How to create a CRM strategy that drives sales and loyalty

B2C(기업 대 소비자) 회사에서는 구매자 여정이 가장 중요합니다. 행복한 고객은 자신이 좋아하는 브랜드에 충성합니다. 따라서 영업, 마케팅 또는 고객 서비스를 담당하든 비즈니스 프로세스는 고객의 요구에 초점을 맞춰야 합니다.

이를 위해 효과적인 고객 관계 관리(CRM) 전략이 필요합니다. 강력한 CRM 전략을 개발하는 한 가지 방법은 판매 퍼널을 만들고 고객 데이터를 사용하여 퍼널을 개선하는 것입니다. 

이러한 순환 프로세스는 잠재적인 리드를 염두에 두면서 고객 리텐션을 높입니다. 새로운 비즈니스를 시작하든, 새로운 이니셔티브를 위한 CRM 전략을 개발하려는 기존 기업이든, 이 글에서는 비즈니스 목표를 설정하고 달성할 수 있도록 CRM 전략을 처음부터 구축하는 방법을 알려드립니다. 

고객 관계 관리(CRM)란 무엇인가요?

고객 관계 관리(CRM)는 기업이 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 상호작용과 데이터를 관리하고 분석하기 위해 사용하는 관행, 전략, 기술을 지칭하는 용어입니다. 고객 관계 관리의 목표는 고객 경험을 개선하고, 고객 리텐션을 지원하며, 궁극적으로 비즈니스 성장을 주도하는 것입니다.

CRM 시스템은 회사의 웹사이트, 전화, 이메일, 라이브 채팅, 마케팅 자료 및 소셜 미디어를 포함하여 다양한 채널에서 고객 데이터를 수집합니다. 이 정보를 활용함으로써 비즈니스는 대상 고객에 대해 데이터 기반 의사 결정을 내리고 고객의 요구를 가장 잘 충족하는 방법을 배울 수 있습니다.

그러나 CRM은 고객 데이터를 수집하고 관리하기 위해 기술을 사용하는 것에 그치지 않는다는 점에 유의해야 합니다. 조직 내에서 고객 중심의 철학과 문화가 요구되는 전체적인 접근 방식입니다. 이러한 고객 중심의 초점은 CRM 전략의 개발과 구현을 주도하는 요소이며, 다음 섹션에서 살펴보겠습니다.

CRM 전략이란?

CRM 전략은 특정 조치와 기술을 사용하여 수익을 높이고 고객 관계를 개선하기 위한 전사적 계획입니다. CRM 소프트웨어는 데이터를 통합하고 고객의 온라인 행동에 대한 인사이트를 제공하여 팀이 전략을 실행으로 옮길 수 있도록 지원합니다.

효과적인 CRM 전략에는 각 대상 고객을 고유한 방식으로 다루는 다양한 접점이 있습니다. 생성한 접점은 잠재 고객을 영업 파이프라인으로 안내해야 합니다. 터치포인트에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 온라인 쇼핑

• 이메일 가입 양식

• 소셜 미디어 플랫폼

• 고객 서비스 채팅 포털

이러한 미리 결정된 접점은 잠재 고객을 웹사이트로 유도하고 구매할 제품으로 안내합니다. CRM 소프트웨어 및 웹사이트의 데이터와 결합하여 이 정보를 사용하여 고객 행동을 분석하고 구매자 니즈에 더 잘 부응하는 추가 접점을 만들 수 있습니다.

효과적인 CRM 전략을 수립하는 방법

CRM 전략을 처음부터 구축하면 CRM 소프트웨어에 보고할 과거의 유입 경로 데이터가 없습니다. 그러나 시장 조사와 구식 비판적 사고를 사용하여 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

1. 비즈니스 목표와 KPI를 정의하세요

명확한 비즈니스 목표가 있으면 CRM 전략을 수립하는 것이 더 쉬워집니다. 목표와 주요 성과 지표(KPI)가 마련되지 않으면, 어떤 CRM 전략을 수립하더라도 고객을 올바른 방향으로 안내하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 

예를 들어, 비즈니스 목표 중 하나가 다음 분기에 매출을 두 배로 늘리는 것이라면 CRM 전략을 사용하여 다음 질문에 답할 수 있습니다.

• 매출을 두 배로 늘리려면 무엇이 필요할까요?

• 고객 기반을 늘리려면 무엇을 해야 할까요?

• 현재 고객이 계속 돌아오도록 하려면 무엇을 해야 합니까?

• 현재 고객이 친구를 추천하도록 할 수 있나요?

CRM 전략 목표를 정의한 후에는 팀에 목표를 달성하기 위한 구체적인 목표를 제시해야 합니다. 측정할 수 있는 몇 가지 지표는 다음과 같습니다.

• 영업 주기 길이

• 판매 마감율

• 고객 만족도

• 고객 리텐션

• 고객 이탈률

• 고객/계정당 수익성

팁: 고객과 관련이 없는 영업 목표가 있을 수 있습니다. 예를 들어, 제품을 개선하거나 웹사이트의 백엔드를 개선하여 다음 분기에 매출을 두 배로 늘릴 수 있습니다. 그러나 CRM 전략은 고객 중심의 방법론이라는 것을 기억하세요.

2. 고객 여정을 개략적으로 설명하고 목표 고객을 정의합니다

고객 만족을 보장하는 가장 좋은 방법은 목표 시장이 누구인지 이해하는 것입니다. 이를 구매자 페르소나라고 하며, 일반적으로 두 개 이상 있습니다. 각각 다른 유형의 고객은 고유한 페르소나를 가져야 합니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 판매 퍼널을 추가로 사용자 지정할 수 있습니다.

이상적인 페르소나를 식별하려면 시장 조사를 사용하여 과거에 귀사의 제품과 경쟁사의 제품을 구매한 고객을 분석하세요. 나이, 성별, 인종, 위치, 기술 사용 수준, 선호하는 소셜 미디어 플랫폼, 사회경제적 지위 등의 지표를 수집하여 모든 고객의 특정 접점을 매핑합니다. 이 모든 정보가 함께 모여 판매하는 이상적인 고객을 구성합니다.

가장 적합한 고객을 정의하는 보다 체계적인 방법을 찾으려면 영업팀, 마케팅팀, 고객 성공팀을 표준 기준에 맞게 조정하는 이상적인 고객 프로필 템플릿 을 사용해 보세요.

이상적인 구매자가 누구인지 파악하면 인구 통계학적 정보를 사용하여 온라인에서 시간을 보내는 곳을 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 소셜 미디어 앱을 가장 자주 사용하나요? 온라인에서 브랜드와 어떤 관련이 있나요? 온라인 습관을 이해하면 고객과 연결할 수 있는 위치와 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다.

팁: 구매자 페르소나 차트를 사용하면 잠재 고객의 심층 프로필을 만들 수 있습니다. 각 고객 프로필을 자세히 파악하여 고객의 입장에 서서 영업 여정을 안내할 수 있는 방법을 찾는 것이 중요합니다. 그러나 각 페르소나는 타겟팅하려는 전체 그룹을 나타낸다는 점을 명심하세요. 

3. 영업 파이프라인을 매핑하고 고객 경험을 계획합니다

목표 시장이 누구인지 알게 되면 초기 접점 또는 고객 참여의 첫 순간을 만들 수 있습니다. 영업 파이프라인을 CRM 전략과 연계하여 문제가 발생했을 때 조치를 취할 위치를 시각화할 수 있습니다. 

일반적인 영업 파이프라인 단계는 다음과 같습니다.

• 잠재 고객 생성

• 잠재 고객 자격

• 최초 연락

• 제안하기

• 협상

• 거래 성사

예를 들어, CRM 소프트웨어의 지표에 따르면 웹사이트 방문자 수가 많고 이탈률이 높습니다. 이는 잠재 고객이 웹사이트에 방문하지만 구매하기 전에 이탈한다는 것을 의미합니다. 이를 영업 파이프라인과 비교하면 최초 연락과 거래 성사 사이의 어딘가에 문제가 있음을 알 수 있습니다. 

CRM 전략의 다음 단계는 360도 고객 경험을 제공할 수 있는 리소스와 프로세스를 확보하는 것입니다. 각 팀의 역할과 책임을 확인하세요.

예시:

• 마케팅 팀이 고객 피드백을 분석하고 정보를 효과적으로 수집할 수 있나요?

• 영업팀이 영업 프로세스를 자동화하여 속도와 효율성을 높일 수 있나요?

• 고객 서비스 팀이 고객을 효과적으로 온보딩하고 지원할 수 있나요?

• 고객의 라이프 사이클 전반에 걸쳐 관련성 있고 매력적인 커뮤니케이션을 유지하여 모든 고객 상호작용에 개인화된 경험을 제공해야 합니다.

팁: CRM 전략은 기존의 세일즈 퍼널을 더욱 세련되게 다듬은 버전입니다. 기존의 영업 퍼널과 CRM 전략은 모두 잠재 고객을 유치하고 전환하는 것을 목표로 하지만, CRM 전략은 고객의 특정 관심사와 니즈를 고려하여 기존의 영업 퍼널을 개선합니다.

4. 내부 프로세스를 정리합니다

CRM 전략을 실행하려면 팀 멤버가 CRM 기술을 이해하고 관리하는 방법을 알아야 합니다. CRM 소프트웨어는 고객 서비스, 영업, 마케팅 부서의 팀원들이 다음과 같은 부서 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 리드 생성 증가

• 이탈률 줄이기

• 고객 리텐션 개선

• 마케팅 작업량 개선

CRM 소프트웨어는 또한 부서 간 데이터를 간소화하여 고객 기반을 종합적으로 파악하고 교차 기능 협업을 촉진할 수 있습니다. 이 연동을 통해 팀은 데이터에 기반한 의사 결정을 내리고, 비즈니스 성장을 위한 귀중한 인사이트를 얻고, 예측 정확도를 높일 수 있습니다.

CRM 플랫폼을 사용하면 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 다양한 부서의 고객 데이터를 단일 대시보드에 통합할 수 있습니다. 팀은 이 실시간 데이터를 빠르고 효율적으로 활용하여 생산성을 개선할 수 있습니다.

예: 통합된 대시보드는 영업 담당자가 고객에게 동일한 질문을 하거나 데이터를 두 번 처리하는 데 시간을 낭비하는 것을 방지할 수 있습니다.

직원 교육, 데이터 오류 방지, 서로 다른 데이터 통합 등 이를 용이하게 하는 CRM 전략의 프로세스를 개략적으로 설명하세요.

팁: 팀원들이 CRM 전략에 부합하는 SMART 목표를 설정하도록 하세요. 측정 가능하고 기한이 정해진 목표를 설정하면 CRM 소프트웨어의 지표에 대해 각 목표와 KPI의 실시간 진행 상태를 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 영업팀 구성원의 목표가 다음 분기에 한 달에 20개의 리드를 생성하는 것이라면, CRM 도구는 이 목표를 달성하는 데 얼마나 근접했는지 보여줄 뿐만 아니라 리드 관리 전략의 전환율과 효과를 추적합니다. 

5. CRM 구성 요소 정의

CRM 구성 요소를 정의하고 구성한다는 것은 누구를 언제 타겟팅할 계획인지 구체적으로 파악하는 것을 의미합니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 잠재 고객을 연락처, 리드, 잠재 고객 및 기회와 같은 범주로 구성할 수 있습니다.

• 연락처: 이전에 비즈니스를 수행한 적이 있는 사람입니다.

• 리드: 함께 일한 적이 없지만 비즈니스 잠재력이 있을 수 있는 사람.

• 잠재 고객: 목표 시장에 적합하고 구매를 시작할 수 있는 사람. 

• 기회: 제품에 관심을 보이고 구매할 준비가 된 잠재 고객입니다.

소셜 미디어, 이메일 목록 또는 전자 상거래 플랫폼을 통해 연락처 목록을 확장하면 CRM 플랫폼이 이 연락처 정보를 자동으로 가져오고 마케팅 정보를 사용하여 각 리드를 분류합니다. 

팁: 사용하는 CRM 툴에 따라 팀이 더 구체적인 연락처 카테고리를 활용할 수도 있습니다. 육성된 리드 는 목표 시장에 적합하지만 아직 구매 의사를 보이지 않은 사람들입니다. 마케팅 적격 리드 (MQL) 는 어느 정도의 구매 의사를 보인 사람들입니다. 영업 자격을 갖춘 리드 (SQL) 는 영업팀이 적극적으로 고객으로 전환하려고 하는 사람들입니다.  

6. CRM 시스템에 투자하고 개인화된 경험을 제공하세요

CRM 시스템은 현재 고객이 순환하고 새로운 고객이 유입됨에 따라 영업 파이프라인을 흐르게 합니다. CRM 도구는 웹사이트 또는 이메일 관리 도구에서 분석 정보를 수집하고 가능한 최상의 고객 여정을 만들기 위한 다음 단계를 내보낼 수 있도록 다양한 플랫폼에 통합되어야 합니다. 

특히, 적절한 CRM 소프트웨어는 프로젝트 관리 소프트웨어와 통합되어야 합니다. 이렇게 하면 모든 사일로의 팀원들이 일일 프로젝트 의사 결정에 업데이트된 고객 정보를 사용할 수 있습니다.

성공적인 CRM 전략은 마케팅과 영업부터 IT에 이르기까지 모든 비즈니스 프로세스와 워크플로가 체계적으로 협력할 수 있도록 보장합니다. 이를 통해 잠재 고객이 누구인지, 무엇이 필요한지 더 잘 이해할 수 있습니다.

통계에 따르면 고객은 개인화된 경험을 선호합니다. 예:

• 소비자의 80% 는 맞춤형 경험을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 더 높습니다.

• 소비자의 63% 는 개인화가 부족한 브랜드에서 제품을 구매하지 않습니다.

• 고객의 42%는 개인화되지 않은 내용에 불만을 느낍니다.

개인화는 고객 경험을 개선하고 궁극적으로 매출과 고객 충성도를 높입니다.

팁: 고객 여정은 영업팀에서 끝나지 않으며, 기술도 마찬가지여야 합니다. 이것이 Asana의 업무 관리 툴이 Salesforce, Zendesk, Hubspot 과 같은 최고의 CRM 소프트웨어와 강력한 플랫폼 간 연동을 제공하는 이유입니다. 업무 관리를 위해 Asana를 자주 사용하는 CRM 툴과 결합하면 모든 팀의 팀원이 거래를 성사시키고 구매 후에도 고객을 만족시키기 위해 무엇을 해야 하는지 명확하게 파악할 수 있습니다. 

7. 마케팅 자동화로 비용 절감

CRM 솔루션을 사용하면 리드 데이터, 구매 내역, 고객 세그먼트를 영업 파이프라인에 제공하는 것과 같은 반복적인 관리 작업을 자동화하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

CRM 마케팅 자동화 예시:

• 데이터를 수동으로 입력하는 대신 리드 캡처 양식을 설정하여 파이프라인과 자동으로 동기화할 수 있습니다.

• 시간을 절약하고 매출을 늘리기 위해 어조에 맞게 올바르게 서식화되고 올바른 연락처 정보로 개인화된 이메일 템플릿을 설정하세요.

팁: 영업 프로세스를 자동화하면 영업 담당자가 추가 시간을 확보할 수 있습니다. 영업 담당자는 이 시간을 투자하여 리드를 육성하고 더 많은 거래를 성사시키고 영업 주기를 단축하고 비용을 절감할 수 있습니다.

8. CRM 성과를 추적하고 이해관계자를 참여시키세요

마지막으로, 팀의 성과를 추적하여 개별 목표를 달성하고 CRM 전략 목표를 달성할 수 있도록 해야 합니다. 여기에는 후속 조치, 이메일 마케팅 캠페인의 영향, 다양한 고객 세그먼트가 얼마나 잘 제공되고 있는지에 대한 면밀한 모니터링이 포함됩니다. 대부분의 CRM 플랫폼에 내장된 보고 및 분석 대시보드를 사용하여 성과를 쉽게 추적할 수 있습니다.

팁: CRM 지표를 정기적으로 검토하고 주요 이해관계자와 가치 있는 인사이트를 공유하여 CRM 전략이 전반적인 비즈니스 전략 및 소규모 비즈니스 요구 사항에 부합하도록 하세요. 이들의 의견은 접근 방식을 다듬는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM 전략 예시

CRM 소프트웨어는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법에 대한 인사이트를 제공합니다. 제품 제공과 타겟 오디언스에 따라, 도달하고자 하는 사람들이 대부분의 정보를 블로그 게시물에서 얻는다는 것을 알 수 있습니다. 아니면 소셜 미디어에 많은 시간을 할애할 수도 있습니다. 

이러한 인사이트를 활용하여 신규 고객과 기존 고객 모두를 위한 마케팅 전략을 개선할 수 있습니다. 다양한 CRM 전략의 예시를 살펴보세요 

예시 1: 부가가치 콘텐츠

사람들은 질문에 답하고 제품 제공을 검색하기 위해 Google을 첫 번째 수단으로 사용합니다. 특정 키워드나 질문에 대해 사이트가 Google 상위에 표시되면 사용자가 웹사이트를 방문할 가능성이 더 높습니다. 

Google에서 순위를 매기는 가장 좋은 방법은 제품과 관련된 가치 있고 SEO에 최적화된 내용을 만드는 것입니다. 영업 여정의 다양한 단계에 있는 사람들을 위해 내용을 작성하여 영업 파이프라인을 통해 이동하는 것이 좋습니다. 

• 제품을 구매할 준비가 되지 않은 사람도 있지만, 답변할 수 있는 관련 질문이 있을 것입니다. 

• 다른 사람들은 제품 간의 차이점에 대해 더 알고 싶어 할 수 있습니다. 이는 그들이 판매 여정을 더 멀리 진행하고 구매에 더 가까이 다가갔다는 것을 의미합니다.

예 2: 로열티 및 리워드 프로그램

고객 충성도 및 리워드 프로그램은 신규 구매자가 계속 돌아오도록 합니다. 다음을 제공하여 제품에 맞는 프로그램을 맞춤 설정할 수 있습니다.

• 할인

• 선물

• 기타 보너스

이러한 인센티브는 고객이 구매하고 친구를 추천하도록 장려합니다. 

다음과 같은 복잡한 로열티 프로그램을 제공하는 항공사를 고려해 보세요. 

• 신용 카드 구매 시 마일리지 적립

• 할인 항공권

• 우선 탑승 

이러한 혜택은 다른 항공사가 때때로 더 나은 요금을 제공하더라도 승객이 한 항공사에만 전념하도록 합니다.

CRM 전략을 실행하는 방법

지금까지 CRM 전략이 무엇인지 알아보고 성공적인 CRM 전략의 몇 가지 사례를 살펴보았으니 이제 나만의 전략을 실행에 옮겨야 합니다.

다음은 CRM 전략을 효과적으로 구현하기 위한 몇 가지 주요 단계입니다.

1. 리더십과 주요 이해관계자로부터 동의를 얻으세요. CRM 전략을 성공적으로 구현하기 전에 회사의 리더십과 주요 이해관계자가 참여하고 있는지 확인해야 합니다. CRM 전략 계획을 공유하고 고객 충성도 향상, 매출 증가, 효율성 개선 등 비즈니스에 미치는 이점을 강조하세요.

2. 적합한 CRM 소프트웨어를 선택하세요. 선택한 CRM 시스템은 비즈니스 목표와 CRM 전략에 부합해야 합니다. 연락처 관리, 영업 자동화, 마케팅 자동화, 분석과 같은 필요한 기능과 연동을 제공하는 솔루션을 찾으세요. 결정을 내릴 때 사용 편의성, 확장성, 가격 책정과 같은 요소를 고려하세요.

3. 팀을 교육하세요. CRM 소프트웨어를 구비한 후에는 팀에 효과적인 사용 방법을 교육하는 것이 필수적입니다. 기본 탐색에서 고급 기능에 이르기까지 소프트웨어의 모든 측면을 다루는 포괄적인 교육 세션을 제공하세요. 모든 사람이 CRM 전략이 자신의 역할과 책임에 어떻게 부합하는지 이해할 수 있도록 하세요.

4. CRM을 다른 시스템과 통합하세요. CRM 전략의 효과를 극대화하려면 CRM 소프트웨어를 마케팅 자동화 도구, 고객 서비스 플랫폼, 회계 소프트웨어와 같은 비즈니스 프로세스를 위한 다른 시스템과 통합하세요. 이를 통해 고객에 대한 보다 포괄적인 보기를 제공하고 워크플로를 간소화할 수 있습니다.

5. 결과를 모니터링하고 분석하세요. CRM 소프트웨어에서 제공하는 보고 및 분석 도구를 사용하여 CRM 전략의 결과를 정기적으로 모니터링하고 분석하세요. 고객 확보, 유지, 만족도, 이탈률과 같은 주요 지표를 추적하여 전략의 성공을 측정하세요. 이러한 인사이트를 사용하여 접근 방식을 지속적으로 개선하고 최적화하세요.

6. 지속적으로 업데이트하고 개선하세요. 성공적인 CRM 전략은 일회성 작업량이 아니라 지속적인 유지보수와 개선이 필요합니다. 비즈니스가 성장하고 발전함에 따라 CRM 전략도 함께 발전해야 합니다. 프로세스를 정기적으로 검토하고, 팀, 이해관계자 및 고객으로부터 피드백을 수집하고, CRM 전략이 비즈니스 목표를 지속적으로 지원할 수 있도록 필요에 따라 조정하세요.

CRM 소프트웨어로 고객 경험을 업그레이드하세요

고객 만족을 최우선으로 하면 수익 성장 가능성을 높이고 시장에서 장기적인 자리를 확보할 수 있습니다. 신뢰를 구축하면 귀중한 이름 인식과 리드 생성으로 이어지기 때문에 고객 관계는 개별 구매보다 더 중요합니다.

CRM 소프트웨어는 다양한 고객과 고객의 요구 사항을 추적할 수 있도록 도와줌으로써 고객 경험을 향상시킵니다. 고객 지원을 개인적으로 느끼게 만드는 것은 어렵지만, 영업 관리 소프트웨어를 사용하면 팀원들이 관점을 얻고 모든 고객이 지원받는다고 느낄 수 있습니다.