務水準負責。 設定具體目標可確立明確的標準，以確保高效的回應時間。 

將社交媒體視為行銷策略的一部分進行衡量

若要開始利用社交媒體進行行銷，請將您的每個社交媒體目標與適當的指標相匹配。 以下是根據我們所討論的內容提出的幾個建議：

• 若您的目標是提升知名度，請使用曝光次數、觸及人數、提及次數和追蹤者增長等指標，以衡量有多少人接觸到您的內容。

• 若您的目標是提升參與度，請衡量分享次數、評論和點擊次數等指標，以追蹤有多少人與您的貼文互動。 

• 若您的目標是為網站帶來流量，則應追蹤網址分享次數、點擊次數和轉換次數。 

您的社交媒體策略對業務產生的影響並非無形。 掌控您的工作，評估哪些有效、哪些無效，並透過衡量和報告您的社交媒體指標來展示您的成功。 誰知道呢？您最終可能會影響到整體業務目標。