Manajemen klien: Kiat untuk menarik dan mempertahankan klien yang puas

Berinteraksi dengan klien dapat menjadi salah satu bagian yang paling bermanfaat—dan terpenting—dari pekerjaan Anda. Mengapa? Karena klien yang puas akan setia dan membuat Business Anda terus berjalan.

Hubungan klien yang ideal didasarkan pada kepercayaan, kejujuran, dan sedikit sentuhan ekstra yang membedakan Anda dari penyedia layanan lainnya. Itu bisa berupa cara cerdas Anda menambahkan humor ke email, kemampuan Anda merasakan kebutuhan klien sebelum mereka mengetahuinya, atau manajemen waktu Anda yang sempurna. 

Untuk membantu Anda meningkatkan keterampilan manajemen klien, kami akan membahas prinsip terpenting, praktik terbaik, dan jebakan yang harus dihindari. Kami juga akan menunjukkan cara menggunakan alat dan integrasi Business untuk mengelola hubungan klien sehingga Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk menata data mereka di beberapa alat dan dapat berfokus pada hal yang benar-benar penting—membuat mereka senang.

Apa itu manajemen klien?

Manajemen klien adalah proses mengelola hubungan antara organisasi dan klien Anda. Manajer di tim penjualan biasanya menangani proses ini, tetapi mungkin berbeda tergantung struktur tim Anda.

Ada banyak manfaat mengelola hubungan klien yang baik: 

• Klien yang puas akan setia lebih lama, sehingga Anda dapat menghemat sumber daya pemasaran untuk menarik klien baru.

• Klien yang puas akan merekomendasikan Anda kepada pihak lain, sekali lagi menghemat sumber daya yang akan Anda gunakan untuk mengiklankan layanan.

• Klien yang puas adalah klien yang bersyukur, sehingga mereka lebih mudah dikelola dan lebih menyenangkan bagi tim Anda untuk bekerja sama.

Seberapa baik organisasi Anda mengelola klien dapat secara langsung memengaruhi kesuksesan Business Anda karena Anda mengandalkan mereka untuk mendapatkan keuntungan. Jika klien tidak puas, mereka berhak untuk meninggalkan Anda. 

Klien vs. pelanggan

Perbedaan antara klien dan pelanggan adalah klien biasanya tetap bersama organisasi Anda untuk jangka waktu yang lebih lama, sementara pelanggan membeli barang atau jasa, lalu mengakhiri keterlibatan mereka dengan Anda (hingga mereka membeli dari Anda di lain waktu). Dengan kata lain, idealnya klien Anda datang untuk tetap bersama, itulah sebabnya Anda harus memelihara hubungan dengan mereka. Salah satu cara untuk mencapainya adalah dengan menggunakan templat manajemen klien untuk mengatur langkah-langkah onboarding, menetapkan ekspektasi, dan menjaga komunikasi yang konsisten sejak awal.

5 kiat mengelola klien secara efektif

Jika ingin mempertahankan klien, Anda harus mengelola hubungan dengan mereka secara efektif. Berikut adalah lima poin terpenting kami dalam hal praktik terbaik manajemen klien.

1. Hargai waktu klien

Klien biasanya mendatangi Anda untuk mendapatkan produk atau layanan, yang pada akhirnya membeli sumber daya mereka—seperti waktu yang harus mereka investasikan untuk menyediakan layanan ini sendiri. Untuk mempertahankan klien, Anda harus menghormati dan memaksimalkan waktu mereka.

• Bersikaplah responsif saat klien menghubungi Anda. Jika Anda tidak memiliki jawaban untuk pertanyaan mereka saat itu juga, tetap kirimkan tanggapan singkat, beri tahu mereka bahwa Anda telah melihat pesan mereka dan akan segera menghubungi mereka kembali. Selalu sertakan perkiraan rentang waktu sehingga klien tahu kapan mereka akan mendengar kabar dari Anda lagi.

• Jangan terlalu banyak menjanjikan dan berikan lebih dari yang dijanjikan. Untuk melakukan ini, janji yang lebih rendah masih harus cukup mengesankan atau klien akan mencari penyedia layanan lain. Hindari membuat klien merasa terburu-buru dan sebaliknya temukan cara untuk mempercepat proses di pihak Anda.

• Tawarkan waktu tatap muka. Anda dapat menjadwalkan panggilan video rutin atau bertemu langsung dengan klien. Pertemuan ini adalah kesempatan yang bagus untuk melakukan percakapan yang dapat menyebabkan kesalahpahaman atau membutuhkan waktu untuk berkomunikasi dalam formulir tertulis. Hormati waktu klien dengan menawarkan waktu Anda.

Dengan mematuhi pedoman ini, Anda dapat menciptakan hubungan kerja yang memaksimalkan waktu semua orang.

2. Gunakan sistem manajemen klien (CMS)

Sistem manajemen klien adalah sumber informasi terpusat tempat Anda dapat mengatur tugas, gol, dan data untuk klien sehingga tim dapat berkolaborasi secara efisien dan menghindari pekerjaan duplikat. 

Tergantung pada sifat layanan atau produk Anda, ada berbagai platform perangkat lunak yang dapat dipilih. Beberapa platform CRM, seperti Zendesk atau Salesforce, memungkinkan Anda untuk menganalisis data klien dan memelihara hubungan klien. Anda juga dapat mengintegrasikan sistem ini dengan perangkat lunak manajemen kerja yang lebih fleksibel seperti Asana. Asana memungkinkan Anda untuk melacak progres proyek dan menyimpan semua komunikasi dan data di satu tempat.

Terkadang, berbagi sistem manajemen kerja dengan klien akan sangat bermanfaat, jadi semua orang bekerja dengan alat yang sama. Jika Anda memutuskan untuk mengundang klien berbagi perangkat lunak manajemen kerja dengan Anda, luangkan waktu untuk memperkenalkan perangkat lunak tersebut kepada mereka. Ini akan memastikan bahwa setiap orang menggunakan alat dengan benar dan tidak ada pertanyaan yang belum terjawab.

3. Tetap positif

Pahami bahwa agar klien senang, hubungan Anda harus didasarkan pada pengalaman dan pertemuan yang positif. Hal ini sangat penting saat terjadi kesalahan. Kita manusia, dan manusia membuat kesalahan—cara Anda berkomunikasi dan mendekati mereka akan membedakan Anda dari pesaing dan membuat klien merasa aman bersama Anda.

Saat Anda melakukan kesalahan, akui. Namun, hindari meminta maaf dengan cara klasik. Riset menunjukkan bahwa mengatakan "terima kasih atas kesabaran Anda" daripada "maaf" ketika sesuatu tidak berjalan sesuai rencana dapat meningkatkan harga diri mereka, serta kepuasan mereka setelah permintaan maaf.

Seringkali, melakukan de-briefing atas kegagalan dapat membantu tidak hanya merefleksikan hal yang terjadi dan alasannya, tetapi juga untuk menghindari kesalahan di masa depan.”

4. Buat rencana komunikasi

Rencana komunikasi menguraikan kanal yang akan digunakan untuk berbagai jenis komunikasi. Rencana ini juga menguraikan cara informasi harus dikomunikasikan dan siapa yang bertanggung jawab atas peran proyek tertentu.

Menentukan rencana komunikasi sejak dini dan membagikan rencana ini kepada klien akan membantu Anda menghindari miskomunikasi, kesalahpahaman, dan kehilangan informasi penting.

5. Bersikap proaktif

Klien memilih Anda karena mereka yakin Anda akan mempermudah hidup mereka. Cara terbaik untuk membuktikan kepercayaan itu adalah dengan bersikap proaktif. Pegang kendali atas kebutuhan klien dan cari peluang untuk memberikan hasil yang lebih baik dari yang diharapkan.

Mitra terbaik tahu keinginan klien sebelum klien menyampaikannya. Meskipun ini tidak selalu mungkin, pola pikir proaktif akan memungkinkan Anda untuk mengejutkan klien dengan peluang yang bahkan tidak mereka ketahui keberadaannya dan meninggalkan kesan positif yang bertahan lama.

6 prinsip manajemen klien yang efektif

Ada beberapa prinsip dasar yang diikuti organisasi dengan manajemen klien yang sangat baik. Menciptakan fokus yang jelas pada prinsip-prinsip ini akan menyelaraskan tim Anda dengan klien dan pekerjaan mereka.

1. Prioritaskan komunikasi yang efektif

Komunikasi adalah kuncinya—dari hari pertama orientasi klien, mereka perlu tahu bahwa mereka dapat mengandalkan Anda. Siapkan panggilan video atau telepon rutin untuk membahas progres atau proyek mendatang, ingatlah untuk mengirim tindak lanjut agar klien selalu mendapatkan informasi terbaru dan sesuai rencana; dan hubungi untuk mengomunikasikan pencapaian kecil. Singkatnya, selalu siap dihubungi dan responsif agar klien selalu senang.

Contoh: Klien mengirimi Anda email yang menanyakan angka penjualan terbaru. Anggota tim yang mengawasi data ini sudah meninggalkan kantor untuk pergi ke dokter dan tidak akan kembali sampai besok. Daripada menunggu, kirimkan email singkat kepada klien yang memberi tahu bahwa mereka akan menerima tanggapan dalam 24 jam ke depan.

2. Selalu jujur dan transparan

Selain berkomunikasi dengan baik, Anda juga harus fokus untuk bersikap jujur dan transparan saat bergerak menuju tujuan klien. Bagikan linimasa dan ekspektasi sejak awal dan beri tahu klien sesegera mungkin jika ada perubahan. Meskipun tidak ada yang sempurna dan kesalahan pasti akan muncul, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah jujur tentang kesalahan Anda, bukan mencoba menutupinya.

Contoh: Pemasok melakukan kesalahan dengan pesanan Anda, yang kini memengaruhi linimasa klien Anda. Setelah melakukan yang terbaik untuk menemukan solusi dengan pemasok saat ini dan memeriksa beberapa alternatif, Anda dapat meminimalkan penundaan, tetapi tidak memperbaikinya. Hubungi klien dan beri tahu mereka tentang penundaan, tindakan yang telah Anda ambil, dan cara Anda akan menghindari hal ini di masa mendatang. Tawarkan untuk terhubung secara langsung melalui rapat atau panggilan telepon untuk membahas pertanyaan atau kekhawatiran.

3. Pelajari industrinya

Anda hanya akan memberi nilai tambah kepada klien jika memahami kebutuhan mereka. Meskipun tidak perlu menjadi ahli dalam industrinya, Anda harus berupaya memahami dasar-dasarnya, mempelajari akronim atau istilah yang paling umum digunakan, dan menyesuaikan gaya Anda agar sesuai dengan yang dicari klien.

Contoh: Anda bekerja untuk agensi humas dan baru saja mendapatkan klien yang membuat baterai mobil. Mereka mempekerjakan Anda karena keahlian Anda di industri PR, tetapi akan bermanfaat bagi Anda dan pekerjaan Anda jika Anda membiasakan diri dengan produk mereka. Tonton video YouTube, baca postingan blog, atau minta sumber daya dari klien untuk mempelajari selengkapnya tentang industrinya. Ini juga dapat membantu mendaftar ke buletin atau membuat peringatan Google sehingga Anda mendapatkan informasi terkini tentang tren industri.

4. Bangun kepercayaan—lalu pertahankan

Membangun kepercayaan harus menjadi fokus utama Anda dengan klien baru. Jika mereka tidak memercayai layanan atau produk Anda, mereka tidak akan bertahan lama. Pastikan Anda memilih alat dengan kebijakan keamanan dan privasi yang kuat sehingga Anda dapat memastikan data klien tetap aman.

Bagian dari membangun kepercayaan adalah memastikan bahwa Anda selaras dengan gol klien. Papan Kanban adalah alat yang sempurna untuk memvisualisasikan progres proyek dan menyelaraskan pemahaman dengan klien Anda. Gunakan Papan Kanban untuk membagikan progres tugas secara real-time dan secara asinkron memastikan bahwa semua orang dan semuanya selalu mendapatkan informasi terkini.

Contoh: Anda baru-baru ini memulai proyek baru untuk sebuah business kecil. Untuk meningkatkan kejelasan, Anda membuat Papan Kanban untuk memetakan setiap tugas untuk proyek, lalu membagikan papan tersebut kepada pemilik bisnis. Sekarang, mereka dapat mengawasi proyek dan memastikan bahwa semuanya berjalan sesuai dengan ekspektasi mereka.

5. Tetapkan ekspektasi yang realistis

Berbicara tentang ekspektasi, Anda harus menetapkan gol yang realistis sejak awal. Baik itu tentang tujuan aktual yang ingin dicapai atau linimasa yang dijanjikan untuk disampaikan, sebaiknya buat linimasa yang memungkinkan Anda untuk menyampaikan tugas dengan cepat.

Meskipun Papan Kanban sangat cocok untuk melacak progres setiap tugas, Bagan Gantt dapat membantu Anda membuat peta jalan untuk proyek yang mencakup perkiraan linimasa, memungkinkan Anda mengatur alur kerja yang lebih kompleks, dan memetakan rencana proyek secara visual.

Contoh: Anda berada dalam fase onboarding dengan klien baru. Setelah semua gol ditentukan, buat Bagan Gantt yang diusulkan dan kirimkan ke klien Anda untuk mendapatkan umpan balik. Klien kini berkesempatan untuk memahami proses kerja Anda, menambahkan buffer untuk sesi umpan balik, dan menyiapkan milestone proyek serta tanggal penyerahan.

6. Lacak progres dan laporkan keberhasilan

Mengetahui seberapa baik kinerja proyek sangat penting untuk manajemen klien karena Anda harus memberikan umpan balik rutin kepada klien saat proyek berjalan. Tetapkan indikator kinerja utama untuk memberikan metrik kuantitatif kepada tim dan klien Anda. Metrik ini juga akan membantu Anda dalam rapat pasca-proyek saat mengidentifikasi gol pembelajaran untuk proyek mendatang. 

Contoh: Anda seorang konsultan business yang berspesialisasi dalam mengoptimalkan strategi TI. Klien baru Anda tidak memiliki gol tertentu; mereka hanya ingin meningkatkan bagian TI mereka. Alih-alih menebak-nebak, tentukan KPI yang jelas dan minta klien menyetujuinya sehingga Anda dapat menunjukkan kepada mereka manfaat bisnis dari layanan Anda.

Alat manajemen klien

Menghadapi tantangan data pelanggan yang terfragmentasi dan interaksi klien yang tidak konsisten, banyak perusahaan kesulitan menjaga hubungan klien yang kuat. Kebutuhan untuk menyeimbangkan ekspektasi klien dengan penyampaian layanan yang efektif membuat masalah ini makin parah. 

Sistem CRM (Customer Relationship Management) mengatasi tantangan ini secara langsung, menawarkan platform terpadu yang tidak hanya mengonsolidasikan informasi klien tetapi juga menyederhanakan proses komunikasi dan layanan. Dengan menerapkan perangkat lunak CRM yang efektif, bisnis dapat mengubah pendekatan mereka terhadap manajemen klien dengan meningkatkan kepuasan klien dan membangun hubungan jangka panjang.

Cara perangkat lunak manajemen klien meningkatkan pengalaman pelanggan

Sistem CRM bukan sekadar alat; ini adalah solusi transformatif untuk bisnis yang bertujuan untuk unggul dalam loyalitas dan kepuasan pelanggan. Sistem ini membawa sejumlah manfaat, termasuk:

• Meningkatkan komunikasi klien: Saluran komunikasi terpusat dalam alat CRM memastikan bahwa interaksi klien tepat waktu, konsisten, dan efektif.

• Memenuhi ekspektasi klien: Sistem CRM menganalisis data dan umpan balik klien serta memberikan wawasan berharga tentang kebutuhan dan preferensi klien.

• Menyederhanakan layanan klien: Alur Kerja dan dasbor otomatis dalam perangkat lunak CRM mengoptimalkan operasi layanan klien dan meningkatkan daya tanggap serta kualitas layanan.

• Pengalaman klien yang dipersonalisasi: Dengan menawarkan wawasan klien yang mendalam, sistem CRM memungkinkan tim untuk terlibat dalam interaksi yang dipersonalisasi, yang sangat penting untuk membangun hubungan yang baik.

• Efisiensi dalam mengelola hasil akhir: Alat CRM membantu memastikan bahwa hasil akhir memenuhi spesifikasi klien dan selesai tepat waktu dan sesuai anggaran.

Sebagai contoh, penyedia layanan kesehatan yang menggunakan sistem CRM dengan fitur automasi canggih dapat mengirimkan kiat kesehatan yang dipersonalisasi dan pengingat janji temu kepada pasien. Pendekatan ini tidak hanya menyederhanakan komunikasi klien, tetapi juga menunjukkan komitmen terhadap pengalaman klien.

Cara memilih perangkat lunak CRM

Perangkat lunak CRM dapat mengoptimalkan proses manajemen klien Anda dengan memberikan solusi yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan bisnis tertentu. Pertimbangan utama saat memilih sistem CRM yang tepat meliputi:

• Integrasi aplikasi: Kompatibilitas CRM dengan aplikasi dan alat manajemen proyek lain yang digunakan dalam bisnis Anda penting untuk memastikan kelancaran alur kerja. Misalnya, integrasi HubSpot Asana dapat secara signifikan meningkatkan pelacakan proyek dan manajemen klien. Demikian pula, mengintegrasikan CRM Anda dengan aplikasi lain seperti Slack atau Gmail dapat meningkatkan komunikasi dan manajemen tugas dalam tim Anda.

• Harga vs. fungsionalitas: Bandingkan harga dan fungsionalitas CRM untuk menemukan solusi yang memenuhi kebutuhan bisnis Anda tanpa harus menguras tabungan.

• Kemampuan automasi: Pilih sistem CRM yang menyediakan fitur automasi yang kuat untuk mengurangi tugas manual dan memberikan lebih banyak waktu untuk interaksi klien strategis.

• Analitik data dan dasbor: Pilih CRM yang menawarkan analitik komprehensif dan dasbor yang dapat disesuaikan untuk wawasan real-time tentang perilaku dan preferensi klien.

Misalnya, perusahaan e-commerce yang memilih perangkat lunak manajemen klien dengan Integrasi CRM dan fungsionalitas impor spreadsheet dapat secara efektif mengelola data pelanggan. Integrasi ini memungkinkan strategi pemasaran yang disesuaikan, seperti mengirimkan penawaran upsell berdasarkan riwayat pembelian.

Kiat menarik klien baru

Meskipun manajemen klien yang baik dapat menghasilkan prospek organik, Anda tidak dapat hanya mengandalkan prospek untuk datang kepada Anda—Anda harus menemukan cara untuk secara aktif menarik klien baru. Berikut beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk menemukan klien potensial, membuat mereka tertarik dengan layanan atau produk Anda, dan melakukan konversi.

• Tentukan audiens target Anda. Cari tahu di mana mereka berada sehingga Anda dapat terhubung dengan mereka.

• Gunakan media sosial. Iklan online dan kampanye pemasaran bertarget bisa sangat efektif, terutama jika Anda telah menentukan audiens target dengan baik. Alih-alih membelanjakan anggaran iklan untuk kampanye besar, gunakan anggaran tersebut untuk menargetkan audiens secara spesifik dan mendapatkan klien baru.

• Mintalah studi kasus kepada klien yang sudah ada. Banyaknya promosi penjualan yang diterima orang membuat banyak orang kurang rentan terhadapnya. Alih-alih memberi tahu calon klien tentang pekerjaan Anda, tunjukkan kepada mereka bagaimana pekerjaan Anda diterjemahkan ke dalam kesuksesan bagi klien lama Anda dengan melakukan dan menerbitkan studi kasus.

Jebakan umum manajemen klien

Kami telah membahas semua hal yang harus Anda lakukan untuk menarik dan mempertahankan klien, tetapi mari kita lihat beberapa alasan paling umum klien berhenti. Hindari jebakan ini agar klien tetap puas dengan layanan Anda.

• Kurangnya organisasi. Jika Anda gagal menanggapi email atau panggilan klien, gagal mengomunikasikan milestone atau informasi penting, atau salah menempatkan dokumentasi, Anda membahayakan hubungan klien Anda. Gunakan alat alur kerja untuk menyederhanakan proses komunikasi dan melacak data, batas waktu, dan dokumentasi yang relevan. Rencana komunikasi yang terdefinisi dengan baik juga akan memastikan bahwa semuanya dikomunikasikan ke pihak yang tepat sehingga tidak ada yang luput.

• Miskomunikasi gol, tujuan, dan layanan. Tentukan dan dokumentasikan tujuan dan tanggung jawab Anda dengan jelas agar klien tahu hal yang dapat mereka andalkan. Merencanakan dan mengalokasikan sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi gol klien akan memungkinkan Anda untuk memberikan apa yang dijanjikan—atau lebih.

• Kurangnya perhatian untuk klien yang sudah ada. Komunikasi dan gol dengan klien lama akan sedikit terabaikan saat Anda berfokus pada klien baru yang lebih menarik. Namun, pada akhirnya, klien lama adalah mereka yang telah menjalin hubungan dengan Anda dan memercayai keahlian Anda. Retensi klien sangat penting untuk membangun bisnis yang berkelanjutan. Selalu lakukan yang terbaik untuk memperlakukan semua klien dengan tingkat antusiasme dan rasa hormat yang sama—baik mereka telah bersama Anda selama beberapa minggu atau selama beberapa tahun.

Sering-seringlah berkomunikasi dengan rekan tim untuk memastikan semua orang bertanggung jawab atas nilai-nilai dan prinsip-prinsip manajemen klien.

Tarik—kemudian pertahankan—klien yang puas

Pada akhirnya, gol Anda adalah membuat klien senang dan setia selama mungkin. Klien yang merasa dihargai dan istimewa akan merekomendasikan klien baru, menghemat sumber daya Anda, dan pada akhirnya menjaga Business Anda tetap berjalan. 

Dengan Asana, Anda dapat terus melacak setiap tugas yang terkait dengan pekerjaan yang Anda lakukan untuk klien. Gunakan Alur Kerja untuk menghubungkan orang yang tepat ke data yang tepat pada waktu yang tepat dan memastikan bahwa tim dapat berfokus untuk mencapai gol klien Anda.