Масштабирование обучения мирового уровня

«Большая проблема любой сферы услуг — это обеспечение действительно потрясающего обслуживания», — говорит директор Hack Reactor Тони Филлипс. Это особенно актуально, когда команда разобщена: HackReactor проводит занятия в 6 разных кампусах по всей территории США.

Для Hack Reactor главное — проработать каждую деталь в каждом месте. «Одна из наших визитных карточек — это дать людям почувствовать, что к их обучению подходят с особой тщательностью. Даже такие мелочи, как проверка правильности информации и орфографии на бейджиках в день ознакомления. Именно это отличает отличный сервис. Все эти мелочи, которые замечают и реализуют действительно сильные сервисные компании. Всё дело в деталях».

Извлечение информации из мозга

Когда Hack Reactor только начинал свою деятельность, Тони было легко следить за всеми подвижными элементами — большими и малыми. Но по мере того, как Hack Reactor открывала новые офисы, увеличивая штат сотрудников и количество студентов, масштабирование такого уровня тщательности стало непростой задачей. Тони было трудно быть уверенным в том, что все детали учтены.

«Нам нужно было стандартизировать множество разных вещей и одновременно внедрить их в разных местах. У нас есть филиалы в Нью-Йорке, Остине, Лос-Анджелесе, Сан-Франциско, а также онлайн-офис. Добиться того, чтобы в Нью-Йорке происходило то же, что и в Сан-Франциско — те же мероприятия, те же ощущения, те же эмоции, — непросто».

По мере того как команда выстраивала свой процесс, ей требовался единый центр для хранения информации, который помог бы воспроизводить этот процесс в новых местах и при этом обеспечивал бы прозрачность, к которой стремился Тони.

Тони был готов «вытащить информацию из своего мозга» и перенести её в место, где его растущее число работников могло бы ею воспользоваться. «Мы получаем много информации. Наш мозг ужасно хранит информацию, но очень хорошо думает; вы действительно начинаете хотеть, чтобы какая-то третья сторона хранила вашу информацию, чтобы вы могли что-то с ней делать».

При выборе инструмента для этой задачи Тони руководствовался следующими соображениями:

• Как я, будучи генеральным директором, могу быть уверен, что все необходимые детали учтены?

• Как мы можем быть уверены, что детализированные процессы можно без сбоев стандартизировать в нескольких местах?

• Как мы можем сэкономить время на выполнении повторяющихся процессов?

От слияния разумов к образу действий

Тони развернул Asana для всей команды Hack Reactor после того, как использовал её лично. «Триггером, который заставил нас внедрить Asana во всей компании, стало то, что «слияние разумов» перестало работать. Как только эта телепатия, которая существует в небольшой группе людей, нарушается, внезапно возникает сильное чувство незащищённости».

Сначала они взяли подробную документацию по ключевым процессам, таким как разработка курсов или материально-техническое обеспечение, и сделали её доступной для всех сотрудников компании. Перенеся информацию в Asana, Тони стал уверен, что у его команды есть всё необходимое для качественного выполнения работы.

Также было важно, чтобы инструмент позволял им работать более эффективно по мере добавления школ, поэтому они с радостью начали использовать API Asana.

«Между Asana и другими инструментами есть огромное отличие, и это очень простой доступ к API. Даже если Asana не идеально подходит для рабочего процесса, такой человек, как я — относительно посредственный инженер-программист — может добавить функциональность через API, чтобы создать индивидуальное решение, которое поможет команде добиваться большего».

Воспользовавшись функцией шаблонов Asana для копирования проектов и процессов, команда HackReactor добавила ещё больше настраиваемых функций через API и создала программу под названием Show Runner. «У нас есть огромный шаблон курса; мы написали систему с помощью API Asana, которая автоматически копирует все задачи, необходимые для нового курса, а затем автоматически назначает эти задачи. То, что мы создали на основе API, позволило нам назначать повторяющиеся задачи нужным людям, нужные действия в нужное время. Учтена каждая деталь».

Всё проходит через Asana

Теперь более 200 сотрудников Hack Reactor используют Asana для множества различных рабочих процессов. «Наши процессы управления проходят через Asana. Наши оценки эффективности работы проходят через Asana. Наши стандартные рабочие процедуры проходят через Asana. Наши кадровые политики находятся в Asana. Наши мероприятия, которые мы проводим для поднятия морального духа сотрудников, — всё это через Asana. Всё проходит через Asana».

• Документация и шаблоны: «Asana помогает нам, потому что в ней можно дублировать. Мы создаём ОЧЕНЬ МНОГО шаблонов в Asana. У вас есть целый проект или целый процесс, и вы можете просто сделать копию, отправить её сюда и сказать: „Делайте всё точно так же“».

• Оценка эффективности: «С помощью Asana я вижу, на каком этапе мы находимся и как продвигаемся. Asana помогает мне понять, о ком мне нужно беспокоиться и как часто мне нужно проверять их прогресс».

• Индивидуальные встречи: «Закрытые проекты отлично подходят для индивидуальных встреч с каждым участником команды или для обсуждения элементов с руководством».

• Управление техническими ресурсами: «У нас есть списки дел для задач, связанных с эксплуатацией и техническими ресурсами, которые мы называем “Space Ops”. Есть задача Asana, чтобы убедиться, что растения политы».

• Приём абитуриентов: «Все абитуриенты — это задача. Мы используем Asana для отслеживания студентов на протяжении всего процесса подачи заявки на участие в программе».

Мы действительно не можем жить без Asana. Asana используют все сотрудники компании.

Тони Филлипс, генеральный директор компании HackReactor

Сплошное использование Asana сыграло решающую роль в масштабировании Hack Reactor. Как поясняет Тони: «Мы наполовину сократили операционные издержки, так как можем более эффективно выполнять процессы, настроенные в Asana». По мере сокращения издержек качество обучения — и качество накопления опыта по окончании обучения — растут. Выпускники Hack Reactor получают работу в 98% случаев.