Al trabajar en esta empresa internacional, el Equipo de Operaciones de Onfido tiene la misión de mejorar los procesos para permitir que los departamentos sean más eficientes y efectivos. Eso significa ayudar a las personas a lograr más sin realizar un esfuerzo innecesario.

Desde que Tom Booth, director de Operaciones, se unió como el segundo miembro del Equipo de Operaciones en septiembre de 2019, este ha crecido rápidamente a 28 personas, incluida la gerente de Operaciones, Naomi Shammas.

El crecimiento acelerado del Equipo de operaciones refleja la trayectoria de Onfido en su conjunto. Para seguir expandiéndose, alcanzar los objetivos de ingresos e impulsar la funcionalidad cruzada entre departamentos, la organización necesitaba un sistema que pudiera ayudarlos a organizar y gestionar su trabajo de manera más efectiva mientras crecía con ellos.

La ralentización de las hojas de cálculo

Antes de que Tom y Naomi se unieran, las hojas de cálculo y los sistemas de email que se usaban para gestionar el trabajo ya se habían identificado como un cuello de botella. No eran adecuados para estructuras verdaderamente interdisciplinarias, la información se estaba aislando y había una falta de responsabilidad.

Fundamentalmente, las hojas de cálculo también carecían de la seguridad necesaria para tratar con información confidencial.

Onfido se propuso consolidar sus herramientas y repensar los procesos en toda la organización para impulsar la alineación y establecer estructuras que pudieran adaptarse de forma segura.

Contar con una herramienta que nos permita trabajar con diferentes departamentos y alinear a todos los equipos, de manera realmente colaborativa y visual, es fundamental para hacer crecer nuestro Business.

Tom Booth, director de Operaciones

Identificar las necesidades

Dado que la colaboración interdisciplinaria y el crecimiento son el núcleo del negocio de Onfido, el equipo necesitaba una herramienta que pudiera:

• Escalar rápidamente y adaptarse a las diferentes funciones de la organización, desde las operaciones de ingresos hasta la incorporación de empleados nuevos

• Fuera fácil de usar e intuitiva para que las personas pudieran centrarse en el trabajo de gran valor

• Se pudiera integrar sin inconvenientes con su oferta tecnológica (incluidos Slack y Google Suite)

• Se actualizara en tiempo real, para que la colaboración fuera impecable

El equipo directivo actuó con rapidez y tomó una decisión estratégica rápida de invertir en una solución de gestión del trabajo, reconociendo que sería fundamental para el hipercrecimiento futuro. Después de una implementación inicial, descubrieron que Asana era la herramienta perfecta para sus objetivos orientados al crecimiento.

Algo para todos

Impulsada por Tom, Naomi y su Equipo, Asana ahora se usa en todo Onfido.

Los departamentos de toda la empresa usan Asana para crear cronogramas de proyectos, identificar dependencias y mantener a todos en la misma sintonía. Del mismo modo, se da seguimiento a las reuniones, las agendas y las acciones a través de Asana, lo que garantiza que la información clave nunca se pase por alto.

Trabajamos de manera muy multifuncional, no solo el equipo de Operaciones, sino dentro de Onfido en su conjunto. Al menos un tercio del trabajo en toda la empresa se realiza en lo que llamamos «squads»: equipos interdisciplinarios con representantes de varios departamentos diferentes que trabajan juntos para alcanzar un objetivo común.

Tom Booth, director de Operaciones

Si bien esta gestión del trabajo interdisciplinario es clave, y la capacidad de alojar tareas en varios proyectos en toda la empresa ha permitido la alineación, los departamentos de Onfido también han descubierto cómo Asana puede adaptarse a sus necesidades:

• Operaciones de Personal usa Asana para dar seguimiento a todos los procesos, desde las entrevistas de trabajo hasta la reincorporación de los empleados después de un tiempo de licencia, al tiempo que garantiza que la seguridad de la información esté estrictamente controlada y que se cree un registro de auditoría claro. En general, el rendimiento de la auditoría ha aumentado activamente desde que se usa Asana.

• El equipo de Operaciones de Ingresos incorpora automáticamente los comentarios de los clientes a su tablero de Asana, lo que les permite identificar las necesidades de los clientes más rápido, junto con un flujo de trabajo claro para responder a esas necesidades. El uso de reglas y automatizaciones apoya aún más este enfoque rápido y uniforme.

• Operaciones de Tecnología realiza un seguimiento de su Ecosistema Comercial, un proyecto enorme y continuo que abarca el uso de plataformas comerciales por parte de la organización, incluidas DealHub y Salesforce, a través de Asana. El equipo puede desglosar y organizar fracciones de trabajo más grandes, como agregar un nuevo producto al sistema, a través de subtareas y etiquetas que se pueden actualizar a medida que el trabajo evoluciona.

Asana ha sido un sueño; nos permite tener visibilidad de todo en lo que estamos trabajando, comunicarnos bien con el equipo y gestionar a las partes interesadas.

Corey Hume, jefa de Programas de Diseño, Onfido

Incorporación rápida y conexiones más estrechas con los clientes

Al eliminar los cuellos de botella creados por herramientas obsoletas, Asana permite que los equipos dediquen menos tiempo a la organización y a las tareas individuales y tengan la capacidad productiva para alcanzar nuevos objetivos y seguir creciendo.

Al aportar claridad en los procesos, el equipo de Operaciones de Ingresos está más cerca que nunca de sus clientes. La integración de los comentarios del puntaje de lealtad de los clientes (NPS) directamente en Asana significa que, en las raras ocasiones en que un cliente plantea un problema, el Equipo puede identificar los desafíos y tomar medidas rápidamente. Al hacerlo, los casos de causas poco claras de insatisfacción del cliente se han reducido a cero.

Mientras tanto, el Equipo de Personal estima que redujo el tiempo de preparación para cada semana de incorporación de 16 horas a poco más de 10 horas, y la incorporación de un solo empleado de 2 horas a solo una hora y media.

Con la mira puesta en seguir haciendo crecer la empresa, esta optimización es crucial para permitir que el Equipo de Personal incorpore a nuevos miembros mientras cumple con los nuevos objetivos.

No sé cómo hubiéramos escalado de 200 a 400 empleados sin Asana; realmente nos habría costado mucho.

Sonia Krakowiak, líder de operaciones de personal

Para Tom y Naomi, del equipo de operaciones, la implementación de Asana como la capa de gestión del trabajo en toda la empresa ha sido transformadora. Al poder realizar un seguimiento preciso de los plazos de entrega, el progreso del proyecto y la cantidad de tiempo que demanda el trabajo, la asignación de recursos, en general, es más efectiva y eficiente.

Entrar juntos en la próxima etapa de hipercrecimiento

En el futuro, Tom y Naomi continuarán su trabajo para garantizar que la organización sea lo más decidida y eficiente posible en sus acciones, procesos y herramientas.

Mientras tanto, usarán Asana a medida que se embarcan en el Proyecto Dovetail, una misión para reunir la estrategia de su empresa, los OKR y las métricas, y vincularlos claramente a las tareas de cada persona.

Pero eso no significa que se esté dejando de lado el resto. Con Asana como columna vertebral escalable, Onfido está lista para su futuro hipercrecimiento en todos los departamentos.