인시던트 관리란? 단계, 팁 및 모범 사례

프로젝트를 진행하는 동안 업무가 중단되어 혼란을 겪은 적이 있나요? 안타깝게도 우리 대부분은 그런 경험을 해봤습니다. 하지만 다행히도 팀 생산성을 저하시키지 않고도 이러한 문제를 실시간으로 해결할 수 있는 방법이 있습니다. 

인시던트 관리는 프로젝트 중단을 최대한 신속하게 분석하고 수정하는 프로세스입니다. 이는 영향력을 발휘하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다. 물론 진행 중인 프로젝트를 완료된 것도 마찬가지입니다. 

다음 프로젝트 인시던트가 발생할 경우에 대비할 수 있도록 인시던트 관리 프로세스와 모범 사례를 살펴보고 나만의 전략을 구현할 수 있습니다. 

인시던트 관리란?

인시던트 관리는 가능한 한 짧은 시간에 인시던트를 탐지하고, 조사하고, 대응하는 프로세스입니다. 항상 영구적인 해결책으로 이어지는 것은 아니지만, 프로젝트를 제때 또는 가능한 한 정해진 마감일에 가깝게 완료하기 위해서는 인시던트 관리가 중요합니다. 

인시던트 관리는 모든 팀에서 구현할 수 있지만, IT 팀은 일반적으로 릴리스 관리 와 함께 사용하며 때로는 IT 인프라 라이브러리 또는 ITIL, 인시던트 관리라고 합니다.

프로젝트 매니저 는 프로젝트 중에 인시던트 관리를 사용하여 위험이 작업을 방해하지 않도록 합니다. 이는 인시던트가 효율적이고 정확하게 해결되도록 하는 5단계 프로세스를 통해 수행됩니다. 

인시던트는 서비스 또는 워크플로에 지장을 주는 모든 것을 말합니다. 인시던트 관리로 해결할 수 있는 몇 가지 유형의 인시던트는 다음과 같습니다. 

• Wi-Fi 연결 문제

• 바이러스 또는 악성 소프트웨어 버그

• 이메일 오작동

• 웹사이트 지연 또는 탐색 오류

• 보안 사고 

본질적으로 인시던트는 고객이나 직원의 삶을 더 어렵게 만드는 모든 것입니다. 

인시던트 관리 템플릿을 만들면 팀원이 인시던트가 발생했을 때 문제를 해결하는 방법을 정확히 파악하는 데 도움이 됩니다. 

문제 관리 vs 인시던트 관리

문제 관리와 인시던트 관리에 있어 몇 가지 차이점이 있지만, 한 가지 핵심적인 차이점이 눈에 띕니다. 문제 관리는 프로젝트 위험의 근본 원인을 수정하는 프로세스인 반면, 인시던트 관리는 프로젝트 중단 을 신속하게 수정하는 프로세스입니다.

간단한 설명은 다음과 같습니다. 

• 인시던트 관리: 단일하고 자발적인 이벤트에 대한 빠른 수정 

• 문제 관리: 비즈니스 운영을 중단시키는 대규모 문제에 대한 포괄적인 해결책 

두 시스템이 모두 필요하지만, 서로 다른 결과를 제공하며 프로젝트 라이프 사이클의 서로 다른 시점에 발생합니다. 인시던트 관리는 인시던트가 발생할 때 수행되는 반면, 문제 관리는 문제가 다시 발생하지 않도록 사후에 근본적인 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다.

인시던트 관리의 이점

인시던트는 프로젝트 진행을 지연시키고 귀중한 리소스를 낭비할 수 있습니다. 또한 운영을 중단시킬 수 있으며, 때로는 중요한 데이터가 손실될 수 있습니다. 이것이 인시던트 관리가 중요한 이유입니다.

인시던트 관리의 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다. 

• 효율성 및 팀 생산성 향상

• 향후 인시던트 예방 

• 가동 중단 시간 단축

• 고객 경험 개선

• 조직의 가시성 및 투명성 

• 원활한 비즈니스 운영

• 신속한 정상 서비스 복귀

현재와 미래의 인시던트를 해결하고 제거하기 위한 좋은 계획이 있으면 조직은 훨씬 더 강해질 것입니다. 

인시던트 대응 계획의 5단계는 무엇인가요?

인시던트 대응 계획은 5가지 중요한 단계로 구성됩니다. 이러한 각 단계는 사고 관리 라이프 사이클을 구성하고 팀이 프로젝트 위험을 추적하고 해결하는 데 도움이 됩니다. 

인시던트 관리 계획에는 5가지 단계가 있습니다.

1. 인시던트 식별

2. 인시던트 분류

3. 인시던트 우선순위 지정

4. 인시던트 대응

5. 인시던트 종결

인시던트 식별부터 우선순위 지정 및 궁극적인 대응에 이르기까지, 이러한 각 단계는 인시던트가 프로세스를 통해 원활하게 흐름에 도움이 됩니다. 효과적인 대응 계획이 없으면 프로젝트가 심각한 문제에 직면할 위험이 있습니다. 이는 업무의 기술적 특성으로 인해 IT 팀과 DevOps 팀에서 특히 그렇습니다. 이는 또한 IT 서비스 관리 부서에서 인시던트 관리가 가장 일반적으로 사용되는 이유 중 하나입니다.

이는 변경 관리 프로세스와 다소 유사하며, 주요 차이점은 프로젝트 변경과 주요 사고입니다. 

효과적인 인시던트 관리 시스템의 5단계, 문제가 발생했을 때 문제를 발견하고 해결하는 방법, 리소스 할당이 어떻게 조합되는지에 대해 자세히 알아보겠습니다. 

1. 인시던트 식별

인시던트 대응 계획의 첫 번째 단계는 인시던트를 식별하는 것입니다. 문제는 내부, 공급업체 관련, 고객 대면 등 프로젝트의 거의 모든 부분에서 발생할 수 있습니다. 

인시던트를 식별하려면 다음을 포함해야 합니다.

• 이름 또는 ID 번호

• 설명

• 날짜

• 인시던트 매니저

이들 각각은 나중에 참고할 때 도움이 될 것입니다. 특히 문제 관리 계획이 있는 경우 더욱 유용합니다. 이렇게 하면 사건의 근본 원인을 찾아 재발을 방지할 수 있습니다. 

2. 인시던트 분류

인시던트를 올바르게 해결하려면 정확하게 분류해야 합니다. 분류를 통해 팀은 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 이 사건이 다시 발생할 경우 신속하게 해결책을 찾습니다. 

2. 인시던트의 우선순위를 올바르게 지정하고 긴급도에 따라 분류합니다. 

긴급도에 따라 사건을 분류하면 합리적인 순서로 사건을 처리할 수 있습니다.  예를 들어, 챗봇이 지연되는 것과 전체 웹사이트가 다운되는 것은 서로 다른 중요도를 가집니다. 

인시던트를 분류한 후에는 나중에 참조할 수 있도록 적절한 섹션으로 분류하여 적절한 팀이 볼 수 있도록 해야 합니다. 인시던트 관리 카테고리와 관련하여 엄격한 규칙은 없으므로 팀이 발생하는 인시던트의 유형별로 향후 문제를 쉽게 식별할 수 있는 방법에 집중하세요. 

3. 인시던트 우선순위 지정

인시던트가 식별되고 분류되면 인시던트 우선순위 지정을 진행할 수 있습니다. 중요도에 따라 프로젝트 인시던트를 순위 매기려면 몇 가지 주요 사항을 고려해야 합니다. 

• 우선순위를 지정하는 다른 인시던트

• 완료된 다른 작업

인시던트 관리는 즉각적인 해결에 중점을 두므로 즉각적인 영향을 미치는 문제를 해결해야 합니다. 또한 완료해야 하는 다른 프로젝트 작업에 대해 인시던트의 우선순위를 지정해야 합니다.

두 가지 우선순위 요소를 모두 고려한 후에는 우선순위가 높은 인시던트를 먼저 시작할 수 있습니다. 

4. 인시던트 대응

인시던트에 올바른 라벨을 붙이고 우선순위를 지정하면 문제의 핵심에 집중할 수 있습니다. 라벨링 방식에 따라 문제 해결에 가장 적합한 팀에 인시던트를 전달해야 합니다. 일반적으로 적절한 팀이 문제를 신속하게 처리할 수 있습니다. 인시던트 관리의 핵심은 빠른 응답 시간입니다. 

경우에 따라 대응 팀이 해결책을 찾지 못할 수 있습니다. 이 경우, 추가 조사와 문제 해결을 위해 다른 팀으로 문제를 이관합니다. 인시던트와 이를 처리하도록 배정된 팀을 추적하는 것은 까다로울 수 있지만, 적절한 업무 관리 소프트웨어를 사용하면 더 쉽게 할 수 있습니다.

5. 인시던트 해결 및 종결

모든 사람이 만족할 만한 방식으로 문제가 해결되면 티켓을 종료하고 인시던트를 완료된 것으로 기록할 준비가 된 것입니다. 나중에 참조할 수 있도록 위 단계에서 만든 모든 문서를 공유 작업 공간에 저장하여 보관하는 것이 좋습니다. 공유 드라이브에서 디지털 프로젝트 폴더에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다. 

사후 분석 프로젝트 미팅에서 프로젝트 중에 발생한 모든 인시던트에 대해 이야기하는 것이 좋습니다. 이는 근본 원인을 해결하고 더 효과적인 미팅을 만들기 위해 노력하는 프로젝트의 문제 관리 단계로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

인시던트 관리 모범 사례

인시던트 대응 계획에 포함되는 사항을 알게 되었으니 이제 인시던트 로그를 직접 작성할 차례입니다. 함께 일하는 프로젝트와 팀의 유형에 따라 시작하기가 어려울 수 있습니다. 그러나 몇 가지 모범 사례와 사고 대응 기록의 예시를 통해 사고가 발생했을 때 이를 기록하고 적절하게 대응할 수 있습니다.

다음은 사고 로그 예시입니다.

Asana의 템플릿 갤러리 를 확인하거나 나만의 사용자 지정 로그를 생성하여 시작하세요.

몇 가지 주요 인시던트 관리 모범 사례에는 로그를 체계적으로 정리하고, 팀을 적절히 교육하고 소통하며, 가능한 경우 프로세스를 자동화하는 것이 포함됩니다. 7가지 사고 관리 모범 사례를 살펴보겠습니다.

1. 미리 그리고 자주 식별하기

사고를 발견하기 어려울 수 있지만, 사고를 빨리 진단할수록 결과를 처리하기가 더 쉬워집니다. 

최선의 방법은 가능한 한 자주 프로젝트와 프로세스를 검토하여 잠재적인 문제를 파악하는 것입니다. 이렇게 하면 어떤 문제가 발생하고 있는지, 어떤 문제가 본격적인 사건으로 확대될 수 있는지 정확히 알 수 있습니다. 

팁: 인시던트를 식별한 후에는 인시던트 로그에 기록해야 합니다.

2. 업무를 깔끔하게 정리하세요

프로젝트 관리의 모든 부분에서 조직이 핵심적이지만, 특히 장기적인 영향을 미칠 수 있는 문제를 문서화할 때 더욱 그렇습니다. 드라이브를 자주 정리하고 설명을 브리프로 유지하여 이를 수행할 수 있습니다. 

응답 로그에 더 많은 정보를 추가해야 한다고 생각하지만 공간이 충분하지 않은 경우, 더 자세한 응답이 있는 외부 공간이나 문서에 연결하는 것을 고려하세요. 

팁: 설명을 짧게 유지하고 혼란을 방지하기 위해 기준 문자 수를 설정하세요. 

3. 팀 교육

발생할 수 있는 사고와 잠재적인 문제를 발견했을 때 대처하는 방법에 대해 팀을 교육하세요. 

공식적인 교육이 항상 필요한 것은 아니지만, 팀이 참여할 프로그램과 잠재적인 문제를 안내하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 사건이 악화되기 전에 신고하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

팁: 팀과 함께 사고 로그와 기타 필요한 도구를 살펴볼 수 있는 미팅을 계획하세요. 

4. 작업 자동화

비즈니스 프로세스 자동화는 인시던트 관리를 간편하게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 설정하기 어려울 때도 있지만, 장기적으로는 많은 시간을 절약할 수 있습니다(인시던트 해결로 인한 두통은 말할 것도 없죠). 

ITSM 툴이라고도 하는 적절한 자동화 소프트웨어를 사용하면 인시던트가 자동으로 플래그 지정되도록 프로그래밍할 수 있습니다. 이것이 모든 것을 해결하는 솔루션은 아니지만, 놓쳤을 수 있는 문제를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

팁: 자동화된 작업을 자주 확인하는 것을 잊지 마세요. 설정하고 잊어버리면 실수가 발생할 수 있습니다. 

5. 한 곳에서 커뮤니케이션

커뮤니케이션은 때때로 분산될 수 있으며, 특히 가상 업무 환경에서는 더욱 그렇습니다. 실제로 팀이 중복 작업에 소요하는 시간이 30% 증가합니다. 따라서 조직화된 팀 커뮤니케이션 방식을 만드는 것이 매우 중요합니다. 이는 소프트웨어 툴을 사용하여 공유된 공간에서 협업을 유지하는 것에서부터 시작됩니다. 이렇게 하면 향후 여러분과 팀의 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 필요할 때 커뮤니케이션을 참조하는 데 도움이 됩니다. 

팁: 팀과 함께 사고 로그와 기타 필요한 도구를 살펴볼 수 있는 미팅을 계획하세요. 

6. 프로젝트 관리 툴 사용

인시던트 관리 계획을 만들고 유지하는 데 사용할 수 있는 수많은 도구가 있으며, 프로젝트 관리 소프트웨어 가 그 중 하나입니다. 

업무와 커뮤니케이션을 체계적으로 관리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 팀이 워크플로를 구축하고 목표를 완료된 업무에 맞게 조정하는 데에도 도움이 됩니다. 이는 인시던트를 관리할 때 중요합니다. 많은 팀이 문제를 해결하기 위해 협력해야 할 가능성이 높기 때문입니다. 커뮤니케이션과 작업에 대한 혼란이 많을수록 실시간으로 인시던트를 해결하는 데 더 오래 걸립니다. 

팁: 프로젝트 관리 캘린더 를 사용하여 한 곳에서 업무와 마감일을 시각화하세요. 

7. 지속적인 개선

어떤 계획이든 시간이 지남에 따라 항상 개선하기 위해 노력하는 것이 중요합니다. 인시던트 대응 계획을 처음 실행했을 때와 100번째 실행했을 때와는 달라질 가능성이 높습니다. 시간이 지남에 따라 효율성을 높이는 방법을 배우게 되며, 사건이 문제로 이어지기 전에 사건을 발견하는 것이 더 쉬워질 것입니다. 

연습을 통해 완벽해질 수 있지만, 지식 기반을 확장할 수 있는 다른 방법이 있습니다. 여기에는 지속적인 교육과 성과 지표 추적이 포함됩니다. 웨비나에 참석하고, 팟캐스트를 듣고, 뉴스레터를 읽는 것은 모두 팀에 새로운 아이디어를 전달할 수 있는 영감을 줄 수 있습니다. 또한, 프로젝트 추적 및 KPI 분석은 팀이 실수에서 교훈을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

팁: 다음으로 리소스 관리 계획을 작성하는 방법을 배워 교육을 계속하세요.

인시던트 관리는 우연히 발생하지 않습니다

이제 인시던트 관리 프로세스를 생성하는 방법을 준비했으므로 프로젝트 인시던트를 처리하는 것이 쉬워질 것입니다. 위에 설명된 7가지 모범 사례를 통해 계획을 최대한 효과적으로 수행하여 시간과 비용을 모두 절약할 수 있습니다.