Probleembeheer: 8 stappen om problemen beter op te lossen

Op een IT-afdeling maken fouten en ongelukken deel uit van het werk. Je kunt deze problemen niet altijd beheersen, maar je kunt wel bepalen hoe je erop reageert met probleembeheer. Probleembeheer helpt je grotere problemen op te lossen en het risico te verminderen dat ze opnieuw gebeuren door alle verbonden problemen te identificeren, ze op te lossen en te plannen voor de toekomst.

Wat is probleembeheer?

Probleembeheer is een raamwerk van 8 stappen dat het meest wordt gebruikt door IT-teams. Je team kan probleembeheer gebruiken om terugkerende grote incidenten op te lossen. Door je probleemoplossing te organiseren en te structureren, kun je effectiever de hoofdoorzaak van problemen met een grote impact achterhalen en een oplossing bedenken. Probleembeheer is een proces - meestal gebruikt door IT-teams - om problemen te identificeren, te reageren en erop te reageren. Het is niet voor elk probleem, maar het is een nuttige reactie wanneer er meerdere grote incidenten plaatsvinden die grote werkonderbrekingen veroorzaken. In tegenstelling tot probleemoplossing gaat probleembeheer verder dan het eerste incident om de hoofdoorzaken te ontdekken en te ontleden, waardoor toekomstige incidenten met permanente oplossingen voorkomen worden.

De doelen van probleembeheer zijn:

1. Problemen voorkomen voordat ze beginnen.

2. Herhaalde fouten oplossen.

3. De impact van elk incident verminderen. 

Probleembeheer versus incidentbeheer 

Probleembeheer richt zich op de hoofdoorzaak van een incident om te voorkomen dat het zich herhaalt. Incidentbeheer daarentegen lost alleen een specifiek incident op. Meestal is incidentbeheer een reactie op een enkele gebeurtenis, terwijl probleembeheer wordt gebruikt voor een reeks herhalende gebeurtenissen.

Voorbeeld: Iemand laat zijn onbeschermde laptop achter in een koffietent, waardoor er een beveiligingslek ontstaat. Het beveiligingsteam kan incidentbeheer gebruiken om deze ene, geïsoleerde gebeurtenis op te lossen. In dit geval kan het team de accounts die op die laptop zijn aangesloten handmatig afsluiten. Als dit blijft gebeuren, zou IT probleembeheer gebruiken om de oorzaak van dit probleem op te lossen - misschien door meer beveiligingsfuncties op elke bedrijfslaptop te installeren, zodat als werknemers ze verliezen, niemand anders toegang heeft tot de informatie.

Probleembeheer versus probleemoplossing

Hoewel ze qua naam op elkaar lijken, verschilt probleembeheer enigszins van probleemoplossing. Probleembeheer richt zich op elk aspect van het incident - het identificeren van de hoofdoorzaak van het probleem, het oplossen ervan en preventie. Probleemoplossing is, zoals de naam al aangeeft, uitsluitend gericht op de oplossingsstap. 

Voorbeeld: je lanceert een nieuw wachtwoordbeheersysteem wanneer het crasht - opnieuw. Je weet niet of er iets is gelekt, maar je weet dat het vertrouwelijke informatie kan bevatten. Bovendien is het eerder gebeurd. Je start het probleembeheerproces om ervoor te zorgen dat het niet opnieuw gebeurt. In dat proces gebruik je probleemoplossing als een stap om het probleem op te lossen. In dit geval, misschien het beveiligen van vertrouwelijke informatie voordat je probeert een nieuwe software te lanceren.

Probleemmanagement versus wijzigingsbeheer 

Wijzigingsbeheer richt zich op grote overgangen binnen je werkplaats, zowel goede als slechte. Deze onvermijdelijke veranderingen zijn niet altijd negatief, dus je kunt probleembeheer niet altijd als oplossing toepassen. Dat is waar wijzigingsbeheer om de hoek komt kijken - een raamwerk dat je helpt je aan te passen aan elk nieuw scenario.

Voorbeeld: je bedrijf stapt over op een nieuw cloudplatform. De overgang verloopt zonder incidenten, wat betekent dat je geen probleembeheer nodig hebt, maar je kunt de overgang vergemakkelijken door enkele beste praktijken voor wijzigingsbeheer te implementeren. Het voorbereiden en trainen van teamleden in de nieuwe software is een goed begin.

Probleembeheer vs. projectbeheer

Projectbeheer is het raamwerk voor grotere werkverzamelingen. Het is de overkoepelende methode voor hoe je aan een project werkt, doelen bereikt en resultaten boekt. Je kunt projectbeheer gebruiken om je te helpen met probleembeheer, maar ze zijn niet hetzelfde. Probleembeheer en projectbeheer werken samen om problemen op te lossen als onderdeel van je probleembeheerproces.

Voorbeeld: Tijdens probleembeheer ontdek je een backend-beveiligingsprobleem dat moet worden aangepakt - werknemers gebruiken opslagsoftware met verouderde beveiligingsmaatregelen. Om dit op te lossen, maak je een project en schets je de taken van begin tot eind. In dit geval moet je mogelijk senior leidinggevenden waarschuwen, goedkeuringen krijgen om de software te verwijderen en werknemers waarschuwen. Je maakt een projectschema met een gedefinieerde tijdlijn en wijst de taken toe aan relevante teams. In dit proces heb je een gewenste uitkomst geïdentificeerd - de onveilige software verwijderen - en deze opgelost. Dat is projectbeheer.

De 8 stappen van probleembeheer

Het is gemakkelijk om boos te worden wanneer er problemen optreden. Het is zelfs volkomen normaal. Maar een emotionele reactie is niet altijd de beste reactie bij nieuwe incidenten. Het hebben van een betrouwbaar systeem - zoals probleembeheer - neemt de verleiding weg om emotioneel te reageren. Proactief projectbeheer geeft je team een raamwerk voor het oplossen van problemen. Het is een iteratief proces - hoe meer je het gebruikt, hoe groter de kans dat je minder problemen, snellere responstijden en betere resultaten hebt. 

1. Identificeer het probleem

Tijdens probleemidentificatie kijk je naar het heden - wat gebeurt er nu? Hier definieer je wat het incident is en de omvang ervan. Is dit een kleine, snelle oplossing of een volledige revisie? Overweeg om probleemstelling te gebruiken om de obstakels die gepaard gaan met deze complexere problemen te definiëren, te prioriteren en te begrijpen. 

2. Diagnose van de oorzaak

Gebruik probleemanalyse of oorzaakanalyse om strategisch naar de oorzaak van een probleem te kijken. Volg het spoor van problemen helemaal terug naar het begin.

Om de onderliggende oorzaak te diagnosticeren, moet je het volgende beantwoorden:

• Welke factoren of omstandigheden hebben tot het incident geleid?

• Zie je gerelateerde incidenten? Kunnen die uit dezelfde bron komen?

• Heeft iemand een stap gemist? Zijn processen verantwoordelijk voor dit probleem?

3. Organiseer en prioriteer

Nu is het tijd om je raamwerk uit te bouwen. Gebruik een IT-projectplan om informatie te organiseren in een ruimte waar iedereen in realtime updates kan maken en bekijken. De gemakkelijkste manier om dit te doen is met een projectbeheertool waar je taken kunt invoeren, deadlines kunt toewijzen en afhankelijkheden kunt toevoegen om ervoor te zorgen dat er niets wordt gemist. Om je proces beter te organiseren, definieer je:

• Wat moet er gebeuren? 

• Wie is er verantwoordelijk voor elk aspect? Als er niemand is, kunnen we dan iemand toewijzen? 

• Wanneer moet elk onderdeel Voltooid zijn?

• Wat is het uiteindelijke aantal incidenten met betrekking tot dit probleem?

• Zijn een of meer van deze taken afhankelijk van een andere taak? Moet je Afhankelijkheden instellen?

• Wat zijn je hoogste prioriteiten? Hoe beïnvloeden ze onze grotere bedrijfsdoelen? 

• Hoe moet je dit in de toekomst plannen?

4. Maak een tijdelijke oplossing

Als het incident het werk heeft stopgezet of gewijzigd, moet je mogelijk een tijdelijke oplossing maken. Dit is niet altijd nodig, maar tijdelijke oplossingen kunnen het werk op schema houden en Backlog voorkomen terwijl je de stappen voor probleembeheer doorloopt. Wanneer deze oplossingen bijzonder effectief zijn, kun je ze tot permanente processen maken.

5. Werk je database met bekende fouten bij

Elke keer dat er zich een incident voordoet, maak je een bekende foutregistratie en voeg je deze toe aan je bekende foutendatabase (KEDB). Het vastleggen van incidenten helpt je om herhalingen op te vangen en registreert de oplossing, zodat je weet hoe je soortgelijke fouten in de toekomst kunt oplossen. 

6. Pauzeer voor wijzigingsbeheer (indien nodig)

Grotere problemen met een grote impact vereisen mogelijk Wijzigingsbeheer. Als je bijvoorbeeld beseft dat de oorzaak van het probleem een gebrek aan personeel is, kun je teamleden aanwijzen om te helpen. Je kunt wijzigingsbeheer gebruiken om hen te helpen hun verantwoordelijkheden over te dragen, te zien hoe deze nieuwe rollen passen in het hele team en te bepalen hoe ze in de toekomst zullen samenwerken.

7. Los het probleem op

Dit is het leuke gedeelte - je mag problemen oplossen. In dit stadium moet je precies weten waar je mee te maken hebt en welke stappen je moet nemen. Maar onthoud: met probleembeheer is het niet genoeg om het huidige probleem op te lossen. Je wilt alle stappen ondernemen om te voorkomen dat dit in de toekomst opnieuw gebeurt. Dat kan betekenen dat je een nieuwe rol moet aannemen om hiaten in workflows te dichten, in nieuwe software en tools moet investeren of personeel moet trainen in beste praktijken om dit soort incidenten te voorkomen.

Lees: Maak van je team bekwame probleemoplossers met deze probleemoplossingsstrategieën

8. Reflecteer op het proces

Het probleembeheerproces heeft het extra voordeel dat het proces in zijn geheel wordt vastgelegd, zodat je het in de toekomst kunt bekijken. Zodra je het probleem hebt opgelost, neem dan de tijd om elke stap te bekijken en na te denken over de lessen die je tijdens dit proces hebt geleerd. Noteer wie erbij betrokken was, wat je nodig had en eventuele mogelijkheden om je reactie op het volgende incident te verbeteren. Nadat je het probleembeheerproces een paar keer hebt doorlopen en de basisstappen, belanghebbenden, werkbelasting en middelen die je nodig hebt, hebt begrepen, maak je een sjabloon om het kickoff-proces in de toekomst gemakkelijker te maken.

5 voordelen van probleembeheer

Probleembeheer helpt je elk onderdeel van het probleem te ontdekken - van het huidige scenario tot de oorzaak. Huidig heeft dit niet alleen een directe positieve impact op het probleem, het bevordert ook de samenwerking en helpt om een beter product in het algemeen te bouwen. 

Hier zijn vijf andere manieren waarop probleembeheer je Team ten goede kan komen:

1. Voorkomt herhaalde incidenten. Wanneer je het hele incident van begin tot eind beheert, pak je de fundamentele problemen aan die het hebben veroorzaakt. Dit leidt tot minder herhaling van incidenten.

2. Cross-functional samenwerking bevorderen . Probleembeheer is een samenwerkingsproces. Eén incident kan samenwerking vereisen van IT, het beveiligingsteam en de juridische afdeling. Afhankelijk van het niveau van het probleem, kan het helemaal terug naar het product- of serviceteam sijpelen, waar er kernwijzigingen moeten worden aangebracht.

3. Zorgt voor een betere gebruikerservaring. Het is eenvoudig: hoe minder incidenten je hebt, hoe beter de ervaring van je klant zal zijn. Het verminderen van incidenten betekent minder vertragingen, downtime en frustraties voor je gebruikers, en een hogere klanttevredenheid.

4. Verbetert de responstijd. Naarmate je een flow en raamwerk ontwikkelt met een projectbeheerproces, ben je beter uitgerust om toekomstige incidenten aan te pakken, zelfs als het om verschillende scenario's gaat.

5. Organiseert het oplossen van problemen. Probleembeheer biedt een gestructureerde, doordachte aanpak voor het oplossen van problemen. Dit vermindert impulsieve reacties en helpt je een beter probleemoverzicht van incidenten en oplossingen bij te houden.

Probleembeheer leidt tot betere, snellere oplossingen

IT-teams zullen altijd te maken hebben met incidenten, maar ze hoeven er niet door te verzanden. Dat komt omdat probleembeheer werkt. Of je nu een volledig probleembeheerteam in dienst hebt of ervoor kiest om deze praktijken toe te passen op je Huidig IT-infrastructuur, probleembeheer - vooral in combinatie met een projectbeheertool - bespaart je tijd en inzet.

Met IT-projectplannen hebben we het makkelijker dan ooit gemaakt om je probleembeheerwerk bij te houden in een gedeelde tool. Probeer ons gratis IT-projectsjabloon om je werk moeiteloos samen te zien komen.