Hoe kennisbeheer je team helpt georganiseerd te blijven

Elke dag verwerk je nieuwe informatie die uiteindelijk in kennis verandert. Je denkt waarschijnlijk niet aan het feit dat je deze kennis moet 'beheren' - voor de meesten van ons is dat een tweede natuur. Maar eigenlijk zijn je hersenen voortdurend bezig met het hercategoriseren van alle kennis die je ontvangt om ervoor te zorgen dat je niets vergeet. Een veel voorkomende manier om ervoor te zorgen dat er geen informatie wordt achtergelaten, is door simpelweg een takenlijst of een herinnering te schrijven. Dit is een vorm van kennisbeheer. 

Het beheren van de kennis van een heel bedrijf is iets ingewikkelder. Dat komt omdat een bedrijf bestaat uit honderden, soms duizenden mensen die allemaal verschillende kennis en expertise hebben. In dit artikel bekijken we verschillende formulieren van kennis, hoe je deze kunt organiseren om zo goed mogelijk aan de behoeften van je bedrijf te voldoen, en beste praktijken voor het delen van informatie met de juiste mensen. 

Wat is kennisbeheer?

Kennisbeheer is het verkrijgen, organiseren, opslaan en verspreiden van informatie om deze gemakkelijk toegankelijk te maken voor een selecte groep mensen. Kennismanagement is een proactieve strategie voor werkplaatsen om ervoor te zorgen dat de informatie die je team moet weten, wordt gedeeld met de juiste mensen en teams, zelfs als een persoon de organisatie verlaat. Aangezien er zoveel informatie is die je team (en alleen je team) moet weten, is het beheren van die kennis essentieel om je processen soepel te laten verlopen.

Kennisbeheer wordt niet alleen op de werkplaats gebruikt. Openbare bibliotheken zijn een vorm van kennisbeheer. Het samenstellen van je takenlijst is een vorm van kennisbeheer. Wanneer je informatie op één plek verzamelt om er later weer toegang toe te hebben, gebruik je kennisbeheer. 

De drie formulieren van kennis

'Kennis' is zo'n brede term dat het overweldigend kan aanvoelen. Maar om het simpel te houden, kun je alle informatie in deze drie hoofdcategorieën verdelen:

• Expliciete kennis: Dit is de meest voorkomende vorm van kennis. Expliciete kennis is informatie die direct beschikbaar is, gemakkelijk te begrijpen en gemakkelijk te delen. Een plattegrond van je kantoor geeft bijvoorbeeld duidelijk aan waar bepaalde ruimtes zich bevinden en waar je deuren, uitgangen en vergaderruimtes kunt vinden. 

• Impliciete kennis: impliciete kennis is kennis die je opdoet door expliciete kennis toe te passen. In eenvoudigere termen is impliciete kennis leren door te doen. Je kunt bijvoorbeeld expliciete informatie lezen over hoe je een goede vergadering kunt houden. Je leert echter niet echt hoe je een vergadering moet leiden, tenzij je het eerst zelf doet. Fietsen is een ander goed voorbeeld van impliciete kennis - je kunt alles lezen wat je wilt over fietsen, maar je zult het nooit echt leren totdat je op de fiets stapt en het doet. 

• Stilzwijgende kennis: kennis die je opdoet uit persoonlijke ervaring staat bekend als stilzwijgende kennis. Dit soort kennis is vaak erg persoonlijk of cultureel van aard. Stilzwijgende kennis is een uitdagend type kennis om van de ene persoon naar de andere over te dragen, omdat het vaak vaardigheden omvat die in de loop van de tijd moeten worden geoefend. Hoewel het vergelijkbaar is met impliciete kennis, gaat stilzwijgende kennis meer over het toepassen van informatie en ervaringen uit het verleden om je gedrag te beïnvloeden. Een succesvolle leider zijn is bijvoorbeeld een goed voorbeeld van stilzwijgende kennis. Je kunt zoveel lezen over leiderschap als je wilt, maar dat maakt je niet per se een leider. Je kunt de titel van leider hebben, maar dat alleen maakt je nog geen leider. Een leider zijn vereist bepaalde eigenschappen en kwaliteiten, zoals sterke actieve luistervaardigheid en empathie. Dit zijn geen vaardigheden die gemakkelijk van de ene persoon op de andere kunnen worden overgedragen - het zijn vaardigheden die individuen zelf moeten leren en oefenen.

Kennisbeheer versus kennisbank

Kennisbeheer en een kennisbank zijn twee nauw verwante ideeën, maar ze zijn niet helemaal hetzelfde. Kennisbeheer is het organiseren van informatie, terwijl een kennisbank de daadwerkelijke database van kennis zelf is. Een persoon zal kennisbeheer gebruiken om een kennisbank te maken.

De voordelen van kennisbeheer

Kennisbeheer is nuttig voor elke vorm van organisatie. Als je een groep mensen wilt organiseren onder een gemeenschappelijk doel, helpt kennismanagement ervoor te zorgen dat je organisatie de juiste informatie heeft om te slagen. Zo werkt het:

Democratiseer het delen van informatie

Elk teamlid in je bedrijf heeft een klein stukje van de kennispuzzel. In een perfecte wereld zou iedereen zijn stukjes regelmatig samenbrengen om kennis te delen. Dit is echter niet noodzakelijkerwijs schaalbaar en er is veel ruimte voor fouten. Naarmate organisaties in de loop van de tijd groeien, worden de puzzelstukjes kleiner en genuanceerder. Omdat de stukjes zo gedetailleerd worden, mag die informatie niet worden gedeeld met andere mensen in het team die het nodig hebben.

Dit soort informatie staat bekend als institutionele kennis. Institutionele kennis wordt nergens expliciet opgeschreven, maar het is essentiële informatie die je teamleden tijdens het werk leren. Dit maakt het een uitdaging om nieuwe teamleden te trainen of mensen van de ene rol naar de andere over te zetten. 

Als je alle informatie die je teamleden nodig hebben op één plaats verzamelt, hoeven ze niet op een ander mens te vertrouwen om die informatie aan hen door te geven. Dit ontlast één teamlid van de verantwoordelijkheid om iets te weten en geeft anderen de mogelijkheid om het zelf te vinden wanneer ze het nodig hebben.

Standaardiseren van processen

Wanneer kennis wordt opgeslagen in specifieke teams of wordt bewaard bij één teamlid, weten andere werknemers niet hoe een proces precies werkt. Als gevolg daarvan kunnen ze hun eigen proces ontwikkelen dat misschien niet het meest effectieve, gestroomlijnde of schaalbare is. Wanneer teamleden informatie verzamelen en delen via kennisbeheer, profiteert iedereen van de expertise, kennis en geleerde lessen van anderen. Teams kunnen die lessen gebruiken om processen te standaardiseren en hun eigen workflows te verbeteren. Dit helpt je bedrijf op zijn beurt om consistentere resultaten te behalen.

Stel communicatieverwachtingen vast

Je kunt niet alleen processen voor je team standaardiseren, je kunt ook communicatie standaardiseren. Dit helpt bij het vaststellen van verwachtingen voor de manier waarop je team communiceert. Weet je team bijvoorbeeld waar ze naartoe moeten om werk in behandeling te vinden? Hoe zit het met de definitieve concepten? Wat als ze een vraag moeten stellen over een bepaald project? Kennisbeheer helpt om al deze informatie op één plaats te organiseren, zodat iedereen weet waar ze moeten zoeken naar communicatie over een specifiek project.

Het andere grote voordeel is dat kennisbeheer helpt bij het catalogiseren van de communicatiestijlen van specifieke personen. De ene persoon in je team geeft misschien de voorkeur aan e-maildiscussies, terwijl anderen misschien willen dat je ze op Slack pingt voordat je een snel gesprek aangaat om face-to-face te chatten. Begrijpen hoe je het beste met individuele teamleden kunt communiceren, betekent dat iedereen belangrijke informatie krijgt op de manier die voor hem werkt. Een eenvoudige manier om dit te doen is door een communicatieplan te maken en dat plan in het kennisbeheerplatform van je team onder te brengen. 

Informatie in kennisbeheerdatabases

Beslissen welk soort informatie je in je kennisbank opneemt, kan een uitdaging zijn. Hoewel het van organisatie tot organisatie zal variëren, kun je hier enkele veelvoorkomende onderwerpen bekijken die verschillende afdelingen behandelen:

IT

• Veelgestelde vragen

• Wanneer en hoe dien je een IT-aanvraag in

• Beleid en procedures voor het downloaden van nieuwe software

HR

• Werknemerhandboek

• Toegang tot loonstroken

• Hoe dien je een verlofaanvraag in?

Marketing

• Richtlijnen voor merkontwerp

• Beste praktijken voor sociale media

• Met wie je contact kunt opnemen voor persvragen

Verkoop

• Informatie over concurrenten

• Verkoopmiddelen zoals one-pagers en brochures

• Commissie-informatie

Het kennisbeheerproces

Het centraliseren van kennis is belangrijk voor bedrijven van elke omvang. Het is echter belangrijk om die informatie te organiseren op een manier die het meest voordelig is voor je specifieke team. Hier zijn vier stappen om het proces te starten:

1. Verzamel

De eerste stap van kennismanagement is het verzamelen van zoveel mogelijk relevante informatie. Dit kun je doen door Huidig teamleden te interviewen over hun rollen en verantwoordelijkheden en teamstructuur, of door bestaande documentatie te verzamelen.

Het is bijvoorbeeld handig om te weten wie in het team verantwoordelijk is voor bepaalde dingen. Hier bij Asana gebruiken we een systeem dat Verantwoordelijkheidsgebieden (Areas of Responsibility, AOR's) wordt genoemd. Als iemand een vraag heeft over het verantwoordelijkheidsgebied van die persoon, weten ze dat ze met die specifieke persoon moeten praten. Dit geeft mensen verantwoordelijkheid over iets, maar biedt ook een aanspreekpunt voor degenen die meer informatie nodig hebben.

2. Organiseren en opslaan

Dit is het grootste deel van het werk. Je team moet beslissen welk soort kennisbank het moet gebruiken, hoe het informatie moet opslaan en hoe informatie moet worden georganiseerd. 

De beste manier om dit uit te zoeken is door jezelf een paar vragen te stellen:

• Hoe wil je dat mensen toegang hebben tot de informatie die je opslaat? 

• Hoe vaak zullen mensen deze informatie gebruiken? 

• Hoeveel informatie moet je opslaan?

Deze vragen helpen je team te beslissen wat de beste manier is om informatie te organiseren en op te slaan. Grote organisaties moeten bijvoorbeeld een grote hoeveelheid informatie opslaan, dus alles in één gezamenlijke Google Doc zetten is niet duurzaam. In plaats daarvan kan het vinden van een kennisbeheertool waarmee je verschillende pagina's kunt catalogiseren en doorzoeken, voordeliger zijn voor je team. 

3. Distribueren

Zodra je een manier hebt gevonden om je informatie op te slaan, moet je de kennis toegankelijk maken voor iedereen die deze nodig heeft. Train je team goed en communiceer regelmatig met hen wanneer en hoe ze de nieuwe kennisbank moeten gebruiken.

Wanneer je een kennisbank aan je teamleden introduceert, wil je die informatie niet zomaar uit het niets delen - dit kan verwarring of wrijving veroorzaken met reeds bestaande processen. Gebruik in plaats daarvan de beste praktijken voor wijzigingsbeheer om ervoor te zorgen dat je nieuwe kennisbank werkt voor je team en ingebouwd is in je workflow.

4. Gebruiken

Zodra je je kennisbank en je kennisbeheerprocessen hebt opgezet, kun je beginnen met het plukken van de vruchten. Je team moet nu de mogelijkheid hebben om toegang te krijgen tot bedrijfskennis wanneer ze die nodig hebben.

Zorg ervoor dat je team regelmatig informatie bijwerkt om de nauwkeurigheid te waarborgen. Het toewijzen van één persoon uit elk team om informatie eenmaal per kwartaal bij te werken en te controleren, is een goed begin. Zodra je team meer vertrouwd raakt met het kennisbeheerproces, kunnen ze de kennisbank consequent bijwerken als onderdeel van hun workflow. 

Veelvoorkomende fouten in kennisbeheer

Kennisbeheer is een krachtig hulpmiddel, maar als het niet goed wordt onderhouden, kan het problemen veroorzaken. Bekijk enkele veelvoorkomende fouten die kunnen optreden tijdens het kennisbeheerproces - en hoe je kunt voorkomen dat ze zich voordoen.

Teamleden houden informatie achter

Een teamlid kan opzettelijk informatie achterhouden om zijn status binnen een bedrijf te behouden en anderen kunnen dit onbewust doen. Ongeacht de intentie, wanneer cruciale informatie niet met het team wordt gedeeld, kan dit problemen veroorzaken voor andere teamleden. Wanneer slechts één persoon weet hoe een proces werkt of essentiële informatie heeft, wordt dit een probleem voor de rest van het team. Als die persoon vertrekt, moet de rest van het team zelf de nuances van dat proces uitzoeken. Dit maakt het waarschijnlijker dat belangrijke informatie over het hoofd wordt gezien.

Om dit te voorkomen, documenteer je processen consistent en zorg je ervoor dat meer dan één persoon met deze informatie wordt getraind. Dit voorkomt dat één persoon een single point of failure wordt voor je Team.

Onjuiste of verouderde informatie in de kennisbank

Een kennisbank is alleen nuttig als informatie consequent wordt bijgewerkt. Als de kennisbank niet wordt bijgewerkt, hebben teamleden toegang tot verouderde informatie, wat op zijn beurt nieuwe processen kan verstoren. 

Om dit te voorkomen, moedig je teamleden aan om informatie bij te werken over processen waarvoor ze verantwoordelijk zijn. Hier is een voorbeeld. Aangezien we hier bij Asana allemaal specifieke verantwoordelijkheidsgebieden hebben, is het bijwerken van documentatie eenvoudig. Iedereen weet voor welke processen ze verantwoordelijk zijn en welke documentatie ze moeten bijwerken.

Je kennisbank is te uitdagend om te gebruiken

Als de doelgroep van je kennisbank geen toegang heeft tot de informatie die ze nodig hebben, kan de database net zo goed niet bestaan. Dit kan ertoe leiden dat mensen afwijken van vaste processen of verouderde of onjuiste informatie gebruiken om hun werk te voltooien. 

De makkelijkste manier om dit te voorkomen is door ervoor te zorgen dat je kennisbank extreem gebruiksvriendelijk is. Dit geldt voor beide kanten: informatie vinden en nieuwe informatie toevoegen. Je wilt niet dat het proces te ingewikkeld is en daardoor lastig te gebruiken wordt. Hoe minder stappen je team moet nemen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben, hoe beter.

Onderhoud je kennisbeheerstrategie met Asana

Terwijl je team werkt aan het ontwikkelen van een kennisbeheerstrategie, is het belangrijk om een centrale vorm van communicatie of een werkkennisbank op te zetten. Het gebruik van een werkbeheertool zoals Asana zorgt ervoor dat je hele team een georganiseerd begrip heeft van welk werk er moet worden gedaan en wanneer.