문제 관리: 더 나은 문제 해결을 위한 8가지 단계

IT 부서에서는 오류와 사고가 업무의 일부입니다. 이러한 문제를 항상 통제할 수는 없지만, 문제 관리를 통해 문제에 대응하는 방식을 통제할 수는 있습니다. 문제 관리는 관련된 모든 문제를 식별하고 해결하고 미래에 대비하여 계획을 세움으로써 더 큰 문제를 해결하고 재발 위험을 줄이는 데 도움이 됩니다.

문제 관리란?

문제 관리는 IT 팀에서 가장 일반적으로 사용하는 8단계 프레임워크입니다. 팀은 문제 관리를 사용하여 반복되는 주요 인시던트를 해결할 수 있습니다. 문제 해결을 체계적으로 정리하고 구조화하면 영향력이 큰 문제의 근본 원인을 보다 효과적으로 파악하고 해결책을 도출할 수 있습니다. 문제 관리는 주로 IT 팀에서 사용하는 프로세스로, 문제를 식별하고, 대응하고, 해결하는 데 사용됩니다. 모든 문제에 적용되는 것은 아니지만, 업무 중단을 야기하는 여러 가지 주요 인시던트가 발생할 때 유용한 대응입니다. 문제 해결과 달리 문제 관리는 초기 인시던트를 넘어 근본 원인을 발견하고 분석하여 영구적인 해결책을 통해 향후 인시던트를 방지합니다.

문제 관리의 목표는 다음과 같습니다.

1. 문제가 시작되기 전에 예방합니다.

2. 반복적인 오류를 해결합니다.

3. 각 인시던트의 영향을 줄입니다. 

문제 관리 vs 인시던트 관리 

문제 관리는 사고의 근본 원인을 대상으로 하여 사고가 반복되는 것을 방지합니다. 반면, 인시던트 관리는 특정 인시던트에 대해서만 해결합니다. 일반적으로 인시던트 관리는 단일 발생에 대한 대응인 반면, 문제 관리는 일련의 반복되는 이벤트에 사용됩니다.

예: 누군가가 보호되지 않은 노트북을 커피숍에 두고 가 보안 침해가 발생했습니다. 보안 팀은 인시던트 관리를 사용하여 이 단일 사건을 해결할 수 있습니다. 이 경우, 팀은 해당 노트북에 연결된 계정을 수동으로 종료할 수 있습니다. 이러한 상황이 계속 발생하면 IT 팀은 문제 관리를 사용하여 이 문제의 근본을 해결할 것입니다. 예를 들어, 직원들이 노트북을 분실하더라도 다른 사람이 정보에 액세스할 수 없도록 각 회사 노트북에 더 많은 보안 기능을 설치할 수 있습니다.

문제 관리 vs 문제 해결

이름이 비슷하지만 문제 관리는 문제 해결과 약간 다릅니다. 문제 관리는 문제의 근본 원인을 식별하고, 해결하고, 예방하는 등 사건의 모든 측면에 중점을 둡니다. 문제 해결은 이름에서 알 수 있듯이 해결 단계에만 초점을 맞춥니다. 

예: 새로운 비밀번호 관리 시스템을 실행할 때 다시 충돌합니다. 유출된 정보가 있는지 모르지만, 기밀 정보가 포함되어 있을 수 있습니다. 게다가, 이전에 이런 일이 발생한 적이 있습니다. 문제가 다시 발생하지 않도록 문제 관리 프로세스를 시작합니다. 이 과정에서 문제 해결을 문제 해결 단계로 사용합니다. 이 경우, 새로운 소프트웨어를 출시하기 전에 기밀 정보를 확보하는 것이 좋습니다.

문제 관리 vs 변경 관리 

변경 관리는 직장 내의 긍정적이거나 부정적인 큰 변화를 목표로 합니다. 이러한 불가피한 변화가 항상 부정적인 것은 아니므로 문제 관리를 항상 해결책으로 적용할 수는 없습니다. 이럴 때 변경 관리가 필요합니다. 변경 관리는 새로운 시나리오에 적응하는 데 도움이 되는 프레임워크입니다.

예: 회사가 새로운 클라우드 플랫폼으로 전환하고 있습니다. 전환은 문제 없이 진행되므로 문제 관리가 필요하지 않지만, 일부 변경 관리 모범 사례를 구현하여 전환을 용이하게 할 수 있습니다. 새로운 소프트웨어에서 팀원을 준비하고 교육하는 것이 좋은 출발점입니다.

문제 관리 vs. 프로젝트 관리

프로젝트 관리 는 대규모 업무 모음을 위한 프레임워크입니다. 프로젝트를 수행하고, 목표를 달성하고, 성과를 내는 방법에 대한 전반적인 방법입니다. 프로젝트 관리를 사용하여 문제 관리에 도움을 받을 수 있지만, 둘은 서로 다릅니다. 문제 관리와 프로젝트 관리는 문제 관리 프로세스의 일환으로 문제를 해결하기 위해 협력합니다.

예: 문제 관리 과정에서 해결해야 할 백엔드 보안 문제를 발견했습니다. 직원들이 오래된 보안 조치를 갖춘 스토리지 소프트웨어를 사용하고 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 프로젝트를 생성하고 처음부터 끝까지 작업을 개략적으로 설명합니다. 이 경우 고위 경영진에게 알리고, 소프트웨어 제거를 위한 승인을 받고, 직원에게 알릴 필요가 있을 수 있습니다. 정의된 타임라인으로 프로젝트 일정을 생성하고 관련 팀에 작업을 할당합니다. 이 과정에서 원하는 결과를 식별하고 안전하지 않은 소프트웨어를 제거하여 문제를 해결했습니다. 이것이 바로 프로젝트 관리입니다.

문제 관리의 8단계

문제가 발생하면 쉽게 화를 낼 수 있습니다. 사실, 이는 완전히 정상입니다. 그러나 새로운 사건에 직면했을 때 감정적인 반응이 항상 최선의 대응은 아닙니다. 문제 관리와 같은 신뢰할 수 있는 시스템을 갖추면 감정적으로 대응하려는 유혹을 제거할 수 있습니다. 선제적인 프로젝트 관리는 팀에 문제 해결을 위한 프레임워크를 제공합니다. 이것은 반복적인 프로세스 입니다. 더 많이 사용할수록 문제가 적어지고, 응답 시간이 빨라지고, 더 나은 결과를 얻을 가능성이 높아집니다. 

1. 문제 식별하기

문제를 식별하는 동안 현재를 살펴보고 있습니다. 지금 무슨 일이 일어나고 있나요? 여기서 인시던트의 정의와 규모를 정의합니다. 이것은 작은, 빠른 수정이 필요한 문제인가요, 아니면 전체적인 점검이 필요한 문제인가요? 문제 프레이밍 을 사용하여 이러한 더 복잡한 문제와 관련된 장애물을 정의하고, 우선순위를 지정하고, 이해하는 것이 좋습니다. 

2. 원인 진단하기

문제 분석 또는 근본 원인 분석을 사용하여 문제의 원인을 전략적으로 살펴보세요. 문제의 시작까지 모든 과정을 추적하세요.

근본 원인을 진단하려면 다음 질문에 답해야 합니다.

• 어떤 요인이나 조건이 사고로 이어졌나요?

• 관련 인시던트가 있나요? 같은 원인에서 비롯된 것일까요?

• 누군가 한 단계를 놓쳤나요? 이 문제는 프로세스에 기인한 것인가?

3. 체계적으로 관리하고 우선순위를 지정하세요

이제 프레임워크를 구축할 차례입니다. IT 프로젝트 계획을 사용하여 모든 구성원이 실시간으로 업데이트를 만들고 확인할 수 있는 공간에서 정보를 정리하세요. 이를 위한 가장 쉬운 방법은 작업을 입력하고, 마감일을 배정하고, 종속성을 추가하여 누락되는 것이 없도록 하는 프로젝트 관리 툴 을 사용하는 것입니다. 프로세스를 더 잘 구성하려면 다음을 정의하세요.

• 무엇을 해야 하나요? 

• 각 측면을 담당하는 사람은 누구인가요? 아무도 없으면 다른 사람을 배정할 수 있나요? 

• 각 작업은 언제 완료된해야 하나요?

• 이 문제와 관련된 최종 인시던트 수는 몇 건인가요?

• 이 작업 중 다른 작업에 종속된 작업이 있나요? 종속성을 설정해야 하나요?

• 가장 높은 우선순위는 무엇인가요? 더 큰 비즈니스 목표에 어떤 영향을 미치나요? 

• 앞으로 이를 어떻게 계획해야 하나요?

4. 해결 방안 만들기

인시던트로 인해 업무가 중단되거나 변경된 경우 해결 방법을 만들어야 할 수도 있습니다. 이것이 항상 필요한 것은 아니지만, 임시 해결 방안은 문제 관리 단계를 진행하는 동안 업무를 계획대로 진행하고 백로그를 방지할 수 있습니다. 이러한 해결 방법이 특히 효과적인 경우 영구적인 프로세스로 만들 수 있습니다.

5. 알려진 오류 데이터베이스 업데이트

인시던트가 발생할 때마다 알려진 오류 기록을 생성하고 알려진 오류 데이터베이스(KEDB)에 추가합니다. 인시던트를 기록하면 재발을 포착하고 해결책을 기록할 수 있으므로 향후 유사한 오류를 해결하는 방법을 알 수 있습니다. 

6. 변경 관리를 위해 일시 중지(필요한 경우)

규모가 크고 영향력이 큰 문제에는 변경 관리가 필요할 수 있습니다. 예를 들어, 문제의 근본 원인이 인력 부족이라는 것을 알게 되었다면 팀원들이 도움을 줄 수 있습니다. 변경 관리를 통해 팀원들이 책임을 전환하고, 이러한 새로운 역할이 팀 전체에 어떻게 적합한지 확인하고, 앞으로 협업할 방식을 결정할 수 있습니다.

7. 문제 해결

이 단계는 문제를 해결할 수 있는 재미있는 부분입니다. 이 단계에서는 무엇을 다루고 있는지, 어떤 단계를 밟아야 하는지 정확히 알아야 합니다. 하지만 문제 관리를 위해서는 현재 문제를 해결하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 기억하세요. 앞으로 이러한 일이 다시 발생하지 않도록 모든 조치를 취해야 합니다. 이는 워크플로의 격차를 해소하기 위해 새로운 직책을 채용하거나, 새로운 소프트웨어와 툴에 투자하거나, 이러한 유형의 사고를 방지하기 위한 모범 사례에 대해 직원들을 교육하는 것을 의미할 수 있습니다.

참고: 팀이 문제 해결에 능숙해질 수 있도록 문제 해결 전략을 사용하세요

8. 프로세스를 돌아봅니다

문제 관리 프로세스는 프로세스 전체를 기록한다는 추가적인 이점을 가지고 있으므로 나중에 검토할 수 있습니다. 문제를 해결한 후에는 시간을 들여 각 단계를 검토하고 이 과정에서 배운 점을 되돌아보세요. 누가 관여했는지, 무엇이 필요했는지, 다음 사건에 대한 대응을 개선할 수 있는 기회가 있었는지 기록하세요. 문제 관리 프로세스를 몇 번 거치고 필요한 기본 단계, 이해관계자, 업무량, 리소스를 이해한 후에는 템플릿을 생성하여 향후 킥오프 프로세스를 더욱 쉽게 만들 수 있습니다.

문제 관리의 5가지 이점

문제 관리를 통해 현재 시나리오에서부터 근본 원인에 이르기까지 문제의 모든 부분을 발견할 수 있습니다. 이는 현재 문제에 즉각적인 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 협업을 촉진하고 전반적으로 더 나은 제품을 구축하는 데 도움이 됩니다. 

문제 관리가 팀에 도움이 되는 5가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 반복되는 인시던트를 방지���니다. 처음부터 끝까지 전체 인시던트를 관리하면 인시던트를 일으킨 근본적인 문제를 해결할 수 있습니다. 이로 인해 반복되는 인시던트가 줄어듭니다.

2. 교차 기능 협업을 강화합니다 . 문제 관리는 협업 프로세스입니다. 한 가지 인시던트에는 IT, 보안 팀 및 법무팀의 협업이 필요할 수 있습니다. 문제의 수준에 따라 제품이나 서비스 팀으로 다시 돌아가 핵심적인 변경이 필요할 수 있습니다.

3. 더 나은 사용자 경험을 제공합니다. 간단합니다. 인시던트가 적을수록 고객의 경험이 향상될 것입니다. 인시던트를 줄이면 지연, 가동 중단 시간, 사용자의 불만족이 줄어들고 고객 만족도가 높아집니다.

4. 응답 시간 단축. 프로젝트 관리 프로세스를 통해 흐름과 프레임워크를 개발하면 서로 다른 시나리오일지라도 향후 인시던트를 더 잘 처리할 수 있습니다.

5. 문제 해결을 체계화합니다. 문제 관리는 문제를 해결하기 위한 체계적이고 사려 깊은 접근 방식을 제공합니다. 이는 충동적인 대응을 줄이고 인시던트와 해결책에 대한 문제 기록을 더 잘 유지하는 데 도움이 됩니다.

문제 관리는 더 빠르고 나은 해결책으로 이어집니다

IT 팀은 항상 인시던트를 처리해야 하지만, 인시던트에 얽매일 필요는 없습니다. 문제 관리가 효과적이기 때문입니다. 전체 문제 관리팀을 고용하든 이러한 관행을 현재 IT 인프라에 적용하든, 문제 관리는 특히 프로젝트 관리 툴 과 결합할 때 시간과 작업량을 절약할 수 있습니다.

IT 프로젝트 계획 을 통해 공유 툴에서 문제 관리 작업을 그 어느 때보다 쉽게 추적할 수 있습니다. 무료 IT 프로젝트 템플릿을 사용하여 업무를 쉽게 통합할 수 있습니다.