Waardestromen: bied klanten waarde bij elke stap

Je klanten zijn je grootste troef en om ze tevreden te houden, moet je ze waarde bieden. Als je begrijpt hoe verschillende delen van je bedrijf waarde bieden voor je klanten, helpt dit je team om een efficiënter proces te ontwikkelen. Weten hoe elk onderdeel van je bedrijfsproces je eindgebruikers waarde biedt, staat bekend als een waardestroom. 

Wat is een waardestroom?

Een waardestroom is een visuele weergave van de volgorde van stappen die nodig zijn om waarde voor klanten te creëren. Waardestromen worden meestal gevisualiseerd vanuit het perspectief van de belanghebbende, te beginnen met een eerste verzoek en eindigend wanneer de klant de waarde beoordeelt. Meestal maak je een tijdlijn of stroomdiagram om waardestromen te visualiseren.

Waardestromen helpen je team om de waarden die je klant ontvangt - gevisualiseerd in de stroom - duidelijk af te stemmen op de bedrijfsprocessen die je implementeert. Het is belangrijk om op te merken dat waardestromen geen processen zijn; in plaats daarvan zijn waardestromen de indicatoren voor hoe de eindklant waarde ontvangt van bestaande methoden. Een manier om deze afstemming in actie te zien, is door een sjabloon voor een klantreiskaart toe te passen om de end-to-end waarde vanuit het perspectief van de klant te visualiseren.

Waardestromen worden gebruikt in belangrijke processen zoals het design thinking-proces en in lean projectbeheer. Dit komt omdat beide processen klantwaarde gebruiken als het primaire doel voor groei.

Wat is het verschil tussen een bedrijfswaardestroom en waardestroomtoewijzing?

Hoewel ze ongelooflijk vergelijkbaar klinken, zijn waardestroomtoewijzing en bedrijfswaardestromen twee verschillende concepten. 

Het doel van waardestroomtoewijzing is om overtollige verspilling uit processen te elimineren om een meer gestroomlijnde workflow te creëren. Het identificeert inefficiënties, zodat teams processen kunnen aanpassen om te optimaliseren voor waardelevering.

Een bedrijfswaardestroom is een visuele voorstelling van hoe elke stap van een proces een uiteindelijke klantwaarde biedt. Voor één waardestroom kunnen er verschillende manieren zijn waarop een klant waarde ontvangt. In combinatie met waardestroomtoewijzing kun je identificeren hoe elke stap van een specifiek proces voldoet aan de behoeften van de klant.

Voorbeeld van een bedrijfswaardestroom

Een goed voorbeeld van een waardestroom is een klantreisproces. De reis zelf is niet de waardestroom; de waardestroom is een manier om het proces te evalueren en te identificeren hoe de klant bij elke stap waarde ontvangt. Bekijk hoe dit werkt met een voorbeeld van een gast die incheckt in een hotelkamer.

Stapsgewijze klantreis van het inchecken tot het betreden van de hotelkamer:

Stap 1: Een klant ontvangt zijn welkomstmail de ochtend dat hij incheckt, met alle belangrijke details van zijn verblijf.

• Waarde: klanten hebben de informatie die ze nodig hebben bovenaan hun inbox, zodat ze niet hoeven te zoeken naar specifieke reserveringsinformatie zodra ze bij het afrekenen zijn.

Stap 2: Bij aankomst in het hotel biedt een gratis parkeerbediende aan om de auto van de gasten te parkeren en kruiers helpen om hun bagage naar de lobby te brengen.

• Waarde: klanten hoeven zich geen zorgen te maken over het vinden van een parkeerplaats en het dragen van hun bagage van de parkeerplaats naar de lobby.

Stap 3: De receptioniste in de lobby begroet de klant en checkt hem in in zijn hotelkamer. De receptioniste schetst de belangrijkste voorzieningen en diensten, zoals wasserij, de locatie van de fitnessruimte en eetgelegenheden.

• Waarde: klanten leren over voorzieningen en diensten zonder dat ze ernaar hoeven te vragen. Dit biedt hen de mogelijkheid om te profiteren van aanvullende diensten waar ze nog meer waarde kunnen krijgen. 

Stap 4: Piccolo's helpen bij het dragen van bagage naar de kamer van de gasten.

• Waarde: klanten kunnen de piccolo's naar hun kamer volgen, zodat ze niet verdwalen in het hotel. 

Stap 5: Gasten worden verwelkomd in een nette en schone hotelkamer.

• Waarde: klanten kunnen ontspannen in een mooie, comfortabele kamer, wetende dat ze toegang hebben tot veel verschillende voorzieningen.

Soorten waardestromen

Er zijn twee hoofdtypen van waardestromen: operationele waardestromen en ontwikkelingswaardestromen. Deze waardestromen hebben een symbiotische relatie en je hebt ze allebei nodig om een volledig functionele waardestroom te creëren.

• Operationele waardestromen: De acties die teamleden ondernemen om waarde voor de eindgebruiker te bieden, vastgesteld door de ontwikkelingswaardestromen. Dit zijn de acties die gebruikers doorlopen om het uiteindelijke product of de uiteindelijke dienst te maken. Zie dit als de daadwerkelijke acties die je team moet ondernemen om waarde aan je klant te bieden.

• Ontwikkelingswaardestromen: Dit is het proces van het ontwikkelen van een operationele waardestroom. De ontwikkelingswaardestroom vertegenwoordigt al het ontwerpen en brainstormen dat nodig is om de stappen van de operationele waardestroom te bedenken. Dit is het proces van het ontwikkelen van de acties in de operationele waardestroom. 

Waarom zou je een bedrijfswaardestroom gebruiken?

Bedrijfswaardestromen helpen teams processen te ontwikkelen van concept tot productie en laten zien hoe elke stap een klantwaarde kan bieden. Ze doen dit door:

• Duidelijke doelen te identificeren: Waardestromen laten zien hoe elke stap van het proces de klant helpt. Teams kunnen deze informatie gebruiken om doelen te stellen op basis van hoe ze elke klant de meeste waarde kunnen bieden bij elke stap van het proces.

• Samenwerking aanmoedigen: wanneer je hele team op hetzelfde doel is afgestemd, is het gemakkelijker voor teams om samen te werken om een waardestroom te ontwikkelen die het meest logisch is. In plaats van in een silo te werken, kunnen teams samenwerken aan verschillende stappen van het proces om manieren te vinden om de waarde voor de klant te vergroten.

• Workflow-processen consolideren: als je processen en workflows onderzoekt, kan elk specifiek proces dat je klant geen waarde biedt, opnieuw worden onderzocht en geoptimaliseerd.

Waardestromen gebruiken voor strategische planning

Het identificeren van de waardestromen van je bedrijf is een goede manier om te helpen bij strategische planning. Zo kun je ze gebruiken:

• Verbind OKR's met waardestromen: als je team meer klantgerichte doelen wil stellen, is een goede manier om dit te doen OKR's verbinden met een waardestroom. Zoek een specifiek punt in de waardestroom dat meetbaar is en maak van die statistiek een OKR. 

• Optimaliseer bestaande processen: het analyseren van de waardestroom van je bestaande processen is een goede manier om efficiëntere processen te creëren. Als er een bepaald deel van je proces is dat geen waarde biedt voor je eindklant, overweeg dan om het te consolideren of te verwijderen.

• Gebruik het om processen vanaf nul te ontwikkelen: als je het eindpunt kent van hoe je een klantwaarde wilt bieden, werk dan achteruit om processen vast te stellen die je klant helpen die waarde bij elke stap te ontvangen. 

Begrijp je waarde, visueel

Nu je het belang van waardestromen hebt geleerd, is het tijd om die lessen te gebruiken. Huidig denk na over de huidige processen en analyseer hoe deze de huidige waarde voor de klant beïnvloeden. Door dit te doen, versterk je consequent je relatie met je klanten, zodat ze jarenlang loyaal blijven aan je Bedrijf.