지식 관리가 팀의 업무를 체계적으로 관리하는 데 도움이 되는 방법

매일 새로운 정보를 처리하면 결국 지식이 됩니다. 여러분은 아마도 이 지식을 '관리'해야 한다는 사실에 대해 생각하지 않을 것입니다. 우리 대부분에게는 그것이 습관처럼 몸에 배어 있기 때문입니다. 하지만 실제로 우리의 뇌는 아무것도 잊지 않도록 우리가 얻는 모든 지식을 끊임없이 재분류합니다. 정보가 누락되지 않도록 하는 일반적인 방법은 간단히 할 일 목록이나 알림을 작성하는 것입니다. 이것은 지식 관리의 한 형태입니다. 

회사 전체의 지식을 관리하는 것은 조금 더 복잡합니다. 이는 기업이 수백 명, 때로는 수천 명의 사람들로 구성되어 있으며 이들 모두가 각기 다른 지식과 전문 분야를 가지고 있기 때문입니다. 이 기사에서는 다양한 형태의 지식, 회사의 필요에 가장 적합하도록 지식을 정리하는 방법, 적합한 사람에게 정보를 공유하는 모범 사례를 살펴보겠습니다. 

지식 관리란?

지식 관리 란 특정 그룹의 사람들이 정보를 쉽게 이용할 수 있도록 정보를 입수하고, 정리하고, 저장하고, 공유하는 행위를 말합니다. 지식 관리는 팀이 알아야 할 정보가 개인이 조직을 떠나더라도 적절한 사람과 팀에 공유되도록 하기 위한 직장의 선제적 전략입니다. 팀(그리고 오직 팀만)이 알아야 할 정보가 너무 많기 때문에 프로세스를 원활하게 진행하려면 해당 지식을 관리하는 것이 필수적입니다.

지식 관리는 직장에서만 사용되는 것이 아닙니다. 공공 도서관은 지식 관리의 한 형태입니다. 할 일 목록을 작성하는 것도 지식 관리의 한 형태입니다. 나중에 다시 액세스할 수 있도록 정보를 한 곳에 모을 때마다 지식 관리를 사용하고 있는 것입니다. 

지식의 3가지 형태

'지식'은 너무 광범위한 용어이기 때문에 부담스럽게 느껴질 수 있습니다. 하지만 일을 단순하게 하기 위해 모든 정보를 다음 세 가지 주요 카테고리로 나눌 수 있습니다.

• 명시적 지식: 가장 일반적인 형태의 지식입니다. 명시적 지식은 쉽게 이용할 수 있고, 이해하기 쉽고, 공유하기 쉬운 정보입니다. 예를 들어, 사무실 지도는 특정 공간이 어디에 위치해 있는지, 문, 출구, 회의실이 어디에 있는지 명확하게 알려줍니다. 

• 암묵적 지식: 암묵적 지식은 명시적 지식을 적용하여 얻는 지식입니다. 더 간단히 말하자면, 암묵적 지식은 실천을 통해 배우는 것입니다. 예를 들어, 효과적인 미팅을 진행하는 방법에 대한 명시적 정보를 읽을 수 있습니다. 하지만 직접 해보기 전에는 실제로 미팅을 진행하는 방법을 배울 수 없습니다. 자전거 타기는 암묵적 지식의 또 다른 좋은 예입니다. 자전거 타기에 대해 원하는 만큼 읽을 수 있지만, 실제로 자전거를 타고 타기 전까지는 배울 수 없습니다. 

• 암묵지: 개인적인 경험을 통해 얻는 지식을 암묵지라고 합니다. 이러한 유형의 지식은 종종 매우 개인적이거나 문화적인 성격을 띱니다. 암묵지는 한 사람에게서 다른 사람에게 전수하기 어려운 유형의 지식입니다. 왜냐하면 암묵지는 종종 시간이 지남에 따라 연습해야 하는 기술과 관련이 있기 때문입니다. 암묵적 지식과 성격이 비슷하지만, 묵시적 지식은 정보와 과거 경험을 적용하여 행동에 반영하는 것과 더 관련이 있습니다. 예를 들어, 성공적인 리더가 되는 것은 암묵지의 좋은 예입니다. 리더십에 대해 아무리 많이 읽어도 그것이 반드시 리더로 만들어주는 것은 아닙니다. 리더라는 직함을 가질 수는 있지만, 그것만으로는 리더가 될 수 없습니다. 리더가 되려면 강력한 적극적 경청 기술과 공감 능력과 같은 특정 특성과 자질을 갖춰야 합니다. 이러한 스킬은 한 사람에게서 다른 사람에게 쉽게 전수될 수 있는 것이 아니라 개인이 스스로 배우고 연습해야 하는 스킬입니다.

지식 관리 vs. 지식 베이스

지식 관리와 지식 베이스는 밀접한 관련이 있는 두 가지 개념이지만, 완전히 동일한 것은 아닙니다. 지식 관리 란 정보를 정리하는 행위를 말하며, 지식 기반 은 지식 자체의 실제 데이터베이스를 말합니다. 사람은 지식 관리를 사용하여 지식 베이스를 만듭니다.

지식 관리의 이점

지식 관리는 모든 형태의 조직에 유익합니다. 공통의 목표를 위해 사람들의 모임을 조직하고자 한다면, 지식 관리는 조직이 성공에 필요한 적절한 정보를 갖추도록 하는 데 도움이 됩니다. 방식은 다음과 같습니다.

정보 공유의 민주화

회사의 각 팀 멤버는 지식 퍼즐의 작은 조각을 가지고 있습니다. 이상적인 경우라면, 모든 사람이 정기적으로 자신의 조각을 모아 지식을 공유할 것입니다. 그러나 이는 반드시 확장 가능한 것은 아니며, 오류가 발생할 여지가 많습니다. 시간이 지남에 따라 조직의 규모가 커지면서 퍼즐 조각이 더 작아지고 더 미묘해집니다. 조각이 너무 세분화되기 때문에 해당 정보가 필요한 팀의 다른 사람들과 공유되지 않을 수 있습니다.

이러한 유형의 정보를 조직 차원의 지식 이라고 합니다. 조직 지식은 어디에도 명시적으로 기록되어 있지 않지만, 팀 멤버들이 업무를 통해 배우는 필수 정보입니다. 이로 인해 새로운 팀원을 교육하거나 한 역할에서 다른 역할로 전환하는 것이 어려워집니다. 

팀원이 필요로 하는 모든 정보를 한 곳에 모아 두면 다른 사람이 해당 정보를 전달해 줄 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 이렇게 하면 한 명의 팀원이 정보를 알아야 할 책임을 지지 않아도 되고, 다른 사람들이 필요할 때 스스로 정보를 찾을 수 있습니다.

프로세스 표준화

지식이 특정 팀 내에서 사일로화되거나 단일 팀원에게만 보관되는 경우, 다른 직원들은 프로세스가 정확히 어떻게 작동하는지 알 수 없습니다. 그 결과, 가장 효과적이고, 간소화되고, 확장 가능한 프로세스가 아닐 수 있는 자신만의 프로세스를 개발할 수 있습니다. 팀 멤버가 지식 관리를 통해 정보를 수집하고 공유하면 모든 사람이 다른 사람의 전문 지식, 지식, 배운 점을 통해 이점을 얻을 수 있습니다. 팀은 이러한 학습 내용을 활용하여 프로세스를 표준화하고 자체 워크플로를 개선할 수 있습니다. 그 결과, 회사는 보다 일관된 결과를 얻을 수 있습니다.

커뮤니케이션에 대한 기대치 수립

팀을 위한 프로세스를 표준화할 수 있을 뿐만 아니라 커뮤니케이션도 표준화할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 커뮤니케이션하는 방식에 대한 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 팀이 진행 중인 업무를 어디에서 찾을 수 있는지 알고 있나요? 최종 초안은 어떻습니까? 특정 프로젝트에 대해 질문해야 할 때는 어떻게 해야 할까요? 지식 관리를 통해 이 모든 정보를 한 곳에서 정리할 수 있으므로 모든 구성원이 특정 프로젝트와 관련된 커뮤니케이션을 어디에서 찾을 수 있는지 알 수 있습니다.

또 다른 큰 이점은 지식 관리가 특정 개인의 커뮤니케이션 스타일을 분류하는 데 도움이 된다는 것입니다. 팀의 한 사람은 이메일로 논의하는 것을 선호할 수 있지만, 다른 사람들은 간단한 통화를 통해 대면으로 대화하기 전에 Slack에서 알림을 받기를 원할 수 있습니다. 개별 팀원과 가장 잘 소통하는 방법을 이해한다는 것은 모든 사람이 자신에게 적합한 방식으로 중요한 정보를 얻는다는 것을 의미합니다. 이를 위한 한 가지 쉬운 방법은 커뮤니케이션 계획을 수립하고 해당 계획을 팀의 지식 관리 플랫폼에 보관하는 것입니다. 

지식 관리 데이터베이스의 정보

지식베이스에 어떤 종류의 정보를 포함할지 결정하는 것은 어려울 수 있습니다. 조직마다 다르겠지만, 다양한 부서에서 다루는 몇 가지 일반적인 주제를 살펴보겠습니다.

IT

• FAQ

• IT 요청을 제출하는 시기 및 방법

• 새로운 소프트웨어 다운로드에 대한 정책 및 절차

HR

• 직원 핸드북

• 급여 명세서에 액세스하는 방법

• 휴가 요청 제출 방법

마케팅

• 브랜드 디자인 가이드라인

• 소셜 미디어 모범 사례

• 언론 문의 담당자

영업

• 경쟁사 정보

• 1페이지 요약본 및 브로셔와 같은 영업 에셋

• 커미션 정보

지식 관리 프로세스

지식을 중앙 집중화하는 것은 모든 규모의 회사에 중요합니다. 그러나 해당 정보를 특정 팀에 가장 유용한 방식으로 정리하는 것이 중요합니다. 프로세스를 시작하기 위한 4가지 단계는 다음과 같습니다.

1. 수집

지식 관리의 첫 번째 단계는 가능한 한 많은 관련 정보를 수집하는 것입니다. 이를 위해 현재 팀원들에게 역할과 책임, 팀 구조에 대해 인터뷰를 하거나 기존 문서를 수집할 수 있습니다.

예를 들어, 팀에서 특정 업무를 담당하는 사람이 누구인지 파악하는 것이 유용합니다. Asana에서는 책임 영역 (Areas of Responsibility, AOR) 이라는 시스템을 사용합니다. 누군가 해당 개인의 직책 범위에 대해 질문이 있는 경우, 해당 특정 개인과 상의해야 한다는 것을 알 수 있습니다. 이를 통해 사람들에게 특정 사항에 대한 소유권을 부여할 뿐만 아니라 더 많은 정보가 필요한 사람들에게 연락 창구를 제공할 수 있습니다.

2. 체계적으로 정리하고 저장하기

이것이 업무의 대부분입니다. 팀은 어떤 유형의 지식 기반을 사용할지, 정보를 어떻게 저장할지, 정보를 어떻게 체계화할지 결정해야 합니다. 

이를 파악하는 가장 좋은 방법은 다음과 같은 몇 가지 질문을 자문하는 것입니다.

• 사람들이 저장하는 정보에 어떻게 액세스하길 원하시나요? 

• 사람들이 이 정보에 얼마나 자주 액세스할 것인가요? 

• 얼마나 많은 정보를 저장해야 하나요?

이러한 질문은 팀이 정보를 체계적으로 정리하고 저장하는 가장 좋은 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 대규모 조직은 많은 양의 정보를 저장해야 하므로 모든 것을 하나의 공동 작업용 Google 문서에 넣는 것은 지속 가능하지 않습니다. 대신, 다양한 페이지를 카탈로그화하고 검색할 수 있는 지식 관리 툴 을 찾는 것이 팀에 더 유익할 수 있습니다. 

3. 배포

정보를 저장하는 방법을 결정했으면 지식이 필요한 모든 사람이 지식에 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 팀에 적절한 교육을 제공하고 새로운 지식 베이스를 언제, 어떻게 사용하는지에 대해 정기적으로 소통하세요.

팀원들에게 지식 기반을 소개할 때, 갑자기 해당 정보를 공유하는 것은 바람직하지 않습니다. 이는 기존 프로세스에 혼란을 주거나 마찰을 일으킬 수 있습니다. 대신, 변경 관리 모범 사례를 사용하여 새로운 지식베이스가 팀에 적합하고 향후 워크플로에 통합되도록 하세요.

4. 사용하기

지식 베이스와 지식 관리 프로세스를 구축하고 나면 그 이점을 누리기 시작할 수 있습니다. 이제 팀은 필요할 때마다 회사 지식에 액세스할 수 있어야 합니다.

팀이 정확성을 보장하기 위해 정보를 정기적으로 업데이트하도록 하세요. 각 팀에서 한 명씩을 지정하여 분기별로 정보를 업데이트하고 감사하는 것이 좋은 시작점이 될 수 있습니다. 팀이 지식 관리 프로세스에 더욱 익숙해지면 워크플로의 일환으로 지식 베이스를 지속적으로 업데이트하기 시작할 수 있습니다. 

지식 관리 시 흔히 발생하는 실수

지식 관리는 강력한 도구이지만, 올바르게 관리하지 않으면 문제가 발생할 수 있습니다. 지식 관리 프로세스에서 발생할 수 있는 몇 가지 일반적인 실수와 이를 방지하는 방법을 확인해 보세요.

팀 멤버가 정보를 숨김

팀원이 회사 내에서 자신의 지위를 유지하기 위해 의도적으로 정보를 숨길 수 있으며, 다른 팀원은 이를 모르는 사이에 할 수 있습니다. 의도가 무엇이든 중요한 정보가 팀과 공유되지 않으면 다른 팀원에게 문제가 발생할 수 있습니다. 프로세스가 어떻게 진행되는지 또는 필수 정보를 한 사람만 알고 있는 경우, 이는 나머지 팀원들에게 문제가 됩니다. 해당 팀원이 퇴사하면 나머지 팀원들이 해당 프로세스의 미묘한 차이를 스스로 파악해야 합니다. 이로 인해 중요한 정보가 누락될 가능성이 높아집니다.

이러한 일이 발생하지 않도록 프로세스를 일관되게 문서화하고 두 명 이상이 이 정보에 대해 교육을 받도록 하세요. 이렇게 하면 한 사람이 팀의 단일 장애 지점이 되는 것을 방지할 수 있습니다.

지식 베이스에 있는 부정확하거나 오래된 정보

지식 베이스는 정보가 지속적으로 업데이트되는 경우에만 유용합니다. 지식 베이스가 업데이트되지 않으면 팀원은 오래된 정보에 액세스하게 되며, 이는 새로운 프로세스를 방해할 수 있습니다. 

이러한 일이 발생하지 않도록 팀원들이 자신이 담당하는 프로세스에 대한 정보를 업데이트하도록 독려하세요. 예를 들어 보겠습니다. Asana에서는 각자 특정 책임 영역이 있기 때문에 문서를 업데이트하는 것이 간단합니다. 모든 사람이 자신이 담당하는 프로세스가 무엇인지, 어떤 문서를 업데이트해야 하는지 알고 있습니다.

지식 베이스를 사용하기가 너무 어렵습니다

지식 베이스의 대상 고객이 필요한 정보에 액세스할 수 없는 경우, 데이터베이스가 존재하지 않는 것과 마찬가지입니다. 이로 인해 사람들이 정해진 프로세스에서 벗어나거나 오래되었거나 부정확한 정보를 사용하여 업무를 완료할 수 있습니다. 

이를 방지하는 가장 쉬운 방법은 지식 베이스가 매우 사용자 친화적이어야 한다는 것입니다. 이는 정보 찾기와 새로운 정보 추가라는 두 가지 측면 모두에 해당합니다. 프로세스가 너무 복잡해서 사용하기 불편해지는 것을 원하지는 않을 것입니다. 팀이 필요한 정보를 얻기 위해 거쳐야 하는 단계가 적을수록 좋습니다.

Asana로 지식 관리 전략을 유지하세요

팀이 지식 관리 전략을 개발하는 과정에서 중앙 집중식 커뮤니케이션 방식, 즉 업무 지식 베이스를 구축하는 것이 중요합니다. Asana와 같은 업무 관리 툴을 사용하면 팀 전체가 언제까지 어떤 업무를 수행해야 하는지 체계적으로 파악할 수 있습니다.