Wat is bedrijfsprocesbeheer? Een BPM-gids

Wat is bedrijfsprocesbeheer (BPM)?

Bedrijfsprocesbeheer, of BPM, is de praktijk van het analyseren en verbeteren van bedrijfsprocessen. Een bedrijfsproces is een reeks taken of activiteiten die je bedrijf uitvoert om een specifiek organisatiedoel te bereiken. 

Waarom is dit nodig? Na verloop van tijd kunnen je bedrijfsprocessen - die waarschijnlijk zijn gebouwd toen je minder teamleden had of voordat je bepaalde tools gebruikte - verouderd, inefficiënt of ineffectief zijn geworden. BPM helpt je die processen te analyseren en te optimaliseren door middel van beproefde praktijken voor procesverbetering. Vaak omvat dit bedrijfsprocesverbeteringen zoals het verminderen van knelpunten, het automatiseren van handmatig werk, het optimaliseren en stroomlijnen van inefficiënte processen of het heroriënteren van projectdoelen rond specifieke bedrijfsresultaten. 

Bedrijfsprocesbeheer helpt niet alleen om een efficiënter of effectiever bedrijf te creëren, het doet beide tegelijkertijd. Zonder efficiënt te zijn, kunnen effectieve processen meer tijd in beslag nemen dan nodig is om ze te voltooien. Op dezelfde manier, wanneer efficiënte processen niet ook zijn geoptimaliseerd voor effectiviteit, kunnen ze snel zijn, maar het verkeerde bereiken. Voor meer informatie over hoe je beide kunt bereiken, lees je ons artikel over het verschil tussen efficiëntie en effectiviteit.

Waarom is BPM belangrijk?

Volgens Gartner, een vooraanstaande autoriteit in BPM-onderzoek, ligt het belang van bedrijfsprocesbeheer in het vermogen om mensen, systemen en informatie te synchroniseren om gerichte bedrijfsresultaten te bereiken.

Zo helpt BPM zowel projectmanagers als bedrijfsprocesmanagers om de prestaties van het team en de organisatie te verbeteren.

• BPM-systemen stroomlijnen de operationele efficiëntie door de bedrijfsvoering te verbeteren om efficiënter te worden.

• BPM verbetert de productiviteit door inefficiënties te identificeren en te corrigeren, wat leidt tot een toename van de teamproductiviteit.

• BPM stimuleert innovatie door organisatorische processen op elkaar af te stemmen en een cultuur van continue verbetering te bevorderen.

Stel je een softwareontwikkelingsteam voor waarvan de ad-hocprocessen en frequente communicatiestoringen vertragingen in hun projecttijdlijnen veroorzaakten. Na het adopteren van BPM-systemen hebben ze een duidelijke workflow vastgesteld, specifieke rollen en verantwoordelijkheden toegewezen en meetbare slimme doelen gesteld. Als gevolg hiervan verbeterden de voltooiingspercentages van projecten aanzienlijk en werd de teamsamenwerking efficiënter.

In essentie helpt BPM projectbeheerprofessionals niet alleen de prestaties van bedrijfsprocessen te beheren, maar ook de manier waarop teams hun doelen bereiken te transformeren.

3 soorten bedrijfsprocesbeheer

BPM richt zich op het verbeteren van processen. Maar er zijn veel processen en use-cases bij je bedrijf, dus er zijn extra soorten BPM-oplossingen om je te helpen deze verbeteringen tot op de bodem uit te zoeken. 

Je hoeft deze termen niet per se te gebruiken, maar het begrijpen van de drie verschillende soorten BPM helpt je te weten welke je moet gebruiken om je processen te verbeteren. 

Mensgericht BPM

Mensgericht BPM is gericht op processen die voornamelijk door mensen worden uitgevoerd. Er zijn dingen die alleen mensen kunnen doen en vaak zijn er talloze goedkeuringen en taken die door individuen worden uitgevoerd. In dit geval kun je geen perfecte efficiëntie en effectiviteit creëren, zelfs niet als je het probeert. Dit type BPM-systeem werkt dus om mensen te deblokkeren door eenvoudige meldingen, gebruiksvriendelijke interfaces en effectieve trackingmogelijkheden te integreren. Dit alles optimaliseert het begrip van mensen van de processen en geeft hen realtime begeleiding. 

Voorbeelden van mensgerichte bedrijfsprocessen: 

• Werving en onboarding. Je kunt vacatures, het bijhouden van cv's en verwijzingen verbeteren, maar er is een uniek menselijk element bij het aannemen van een nieuwe werknemer. Van dat eerste telefoongesprek tot het interview op locatie, het verbeteren van wervingsprocessen richt zich op mensgerichte BPM.

• Creatief werk. Je kunt het creatieve proces niet automatiseren. Dit proces vereist een menselijke component - de ontwerpers of copywriters - om de creatieve vonk te leveren. In dit geval maakt mensgericht BPM het gemakkelijk om creatief werk te beoordelen en te publiceren, en om creatievelingen in je Team te deblokkeren voor werk met een grote impact.

Documentgericht BPM

Zoals de naam al doet vermoeden, zijn documentgerichte bedrijfsprocessen die waarbij een document het belangrijkste is dat wordt gemaakt. Denk aan een juridisch document, blogpost of een document dat meerdere revisierondes doorloopt. 

Integratiegericht BPM

Wist je dat de gemiddelde kenniswerker tot 25 keer per dag tussen 10 verschillende tools schakelt? Integratiegericht BPM pakt dat probleem aan door middel van digitale transformatie - het adopteren van technologie om tools te gebruiken en te integreren in één centraal platform. Door integraties tussen tools mogelijk te maken, kun je een central source of truth creëren voor al je informatie. In plaats van je tools handmatig bij te werken of door apps te zoeken naar de gegevens die je nodig hebt, maakt integratiegericht BPM het gemakkelijk om informatie te vinden en voorkomt het dat dingen door de mazen van het net vallen.

5 fasen van de levenscyclus van bedrijfsprocesbeheer

Bedrijfsprocesbeheer helpt je inefficiënties te verminderen en bedrijfsprocessen te optimaliseren. Om te beginnen, volg deze vijf stappen van de BPM-levenscyclus:

1. Analyseren

Voordat je je processen optimaliseert, moet je eerst begrijpen wat ze zijn. De eerste stap van BPM is Analyseren, hoewel het soms de Ontwerpstap wordt genoemd. Bekijk tijdens deze stap je huidige bedrijfsprocessen en breng ze van begin tot eind in kaart. Op dit punt breng je geen wijzigingen aan in je bedrijfsprocessen; je begrijpt gewoon wat ze zijn. 

Stel je bijvoorbeeld voor dat je in een klein bedrijf werkt. Je wilt de manier waarop je met je klanten omgaat verbeteren. Om de klantervaring via BPM te verbeteren, analyseer je wat je momenteel doet. Hoe worden tickets ingediend? Wie reageert? Wat gebeurt er wanneer een ander team dan het klantenserviceteam erbij betrokken moet worden? Hoe snel kom je terug bij klanten? Wat is hun tevredenheidspercentage? Wat is de meest recente NPS-score? Gebruik je een CRM? Door deze vragen te beantwoorden, krijg je een volledig beeld van je klantervaringsproces.

Om je team te helpen efficiënter te werken, moet je eerst een huidig proces van begin tot eind begrijpen. Identificeer vervolgens stappen die kunnen worden ingekort of verbeterd. Train ten slotte het team in het nieuwe proces en rol het uit, idealiter via een sjabloon in Asana, zodat het team toekomstige verbeteringen kan bezitten.”

2. Model

Nu je het proces van begin tot eind begrijpt, kun je modelleren hoe het er eigenlijk uit zou moeten zien. Idealiter heb je tijdens de analysefase inefficiënties geïdentificeerd die je kunt bijsnijden, of plaatsen waar het werk knelpunten vertoont. Modelleer het ideale proces en de ideale Flow van gegevens, zodat je het in de volgende stap kunt gaan implementeren. 

Om terug te komen op ons voorbeeld, een grote blokkade die je Team heeft, is het krijgen van antwoorden van mensen die niet in het klantenserviceteam zitten, omdat ze een andere tool gebruiken. Je klantenservicemedewerkers besteden veel van hun tijd aan het handmatig kopiëren van informatie van de ene tool naar de andere. Om deze workflows te stroomlijnen en te automatiseren, besluit je je CRM te integreren met je werkbeheertool. Nu je begrijpt hoe je wilt dat het proces eruit ziet, modelleer je het gedrag dat je wilt zien voordat je het implementeert.

3. Implementeren

Tijdens de implementatiestap - soms de uitvoeringsstap genoemd - zet je je model in actie. Stel daarbij statistieken vast voor succes of mislukking, om te evalueren of dit proces beter is dan het proces dat je al had. 

Afhankelijk van de reikwijdte van de wijziging, gebruik je een wijzigingsbeheerproces om dit uit te rollen, vooral als het een nieuwe technologie of systeem is waar je team niet bekend mee is. Gelukkig staan we voor je klaar - lees ons artikel over 6 stappen om een succesvol Wijzigingsbeheerproces op te bouwen.

Om ons voorbeeld voort te zetten, heb je het ideale gedrag tussen je werkbeheer- en CRM-tool gemodelleerd. Nu implementeer je hiervoor een op integratie gericht bedrijfsprocesbeheermodel. Met effectieve integraties tussen je twee tools kan je klantenserviceteam stoppen met het handmatig overzetten van informatie van de ene tool naar de andere en meer tijd besteden aan wat ze het beste doen: je klanten van dienst zijn.

4. Monitoren

Zodra je nieuwe processen hebt geïmplementeerd, moet je ze monitoren om te zien hoe goed ze het doen. Hebben deze nieuwe processen daadwerkelijk knelpunten en inefficiënties verbeterd? Gebruiken mensen ze? Soms werken dingen die er goed uitzien op papier - of zelfs goed presteren tijdens een kleine test - niet tijdens een organisatiebrede uitrol. Als dat het geval is, trek dan de uitrol terug of overweeg om iets anders te doen. Door deze processen te monitoren, kun je proactief problemen identificeren en er indien nodig op reageren. 

Houd bijvoorbeeld het gebruik van tools in de gaten nadat je een nieuwe integratie tussen tools voor je klantenserviceteam hebt uitgerold. Gebruiken mensen de integratie? Is de hoeveelheid handmatig werk van je klantenteam gedaald? Zo niet, organiseer dan aanvullende training- en enablement-sessies om de adoptie aan te moedigen. 

5. Optimaliseren

Tijdens de stap optimaliseren - soms ook wel automatiseren genoemd - blijf je je bedrijfsproces aanpassen en verbeteren. Zelfs als het proces dat je hebt geïmplementeerd perfect werkte, zoek dan naar extra inefficiënties of handmatige processen om te verbeteren. Hier komt ook bedrijfsprocesautomatisering (BPA) om de hoek kijken. BPA is het proces van het automatiseren van bedrijfsprocessen om ze efficiënter te maken en handmatig werk te verminderen. 

Om terug te keren naar ons voorbeeld van de klantenservice, wil je nu automatisch updates tussen je twee tools pushen, in plaats van dat het klantenserviceteam de integratie handmatig initieert. Of zoek naar aangrenzende activiteiten om te automatiseren. Maak bijvoorbeeld een regel om automatisch een e-mail met feedback van een klant te verzenden nadat een ticket is gesloten, om de doeltreffendheid van de klantenservice te meten en processen verder te verbeteren.

Beste praktijken voor BPM

Effectieve BPM-implementatie kan de operationele efficiëntie van een organisatie transformeren en afstemmen op strategische doelstellingen voor optimale bedrijfswaarde. Hier zijn de beste praktijken die essentieel zijn voor het succes van elk BPM-initiatief:

• Betrek verschillende perspectieven: het betrekken van belanghebbenden uit verschillende afdelingen, waaronder de CIO en projectmanagementteams, zorgt voor een breed scala aan inzichten. Deze diversiteit is de sleutel tot het opnieuw ontwerpen van processen voor betere prestaties.

• Een BPM Center of Excellence (CoE) opzetten: creëer een centrale hub van BPM-expertise, bemand met professionals die bedreven zijn in Six Sigma- en Agile-methodologieën. Dit CoE begeleidt BPM-projecten om ze af te stemmen op de strategische reeks activiteiten en bedrijfsdoelen van de organisatie.

• Beheer verwachtingen: definieer duidelijk het projectbereik en de doelstellingen met alle belanghebbenden om ervoor te zorgen dat het BPM-systeem is afgestemd op de bedrijfswaarde die het wil creëren. Een goed gedefinieerde scope voorkomt misinterpretaties en zet een duidelijk pad uit voor projectsucces.

• Integreer prestatiemetingen: het opnemen van duidelijke prestatiestatistieken en KPI's is essentieel. Hierdoor kan het BPM-proces continu worden gemonitord en verbeterd, waardoor wordt gegarandeerd dat het continu bedrijfswaarde genereert en voldoet aan de verwachtingen van belanghebbenden.

Voordelen van bedrijfsprocesbeheer

Zonder een totaalbeeld van je bedrijfsprocessen, heb je geen manier om te weten hoe efficiënt en effectief die processen zijn. Met BPM heb je een manier om je bedrijfsprocessen te begrijpen, analyseren en verbeteren. Wanneer je een bedrijfsproces modelleert, schets je je ideale proces. Als het er op dit moment niet zo uitziet, zoek je uit waarom en verbeter je het. 

Onthoud dat bedrijfsprocesbeheer geen eenmalig proces is. In plaats daarvan is het een voortdurende inzet om je processen te evalueren en te verbeteren. Als gevolg hiervan kun je zinvolle procesverbeteringen doorvoeren, de efficiëntie en effectiviteit verhogen en teamleden gemakkelijker hun doelen sneller en met minder inzet laten bereiken. 

BPM:

• Brengt je processen in kaart en verbetert ze

• Automatiseert processen waar mogelijk 

• Vermindert verspilling

• Elimineert knelpunten

• Vermindert fouten

• Verbetert efficiëntie en effectiviteit

• Genereert betere diensten en producten

• Leidt tot een betere klanttevredenheid

• Stroomlijnt inefficiënties

• Zorgt ervoor dat je bedrijfsprocessen duidelijk bijdragen aan de bedrijfsresultaten

Bedrijfsprocesbeheer is niet alleen effectief voor grote ondernemingen - zelfs kleine teams en kleine bedrijven kunnen ervan profiteren. Als je een bedrijfsstrategie hebt met belangrijke bedrijfsdoelstellingen, helpt BPM je om processen te optimaliseren en die doelstellingen te bereiken. 

Wat is bedrijfsprocesbeheersoftware?

BPM-software is technologie die is gemaakt om je te helpen bedrijfsprocessen in kaart te brengen en vast te leggen. Een BPM-toolpakket helpt je organisatie bedrijfsprocessen te begrijpen, te bewaken en te stroomlijnen. 

Bedrijfsprocesbeheersystemen doen meestal het volgende: 

• Huidige, bestaande processen in kaart brengen

• Ideale processen modelleren

• Automatiseren processen om bedrijfsdoelen te bereiken met minder handmatig werk

• Lopend werk bijhouden voor voortdurende verbetering van bedrijfsprocessen

Bedrijfstools voor procesbeheer soms ook:

• Adaptieve analysedashboards bieden om proactief kansen voor bedrijfsprocessen te identificeren.

• Sjablonen bieden voor specifieke bedrijfsprocessen of workflows.

• Bied BPM-tools aan voor A/B-testen voordat je bedrijfsprocessen uitrolt, vooral voor grote wijzigingen die wijzigingsbeheer vereisen.

• Volg nieuwe processen om ervoor te zorgen dat teamleden ze correct gebruiken en dwing verandering af als ze dat niet doen.

Soorten BPM-technologieën

Bedrijfsprocesbeheersoftware maakt gebruik van verschillende BPM-technologieën om organisaties te helpen hun processen effectiever te beheren. Door tools voor procesontwerp, uitvoering, controle en analyse te integreren, maakt het automatisering en optimalisatie van workflows mogelijk. Een succesvolle BPM-implementatie vereist het selecteren van de juiste technologie voor de unieke vereisten van je organisatie.

Procesontwerp

Procesontwerptechnologie richt zich op de aanmaak en wijziging van bedrijfsprocessen. Het gaat om tools die helpen bij het visueel in kaart brengen van procesflows, het definiëren van stappen en het instellen van parameters voor hoe een proces moet werken.

Een e-commercebedrijf kan procesontwerptools gebruiken om zijn orderverwerkingssysteem te vernieuwen. De software helpt de hele workflow van bestelling tot levering te visualiseren, knelpunten te identificeren en het herontwerp van stappen mogelijk te maken voor een snellere verwerking en levering.

Process mining

Deze tools analyseren gegevens van verschillende bedrijfssystemen om echte processen te ontdekken, te bewaken en te verbeteren door kennis te halen uit gebeurtenislogboeken die gemakkelijk beschikbaar zijn in de huidige cloudcomputing-informatiesystemen.

Een zorgverlener kan process mining-tools gebruiken om de patiëntenflow door zijn faciliteiten te analyseren. De verkregen inzichten kunnen leiden tot een verbeterde planning en toewijzing van middelen, wat de wachttijden aanzienlijk kan verminderen en de tevredenheid van de patiënt kan verbeteren.

Procesprestaties

Dit type BPM-technologie richt zich op het monitoren en optimaliseren van de prestaties van bedrijfsprocessen. Het gaat om tools die belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) en andere statistieken bijhouden om de efficiëntie en effectiviteit van processen te evalueren.

Een productiebedrijf kan procesprestatietools implementeren om productielijnen te bewaken. Deze tools houden de snelheid, kwaliteit en downtime van elke lijn bij en bieden gegevens die helpen bij het verfijnen van de activiteiten voor maximale efficiëntie en productkwaliteit.

Voorbeelden van bedrijfsprocessen

Bedrijfsprocesbeheer speelt een transformerende rol in verschillende afdelingen van een organisatie. 

Door naar specifieke BPM-voorbeelden te kijken, zien we dat het meer is dan alleen het verbeteren van de procesprestaties. BPM heeft tot doel organisaties wendbaarder, responsiever en strategisch afgestemd te maken. BPM, of het nu in verkoop, HR of financiën is, kan een aanzienlijke impact hebben op het succes en het concurrentievermogen van een bedrijf.

Verkoop

In de verkoop kan bedrijfsprocesbeheer het hele verkoopproces stroomlijnen, van leadgeneratie tot het sluiten van deals. Het helpt bij het beheren van klantgegevens, het bijhouden van verkoopprestaties en het zorgen dat verkoopactiviteiten aansluiten bij bedrijfsstrategieën.

Voorbeeld: stel je een technologiebedrijf voor dat BPM implementeert om zijn verkooppijplijn te beheren. Het BPM-systeem automatiseert het bijhouden van leads om een tijdige opvolging te garanderen. Door verkoopgegevens te analyseren, identificeert het systeem succesvolle patronen en gebieden die verbetering behoeven. Hierdoor kan het verkoopteam zich concentreren op strategieën die de beste resultaten opleveren.

Personeelszaken

BPM in human resources (HR) kan verschillende processen automatiseren en optimaliseren, zoals werving, onboarding, prestatiebeheer van werknemers en verlofaanvragen. Dit resulteert in een effectievere HR-afdeling, wat de werknemerstevredenheid en het talentmanagement verbetert.

Voorbeeld: in een grote retailonderneming wordt bedrijfsprocesbeheer gebruikt om de onboarding van werknemers te stroomlijnen. Het systeem automatiseert het indienen van documenten en trainingsschema's en integreert met salarissystemen. Deze efficiëntie vermindert de onboardingtijd, verbetert de nieuwe wervingservaring en stelt HR-medewerkers in staat zich te concentreren op meer strategische initiatieven zoals betrokkenheid en retentie van werknemers.

Financieel

Op de financiële afdeling kan BPM worden gebruikt om processen zoals budgettering, facturering, naleving en financiële rapportage te beheren. Het verbetert de nauwkeurigheid, versnelt de financiële activiteiten en zorgt voor naleving van wettelijke normen.

Voorbeeld: een productiebedrijf gebruikt BPM voor zijn budgetteringsproces. Het systeem maakt realtime budgetregistratie en variantieanalyse mogelijk, waardoor snelle aanpassingen mogelijk zijn. Dit proces zorgt ervoor dat de financiële middelen optimaal worden benut, verspilling wordt verminderd en het vermogen van het bedrijf om gegevensgestuurde financiële beslissingen te nemen, wordt verbeterd.

Welk type procesoptimalisatie is geschikt voor jou?

Er zijn verschillende procesmethodologieën om je te helpen je bedrijf te optimaliseren. Dit zijn de verschillen:

Bedrijfsprocesbeheer versus workflowbeheer

Bedrijfsprocesbeheer richt zich op het end-to-end bedrijfsproces. In plaats van zich te concentreren op een specifieke workflow, wil BPM de efficiëntie en effectiviteit in je hele organisatie verbeteren. 

Een onderdeel van BPM is workflowbeheer. Een workflow is een end-to-end proces dat teams helpt hun doelen te behalen door de juiste mensen op het juiste moment met de juiste gegevens te verbinden. Workflows organiseren gegevens op een begrijpelijke en herhaalbare manier door zich op drie dingen te concentreren: planning, uitvoering en beoordeling. Een effectieve workflow is een herhaalbaar, houdbaar bedrijfsproces.

Bedrijfsprocesbeheer versus project management office (PMO)

Bedrijfsprocesbeheer is een manier om je hele proces te evalueren, het ideale proces te modelleren en vervolgens je werk te verbeteren op basis van dat procesmodel.

Een project management office (PMO) is ook gericht op het verbeteren van bedrijfsprocessen, maar het gaat er op een iets andere manier mee om. In plaats van bedrijfsprocessen aan te pakken, stemt een PMO je organisatie af op de beste praktijken voor projectbeheer, definieert het hoe kernprocessen moeten worden uitgevoerd en stemt het strategische initiatieven in de hele organisatie op elkaar af.

Bedrijfsprocesbeheer versus bedrijfsprocesautomatisering

BPM bekijkt de bedrijfspraktijken van je organisatie holistisch en zoekt vervolgens naar manieren om ze te verbeteren. Dit omvat vaak, maar is niet beperkt tot, het automatiseren van handmatige processen. Binnen BPM wordt dit bedrijfsprocesautomatisering (BPA) genoemd.

Bedrijfsprocesautomatisering is van cruciaal belang omdat zoveel processen die we in ons dagelijks leven uitvoeren handmatig zijn: het dupliceren van werk tussen tools, het opvolgen van de status van werk of zelfs het zoeken naar informatie. Je hebt echter geen BPM nodig om handmatige processen te automatiseren. Zoek in plaats daarvan naar een werkbeheertool die functies voor workflowautomatisering biedt. Dit type no-code platform biedt een intuïtieve gebruikersinterface, zodat werknemers zonder technische expertise nog steeds handmatige processen kunnen stroomlijnen. 

Wat is robotic process automatisering (RPA)?

Robotic process automation (RPA) is een vorm van gespecialiseerde bedrijfsprocesautomatisering. RPA helpt je bedrijf bij het bouwen, implementeren en beheren van software-robots die repetitieve taken uitvoeren, zodat je werknemers dat niet hoeven te doen. Deze robots kunnen allerlei soorten mens-computerinteracties nabootsen, zoals het kopiëren en plakken of verplaatsen van bestanden van de ene locatie naar de andere. 

Bedrijfsprocesbeheer versus taak- en projectbeheer

Bedrijfsprocesbeheer helpt je bij het opzetten en afstemmen van processen op bedrijfsniveau. Wanneer je bedrijfsprocesbeheer implementeert, kijk je naar de bedrijfsprocessen van je hele organisatie en verbeter je ze. 

Taken- en projectbeheer zijn iets anders. Taakbeheer is voor personen die hun persoonlijke efficiëntie en effectiviteit willen verbeteren. Met goede taakbeheersoftware kun je helderheid krijgen over je werk en je werk met de grootste impact gedaan krijgen. 

Zoals de naam al doet vermoeden, functioneert projectbeheer op projectniveau. Projectbeheer is een manier voor teams om het werk binnen een project te organiseren, bij te houden en uit te voeren. Er zijn vijf fasen van projectbeheer: projectinitiatie, projectplanning, projectuitvoering, projectprestaties en projectafsluiting.