문제 관리: 문제를 더 잘 해결하는 8가지 단계

IT 부서에서는 오류와 실수가 업무의 일부입니다. 이러한 문제를 항상 통제할 수는 없지만, 문제 관리를 통해 이러한 문제에 대응하는 방식을 통제할 수는 있습니다. 문제 관리를 활용하면 모든 연관된 문제를 파악하고, 이를 해결하며, 향후 계획을 세워 더 큰 문제를 해결하고 문제가 다시 발생할 위험을 줄일 수 있습니다.

문제 관리란?

문제 관리는 IT 팀에서 가장 일반적으로 사용하는 8단계 프레임워크입니다. 팀은 문제 관리를 사용하여 반복되는 주요 사고를 해결할 수 있습니다. 문제 해결을 체계적으로 정리하고 구조화함으로써 영향력이 큰 문제의 근본 원인을 보다 효과적으로 파악하고 해결책을 고안할 수 있습니다. 문제 관리는 주로 IT 팀에서 사용하는 프로세스로, 문제를 식별하고, 대응하고, 해결하는 프로세스입니다. 모든 문제에 적용되는 것은 아니지만, 업무 중단을 크게 유발하는 여러 건의 중대 인시던트가 발생하는 경우 유용한 대응 방법입니다. 문제 해결과 달리, 문제 관리는 최초 인시던트를 넘어 근본 원인을 발견하고 분석하여 영구적인 해결책으로 향후 인시던트를 예방합니다.

문제 관리의 목표는 다음과 같습니다.

1. 문제가 시작되기 전에 예방합니다.

2. 반복되는 오류를 해결합니다.

3. 각 인시던트의 영향을 줄입니다. 

문제 관리 vs 인시던트 관리 

문제 관리는 사건이 반복되는 것을 방지하기 위해 사건의 근본 원인을 대상으로 합니다. 반면, 인시던트 관리는 특정 인시던트만 해결합니다. 일반적으로 인시던트 관리는 단일 발생에 대한 대응인 반면, 문제 관리는 반복되는 일련의 이벤트에 사용됩니다.

예: 누군가가 보호되지 않은 노트북을 카페에 두고 가서 보안 침해가 발생했습니다. 보안 팀은 인시던트 관리를 사용하여 이 단발성 사건을 해결할 수 있습니다. 이 경우, 팀은 해당 노트북에 연결된 계정을 수동으로 종료할 수 있습니다. 이러한 일이 계속 발생한다면, IT 부서는 문제 관리를 통해 이 문제의 근본 원인을 해결할 것입니다. 예를 들어, 각 회사 노트북에 더 많은 보안 기능을 설치하여 직원이 노트북을 분실하더라도 다른 사람이 정보에 액세스할 수 없도록 할 수 있습니다.

문제 관리 vs 문제 해결

명칭은 비슷하지만 문제 관리는 문제 해결과 약간 다릅니다. 문제 관리는 문제의 근본 원인 식별, 해결, 예방 등 사고의 모든 측면에 중점을 둡니다. 문제 해결은 이름에서 알 수 있듯이 해결 단계에만 초점을 맞춥니다. 

예: 새로운 비밀번호 관리 시스템을 출시했는데 또 다시 시스템이 다운됩니다. 정보가 유출되었는지 여부는 모르지만 기밀 정보가 포함되어 있을 수 있다는 것은 알고 있습니다. 또한, 이런 일이 이전에 발생한 적이 있습니다. 이러한 일이 다시 발생하지 않도록 문제 관리 프로세스를 시작합니다. 이 과정에서 문제 해결을 문제를 해결하는 단계로 활용하게 됩니다. 이 경우, 새로운 소프트웨어를 출시하기 전에 기밀 정보를 보호하는 것이 좋습니다.

문제 관리 vs 변경 관리 

변경 관리는 직장 내에서 발생하는 긍정적이든 부정적이든 큰 변화를 대상으로 합니다. 이러한 불가피한 변화가 항상 부정적인 것은 아니므로 문제 관리를 항상 해결책으로 적용할 수는 없습니다. 바로 이럴 때 새로운 시나리오에 적응하는 데 도움이 되는 프레임워크인 변경 관리가 필요합니다.

예: 회사가 새로운 클라우드 플랫폼으로 전환하고 있습니다. 전환은 사고 없이 이루어집니다. 즉, 문제 관리가 필요하지 않지만, 일부 변경 관리 모범 사례를 구현하여 전환을 원활하게 할 수 있습니다. 새로운 소프트웨어에 대해 팀원을 준비시키고 교육하는 것이 좋은 시작점입니다.

문제 관리 vs. 프로젝트 관리

프로젝트 관리는 더 큰 규모의 업무 모음을 위한 프레임워크입니다. 프로젝트를 수행하고, 목표를 달성하고, 성과를 거두는 방법에 대한 포괄적인 방법입니다. 프로젝트 관리를 사용하여 문제 관리를 지원할 수 있지만, 이 둘은 서로 다릅니다. 문제 관리와 프로젝트 관리는 문제 관리 프로세스의 일환으로 문제를 해결하기 위해 함께 작동합니다.

예: 문제 관리 중에 해결해야 하는 백엔드 보안 문제를 발견합니다. 직원들이 보안 조치가 오래된 스토리지 소프트웨어를 사용하고 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 프로젝트를 생성하고 처음부터 끝까지 작업을 개괄적으로 설명합니다. 이 경우 고위 경영진에게 알리고, 소프트웨어를 제거할 수 있도록 승인을 받고, 직원들에게 알릴 필요가 있을 수 있습니다. 정해진 타임라인으로 프로젝트 일정을 수립하고 관련 팀에 작업을 할당합니다. 이 프로세스에서 원하는 결과(안전하지 않은 소프트웨어 제거)를 파악하고 해결했습니다. 이것이 바로 프로젝트 관리입니다.

문제 관리 8단계

문제가 발생하면 쉽게 화를 내기 쉽습니다. 사실, 이는 지극히 정상적인 일입니다. 하지만 새로운 사건에 직면했을 때 감정적인 반응이 언제나 최선의 반응은 아닙니다. 문제 관리와 같은 신뢰할 수 있는 시스템을 갖추면 감정적으로 대응하고 싶은 유혹을 없앨 수 있습니다. 사전 예방적 프로젝트 관리는 팀에 문제 해결을 위한 프레임워크를 제공합니다. 이는 반복적인 프로세스입니다. 더 많이 활용할수록 문제가 줄어들고, 대응 시간이 빨라지며, 더 나은 성과를 얻을 가능성이 커집니다. 

1. 문제 식별하기

문제 식별 단계에서는 현재를 살펴봅니다. 지금 무슨 일이 일어나고 있나요? 이 단계에서는 인시던트가 무엇인지, 그 규모가 어느 정도인지 정의합니다. 이것은 사소한 문제로 빠르게 해결할 수 있는 것인가요, 아니면 전면적인 개선이 필요한 것인가요? 문제 프레이밍을 사용하여 이러한 보다 복잡한 문제와 관련된 장애물을 정의하고, 우선순위를 지정하고, 파악하는 것이 좋습니다. 

2. 원인 진단하기

문제 분석 또는 근본 원인 분석을 사용하여 문제의 원인을 전략적으로 살펴봅니다. 문제의 흔적을 처음부터 끝까지 추적하세요.

근본 원인을 진단하려면 다음 사항에 답해야 합니다.

• 어떤 요인이나 조건이 사고로 이어졌나요?

• 관련 인시던트가 있나요? 그것들이 동일한 원인에서 비롯된 것일 수 있나요?

• 누군가 한 단계를 놓쳤나요? 이 문제의 원인이 프로세스에 있나요?

3. 체계적으로 관리하고 우선순위를 지정하세요

이제 프레임워크를 구축할 차례입니다. IT 프로젝트 계획 을 사용하여 모든 사람이 실시간으로 업데이트를 만들고 확인할 수 있는 공간에서 정보를 정리하세요. 이를 위한 가장 쉬운 방법은 작업을 입력하고, 마감일을 배정하고, 종속성을 추가하여 누락되는 사항이 없도록 할 수 있는 프로젝트 관리 툴 을 사용하는 것입니다. 프로세스를 더 체계적으로 정리하려면 다음을 정의하세요.

• 무엇을 해야 하나요? 

• 각 부분의 담당자는 누구인가요? 담당자가 없는 경우, 담당자를 배정할 수 있나요? 

• 각 작업은 언제까지 완료되어야 하나요?

• 이 문제와 관련된 최종 인시던트 수는 몇 건인가요?

• 이 작업 중 다른 작업에 종속된 작업이 있나요? 종속성을 설정해야 하나요?

• 가장 높은 우선순위는 무엇인가요? 이러한 우선순위가 더 큰 비즈니스 목표에 어떤 영향을 미치나요? 

• 앞으로 이를 어떻게 계획해야 할까요?

4. 임시 해결책을 마련합니다

사건으로 인해 업무가 중단되거나 변경된 경우 임시 해결책을 마련해야 할 수 있습니다. 이것이 항상 필요한 것은 아니지만, 임시적인 임시 조치를 통해 문제 관리 단계를 진행하는 동안 업무를 계획대로 진행하고 백로그를 방지할 수 있습니다. 이러한 임시 해결책이 특히 효과적이라면 이를 영구적인 프로세스로 만들 수 있습니다.

5. 알려진 오류 데이터베이스 업데이트

인시던트가 발생할 때마다 알려진 오류 레코드를 생성하고 이를 알려진 오류 데이터베이스(KEDB)에 추가합니다. 인시던트를 기록하면 재발을 포착하고 해결책을 기록할 수 있으므로 향후 유사한 오류를 해결하는 방법을 알 수 있습니다. 

6. 변경 관리를 위해 일시 중지(필요한 경우)

더 크고 영향력이 큰 문제에는 변경 관리가 필요할 수 있습니다. 예를 들어, 문제의 근본 원인이 인력 부족임을 알게 되었다면 팀원을 배정하여 도움을 줄 수 있습니다. 변경 관리를 사용하여 팀원이 책임을 전환하고, 이러한 새로운 역할이 팀 전체에 어떻게 부합하는지 확인하고, 앞으로 어떻게 협업할지 결정할 수 있습니다.

7. 문제 해결

이것이 가장 재미있는 부분입니다. 문제를 해결할 수 있습니다. 이 단계에서는 무엇을 다루고 있는지, 어떤 단계를 밟아야 하는지 정확히 파악해야 합니다. 하지만 문제 관리를 할 때는 현재의 문제를 해결하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 기억하세요. 앞으로 이러한 일이 다시 발생하지 않도록 모든 조치를 취해야 합니다. 이는 워크플로의 공백을 메우기 위해 새로운 직원을 채용하거나, 새로운 소프트웨어와 도구에 투자하거나, 이러한 유형의 사고를 방지하기 위한 모범 사례에 대해 직원들을 교육하는 것을 의미할 수 있습니다.

읽을거리: 이러한 문제 해결 전략을 사용하여 팀이 문제 해결에 능숙해지도록 하세요

8. 프로세스를 되돌아봅니다

문제 관리 프로세스의 또 다른 이점은 프로세스 전체를 기록하여 나중에 검토할 수 있다는 것입니다. 문제를 해결한 후에는 시간을 내어 각 단계를 검토하고 이 프로세스를 통해 배운 점을 되돌아보세요. 누가 참여했는지, 무엇이 필요했는지, 다음 사고에 대한 대응을 개선할 수 있는 기회가 있는지 기록하세요. 문제 관리 프로세스를 몇 번 거치고 기본 단계, 이해관계자, 워크로드, 필요한 리소스를 파악한 후에는 향후 킥오프 프로세스를 더욱 손쉽게 진행할 수 있도록 템플릿을 생성하세요.

문제 관리의 5가지 이점

문제 관리는 현재 시나리오부터 근본 원인에 이르기까지 문제의 모든 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 현재 직면한 문제에 즉각적인 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 협업을 촉진하고 전반적으로 더 나은 제품을 개발하는 데 도움이 됩니다. 

문제 관리가 팀에 도움이 될 수 있는 5가지 다른 방법은 다음과 같습니다.

1. 반복되는 인시던트를 방지합니다. 처음부터 끝까지 전체 인시던트를 관리하면 인시던트를 유발한 근본적인 문제를 해결할 수 있습니다. 그 결과, 반복되는 인시던트가 줄어듭니다.

2. 부서 간 협업을 강화합니다 . 문제 관리는 협업 프로세스입니다. 한 가지 인시던트의 경우 IT, 보안팀, 법무팀의 협업이 필요할 수 있습니다. 문제의 수준에 따라 핵심적인 변경이 필요한 제품 또는 서비스 팀까지 영향을 미칠 수 있습니다.

3. 더 나은 사용자 경험을 제공합니다. 간단합니다. 인시던트가 적을수록 고객 경험이 향상됩니다. 사고를 줄인다는 것은 사용자의 지연, 가동 중단, 불만을 줄이고 고객 만족도를 높인다는 것을 의미합니다.

4. 대응 시간 단축. 프로젝트 관리 프로세스를 통해 흐름과 프레임워크를 개발하면 향후 인시던트가 다른 시나리오일지라도 이를 처리할 수 있는 역량이 더 잘 갖춰지게 됩니다.

5. 문제 해결을 체계화합니다. 문제 관리는 문제를 해결하기 위한 체계적이고 신중한 접근 방식을 제공합니다. 이를 통해 충동적인 대응을 줄이고 인시던트와 해결 방법에 대한 더 나은 문제 기록을 유지할 수 있습니다.

문제 관리는 더 우수하고 더 빠른 솔루션으로 이어집니다.

IT 팀은 항상 인시던트를 처리해야 하지만, 인시던트로 인해 업무가 지연될 필요는 없습니다. 문제 관리가 효과적이기 때문입니다. 전담 문제 관리 팀을 고용하든 이러한 관행을 현재 IT 인프라에 적용하든, 문제 관리(특히 프로젝트 관리 툴과 결합할 때)는 향후 시간과 작업량을 절약해 줍니다.

IT 프로젝트 계획을 통해 공유 툴에서 문제 관리 업무를 그 어느 때보다 쉽게 추적할 수 있게 되었습니다. 무료 IT 프로젝트 템플릿을 사용해 보세요. 모든 업무를 손쉽게 관리할 수 있습니다.