지식 관리를 통해 팀의 업무를 체계적으로 관리하는 방법

매일 새로운 정보를 처리하면 결국 지식으로 변환됩니다. 이러한 지식을 '관리'해야 한다는 사실을 의식하지 못할 수도 있습니다. 대부분의 사람들에게는 지식을 관리하는 것이 자연스러운 일입니다. 그러나 실제로 뇌는 아무것도 잊지 않도록 얻는 모든 지식을 끊임없이 재분류합니다. 어떤 정보도 놓치지 않도록 하는 일반적인 방법은 단순히 할 일 목록이나 미리 알림을 작성하는 것입니다. 이는 지식 관리의 한 양식입니다. 

회사 전체의 지식을 관리하는 것은 조금 더 복잡합니다. 회사는 서로 다른 지식과 전문성을 가진 수백 명, 때로는 수천 명의 사람들로 구성되어 있기 때문입니다. 이 기사에서는 다양한 지식 양식, 회사의 필요에 가장 잘 맞게 지식을 정리하는 방법, 적절한 사람에게 정보를 공유하기 위한 모범 사례를 살펴보겠습니다. 

지식 관리란?

지식 관리 란 정보를 입수하고, 정리하고, 저장하고, 공유하여 특정 그룹의 사람들이 쉽게 접근할 수 있도록 하는 행위를 말합니다. 지식 관리는 직장에서 팀이 알아야 할 정보가 개인이 조직을 떠나더라도 적절한 사람과 팀 간에 공유되도록 하는 선제적 전략입니다. 팀(그리고 팀만) 이 알아야 할 정보가 너무 많기 때문에 프로세스를 원활하게 운영하려면 이러한 지식을 관리하는 것이 필수적입니다.

지식 관리는 직장에서만 사용되는 것은 아닙니다. 공공 라이브러리도 지식 관리의 한 형태입니다. 할 일 목록을 작성하는 것도 지식 관리의 한 형태입니다. 나중에 다시 액세스할 수 있도록 한 곳에서 정보를 수집할 때마다 지식 관리를 사용하게 됩니다. 

지식의 세 가지 양식

'지식'은 너무 광범위한 용어라 부담스럽게 느껴질 수 있습니다. 그러나 간단하게 정리하자면, 모든 정보를 다음 세 가지 주요 범주로 나눌 수 있습니다.

• 명시적 지식: 가장 일반적인 지식 양식입니다. 명시적 지식은 쉽게 이용할 수 있고, 이해하기 쉬우며, 공유하기 쉬운 정보입니다. 예를 들어, 사무실 지도는 특정 방이 어디에 있는지, 문, 출구, 회의실이 어디에 있는지 명확하게 알려줍니다. 

• 암묵적 지식: 암묵적 지식은 명시적 지식을 적용하여 얻는 지식입니다. 간단히 말해, 암묵적 지식은 실천을 통해 배우는 지식입니다. 예를 들어, 훌륭한 회의를 진행하는 방법에 대한 명시적인 정보를 읽을 수 있습니다. 그러나 먼저 직접 해보지 않으면 실제로 미팅을 진행하는 방법을 배우지 못할 것입니다. 자전거 타기는 암묵적 지식의 또 다른 좋은 예입니다. 자전거 타기에 대해 원하는 만큼 읽을 수는 있지만 실제로 자전거에 올라타서 타기 전까지는 결코 배우지 못할 것입니다. 

• 묵시적 지식: 개인적인 경험을 통해 얻은 지식을 묵시적 지식이라고 합니다. 이러한 유형의 지식은 종종 매우 개인적이거나 문화적 특성을 가집니다. 묵시적 지식은 한 사람에서 다른 사람에게 전달하기 어려운 유형의 지식입니다. 시간이 지남에 따라 연습해야 하는 기술이 포함되기 때문입니다. 묵시적 지식은 본질적으로 암묵적 지식과 유사하지만, 묵시적 지식은 정보와 과거 경험을 행동에 적용하는 것에 더 가깝습니다. 예를 들어, 성공적인 리더가 되는 것은 암묵적 지식의 좋은 예입니다. 리더십에 대해 원하는 만큼 읽을 수 있지만, 그렇다고 해서 리더가 될 수 있는 것은 아닙니다. 리더라는 칭호를 가질 수는 있지만, 그 자체만으로는 리더가 될 수 없습니다. 리더가 되려면 강력한 적극적 경청 기술과 공감과 같은 특성과 자질이 필요합니다. 이러한 스킬은 한 사람에서 다른 사람에게 쉽게 전달할 수 있는 스킬이 아니라 개인이 스스로 배우고 연습해야 하는 스킬입니다.

지식 관리 vs 지식 베이스

지식 관리와 지식 기반은 밀접하게 관련된 두 가지 아이디어이지만, 완전히 동일한 것은 아닙니다. 지식 관리는 정보를 정리하는 행위이며, 지식 기반은 지식 자체의 실제 데이터베이스입니다. 사람은 지식 관리를 사용하여 지식 기반을 만듭니다.

지식 관리의 이점

지식 관리는 모든 형태의 조직에 유용합니다. 공통의 대의를 위해 사람들을 조직하려는 경우, 지식 관리는 조직이 성공을 위한 올바른 정보를 확보할 수 있도록 도와줍니다. 방식은 다음과 같습니다.

정보 공유 민주화

회사의 각 팀원은 지식 퍼즐의 작은 조각을 가지고 있습니다. 이상적인 경우라면, 모두가 정기적으로 지식을 공유하기 위해 각자의 조각을 모을 것입니다. 그러나 이는 확장성이 떨어질 수 있으며, 오류가 발생할 여지가 많습니다. 시간이 지남에 따라 조직이 성장함에 따라 퍼즐 조각은 더 작아지고 미묘해집니다. 조각이 너무 세분화되기 때문에 해당 정보가 필요한 팀의 다른 사람들과 공유되지 않을 수 있습니다.

이러한 종류의 정보를 조직 차원의 지식이라고 합니다. 제도적 지식은 어디에도 명시적으로 기록되어 있지 않지만, 팀원들이 직장에서 배우는 필수적인 정보입니다. 이로 인해 새로운 팀원을 교육하거나 한 역할에서 다른 역할로 전환하는 것이 어려워집니다. 

팀 멤버가 필요로 하는 모든 정보를 한 곳에 모아두면, 다른 사람이 해당 정보를 전달하는 데 의존할 필요가 없습니다. 이렇게 하면 한 팀원이 알아야 할 책임이 줄어들고, 다른 팀원이 필요할 때 스스로 찾을 수 있습니다.

프로세스 표준화

지식이 특정 팀 내에서 사일로화되거나 단일 팀원에게만 국한되어 있으면 다른 직원들은 프로세스가 정확히 어떻게 작동하는지 알 수 없습니다. 그 결과, 가장 효과적이고 간소화되고 확장 가능한 프로세스가 아닌 자체 프로세스를 개발할 수 있습니다. 팀 멤버가 지식 관리를 통해 정보를 집계하고 공유할 때 모든 사람은 다른 사람의 전문 지식, 지식, 학습한 교훈으로부터 이익을 얻습니다. 팀은 이러한 학습 내용을 바탕으로 프로세스를 표준화하고 자체 워크플로를 개선할 수 있습니다. 그 결과, 회사가 보다 일관된 결과를 얻을 수 있습니다.

커뮤니케이션 기대치 설정하기

팀의 프로세스를 표준화할 수 있을 뿐만 아니라 커뮤니케이션도 표준화할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 소통하는 방식에 대한 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 팀이 진행 중인 업무를 어디에서 찾을 수 있는지 알고 있나요? 최종 초안은 어디에서 찾을 수 있을까요? 특정 프로젝트에 대해 질문해야 할 때는 어떻게 해야 할까요? 지식 관리는 이 모든 정보를 한 곳에서 정리하는 데 도움이 되므로 모든 구성원이 특정 프로젝트에 대한 커뮤니케이션을 어디서 찾을 수 있는지 알 수 있습니다.

또 다른 큰 이점은 지식 관리가 특정 개인의 커뮤니케이션 스타일을 분류하는 데 도움이 된다는 것입니다. 팀 중 한 명은 이메일 토론을 선호할 수 있지만, 다른 팀원은 얼굴을 보며 빠르게 대화를 나누기 위해 Slack에서 먼저 메시지를 보내기를 원할 수 있습니다. 개별 팀원과 가장 잘 소통하는 방법을 이해한다는 것은 모든 사람이 자신에게 맞는 방식으로 중요한 정보를 얻는다는 것을 의미합니다. 이를 위한 한 가지 쉬운 방법은 커뮤니케이션 계획을 수립하고 팀의 지식 관리 플랫폼에 해당 계획을 포함하는 것입니다. 

지식 관리 데이터베이스의 정보

지식 베이스에 어떤 정보를 포함할지 결정하는 것은 어려울 수 있습니다. 조직마다 다르겠지만, 다양한 부서에서 다루는 몇 가지 일반적인 주제를 살펴보세요.

IT

• FAQ

• IT 요청을 제출할 시기와 방법

• 새로운 소프트웨어를 다운로드하기 위한 정책 및 절차

HR

• 직원 안내서

• 급여 명세서에 액세스하는 방법

• 휴가 요청 제출 방법

마케팅

• 브랜드 디자인 가이드라인

• 소셜 미디어 모범 사례

• 언론 관련 문의 담당자

영업

• 경쟁사 정보

• 원페이저 및 브로셔와 같은 영업 에셋

• 커미션 정보

지식 관리 프로세스

지식을 중앙 집중화하는 것은 모든 규모의 회사에 중요합니다. 그러나 해당 정보를 특정 팀에 가장 유익한 방식으로 정리하는 것이 중요합니다. 프로세스를 시작하기 위한 4가지 단계는 다음과 같습니다.

1. 수집

지식 관리의 첫 번째 단계는 가능한 한 많은 관련 정보를 수집하는 것입니다. 현재 팀원과 면담하여 역할과 책임, 팀 구조에 대해 알아보거나 기존 문서를 수집하여 이를 수행할 수 있습니다.

예를 들어, 팀에서 누가 어떤 일을 담당하는지 아는 것이 유용합니다. Asana에서는 책임 영역 (Areas of Responsibility, AOR) 이라는 시스템을 사용합니다. 누군가 해당 직원의 직책 범위에 대해 궁금한 점이 있으면 해당 직원과 상의해야 한다는 것을 알 수 있습니다. 이를 통해 사람들에게 무엇인가에 대한 소유권을 부여할 뿐만 아니라 더 많은 정보가 필요한 사람들에게 연락처를 제공할 수 있습니다.

2. 정리 및 저장

이것이 업무의 대부분입니다. 팀은 어떤 유형의 지식 기반을 사용할지, 정보를 저장하는 방법, 정보를 정리하는 방법을 결정해야 합니다. 

이를 파악하는 가장 좋은 방법은 다음과 같은 질문을 던지는 것입니다.

• 저장하는 정보에 사람들이 어떻게 액세스하기를 원하시나요? 

• 사람들이 이 정보에 얼마나 자주 액세스할까요? 

• 얼마나 많은 정보를 저장해야 하나요?

이러한 질문은 팀이 정보를 정리하고 저장하는 가장 좋은 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 대규모 조직은 많은 양의 정보를 저장해야 하므로 모든 것을 하나의 협업 Google 문서에 넣는 것은 지속 가능하지 않습니다. 대신, 다른 페이지를 카탈로그화하고 검색할 수 있는 지식 관리 툴을 찾는 것이 팀에 더 유용할 수 있습니다. 

3. 배포

정보를 저장하는 방법을 결정했다면 필요한 모든 사람이 지식을 이용할 수 있도록 해야 합니다. 팀을 적절히 교육하고 새로운 지식 기반을 언제 어떻게 사용할지에 대해 정기적으로 소통하세요.

팀에 지식 기반을 도입할 때는 갑작스럽게 정보를 공유하는 것이 좋지 않습니다. 이는 혼란을 야기하거나 기존 프로세스�� 충돌할 수 있습니다. 대신, 변경 관리 모범 사례를 사용하여 새로운 지식 베이스 가 팀에 적합하고 앞으로 워크플로에 통합되도록 하세요.

4. 사용하기

지식 기반과 지식 관리 프로세스를 확립하면 이점을 누릴 수 있습니다. 이제 팀은 필요할 때마다 회사 지식에 액세스할 수 있습니다.

정확성을 보장하기 위해 팀이 정보를 정기적으로 업데이트하도록 하세요. 각 팀에서 한 명을 지정하여 분기마다 한 번씩 정보를 업데이트하고 감사하는 것이 좋습니다. 팀이 지식 관리 프로세스에 익숙해지면 워크플로의 일부로 지식 기반을 일관되게 업데이트할 수 있습니다. 

지식 관리의 일반적인 실수

지식 관리는 강력한 도구이지만 올바르게 유지되지 않으면 문제가 발생할 수 있습니다. 지식 관리 프로세스에서 발생할 수 있는 몇 가지 일반적인 실수와 이러한 실수가 발생하지 않도록 방지하는 방법을 확인해 보세요.

팀 멤버가 정보를 보류

팀 멤버가 회사 내에서 자신의 지위를 유지하기 위해 의도적으로 정보를 보류할 수 있으며, 다른 팀 멤버는 자신도 모르는 사이에 이를 수행할 수 있습니다. 의도가 어떠하든 중요한 정보를 팀과 공유하지 않으면 다른 팀원에게 문제가 발생할 수 있습니다. 프로세스의 작동 방식이나 필수 정보를 아는 사람이 한 명뿐이면 나머지 팀원들에게 문제가 됩니다. 해당 개인이 떠나면 나머지 팀은 해당 프로세스의 뉘앙스를 스스로 파악해야 합니다. 이렇게 하면 중요한 정보가 누락될 가능성이 높아집니다.

이러한 일이 발생하지 않도록 프로세스를 일관되게 문서화하고 두 명 이상의 직원이 이 정보로 교육을 받도록 하세요. 이렇게 하면 한 사람이 팀의 단일 장애 지점이 되는 것을 방지할 수 있습니다.

지식 베이스에 부정확하거나 오래된 정보가 있음

지식 베이스 는 정보가 일관되게 업데이트되는 경우에만 유용합니다. 지식 베이스에 업데이트가 이루어지지 않으면 팀 멤버는 오래된 정보에 접근하게 되며, 이는 새로운 프로세스를 방해할 수 있습니다. 

이러한 일이 발생하지 않도록 팀원들이 담당하는 프로세스에 대한 정보를 업데이트하도록 권장하세요. 다음은 예시입니다. Asana에서는 각자에게 특정 책임 영역이 있으므로 문서를 업데이트하는 것이 간단합니다. 모든 사람은 자신이 어떤 프로세스를 담당하고 어떤 문서를 업데이트해야 하는지 알고 있습니다.

지식 기반을 사용하기가 너무 어렵습니다

지식 베이스 사용자가 필요한 정보에 액세스할 수 없는 경우 데이터베이스가 존재하지 않는 것과 마찬가지입니다. 이로 인해 사람들이 설정된 프로세스에서 벗어나거나 오래되었거나 잘못된 정보를 사용하여 업무를 완료할 수 있습니다. 

이를 방지하는 가장 쉬운 방법은 지식 베이스 사용이 매우 용이한지 확인하는 것입니다. 이는 정보 찾기 및 새로운 정보 추가라는 두 가지 측면 모두를 의미합니다. 프로세스가 너무 복잡해서 사용하기 어려워서는 안 됩니다. 팀이 필요한 정보를 얻기 위해 거쳐야 하는 단계가 적을수록 좋습니다.

Asana로 지식 관리 전략 유지

팀이 지식 관리 전략을 개발하는 동안 중앙 집중식 커뮤니케이션 양식이나 업무 지식 기반을 구축하는 것이 중요합니다. Asana 와 같은 업무 관리 툴을 사용하면 팀 전체가 언제까지 어떤 업무를 수행해야 하는지 체계적으로 파악할 수 있습니다.