고객 관리: 고객을 유치하고 만족도를 유지하기 위한 팁

고객과 소통하는 것은 가장 보람 있고 가장 중요한 업무 중 하나일 수 있습니다. 왜? 고객이 만족하면 비즈니스를 계속 운영할 수 있기 때문입니다.

이상적인 고객 관계는 신뢰, 정직, 그리고 다른 서비스 제공업체와 차별화되는 작은 추가적인 스파크를 기반으로 합니다. 이메일에 유머를 더하는 천재적인 방식, 고객이 필요로 하는 것을 고객보다 먼저 감지하는 능력, 또는 완벽한 시간 관리가 될 수 있습니다. 

고객 관리 기술을 향상시킬 수 있도록 가장 중요한 원칙, 모범 사례, 피해야 할 함정을 다룹니다. 또한 비즈니스 툴과 연동을 사용하여 고객 관계를 관리하는 방법을 소개하므로 여러 툴에서 데이터를 정리하는 데 시간을 할애할 필요 없이 고객 만족을 유지하는 데 집중할 수 있습니다.

고객 관리란?

고객 관리는 조직과 고객 간의 관계를 관리하는 프로세스입니다. 일반적으로 영업팀의 관리자가 이 프로세스를 처리하지만, 팀의 구조에 따라 다를 수 있습니다.

좋은 고객 관계를 관리하면 다음과 같은 많은 이점이 있습니다. 

• 만족스러운 고객은 더 오래 머물며 새로운 고객을 유치하기 위한 마케팅 리소스를 절약할 수 있습니다.

• 만족한 고객은 다른 사람들에게 회원님을 추천할 것이며, 다시 한 번 서비스를 광고하는 데 드는 리소스를 절약할 수 있습니다.

• 만족한 고객은 감사하는 고객이므로 관리하기가 더 쉬워지고 팀이 함께 일하기에 더 즐거워집니다.

조직이 고객을 얼마나 잘 관리하는지는 비즈니스의 성공에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 만족하지 못하면 떠나버릴 수 있습니다. 

클라이언트 vs. 고객

고객과 고객의 차이점은 고객이 일반적으로 조직에 더 오래 머무르는 반면, 고객은 상품이나 서비스를 구매한 다음 (다음에 구매할 때까지) 귀하와의 참여를 종료한다는 것입니다. 즉, 고객은 이상적으로 머물러 오기 때문에 고객과의 관계를 증진하는 것이 중요합니다. 이를 달성하는 한 가지 방법은 고객 관리 템플릿을 사용하여 온보딩 단계를 구성하고, 기대치를 설정하고, 처음부터 일관된 커뮤니케이션을 유지하는 것입니다.

고객을 효과적으로 관리하는 5가지 팁

고객을 유지하려면 고객과의 관계를 효과적으로 관리해야 합니다. 다음은 고객 관리 모범 사례와 관련하여 가장 중요한 5가지 핵심 사항입니다.

1. 고객의 시간을 존중하세요

고객은 일반적으로 제품이나 서비스를 구매하기 위해 찾아옵니다. 이는 궁극적으로 고객이 이 서비스를 제공하는 데 투자해야 하는 시간과 같은 리소스를 구매하는 것입니다. 고객을 유지하려면 고객의 시간을 존중하고 최대한 활용해야 합니다.

• 고객이 연락할 때 신속하게 응답하세요. 고객의 질문에 즉시 답변할 수 없더라도 메시지를 확인했으며 다시 연락하겠다고 알리는 간단한 답변을 보내세요. 고객이 언제 다시 연락을 받을 수 있는지 알 수 있도록 예상 기간을 항상 포함하세요.

• 약속은 적게 하고 성과는 크게 내세요. 이를 위해서는 약속을 적게 하는 것이 여전히 인상적이어야 합니다. 그렇지 않으면 고객은 다른 서비스 제공자를 찾을 것입니다. 고객이 서두른다는 느낌을 주지 말고, 대신 프로세스를 신속하게 처리할 수 있는 방법을 찾으세요.

• 대면 시간을 제공하세요. 정기적인 화상 통화를 예약하거나 고객과 직접 만날 수 있습니다. 이러한 미팅은 서면으로 의사소통할 경우 오해를 불러일으키거나 시간이 걸릴 수 있는 대화를 나눌 수 있는 좋은 기회입니다. 고객에게 시간을 제공하여 고객의 시간을 존중하세요.

이러한 지침을 준수하면 모든 사람의 시간을 극대화하는 업무 관계를 만들 수 있습니다.

2. 고객 관리 시스템(CMS) 사용

고객 관리 시스템은 고객의 작업, 목표, 데이터를 정리할 수 있는 일원화된 정보 소스입니다. 이를 통해 팀은 효율적으로 협업하고 중복 작업을 방지할 수 있습니다. 

서비스 또는 제품의 성격에 따라 선택할 수 있는 다양한 소프트웨어 플랫폼이 있습니다. Zendesk 또는 Salesforce 와 같은 일부 CRM 플랫폼을 사용하면 고객 데이터를 분석하고 고객 관계를 육성할 수 있습니다. 이러한 시스템을 Asana 와 같은 보다 유연한 업무 관리 소프트웨어와 연동할 수도 있습니다. Asana를 사용하면 프로젝트의 진행 상태를 추적하고 모든 커뮤니케이션과 데이터를 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

때로는 업무 관리 시스템을 고객과 공유하여 모두가 동일한 도구로 작업할 수 있도록 하는 것이 유용할 수 있습니다. 클라이언트를 초대하여 업무 관리 소프트웨어를 공유하기로 결정했다면 시간을 들여 소프트웨어를 소개하세요. 이를 통해 모든 사람이 도구를 올바르게 사용하고 질문에 답변하지 않은 채 남겨두지 않도록 할 수 있습니다.

3. 긍정적인 태도를 유지하세요

고객이 만족하려면 긍정적인 경험과 만남에 기반한 관계가 필요하다는 것을 이해하세요. 이는 문제가 발생했을 때 특히 중요합니다. 우리는 인간이며, 인간은 실수를 합니다. 경쟁사와 차별화되고 고객이 안심하고 맡길 수 있도록 하는 것은 소통하고 접근하는 방식입니다.

실수한 것이 있다면, 그것을 인정하세요. 그러나 일반적인 방식으로 사과하는 것은 피하세요. 연구에 따르면, 일이 계획대로 진행되지 않을 때 '죄송합니다'라고 말하는 대신 '기다려 주셔서 감사합니다'라고 말하는 것이 고객의 자존감과 사과 후 만족도를 높일 수 있습니다.

실패에 대해 보고하는 것은 발생한 일과 그 이유를 되돌아보는 데 도움이 될 뿐만 아니라 향후 실수를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.”

4. 커뮤니케이션 계획을 수립합니다

커뮤니케이션 계획은 다양한 유형의 커뮤니케이션에 사용할 채널을 설명합니다. 또한 정보를 전달하는 방법과 프로젝트 역할을 담당하는 사람을 간략하게 설명합니다.

커뮤니케이션 계획을 일찍 수립하고 이 계획을 고객과 공유하면 오해, 오해, 중요한 정보의 추적을 방지하는 데 도움이 됩니다.

5. 능동적으로 대처하기

고객이 귀하를 선택한 것은 귀하가 그들의 삶을 더 쉽게 만들어 줄 것이라고 믿기 때문입니다. 고객의 선택이 옳았다는 것을 증명하는 가장 좋은 방법은 적극적으로 대처하는 것입니다. 고객의 니즈를 파악하고 기대치를 뛰어넘는 기회를 찾으세요.

최고의 파트너는 고객이 원하는 것을 고객보다 먼저 알고 있습니다. 항상 가능한 것은 아니지만, 능동적인 사고방식을 갖춘 파트너는 고객에게 기존에 알지 못했던 기회를 제시하여 긍정적이고 오래 지속되는 인상을 남길 수 있습니다.

효과적인 고객 관리 원칙 6가지

탁월한 고객 관리를 갖춘 조직이 따르는 몇 가지 기본 원칙이 있습니다. 이러한 원칙에 명확하게 초점을 맞추면 팀이 고객과 고객의 업무에 맞춰 조율할 수 있습니다.

1. 효과적인 커뮤니케이션을 우선시하세요

커뮤니케이션은 핵심입니다. 고객을 온보딩하는 첫날부터 고객은 귀하를 믿을 수 있다는 것을 알아야 합니다. 정기적인 동영상 또는 전화 통화를 설정하여 진행 상황이나 예정된 프로젝트에 대해 논의하고, 고객에게 최신 정보를 제공하고 계획대로 진행할 수 있도록 후속 조치를 보내는 것을 잊지 마세요. 작은 성과를 전달하기 위해 연락하세요. 간단히 말해, 고객 만족도를 유지하기 위해 접근 가능하고 응답성이 있어야 합니다.

예: 고객이 최신 매출에 대해 묻는 이메일을 보냅니다. 이 데이터를 관리하는 팀원은 이미 병원 진료를 위해 사무실을 떠났고 내일까지는 돌아올 수 없습니다. 기다리는 대신 고객에게 빠른 이메일을 보내 24시간 이내에 답변을 받을 수 있다고 알려주세요.

2. 항상 정직하고 투명하게 행동하기

잘 소통하는 것 외에도 고객의 목표를 향해 나아가면서 정직하고 투명하게 행동하는 데에도 집중해야 합니다. 타임라인과 예상치를 미리 공유하고 변경 사항이 있으면 가능한 한 빨리 고객에게 업데이트하세요. 완벽한 사람은 없으며 실수가 불가피하게 발생할 수 있지만, 가장 좋은 방법은 실수를 은폐하려고 하는 대신 솔직하게 인정하는 것입니다.

예: 공급업체가 주문에서 실수를 저질렀으며, 이는 이제 고객의 일정에 영향을 미칩니다. 현재 공급업체와 해결책을 찾기 위해 최선을 다하고 몇 가지 대안을 확인한 후에는 지연을 최소화할 수 있지만 해결할 수는 없습니다. 고객에게 연락하여 지연 사항, 취한 조치, 앞으로 이를 방지할 방법을 알리세요. 질문이나 우려 사항이 있으면 미팅이나 통화를 통해 직접 연락할 수 있도록 제안하세요.

3. 고객의 산업에 대해 배우기

고객의 니즈를 이해해야만 고객에게 가치를 더할 수 있습니다. 업계의 전문가가 될 필요는 없지만, 기본 사항을 이해하고, 가장 일반적으로 사용되는 약어 또는 용어를 배우고, 고객이 찾고 있는 것과 일치하도록 스타일을 조정하는 데 상당한 작업량을 투자해야 합니다.

예: PR 대행사에서 근무하고 있으며 자동차 배터리를 만드는 고객과 계약을 체결했습니다. 고객은 홍보 업계에 대한 전문성을 갖춘 회원님을 고용했지만, 고객사의 제품에 익숙해지면 회원님과 회원님의 업무에 도움이 될 것입니다. YouTube 동영상을 시청하거나 블로그 게시물을 읽거나 고객에게 업계에 대해 자세히 알아볼 수 있는 리소스를 요청하세요. 뉴스레터에 가입하거나 Google 알림을 설정하여 업계 트렌드를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 신뢰를 구축하고 유지하세요

신규 고객과의 신뢰를 구축하는 것이 가장 중요합니다. 고객이 서비스나 제품을 신뢰하지 못한다면 오래 머물지 않을 것입니다. 고객의 데이터를 안전하게 유지할 수 있도록 강력한 보안 및 개인 정보 보호 정책을 갖춘 도구를 선택해야 합니다.

이러한 신뢰를 구축하는 일환으로 고객의 목표에 부합하는지 확인해야 합니다. 칸반 보드는 프로젝트의 진행 상태를 시각화하고 고객과 동일한 이해를 바탕으로 업무를 수행할 수 있는 완벽한 도구입니다. 칸반 보드를 사용하여 작업 진행 상태를 실시간으로 공유하고 비동기적으로 모든 사람과 모든 것이 항상 최신 상태로 유지되도록 하세요.

예: 최근 소규모 비즈니스를 위한 새로운 프로젝트를 시작했습니다. 명확성을 높이기 위해 칸반 보드를 만들어 프로젝트의 모든 작업을 계획한 다음 해당 보드를 비즈니스 소유자와 공유합니다. 이제 프로젝트를 감독하고 모든 것이 예상대로 진행되도록 할 수 있습니다.

5. 현실적인 기대치를 설정하세요

기대에 대해 말하자면, 처음부터 현실적인 목표를 설정하는 것이 중요합니다. 달성하려는 실제 목표이든 약속한 납품 일정이든, 작업을 신속하게 수행할 수 있는 타임라인을 만드는 것이 항상 좋습니다.

칸반 보드는 개별 작업의 진행 상태를 추적하는 데 적합하지만, 간트 차트는 예상 타임라인을 포함하고, 더 복잡한 워크플로를 구성하고, 프로젝트 계획을 시각적으로 매핑할 수 있는 프로젝트 로드맵을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

예: 신규 고객과의 온보딩 단계에 있습니다. 모든 목표를 정의한 후에는 제안된 간트 차트를 작성하여 고객에게 보내 피드백을 받습니다. 이제 고객은 업무 프로세스를 이해하고, 피드백 라운드에 대한 버퍼를 추가하고, 프로젝트 마일스톤과 납품일을 준비할 수 있습니다.

6. 진행 상태를 추적하고 성공을 보고합니다

프로젝트가 얼마나 잘 진행되고 있는지 아는 것은 고객 관리에 매우 중요합니다. 프로젝트가 진행됨에 따라 고객에게 자주 피드백을 제공해야 하기 때문입니다. 팀과 고객에게 정량적인 지표를 제공하기 위해 핵심 성과 지표를 수립하세요. 이러한 지표는 향후 프로젝트를 위한 학습 목표를 파악할 때 사후 분석 미팅에도 도움이 됩니다. 

예: 귀하는 IT 전략 최적화를 전문으로 하는 비즈니스 컨설턴트입니다. 새로운 고객은 특정 목표가 없으며, IT 부서를 개선하고자 합니다. 무작정 시도하기보다는 명확한 KPI를 정의하고 고객의 승인을 받아 서비스를 통해 비즈니스에 어떤 이점이 있는지 보여줄 수 있습니다.

고객 관리 툴

분산된 고객 데이터와 일관성 없는 고객 상호작용이라는 문제에 직면한 많은 회사는 강력한 고객 관계를 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 고객의 기대와 효과적인 서비스 제공의 균형을 맞춰야 한다는 점은 이 문제를 더욱 악화시킵니다. 

CRM(Customer Relationship Management) 시스템은 이러한 과제를 해결하여 고객 정보를 통합할 뿐만 아니라 커뮤니케이션 및 서비스 프로세스를 간소화하는 통합 플랫폼을 제공합니다. 효과적인 CRM 소프트웨어를 구현함으로써 비즈니스는 고객 만족도와 장기적인 관계 구축을 모두 개선하여 고객 관리 접근 방식을 혁신할 수 있습니다.

고객 관리 소프트웨어가 고객 경험을 개선하는 방법

CRM 시스템은 단순한 도구가 아닙니다. 고객 충성도와 만족도를 높이는 것을 목표로 하는 비즈니스를 위한 혁신적인 솔루션입니다. 이러한 시스템은 다음과 같은 다양한 이점을 제공합니다.

• 고객 커뮤니케이션 개선: CRM 도구의 중앙 집중식 커뮤니케이션 채널은 고객 상호작용이 적시에 일관되고 효과적으로 이루어지도록 보장합니다.

• 고객 기대치 충족: CRM 시스템은 고객 데이터와 피드백을 분석하고 고객의 요구와 선호도에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다.

• 고객 서비스 간소화: CRM 소프트웨어의 자동화된 워크플로와 대시보드는 고객 서비스 운영을 최적화하고 응답성과 서비스 품질을 향상시킵니다.

• 개인화된 고객 경험: CRM 시스템은 상세한 고객 인사이트를 제공하여 팀이 좋은 관계를 구축하는 데 필수적인 개인화된 상호 작용에 참여할 수 있도록 합니다.

• 결과물 관리 효율성: CRM 도구는 결과물이 고객의 사양을 충족하고 일정과 예산에 맞춰 완료된 것을 보장하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 고급 자동화 기능을 갖춘 CRM 시스템을 사용하는 의료 서비스 제공자는 환자에게 개인화된 건강 팁과 예약 알림을 보낼 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 고객 커뮤니케이션을 간소화할 뿐만 아니라 고객 경험에 대한 헌신을 보여줍니다.

CRM 소프트웨어를 선택하는 방법

CRM 소프트웨어는 특정 비즈니스 요구를 해결하는 맞춤형 솔루션을 제공하여 고객 관리 프로세스를 최적화할 수 있습니다. 올바른 CRM 시스템을 선택할 때 고려해야 할 주요 사항은 다음과 같습니다.

• 앱 연동: CRM과 비즈니스에서 사용하는 다른 프로젝트 관리 앱 및 툴과의 호환성은 원활한 워크플로를 보장하는 데 중요합니다. 예를 들어, Asana의 HubSpot 연동은 프로젝트 추적과 고객 관리를 크게 향상시킬 수 있습니다. 마찬가지로, CRM을 Slack이나 Gmail과 같은 다른 앱과 연동하면 팀 내 커뮤니케이션과 작업 관리를 개선할 수 있습니다.

• 가격 책정 대 기능: CRM의 가격 책정과 기능을 비교하여 비용을 절감하면서 비즈니스 요구를 충족하는 솔루션을 찾으세요.

• 자동화 기능: 강력한 자동화 기능을 제공하는 CRM 시스템을 선택하여 수동 작업을 줄이고 전략적 고객 상호작용에 더 많은 시간을 할애하세요.

• 데이터 분석 및 대시보드: 고객의 행동과 선호도에 대한 실시간 인사이트를 얻을 수 있도록 포괄적인 분석과 사용자 지정 가능한 대시보드를 제공하는 CRM을 선택하세요.

예를 들어, CRM 연동 및 스프레드시트 가져오기 기능이 있는 고객 관리 소프트웨어를 선택하는 전자상거래 회사는 고객 데이터를 효과적으로 관리할 수 있습니다. 이 연동을 통해 구매 내역에 따라 상향 판매 제안을 보내는 등 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

신규 고객을 유치하는 팁

훌륭한 고객 관리는 유기적인 리드를 생성할 수 있지만, 잠재 고객이 귀하에게 오는 것에만 의존할 수는 없습니다. 적극적으로 새로운 고객을 유치할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 잠재 고객을 찾고, 서비스나 제품에 관심을 갖게 하고, 전환하기 위해 할 수 있는 몇 가지는 다음과 같습니다.

• 타깃 오디언스를 정의하세요. 그들이 어디에 있는지 찾아서 연결할 수 있습니다.

• 소셜 미디어를 활용하세요. 온라인 광고와 타깃 마케팅 캠페인은 특히 타깃 고객을 잘 정의한 경우 매우 효과적일 수 있습니다. 대규모 캠페인에 광고 예산을 사용하는 대신 잠재 고객을 구체적으로 타겟팅하고 신규 고객을 확보하는 데 사용하세요.

• 기존 고객에게 케이스 스터디를 요청하세요. 사람들이 받는 엄청난 양의 판매 피치로 인해 많은 사람들이 덜 영향을 받게 되었습니다. 잠재 고객에게 무엇을 하는지 알리는 대신 케이스 스터디를 수행하고 게시하여 기존 고객을 위해 업무가 성공으로 이어지는 방법을 보여줍니다.

일반적인 고객 관리 문제

고객을 유치하고 유지하기 위해 해야 할 모든 일을 다루었지만, 고객이 이탈하는 가장 일반적인 이유를 살펴보겠습니다. 고객이 서비스에 만족할 수 있도록 이러한 함정을 피하세요.

• 조직력 부족. 고객의 이메일이나 전화에 응답하지 못하거나, 중요한 마일스톤이나 정보를 전달하지 못하거나, 문서를 잘못 배치하면 고객 관계를 위태롭게 할 수 있습니다. 워크플로 도구를 사용하여 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하고 관련 데이터, 마감일, 문서를 추적하세요. 잘 정의된 커뮤니케이션 계획은 모든 것이 있어야 할 곳에 전달되도록 하여 누락되는 것이 없도록 합니다.

• 목표, 목적, 서비스에 대한 잘못된 커뮤니케이션. 목표와 책임을 명확하게 정의하고 문서화하여 고객이 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있도록 하세요. 고객의 목표를 달성하는 데 필요한 리소스를 계획하고 할당하면 약속한 것 이상을 제공할 수 있습니다.

• 기존 고객에 대한 관심 부족. 새롭고 더 흥미로운 고객에게 집중하다 보면 기존 고객과의 커뮤니케이션과 목표가 약간 느슨해지기 쉽습니다. 하지만 결국에는 기존 고객이 여러분과 관계를 맺고 여러분의 전문성을 신뢰하는 사람들입니다. 지속 가능한 비즈니스를 구축하려면 고객을 유지하는 것이 매우 중요합니다. 고객이 몇 주 동안 함께했든 몇 년 동안 함께했든 모든 고객을 동일한 수준의 열정과 존중으로 대하기 위해 항상 최선을 다하세요.

팀원과 자주 확인하여 모든 팀원이 고객 관리 가치와 원칙에 대해 책임을 지도록 하세요.

만족스러운 고객을 유치하고 유지하세요

결국, 여러분의 목표는 고객을 가능한 한 오랫동안 행복하게 유지하는 것입니다. 감사와 특별함을 느끼는 고객은 새로운 고객을 데려와 리소스를 절약하고 궁극적으로 비즈니스를 운영할 수 있습니다. 

Asana를 사용하면 고객을 위해 수행하는 업무와 관련된 모든 작업을 추적할 수 있습니다. 워크플로를 사용하여 적절한 시기에 적절한 데이터를 적절한 사람에게 전달하고 팀이 고객의 목표를 달성하는 데 집중할 수 있도록 하세요.