Peta empati: Cara memahami pelanggan Anda

Pernahkah Anda mendengar pepatah, "coba pikirkan perasaan saya?" Itulah empati dalam tindakan. Saat Anda menumbuhkan empati, Anda membayangkan diri Anda menjalani kehidupan orang lain. Soft skill ini meningkatkan pemahaman Anda tentang cara orang lain menjelajahi dunia. 

Pemetaan empati juga berguna untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Dengan membuat persona pengguna terperinci menggunakan templat persona, Anda dapat membayangkan diri Anda sebagai pengguna itu dan mendapatkan wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan, yang dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan produk dan strategi penjualan yang lebih efektif.

Apa itu peta empati?

Peta empati adalah alat yang membantu Anda menemukan cara audiens target berpikir, merasakan, dan berperilaku sehingga Anda dapat lebih memahami keinginan dan kebutuhan mereka. Peta biasanya mencakup empat kuadran: berpikir dan merasakan, mengatakan dan melakukan, melihat, dan mendengar.  

Sebelum dapat menggunakan alat ini, Anda harus terlebih dahulu membangun persona atau skenario pengguna untuk merepresentasikan salah satu khalayak target Anda. Ada dua "metode" utama pembuatan persona. Salah satunya adalah deskripsi persona. Contohnya, Anda mungkin memiliki "pembeli yang percaya diri" atau "pembeli yang ingin tahu". Jenis persona ini menjelaskan, secara umum, apa yang memotivasi seseorang. Ini dapat membantu tim produk, pemasaran, dan penjualan memahami audiens mereka secara keseluruhan, dan memasangkannya dengan templat peta perjalanan pelanggan akan mengungkapkan cara persona tersebut benar-benar bergerak melalui setiap tahap interaksi dengan merek Anda.

Jenis persona kedua adalah orang tertentu, dan ini adalah jenis yang akan Anda gunakan untuk peta empati Anda. Persona ini adalah karakter fiktif dengan nama, usia, kesukaan, dan ketidaksukaan. Menempatkan nama, wajah, dan usia tertentu pada persona memudahkan Anda untuk berempati dengannya.

Kapan menggunakan peta empati

Anda dapat menggunakan peta empati kapan saja Anda ingin mempelajari selengkapnya tentang audiens dan mendapatkan perspektif tentang cara mereka berpikir. Peta empati sangat membantu selama perencanaan produk, tetapi Anda juga dapat menggunakannya untuk meningkatkan produk setelah Anda membuatnya. 

Peta empati juga berfungsi sebagai alat reflektif untuk kampanye pemasaran atau strategi penjualan. Baik Anda memulai dari awal atau mencari celah dalam strategi saat ini, peta empati akan menawarkan panduan dan dukungan.

Siapa yang menggunakan peta empati?

• Tim produk untuk memastikan mereka mempertimbangkan pengguna akhir selama proses desain.

• Tim pemasaran untuk meningkatkan strategi bisnis dengan mengidentifikasi titik masalah dan keinginan pelanggan.

• Tim desain dan pengembang untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman pengguna (UX) dan antarmuka pengguna (UI) 

Pemetaan empati harus menjadi aktivitas kelompok—Anda dan anggota tim dapat melakukan curah pendapat tentang kemungkinan pengalaman pengguna dan menyederhanakan ide-ide Anda menjadi penggambaran yang paling akurat. 

4 elemen peta empati

Peta empati terdiri dari empat kuadran yang bekerja sama untuk membantu Anda memahami perspektif pengguna akhir. Selain empat kuadran tersebut, Anda juga akan menjelaskan kesulitan dan keuntungan persona—atau kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Titik masalah dan keuntungan akan berfungsi sebagai panduan, sementara empat elemen lainnya membantu Anda menjelajahi kehidupan pelanggan dari sudut pandang mereka. 

Kesulitan: Apa saja kesulitan yang dihadapi pengguna? Apa kebutuhan mereka?

Keuntungan: Apa ekspektasi pengguna untuk memenuhi kebutuhannya?

1. Berpikir dan merasakan: Apa kekhawatiran dan aspirasi utama pengguna? Apa nilai-nilai mereka? Apa yang menyibukkan pikiran mereka?

2. Dengar: Siapa pengaruh utama pengguna dalam hidupnya?

3. Lihat: Apa yang pengguna lihat di lingkungan yang memengaruhi mereka?

4. Katakan dan lakukan: Apa yang dikatakan dan dilakukan pengguna untuk memenuhi kebutuhannya?

Untuk mempermudah pengisian peta empati, pasangkan dengan persona pengguna. Dengan begitu, Anda tahu siapa pelanggan Anda sebelum menilai seperti apa kehidupan mereka. Ingatlah bahwa agar peta empati Anda efektif, Anda perlu memasangkannya dengan persona pengguna yang menggambarkan individu fiktif. Jika Anda belum memiliki persona pelanggan, jelaskan secara singkat persona di atas peta empati.

Cara membuat peta empati

Perusahaan Anda mungkin memiliki lebih dari satu persona pelanggan. Untuk memahami semuanya, buat peta empati terpisah untuk setiap persona. Gunakan langkah-langkah di bawah ini untuk membuat peta empati, lalu gabungkan prosesnya ke dalam alur kerja Anda sehingga anggota tim dapat mengulanginya sesuai kebutuhan.

1. Tentukan gol Anda

Tentukan gol peta empati Anda dengan jelas, jadi Anda tahu seberapa dalam Anda harus mempelajari setiap persona. Anda mungkin memiliki gol yang lebih luas—seperti meningkatkan strategi bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan—tetapi gol spesifik dapat membantu Anda menilai apakah peta yang telah selesai memenuhi ekspektasi.

Contoh, Anda dapat menetapkan gol untuk:

• Mendapatkan wawasan tentang pengguna akhir dalam rentang usia 25-35 tahun.

• Menguraikan bagian mana dari produk saat ini yang gagal memenuhi kebutuhan audiens.

• Menentukan cara meningkatkan produk kami untuk melayani khalayak ini.

Saat mengembangkan gol peta empati, luangkan waktu untuk menentukan ruang lingkup peta Anda. Coba tentukan ruang lingkup Anda berdasarkan skenario.  Ruang lingkup peta empati membantu Anda mengeksplorasi cara pengguna mungkin mengalami skenario tersebut.

2. Jelajahi lingkungan pengguna

Tempatkan diri Anda di posisi pengguna dan mulailah dengan elemen luar yang dapat diamati. Anda mungkin memiliki gagasan tentang perilaku pengguna, tetapi gol dari langkah ini adalah untuk mendapatkan gambaran yang lebih akurat tentang alasan mereka berperilaku seperti itu. 

• Lakukan: Riset pengguna akan membantu Anda mengidentifikasi perilaku pengguna. Kumpulkan data pelanggan yang sesuai dengan persona Anda. Apakah pelanggan ini memiliki pola perilaku? Pikirkan tentang teknologi yang mereka gunakan, cara mereka berinteraksi dengan orang lain, dan cara mereka memecahkan masalah jika muncul.

• Katakan: Wawancarai dan dengarkan pengguna Anda secara aktif untuk mempelajari selengkapnya tentang apa yang mereka katakan dalam situasi tertentu. Anda juga dapat memantau panggilan telepon layanan pelanggan.

• Lihat: Usia, lokasi, dan kepribadian pengguna dapat berperan dalam hal yang memengaruhi mereka. Identifikasi hal yang mungkin memengaruhi pengguna berdasarkan perilakunya. Ini mungkin termasuk iklan online, membaca berita, atau menonton televisi. 

• Dengar: Apa yang dapat memengaruhi pengguna dalam lingkungannya? Misalnya, seorang ibu baru yang selalu berada di dekat anaknya mungkin memprioritaskan keamanan produk, sementara seorang mahasiswa mungkin lebih peduli dengan Desain Produk karena ingin sesuai dengan gaya mereka. 

3. Masuk ke dalam pikiran pengguna

Setelah memeriksa elemen pengguna yang dapat diamati, masuklah ke dalam pikiran mereka. Anda tidak dapat mengetahui apa yang dipikirkan orang lain, tetapi Anda dapat membuat tebakan yang matang. 

• Pikirkan: Ingatlah bahwa pikiran dapat menjadi akar penyebab suatu perasaan. Misalnya, jika pengguna mengalami kelumpuhan keputusan saat memilih produk, mereka mungkin berpikir, "Saya takut saya akan membuat pilihan yang salah."

• Rasakan: Berdasarkan hal yang Anda ketahui tentang perilaku pengguna terhadap suatu masalah, menurut Anda, bagaimana perasaan mereka? Beberapa pengguna mungkin memiliki kecemasan tentang pembelian produk, yang dapat menyebabkan kelumpuhan keputusan. Yang lain mungkin impulsif dan memilih produk dengan cepat setelah mencari. 

Tidak apa-apa jika deskripsi pikiran/perasaan tidak berlaku untuk setiap pengguna. Bahkan pengguna dalam audiens target yang sama akan memiliki pemikiran dan perilaku yang berbeda. Bertujuan untuk menangkap perasaan paling umum yang dialami pengguna.

4. Lihat gambaran besar

Setelah peta empati selesai, perbesar perspektif Anda. Renungkan peta dan pengalaman pengguna. Izinkan anggota tim membagikan pendapat mereka tentang latihan ini dan apakah peta memberi mereka wawasan atau ide baru tentang cara bergerak maju.  

Contoh, Anda mungkin menyadari bahwa pengguna lebih peduli tentang keamanan produk daripada yang Anda kira. Ini mendorong Anda untuk menekankan fitur keselamatan dalam pemasaran Anda. Simpan peta empati Anda di folder bersama sehingga seluruh tim dapat merujuknya untuk proyek mendatang.

Templat dan contoh peta empati

Gambar di bawah ini menunjukkan contoh peta empati. Dalam contoh ini, Stephanie Davis, 29 tahun, adalah seorang penulis yang tinggal di kota besar dan bekerja dari jarak jauh. Komputernya berhenti bekerja, dan sekarang dia berbelanja untuk membeli yang baru.

Kesulitan: 

• Komputer rusak.

• Membutuhkan komputer baru untuk bekerja dari jarak jauh sebagai penulis.

Keuntungan: 

• Menginginkan komputer dengan Antarmuka yang bersih.

• Bersedia membayar lebih untuk komputer yang tahu akan tahan lama.

Pikiran dan perasaan:

• Merasa frustrasi karena komputernya saat ini hanya bertahan selama tiga tahun. 

• Merasa kewalahan dengan pilihan komputer yang tersedia.

• "Saya harap saya membuat pilihan yang tepat."

Mendengar: 

• Teman berkata, "Saya memilih komputer saya karena cepat."

• Atasan berkata, "Saya memilih komputer saya karena ringan."

• Ulasan mengatakan, “Mac paling cocok untuk pekerjaan kreatif. PC paling cocok untuk gamer."

Melihat: 

• Melihat iklan berwarna-warni dan trendi untuk komputer Mac di mana-mana.

• Melihat produk Apple di tangan semua orang yang lewat.

• Membaca blog untuk pekerja kreatif yang merekomendasikan Mac. 

Mengatakan dan melakukan:

• “Saya membutuhkan nilai yang bagus.” 

• “Saya ingin produk yang sepadan dengan harganya.”

• Mencari ulasan pelanggan dan produk tanpa lelah.

Dari contoh peta empati ini, Anda dapat membingkai produk Anda sendiri seputar perilaku Stephanie. Misalnya, Anda tahu Anda dapat menetapkan harga produk sedikit lebih tinggi untuk pengguna seperti Stephanie, selama Anda memberikan produk berkualitas tinggi. Anda juga tahu bahwa ulasan produk dan pelanggan sangat penting bagi pengguna seperti Stephanie. 

Gunakan templat peta empati di bawah ini untuk mempelajari perilaku pelanggan secara lebih mendalam.

Kiat pemetaan empati yang efektif

Saat Anda menelusuri setiap kuadran peta empati, ingatlah praktik terbaik ini.

• Hindari bias bawah sadar: Anda mungkin memiliki bias bawah sadar tanpa menyadarinya. Bias ini dapat menyebabkan Anda mengabaikan detail pengguna dan melewatkan informasi. Anda dapat mengatasi bias dengan mengenalinya dan memperhatikan keberadaannya. Setiap pemikiran yang Anda miliki harus didukung oleh fakta untuk menghindari kesimpulan berbasis opini.

• Gunakan data pendukung: Dukung peta empati Anda dengan data pengguna. Jika Anda menyatakan bahwa pengguna melihat iklan untuk produk tertentu atau membaca materi tertentu, konfirmasikan pernyataan tersebut dengan statistik. Data akan menunjukkan apa yang paling sering dibaca pengguna dalam satu demografi tertentu dan apa yang mereka lihat secara online. 

• Cari kebutuhan pengguna tersembunyi: Setelah menyelesaikan peta empati, gunakan untuk memeriksa kebutuhan pengguna yang kurang jelas. Pengguna Anda mungkin memiliki komputer yang rusak dan menginginkan yang baru, tetapi bisakah mereka juga menggunakan perangkat lunak untuk memelihara komputer baru mereka?

• Lakukan analisis akar masalah: Perilaku pengguna dapat menunjukkan nilai dan keyakinan yang mengakar kuat. Jika pengguna Anda kaya tetapi lebih suka memperbaiki produk daripada membeli yang baru, mereka mungkin lebih berhati-hati dengan pengeluaran mereka. Mereka mungkin juga merasa diberdayakan dengan gagasan memperbaiki sesuatu.

Berempati tidak selalu mudah. Dibutuhkan latihan untuk menempatkan diri pada posisi orang lain dan menghilangkan perspektif Anda dari perpaduan tersebut. Dengan peta empati, tim Anda dapat membuat dan memasarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Gunakan pemetaan empati untuk meningkatkan penawaran produk

Pemetaan empati adalah alat ampuh yang dapat digunakan untuk memahami audiens Anda. Setelah memiliki wawasan dari peta empati, Anda memerlukan rencana tindakan. 

Baik tim produk Anda meluncurkan produk baru atau tim pemasaran Anda melakukan riset pengguna untuk kampanye baru, perangkat lunak manajemen kerja dapat membantu tim berbagi ide dan bekerja sama di setiap tahap proses.