Manajemen masalah: 8 langkah untuk pemecahan masalah yang lebih baik

Di bagian TI, kesalahan dan kekeliruan adalah bagian dari pekerjaan. Anda tidak selalu dapat mengontrol masalah ini, tetapi Anda dapat mengontrol cara Anda menanggapinya dengan manajemen masalah. Manajemen masalah membantu Anda memecahkan masalah yang lebih besar dan mengurangi risiko terulangnya masalah dengan mengidentifikasi semua masalah yang terhubung, memecahkannya, dan merencanakan masa depan.

Apa itu manajemen masalah?

Manajemen masalah adalah Kerangka Kerja 8 langkah yang paling sering digunakan oleh tim TI. Tim Anda dapat menggunakan manajemen masalah untuk memecahkan insiden besar yang berulang. Dengan menata dan menyusun pemecahan masalah, Anda dapat menemukan akar penyebab masalah berdampak tinggi secara lebih efektif—dan menyusun solusi. Manajemen masalah adalah proses—yang sebagian besar digunakan oleh tim TI—untuk mengidentifikasi, bereaksi, dan menanggapi masalah. Ini tidak berlaku untuk setiap masalah, tetapi merupakan respons yang berguna saat beberapa insiden besar terjadi yang menyebabkan gangguan kerja besar. Tidak seperti pemecahan masalah, manajemen masalah lebih dari sekadar insiden awal untuk menemukan dan membedah akar penyebab, mencegah insiden di masa depan dengan solusi permanen.

Gol manajemen masalah adalah untuk:

1. Mencegah masalah sebelum terjadi.

2. Mengatasi kesalahan berulang.

3. Mengurangi dampak setiap insiden. 

Manajemen masalah vs. manajemen insiden 

Manajemen masalah menargetkan akar penyebab insiden untuk mencegahnya terulang. Di sisi lain, manajemen insiden hanya menyelesaikan insiden tertentu. Biasanya, manajemen insiden merupakan tanggapan terhadap satu kejadian, sedangkan manajemen masalah digunakan untuk serangkaian peristiwa yang berulang.

Contoh: Seseorang meninggalkan laptop tanpa perlindungan di kedai kopi, yang menyebabkan pelanggaran keamanan. Tim keamanan dapat menggunakan manajemen insiden untuk menyelesaikan peristiwa yang terisolasi ini. Dalam hal ini, tim dapat menonaktifkan akun yang terhubung ke laptop itu secara manual. Jika ini terus terjadi, TI akan menggunakan manajemen masalah untuk memecahkan akar masalah ini—mungkin memasang lebih banyak fitur keamanan pada setiap laptop perusahaan sehingga jika pegawai kehilangan laptop, tidak ada orang lain yang dapat mengakses informasi.

Manajemen masalah vs. pemecahan masalah

Meskipun mirip dalam nama, manajemen masalah sedikit berbeda dari pemecahan masalah. Manajemen masalah berfokus pada setiap aspek insiden—mengidentifikasi akar penyebab masalah, memecahkannya, dan pencegahan. Sesuai namanya, pemecahan masalah hanya berfokus pada langkah solusi. 

Contoh: Anda meluncurkan sistem manajemen kata sandi baru saat sistem itu mengalami crash—lagi. Anda tidak tahu apakah ada yang bocor, tetapi Anda tahu itu mungkin berisi informasi rahasia. Selain itu, hal ini pernah terjadi sebelumnya. Anda memulai proses manajemen masalah untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi. Dalam proses itu, Anda akan menggunakan pemecahan masalah sebagai langkah untuk mengatasi masalah. Dalam hal ini, mungkin mengamankan informasi rahasia sebelum Anda mencoba meluncurkan perangkat lunak baru.

Manajemen masalah vs. manajemen perubahan 

Manajemen perubahan menargetkan transisi besar dalam Tempat Kerja Anda, baik maupun buruk. Perubahan yang tak terhindarkan ini tidak selalu negatif, jadi Anda tidak selalu dapat menerapkan manajemen masalah sebagai solusi. Di situlah peran manajemen perubahan—Kerangka Kerja yang membantu Anda menyesuaikan diri dengan skenario baru.

Contoh: Perusahaan Anda beralih ke platform cloud baru. Transisi terjadi tanpa insiden—artinya Anda tidak memerlukan manajemen masalah—tetapi Anda dapat mempermudah transisi dengan menerapkan beberapa praktik terbaik manajemen perubahan. Mempersiapkan dan melatih anggota tim dalam perangkat lunak baru adalah titik awal yang baik.

Manajemen masalah vs. manajemen proyek

Manajemen proyek adalah kerangka kerja untuk kumpulan pekerjaan yang lebih besar. Ini adalah metode menyeluruh tentang cara Anda mengerjakan proyek, mencapai gol, dan meraih kesuksesan. Anda dapat menggunakan manajemen proyek untuk membantu Anda dalam manajemen masalah, tetapi keduanya tidak sama. Manajemen masalah dan manajemen proyek bekerja sama untuk memecahkan masalah sebagai bagian dari proses manajemen masalah Anda.

Contoh: Selama manajemen masalah, Anda menemukan masalah keamanan backend yang perlu ditangani—pegawai menggunakan perangkat lunak penyimpanan dengan langkah-langkah keamanan yang sudah usang. Untuk mengatasi hal ini, Anda membuat proyek dan menguraikan tugas dari awal hingga akhir. Dalam hal ini, Anda mungkin perlu memberi tahu eksekutif senior, mendapatkan persetujuan untuk menghapus perangkat lunak, dan memberi tahu pegawai. Anda membuat jadwal proyek dengan linimasa yang ditentukan dan memberikan tugas kepada tim terkait. Dalam proses ini, Anda mengidentifikasi hasil yang diinginkan—menghapus perangkat lunak yang tidak aman—dan menyelesaikannya. Itulah manajemen proyek.

8 langkah manajemen masalah

Kita mudah marah saat masalah terjadi. Sebenarnya, itu benar-benar normal. Namun, respons emosional tidak selalu menjadi respons terbaik saat menghadapi insiden baru. Memiliki sistem yang andal—seperti manajemen masalah—menghilangkan godaan untuk merespons secara emosional. Manajemen proyek proaktif memberi tim Anda kerangka kerja untuk pemecahan masalah. Ini adalah proses berulang —semakin sering Anda menggunakannya, semakin kecil kemungkinan Anda mengalami masalah, semakin cepat waktu respons, dan semakin baik hasilnya. 

1. Identifikasi masalah

Selama identifikasi masalah, Anda melihat kondisi saat ini—apa yang terjadi saat ini? Di sini, Anda akan menentukan jenis insiden dan skalanya. Apakah ini perbaikan kecil dan cepat atau perbaikan total? Pertimbangkan untuk menggunakan pembingkaian masalah untuk menentukan, memprioritaskan, dan memahami hambatan yang terkait dengan masalah yang lebih kompleks ini. 

2. Mendiagnosis penyebabnya

Gunakan analisis masalah atau analisis akar masalah untuk melihat penyebab masalah secara strategis. Ikuti jejak masalah dari awal.

Untuk mendiagnosis akar masalah, Anda perlu menjawab:

• Faktor atau kondisi apa yang menyebabkan insiden tersebut?

• Apakah Anda melihat insiden terkait? Mungkinkah itu berasal dari sumber yang sama?

• Apakah ada yang melewatkan satu langkah pun? Apakah proses yang menyebabkan masalah ini?

3. Mengatur dan memprioritaskan

Sekarang saatnya membangun Kerangka Kerja Anda. Gunakan rencana proyek TI untuk menata informasi di ruang tempat semua orang dapat membuat dan melihat pembaruan secara real time. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan alat manajemen proyek di mana Anda dapat memasukkan tugas, menetapkan batas waktu, dan menambahkan dependensi untuk memastikan tidak ada yang terlewat. Untuk menata proses Anda dengan lebih baik, tentukan:

• Apa yang perlu dilakukan? 

• Siapa yang bertanggung jawab atas setiap aspek? Jika tidak ada, bisakah kita menugaskan seseorang? 

• Kapan setiap bagian harus selesai?

• Berapa jumlah akhir insiden yang terkait dengan masalah ini?

• Apakah ada tugas yang saling bergantung? Apakah Anda perlu mengatur dependensi?

• Apa prioritas tertinggi Anda? Bagaimana hal itu memengaruhi gol bisnis kita yang lebih besar? 

• Bagaimana Anda harus merencanakan hal ini di masa mendatang?

4. Buat solusi alternatif

Jika insiden telah menghentikan atau mengubah pekerjaan, Anda mungkin perlu membuat solusi. Ini tidak selalu diperlukan, tetapi solusi sementara dapat membuat pekerjaan tetap sesuai rencana dan menghindari backlog saat Anda menjalani langkah-langkah manajemen masalah. Jika solusi ini sangat efektif, Anda dapat menjadikannya proses permanen.

5. Perbarui basis data kesalahan yang diketahui

Setiap kali insiden terjadi, buat catatan kesalahan yang diketahui dan tambahkan ke basis data kesalahan yang diketahui (KEDB). Mencatat insiden membantu Anda menangkap pengulangan dan mencatat solusinya, jadi Anda tahu cara memecahkan kesalahan serupa di masa mendatang. 

6. Jeda untuk manajemen perubahan (jika perlu)

Masalah yang lebih besar dan berdampak tinggi mungkin memerlukan manajemen perubahan. Misalnya, jika Anda menyadari akar penyebab masalah adalah kurangnya staf, Anda dapat menugaskan anggota tim untuk membantu. Anda dapat menggunakan manajemen perubahan untuk membantu mereka mengalihkan tanggung jawab, melihat kesesuaian peran baru ini dengan seluruh tim, dan menentukan cara mereka akan berkolaborasi ke depannya.

7. Selesaikan masalah

Ini bagian yang menyenangkan—Anda dapat menyelesaikan masalah. Pada tahap ini, Anda harus tahu persis hal yang sedang Anda hadapi dan langkah yang perlu diambil. Namun, ingat—dengan manajemen masalah, tidak cukup untuk memecahkan masalah saat ini. Anda perlu mengambil langkah apa pun untuk mencegah hal ini terjadi lagi di masa mendatang. Ini mungkin berarti merekrut peran baru untuk menutupi kesenjangan dalam alur kerja, berinvestasi dalam perangkat lunak dan alat baru, atau melatih staf tentang praktik terbaik untuk mencegah jenis insiden ini.

Baca: Ubah tim Anda menjadi pemecah masalah yang terampil dengan strategi pemecahan masalah ini

8. Renungkan prosesnya

Proses manajemen masalah memiliki manfaat tambahan karena mencatat seluruh proses sehingga Anda dapat meninjaunya di masa mendatang. Setelah Anda memecahkan masalah, luangkan waktu untuk meninjau setiap langkah dan merefleksikan pelajaran yang didapat selama proses ini. Catat siapa yang terlibat, apa yang Anda butuhkan, dan peluang untuk meningkatkan respons terhadap insiden berikutnya. Setelah beberapa kali menjalani proses manajemen masalah dan memahami langkah-langkah dasar, pemangku kepentingan, beban kerja, dan sumber daya yang dibutuhkan, buat templat untuk mempermudah proses awal di masa mendatang.

5 manfaat manajemen masalah

Manajemen masalah membantu Anda menemukan setiap bagian dari masalah—dari skenario saat ini hingga akar masalahnya. Hal ini tidak hanya berdampak positif langsung pada masalah saat ini, tetapi juga mendorong kolaborasi dan membantu membangun produk yang lebih baik secara keseluruhan. 

Berikut lima cara lain manajemen masalah dapat bermanfaat bagi tim Anda:

1. Menghindari insiden berulang. Saat Anda mengelola seluruh insiden dari awal hingga akhir, Anda akan mengatasi masalah mendasar yang menyebabkannya. Ini mengakibatkan lebih sedikit insiden berulang.

2. Meningkatkan kolaborasi lintas fungsi. Manajemen masalah adalah proses kolaboratif. Satu insiden mungkin memerlukan kolaborasi dari TI, tim keamanan, dan hukum. Tergantung pada tingkat masalahnya, ini mungkin akan merembes kembali ke tim produk atau layanan, di mana perubahan inti perlu dilakukan.

3. Menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik. Sederhana—semakin sedikit insiden yang Anda alami, semakin baik pengalaman pelanggan Anda. Mengurangi insiden berarti lebih sedikit penundaan, waktu henti, dan frustrasi bagi pengguna, serta tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

4. Meningkatkan waktu respons. Saat Anda mengembangkan alur dan Kerangka Kerja dengan proses manajemen proyek, Anda akan lebih siap menangani insiden di masa mendatang—bahkan jika insiden tersebut merupakan skenario yang berbeda.

5. Mengatur penyelesaian masalah. Manajemen masalah memberikan pendekatan yang terstruktur dan bijaksana untuk memecahkan masalah. Ini mengurangi respons impulsif dan membantu Anda menyimpan catatan masalah insiden dan solusi yang lebih baik.

Manajemen masalah menghasilkan solusi yang lebih baik dan lebih cepat

Tim TI akan selalu berurusan dengan insiden, tetapi mereka tidak harus terhambat olehnya. Itu karena manajemen masalah berfungsi. Baik Anda menggunakan tim manajemen masalah lengkap atau memilih untuk menerapkan praktik ini ke infrastruktur TI Anda saat ini, manajemen masalah—terutama bila dikombinasikan dengan alat manajemen proyek—menghemat waktu dan upaya Anda di masa mendatang.

Dengan rencana proyek TI, kami mempermudah Anda untuk melacak pekerjaan manajemen masalah dalam alat bersama. Coba templat proyek TI gratis kami untuk melihat pekerjaan Anda menyatu dengan mudah.