Quora simplifica su proceso de seguimiento de errores con Asana

Producción creativa de Stance
  • Logotipo de Stance
  • Ubicación
    • Mountain View, California
  • Cantidad de empleados
    • Más de 200 empleados

El impacto de Asana:

  • Estandarización de todo el proceso de seguimiento de errores al pasar de un formulario por equipo a un formulario único para toda la empresa.
  • Mayor visibilidad entre departamentos, especialmente entre equipos técnicos y no técnicos.
  • Reducción del trabajo duplicado ya que todos los empleados de Quora comparten una fuente central de referencias.

Quora es una plataforma en línea dedicada al intercambio de conocimiento. Permite que las personas hagan preguntas de interés y obtengan respuestas de otros usuarios. En Quora, los usuarios pueden compartir información o expresar sus opiniones, según la pregunta. Desde datos útiles que puedes aprender en diez minutos hasta consejos sobre el uso de Asana, si tienes una pregunta en particular, probablemente encuentres la respuesta en Quora.

Sin embargo, reunir a personas de todo el mundo para compartir el conocimiento global también plantea sus propios desafíos. Para Elynn Lee, gerenta de Producto del equipo de Internacionalización, uno de esos desafíos fue lograr que Quora estuviera disponible en 23 idiomas nuevos para poder brindar un mejor servicio a su comunidad global. Para ello, los equipos de Desarrollo de Productos de Quora diseñaron un proceso de implementación continuo para lanzar con regularidad nuevas funciones y funcionalidades. No obstante, la empresa no lograba mantenerse al día con el sistema de seguimiento de errores que tenía implementado.

El equipo de Desarrollo de Productos solía ser el responsable del proceso de seguimiento de errores, que gestionaba a través de una herramienta a la que el equipo tenía acceso. Sin embargo, esta herramienta causaba flujos de trabajo ineficientes y una visibilidad reducida del proyecto, debido a:

  • La empresa animaba a todos los miembros del equipo de Quora a enviar tickets de errores. Sin embargo, solo algunos miembros del equipo de Desarrollo de Productos tenían acceso a la herramienta de seguimiento de errores.
  • Solo los equipos responsables de la actualización del código podían acceder a la herramienta de seguimiento de errores, mientras que otros equipos debían solicitar acceso a la misma. Esto generaba mucho trabajo manual.
  • Todas las preguntas de seguimiento debían realizarse por email o Slack, lo que provocaba demoras en la obtención de información crítica.
  • Para poder gestionar su sistema, los ingenieros de Quora debieron desarrollar funciones personalizadas para adaptar el sistema de seguimiento de errores a su equipo.
  • Los desarrolladores de productos de Quora tenían que mantener un formulario de seguimiento de errores por equipo.

Elynn sabía que tenía que haber una forma mejor de gestionar el seguimiento de errores por lo que se embarcó en un proyecto nuevo y ambicioso: conectar a toda la empresa y encontrar un sistema al que todos en Quora pudieran acceder.

¿Existe una forma mejor de enviar y hacer un seguimiento de los errores?

Elynn se encargó de encontrar la herramienta adecuada que permitiera a la empresa dar seguimiento y gestionar el proceso de notificación de errores. Primero se reunió con otros equipos de desarrollo de productos para asegurarse de que la nueva herramienta incluyera las funciones que más les gustaban del sistema actual y que además pudiera resolver otros problemas críticos, como por ejemplo, que no necesitara ser constantemente gestionada, personalizada y priorizada por el equipo de Plataforma de Productos de Quora. Luego, se reunió con compañeros de otros equipos de la empresa, como Asuntos Legales, Finanzas y Productos, para entender qué características querían que tuviera el sistema de seguimiento de errores.

“Necesitábamos una plataforma con la que pudiéramos dar seguimiento a errores y gestionar proyectos. Una solución que mucha gente pensó que no existía, hasta que encontramos Asana”.—Elynn Lee, gerenta de Producto de Quora

Concretamente, el equipo de Quora necesitaba una herramienta que cumpliera con las siguientes características:

  • Una lugar central para poder gestionar sus proyectos y que los involucrados de todos los departamentos tuvieran claras las responsabilidades y se mantuvieran informados sobre el progreso, de modo que ningún trabajo se les pasara por alto.
  • Un canal único y estándar para enviar errores a los equipos de Desarrollo de Productos, para que pudieran clasificar y gestionar todo en un solo lugar.
  • Una forma de capturar metadatos de tareas para facilitar la orientación y clasificación de errores.
  • Un sistema que fuera escalable y que pudieran personalizar sin tener que acudir al equipo técnico.

El equipo de Internacionalización de Elynn ya usaba Asana, por lo que Elynn confiaba que las demandas de Quora, aunque ambiciosas, eran asequibles. Además, Asana era fácil de implementar, tanto en el equipo técnico como en el resto de los equipos, lo que hizo que se destacara entre los competidores que eran menos intuitivos. Otra de las características que cumplía con los requerimientos personales de Elynn era que la herramienta elegida, pudiera ser usada por todos en la empresa y no solamente por los equipos de Productos e Ingeniería.

¿Qué más puede lograr Quora con Asana?

Para Elynn, obtener visibilidad en el proceso de seguimiento de errores de Quora fue solo el comienzo. También sabía que los equipos podrían beneficiarse del uso de una plataforma de gestión del trabajo centralizada donde pudieran dar seguimiento a todo el trabajo en un solo lugar.

Dado que Asana había funcionado tanto para el equipo técnico como para otros equipos, Elynn se preparó para implementar el uso de la herramienta para otros fines, como dar seguimiento a todos los proyectos trimestrales de Quora en Asana. Anteriormente, cada equipo usaba su propia herramienta de gestión del trabajo para gestionar y dar seguimiento al trabajo (el equipo de Elynn ya usaba Asana en ese entonces).

“Era casi imposible dar seguimiento a un proyecto específico u obtener una actualización del estado del progreso del trabajo ya que cada equipo daba seguimiento a su trabajo en un lugar diferente”.—Elynn Lee, gerenta de Producto de Quora

Con los Portafolios, los equipos ahora pueden dar seguimiento al trabajo de varios proyectos y obtener una vista general de los informes de progreso en todas las iniciativas. Los encargados de equipo también pueden elaborar informes de estado semanales con tan solo unos pocos clics gracias a los informes de estado. De este modo, los miembros de la empresa podrán ver todos los informes de progreso de un equipo desde los Portafolios.

¿Cómo implementaron Asana en toda la empresa?

Para ayudar a Quora a adoptar Asana, Elynn implementó un enfoque de dos partes:

  • Seguimiento de errores: Elynn comenzó por crear un documento para establecer nuevas convenciones de seguimiento de errores en Asana. Para ello, trabajó junto al equipo de Seguimiento de Errores, formado por un ingeniero de cada equipo. El documento final responde todas las posibles preguntas que puedan tener los miembros del equipo de Quora, como por ejemplo: ¿cómo enviar un error?, ¿cómo clasificar un error?, ¿qué hacer si se te asigna un error? De ese modo, todos podrían comenzar con el seguimiento de errores en Asana de inmediato y con confianza.
  • Gestión de proyectos y portafolios: Elynn también decidió incorporar la gestión de portafolios en Quora para aumentar la visibilidad del estado de cada proyecto. Para implementar los Portafolios en el equipo de Quora, Elynn se basó en su propia experiencia con Asana, creando flujos de trabajo de ejemplo para guiar a los equipos sobre cómo aprovechar la herramienta al máximo para gestionar sus proyectos y portafolios. Luego, cada encargado de equipo creó un portafolio para su equipo y se alentó a los gerentes de proyectos a que agregaran proyectos al portafolio de su equipo. También se animó a los equipos a hacer un seguimiento de toda la información en los proyectos. El único requisito: cada gerente de proyecto debe compartir actualizaciones semanales para que los encargados de equipo puedan obtener una vista general del estado de cada proyecto desde los Portafolios.

“Como ya tenía mucha experiencia con Asana, recomendé firmemente su uso, ya que estaba convencida de que era la herramienta adecuada, no solo para dar seguimiento al trabajo individual, sino también para la colaboración en equipo y la gestión del trabajo”.—Elynn Lee, gerenta de Producto de Quora

Como plataforma que promueve el conocimiento en línea, el equipo de Quora continuó implementando herramientas para apoyar a los empleados durante el proceso de incorporación de Asana. Elynn también creó un canal interno en Slack para responder a todas las consultas puntuales y brindar un espacio donde los miembros del equipo pudieran compartir consejos y trucos útiles de Asana. Pero esto no termina aquí. El equipo de Quora tampoco podía dejar de compartir su conocimiento con otras personas a través de su plataforma en Quora. Los usuarios de Quora, tanto empleados de la empresa como usuarios curiosos de Internet, también pueden acceder a un espacio específico, para compartir consejos, capturas de pantallas y mejores prácticas de Asana.

¿Cómo Quora usa Asana actualmente?

El equipo de Quora ha recorrido un largo camino y ha dejado atrás los trabajos aislados y la falta de visibilidad. Hoy, todo el trabajo concreto de la empresa se encuentra en Asana y los encargados de equipo comparten sus informes de progreso semanalmente. Los portafolios con las tareas y proyectos del equipo se comparten con toda la empresa, de modo que los colaboradores de todos los departamentos de Quora pueden mantenerse informados sobre el progreso de los proyectos.

“Nuestro objetivo es que cada proyecto en el que esté trabajando un equipo esté vinculado a un informe de proyecto de Asana. Los encargados de equipo crean informes de progreso semanales, que luego compartimos con toda la empresa a través de la función Portafolios”.—Elynn Lee, gerenta de Producto de Quora

Además, todo el proceso de seguimiento de errores se realiza en Asana. Así, cada miembro del equipo de Quora puede informar fácilmente sobre nuevos errores a través de un formulario central, que se envía automáticamente a un proyecto específico. Con este proceso, los miembros del equipo seleccionan a qué equipo se debe dirigir el error mediante una opción desplegable. Luego, las reglas de Asana notifican a los miembros del equipo sobre el nuevo error, para que puedan clasificar el trabajo de manera más rápida y eficiente.

Para tener una mayor visibilidad del proceso de seguimiento de errores, los ingenieros de Quora desarrollaron una API personalizada junto con Asana, para agregar al usuario que envió el formulario como colaborador de la tarea. De esa manera, la persona que envió el formulario puede mantenerse informada, responder preguntas adicionales y recibir una notificación cuando se haya solucionado el error.

“Antes, era casi imposible tener visibilidad del trabajo que llevaban a cabo los equipos y la empresa en general ya que todos usaban herramientas diferentes. La visibilidad que obtuvimos con Asana nos cambió totalmente la manera de trabajar”.—Elynn Lee, gerenta de Producto de Quora

¿Cuál es el próximo paso para Quora?

Luego de lograr una mayor visibilidad y conexión dentro de la empresa, Quora comenzó a trabajar para ofrecer esa oportunidad a sus usuarios. La plataforma lanzó recientemente un nuevo espacio: Quora Spaces, donde los usuarios pueden crear contenido en Quora sobre un tema específico. Elynn y su equipo se encuentran trabajando para traducir estos espacios a tantos idiomas como sea posible para que todos los usuarios de Quora puedan crear un espacio. Entre los espacios más populares se encuentran: Simplify your life, Machine Learning y Straight From the Source.