什麼是危機管理計劃?建立危機管理計劃的 6 個步驟

Asana 團隊撰稿人圖片Team AsanaAugust 16th, 2021
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摘要

危機管理計劃概述了您的業務在危機發生時的因應方式。在您的危機計劃中,您將確定哪些危機最有可能影響您的公司,以及會導致什麼樣的業務影響。為每個危機規劃應對措施將使您的團隊做好準備,並減少對您組織造成的長期損害。

想像一下:您正在向您的員工大肆宣傳年度公司集體旅行。您等不及要讓所有人都透過遊戲和團隊凝聚活動加深情誼。活動將於明天開始,您希望週末的每一個細節都能順利進行。

由於大部份活動將在戶外舉行,若遇上雷雨突然來襲,您便會驚慌失措!您埋頭於策劃活動,以至於沒有考慮到為惡劣天氣訂定備用計劃。然而,若在最後一刻進行變更,將會導致數千美元的損失。

教訓是什麼?成為一名優秀的領導者需要的不僅是積極性和紮實的溝通技巧。知道如何為好壞情況做好打算可以建立與團隊之間的信任並顯示您已準備周全。

危機管理是任何商業計劃的重要組成部份,因為若沒有它,您的團隊將無法在意外發生時做好準備。在以下的指南中,我們將討論什麼是危機管理計劃,以及如何讓您的公司為不確定的情況做好準備。

什麼是危機管理計劃?

危機管理計劃概述了您的業務在危機發生時的因應方式。這份計劃應該釐清由誰來採取行動,以及這些人將扮演什麼角色。危機管理計劃的目標是儘量減少損失並儘快恢復業務營運。

什麼是危機管理計劃?

您的危機管理計劃是一份動態的文件,可供您的團隊經常參考和更新。您可以透過許多方法來概述您的計劃,但典型的危機計劃長得像一份清單。發生意外時,您的團隊可以逐項勾選需要採取哪些措施來應對危機。

我們無法知道什麼時候會發生什麼類型的危機,但進行風險分析可以讓您大致瞭解公司可能面臨的潛在威脅。 

例如,社交媒體行銷公司可能更容易發生需要公開道歉的組織意外,而科技公司可能更容易遭受網路攻擊。您所從事的行業也可以幫助您確定潛在的危機並找出應對方法。

建立危機管理計劃的 6 個步驟

為了有效制定危機管理計劃,請將其分解為較小、較容易實現的步驟。這麼做可以幫助您識別可能的風險,而不會被整個潛在的危機所淹沒。若想組織您的計劃,請使用危機管理範本,其中包含了以下 6 個步驟:

建立危機管理計劃的 6 個步驟

1. 確認您的危機領導團隊

在邁出危機管理計劃的第一步之前,請選擇一個領導團隊,在危機計劃的過程中與之合作。您的團隊應包括將在危機期間採取行動的人員。請在危機管理計劃的一開始就組建這個團隊,好讓每個人都瞭解您危機策略的來龍去脈。 

2. 評估風險

在開始規劃流程時,請舉行一場腦力激盪會議,以評估您的公司可能面臨的各種風險。如上所述,您可以藉由查看與您的工作領域相關的風險來啟動腦力激盪會議。 

請使用風險管控表來識別和分析風險發生的機率。風險管控表可以排除進度延誤,並為潛在的挫敗做好準備。它還能幫助您直觀地瞭解哪些風險最有可能發生,以便針對這些風險規劃應對措施。

3. 判定業務影響

確定了可能影響您公司的高機率風險後,請在危機領導團隊的幫助下判定這些風險對業務的影響。每種風險都可能導致不同的結果,因此需要單獨分析它們。潛在的業務影響可能包括客戶流失、聲譽受損、銷售延遲、收入損失或監管罰款。 

4. 規劃應對方式

接下來,針對每一個已確定的風險,請判定若威脅確實發生,您的團隊需要採取哪些行動來加以因應。例如,若您從事軟體工作且您的公司受到網路攻擊,您可能需要有人來保障網路的安全性、有人向您的客戶發佈消息,以及另一個人負責處理損失評估。

5. 強化計劃

將您公司可能面臨的威脅、業務影響以及應對方式化為文字後,便可以開始強化您的計劃。危機管理計劃不僅是一種書面或口頭策略,它還應該包括啟動準則和緊急聯絡人等關鍵項目。我們將在下文中更詳細地討論之。同時,您還需要與重要的專案關係人協作,以便每個人都知道該在何時採取何種行動。

6. 審閱與更新

完成危機計劃後,請檢查最終成果,確保與計劃沒有落差。由於潛在風險會隨著時間而發生變化,故每年請至少回顧並更新一次您的危機管理計劃。

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危機管理計劃應包含哪些內容

以下是您的危機管理計劃應該包含的項目。在制定危機管理計劃時,請使用此核對清單確保沒有遺漏任何重要的細節。 

危機管理計劃應包含哪些內容

風險分析

風險分析會實際說明您的公司可能面臨的潛在風險,並將它們按發生的機率排序。在您的緊急應對計劃中納入風險管理很有幫助,因為如果管理階層發生變化,新的領導者可以參考這份文件。

啟動準則

啟動準則用以判定若危機發生,應在何時採取行動。例如,您可以決定您的團隊成員應該推遲採取行動,直到危機達到一定程度的業務影響為止。一旦業務受到影響,便會觸發危機管理團隊做出回應。 

緊急聯絡人

請在計劃中納入主要的緊急聯絡資訊,以加快需要外部協助的危機應對流程。您的緊急連絡人清單可能包括當地執法部門、醫院急救人員和消防部門,以及水管服務、電工、毒物控制,以及與分析中確定的風險相關的任何其他服務。 

回應程序

啟動準則明確定義了您的危機應對團隊應於何時回應危機,而回應程序則概述了每個人受到觸發時的行動計劃。請使用角色與職責矩陣 (又稱 RACI 圖表) 釐清危機應對計劃中的決策職位。例如,RACI 圖表可幫助回應團隊確定誰負責與大眾溝通、誰負責與員工溝通。

外部危機溝通策略

當危機發生時,您的內部營運可能不是唯一受到影響的對象。一旦危機蔓延得夠廣,您便需要向關鍵的外部專案關係人以及大眾解釋情況。您的外部危機溝通策略應包含誰負責傳達資訊、誰負責處理回饋等細節。 

危機後評估

危機後評估會提醒您的團隊跟進並評估哪些部份進展順利、哪些不順利。然後,您可以根據經驗教訓更新您的危機計劃,以改進您的回應程序並減輕業務影響。

閱讀:第一次進行策略規劃?請從此處開始。

危機管理計劃範例

儘管無法預測每場危機,但您可以將危機的類型概括為不同類別,並根據可能發生的情況制定計劃。一些危機管理的範例包括:

  • 財務損失:當您的公司遭受財務損失時,您可能不得不宣布破產或裁員。您無須知道財務危機的最初原因,便可針對這種情形加以規劃。

  • 技術故障:技術事故可能會導致您的客戶有很長一段時間無法存取所需的內容。這種類型的危機會影響您的聲譽和底線,因此為這種情況做好準備很重要。 

  • 自然災害:您可以根據您所在的位置為一些自然災害做好準備。例如,如果您的公司位於美國東南部,您可以制定一份颶風危機計劃,包括疏散、客戶溝通、災難恢復等內容。 

  • 運營變化:雖然這種危機看起來不同於傳統的危機,但您仍應制定一份計劃,為領導階層的意外重大變化做好準備。此外,如果您不得不解僱大量員工,您的營運流程可能會受到影響,公眾可能需要知悉。 

  • 組織意外:您的公司總是存在被指控有不當行為或不法行為的可能性,在這種危機情況下,您需要制定一份應對計劃。 此危機計劃可能涉及公開道歉並釐清該如何恢復。

為什麼您需要危機管理計劃?

危機管理計劃可讓您的組織為災難或意外事件做好準備。有了這份計劃後,您便可減輕危機對員工和業務營運的影響。當團隊針對意外情況進行了適當培訓,長期損害的可能性便會降低。

如果你是某個組織的領導者,您可以與其他資深管理人員合作,制定適合您的僅管理策略。一開始您可能不知道該從如何著手,而專案規劃軟體可以幫助您在這個陌生的領域中找到方向。

組織良好的危機管理計劃可以幫助您的公司在災難發生後進行恢復。 

閱讀:藉助這些解決問題的策略,將您的團隊轉變為精明的問題解決者

藉助危機管理為您的團隊做好準備

當您擁有合適的工具,制定危機管理計劃便很容易。請將行動計劃視作一項獨立的專案,並使用專案規劃的流程加以構建,其中包括了團隊角色、啟動準則和回應程序等。 

使您的危機計劃易於理解並可供公司中的每個人使用,可以提高準備的周全度,並有助於危機發生時進行恢復。

請準備好應對突如其來的變化。使用 Asana 的營運持續計劃定義、記錄和分享您的業務流程。

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