Cara Asana menggunakan Manajemen Kerja untuk mendorong pengembangan produk

Pengembangan produk modern bukan hanya tentang fitur terbaru atau kasus penggunaan yang sedang tren. Di Asana, kami mendefinisikan ulang pengembangan produk dengan berinovasi dalam hal cara kami mendengarkan dan menanggapi pelanggan. Dengan Platform manajemen kerja kami, kami dapat mengubah umpan balik ini menjadi tindakan dengan lebih mudah. 

Di banyak perusahaan, umpan balik pelanggan tidak disampaikan ke tim yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Dan jika tim pengembangan produk tidak mengetahui tentang umpan balik, mereka tidak dapat menindaklanjutinya. Ini adalah kesempatan yang terlewatkan. Dalam penelitian kami di Work Innovation Lab Asana — lembaga think tank tentang masa depan kerja kami yang membantu perusahaan beradaptasi dengan perubahan sifat pekerjaan — kami menemukan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan adalah tanggung jawab semua orang. Dan peningkatan pengalaman pelanggan dapat menghasilkan puluhan juta dolar pendapatan.

Memiliki umpan balik lintas fungsi yang ketat memastikan suara pelanggan (saat ini dan mendatang) lebih cepat dan akurat dimasukkan ke dalam peluncuran dan pengembangan produk. 

Program Suara Pelanggan kami adalah cara inovatif bagi setiap interaksi pelanggan untuk mendorong peningkatan berkelanjutan produk kami. Metode ini mengubah pengguna kami menjadi peserta aktif dalam proses pengembangan produk, membuat mereka tetap terlibat sekaligus memastikan Asana disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Berikut cara tim produk Asana menggunakan kekuatan Asana dan pelanggan kami untuk mendorong pengembangan produk.

Berinovasi dengan pelanggan dan produk kami

Pendekatan tradisional untuk pengembangan produk meliputi pengumpulan dan analisis sejumlah besar umpan balik pengguna, sering kali melalui tanggapan survei. Meskipun ini dapat menjadi masukan penting untuk proses pengembangan produk Anda, percakapan dengan orang-orang yang menggunakan produk Anda—atau yang Anda harapkan akan menggunakannya—tidak dapat digantikan.  

Untuk menerapkan umpan balik dari percakapan pelanggan yang sedang berlangsung, kami membuat program Suara Pelanggan untuk memastikan kami mengambil tindakan berdasarkan umpan balik dari calon pelanggan dan pelanggan saat ini. Dengan menggunakan Asana, kami mengategorikan dan mengoperasionalkan umpan balik ini. Jadi, saat tiba waktunya untuk merencanakan peta jalan kami berikutnya, kami dapat memprioritaskan pekerjaan yang berdampak terbesar pada pelanggan kami secara lebih akurat. 

Secara operasional, ini terlihat seperti:

• Menggunakan formulir Asana untuk mengumpulkan masukan: Pelanggan Asana dapat mengirimkan umpan balik melalui kontak Asana atau terkadang di dalam produk itu sendiri. Misalnya, saat pelanggan berinteraksi dengan fitur AI kami, ada opsi untuk membagikan dan mengirimkan umpan balik melalui komentar di Asana. Selain itu, pegawai yang berinteraksi dengan pelanggan kami juga dapat mengirimkan permintaan fitur dan umpan balik langsung dari mereka. Formulir ini aktif dan dapat diakses 24/7, jadi pegawai kami dapat memasukkan informasi kapan saja, di mana saja di seluruh dunia.

• Menyimpan data dalam proyek yang dapat diakses: Formulir umpan balik pelanggan secara otomatis menyalurkan permintaan pelanggan ke proyek Asana yang ditunjuk, tempat informasi mudah disortir, dilihat, dan digunakan. Kami dapat melihat jenis permintaan dan seberapa sering topik ini muncul, serta menugaskannya ke tim yang tepat untuk ditindaklanjuti. Setelah fitur ditambahkan ke peta jalan, tim produk memberi tahu tim yang berurusan langsung dengan pelanggan yang relevan, menutup loop. Semua pegawai perusahaan memiliki akses ke proyek ini, jadi semua orang dapat melihat hal yang paling penting bagi pelanggan kami.

• Memperkuat dan menerapkan data: Kami menggunakan fitur Asana AI untuk memahami dan memprioritaskan permintaan terpenting dari pelanggan saat mengembangkan peta jalan kami. Misalnya, kami dapat menggunakan fitur "Tanya AI" untuk mencari tren dalam proyek dan mengidentifikasi topik berulang. Jika ada satu permintaan yang berulang kali diminta pengguna kepada kami, kami mungkin memprioritaskannya lebih cepat dalam peta jalan kami.

Proses double diamond

Setelah fitur atau pembaruan masuk ke peta jalan produk Asana, kami memulai proses "double diamond". Kerangka Kerja desain yang berpusat pada manusia ini menggunakan empat tahap utama: 

1. Temukan: Fase pertama ini berfokus pada pemahaman masalah melalui riset pengguna dan analitik data. 

2. Menentukan: Berdasarkan temuan dalam fase penemuan, kami menentukan masalah dan membuat brief desain. 

3. Mengembangkan: Dalam tahap ideasi ini, kami melakukan curah pendapat, membuat prototipe, dan menguji solusi, sering kali melalui kolaborasi lintas fungsi.

4. Menyampaikan: Fase terakhir meliputi penyempurnaan solusi yang dipilih melalui pengujian lebih lanjut dan menyiapkannya untuk dibangun ke dalam produk.

Proses ini menciptakan jalan dua arah, membangun basis pengguna yang sangat terlibat yang merasa didengar, sekaligus memberikan aliran wawasan pelanggan yang berharga secara terus menerus. Kami kemudian menggunakan wawasan ini untuk mendukung peta jalan produk kami, mulai dari konsepsi hingga peluncuran, memastikan kami selalu memprioritaskan kebutuhan pelanggan.

Bagaimana hal ini mengarah ke peta jalan produk

Setiap enam bulan, tim pengembangan produk Asana meninjau kembali peta jalan mereka. Sebagai bagian dari evaluasi ini, mereka memilah-milah proyek Suara Pelanggan Asana untuk mengidentifikasi titik masalah umum dan melakukan curah pendapat solusi yang mengatasi tantangan paling mendesak yang dihadapi pengguna kami. Wawasan ini sangat penting dalam proses perencanaan karena memastikan peta jalan kami selaras dengan kebutuhan pengguna dan strategi bisnis yang lebih luas.

Mempertahankan fleksibilitas juga sangat penting untuk inovasi. Agar tetap gesit, tim produk memiliki proses eskalasi yang memungkinkan mereka mempercepat solusi untuk pelanggan di luar evaluasi peta jalan terjadwal. 

Bekerja lebih cepat dengan AI

Untuk menyaring dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan dengan cepat, kami memasukkan AI. Setelah menggunakan automasi Asana (formulir yang dibuat khusus dan aturan alur kerja terkait) untuk menyortir data yang masuk dan menugaskannya ke tim yang tepat, kami dapat menggunakan teknologi AI bawaan untuk mendeteksi tren dan peluang yang muncul dengan lebih mudah. Dari sana, kami telah mengembangkan proses kualifikasi untuk memfilter wawasan ini lebih lanjut, memastikan bahwa kami memasukkan peluang yang paling berdampak ke dalam peta jalan kami yang terus berkembang.

Pengembangan produk yang mengutamakan pelanggan

Program Suara Pelanggan Asana lebih dari sekadar mekanisme umpan balik—ini adalah pilar strategis dalam upaya kami untuk membangun produk yang terarah dan berdampak. Dengan menempatkan pelanggan sebagai inti dari proses pengembangan kami, Asana menciptakan produk yang selaras dengan pengguna dan menumbuhkan budaya kesuksesan bersama dan metode kerja yang lebih cerdas. Pendekatan yang mengutamakan pelanggan ini telah menghasilkan produk yang disukai pelanggan kami, sebagian karena mereka membantu membuatnya. Itulah kekuatan transformatif dari mendengarkan, melibatkan, dan membuat bersama dengan pengguna di setiap langkah perjalanan pengembangan produk Anda.