Overstock gestiona cientos de relaciones con socios en Asana

Para las empresas tradicionales, como los fabricantes de muebles, dar el salto al comercio electrónico puede ser aterrador.

“Los muebles representan una industria antigua e interesante”, dice Leslie Killinger, gerenta de desarrollo de negocios de Overstock. “Algunas marcas existen desde hace unos 150 años. Son propietarios de todo, desde las fábricas hasta las forestaciones de donde viene su madera”.

La venta minorista en línea ayuda a las empresas de muebles y decoración a crecer porque llegan a un público nuevo, y el equipo de desarrollo de negocios de Leslie promueve la transición al llevarlas a la plataforma de Overstock. El objetivo de Leslie es marcar a un posible nuevo proveedor —llamado “socio”— como “activo” en la plataforma, entregárselo a los equipos de incorporación y compra de muebles de Overstock, y ver el crecimiento de las ventas de la empresa.

Leslie gestiona más de 200 socios estratégicos potenciales en simultáneo y se enfoca en los “difíciles” o las empresas que creen que no están preparadas para la venta minorista en línea. Leslie cierra una brecha importante al alinear los objetivos de los socios y explicarles cómo funciona la plataforma, y la clave de su éxito es hacer personales estas relaciones. Usa Asana para dar seguimiento a los objetivos, preferencias, detalles de cuenta e historial de sus clientes.

Este nivel de gestión personalizada hace que los socios se sientan más que un cliente cualquiera. Pero la memoria no basta para lograrlo, de modo que Asana hace el trabajo pesado y permite a Leslie enfocarse en crear relaciones duraderas.

Respaldo para relaciones estrechas

Cuatro veces por año, Leslie y su colega de desarrollo de negocios, Teagin, viajan a Carolina del Norte y Las Vegas, donde se reúnen con socios potenciales, solucionan problemas y visitan salas de exposición de muebles.

Para que cada reunión sea productiva —y que el cliente gane confianza—, Leslie y su equipo deben estar al día respecto de con quién están hablando y dónde se quedaron en la última conversación.

Considera que la información sobre qué hace un contacto, qué vende y dónde vive es un contexto importante. “Creo que muchas veces nos perdemos eso en el mundo actual”, dice. “Es importante poner caras a los nombres y construir esas relaciones. Quiero que los socios sepan que los escucho y que me importa”.

Cuando una reunión termina, también necesitan registrar las acciones pendientes y hacer la transición mental al próximo socio, con la tranquilidad de saber que han captado la información del anterior.

Estas relaciones con socios pueden durar años, y cuando finalmente se incorporan a Overstock, otros equipos toman la cuenta. Un socio recientemente activo es transferido a un equipo de incorporación para la capacitación y luego pasa a los compradores de muebles. Mientras, el equipo legal participa en los análisis de contratos. Leslie quiere asegurarse de que estos equipos puedan acceder al mismo contexto para que la relación estrecha que construyó siga al socio en todo su recorrido con Overstock.

Por qué eligieron Asana

Leslie no quería depender únicamente de su memoria para la información de los socios, de modo que salió a buscar la mejor herramienta para gestionarla. Esta herramienta debía ayudarla a recordar detalles importantes, asegurar que diera los mensajes correctos y planificar viajes exitosos para reuniones en persona, ferias y conferencias

Seleccionó Asana porque es fácil de llevarla en los viajes y satisface todas sus necesidades. Lleva una tableta a las reuniones para poder ver rápidamente el contexto y tomar notas, y cuando los socios llaman, puede abrir Asana y estar informada. Los equipos de otros departamentos de Overstock que trabajan con la cuenta pueden estar conectados con la misma información y, mientras tanto, los equipos de producto y diseño de Overstock ya estaban usando Asana para desarrollar las experiencias en línea.

Cómo Overstock da seguimiento a los detalles de socios en Asana

Hoy, el equipo de Leslie da seguimiento a la información agregando el nombre de un socio (p. ej., “La-Z-Boy”) como tarea en Asana. Luego agregan acciones pendientes y detalles en subtareas, y pueden adjuntar documentos, tal como contratos, a las subtareas.

También usan campos personalizados para dar seguimiento y ordenar los clientes en función de atributos importantes:

• Tipo de producto: (p. ej., living)

• Fuente: (p. ej., encontrado, contacto directo, recomendación, etc.)

• Valor: calificación del valor del cliente, de bajo a alto

• Estado: en qué etapa del proceso están (p. ej., conversaciones iniciales, capacitación, etc.)

• Tamaño: tamaño del minorista

• Participación: seguimiento de la participación del cliente para dar al equipo una idea de equilibrio y conocimiento de dónde invertir su tiempo

Mantener este historial detallado es una parte integral de la manera en que el equipo de Leslie muestra a los clientes que son importantes.

Trabajo eficiente

Asana mantiene productivo al equipo porque los ayuda a:

• Planificar cronogramas: el equipo usa fechas de entrega para mantenerse al día con los entregables. Visualizarlas en Asana ayuda a garantizar que asignen suficiente tiempo para todas las partes del proceso de desarrollo del negocio.

• Seguir procesos: cuando el equipo necesita repetir un proceso para un cliente nuevo, simplemente copia las tareas y subtareas, de modo que no necesitan reinventarlas todas las veces.

• Dividir y conquistar: asignan la responsabilidad del socio claramente en Asana, de modo que el equipo no superpone responsabilidades.

• Cambiar entre clientes: como captan todo en Asana durante o después de las reuniones, incluso sobre la marcha, tienen la capacidad mental de pasar por completo al siguiente cliente.

Asana sobre la marcha

El equipo de desarrollo de negocios usa la aplicación de Asana en su teléfono y tableta para agregar acciones pendientes durante las reuniones. Leslie explica que la alternativa típica es escribir notas y completar luego las tareas, en el hotel. “Eso es duplicar el trabajo. Nosotros usamos la aplicación de Asana para eliminar ese paso extra”.

También pueden ponerse al día con las tareas durante el viaje. Leslie una vez pinchó un neumático y revisó todas sus tareas mientras esperaba en el mecánico. No se pierde un segundo.

Crear una fuente única de referencias para el apoyo a largo plazo

Leslie sienta las bases para una relación exitosa y duradera con el socio al dar seguimiento meticulosamente a los desarrollos clave de la cuenta en Asana.

“La manera en que usamos Asana tiene el propósito de darles a todos la misma visibilidad de cada socio”, dice Leslie. “Si firmamos con una empresa y un año después hay un problema, el comprador de muebles puede ir a Asana y ver el historial de ese socio. Puede ver la fecha en que firmaron, cuándo pasaron a ser activos, sus contratos de ventas, cualquier conversación. Cuando los compradores van a esos mercados, tienen una fuente única de referencias en Asana”.

Overstock se asegura un apoyo de alta calidad durante toda la vida del cliente al conectar los diferentes equipos a los mismos datos.

Resultados y logros

Desde que el equipo de Leslie comenzó a usar Asana, ha obtenido millones de dólares en ingresos gracias a que están al día con los entregables a clientes. Con el tiempo, Leslie ha visto un enorme aumento en la cantidad de empresas con las que firmaron, y una parte importante de eso se debe a su capacidad de construir relaciones en lugar de solo papeleo.

“No llamamos a nuestros proveedores ‘vendedores’ o ‘proveedores’”, dice Leslie. “Los llamamos ‘socios’ porque así es como vemos realmente la relación. Ellos quieren hacer crecer su empresa, nosotros queremos hacer crecer nuestra empresa. Tenemos el mismo objetivo”.

Es importante poner caras a los nombres y construir esas relaciones. Quiero que los socios sepan que los escucho y que me importa.”