추적해야 하는 소셜 미디어 지표 16가지

소셜 미디어 지표는 소셜 미디어 전략이 얼마나 효과적인지, 그리고 그것이 전체 비즈니스에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 증명하는 유용한 도구입니다. 잠재 고객이 온라인에서 귀하와 어떻게 소통하는지 이해함으로써 브랜드의 건강과 평판을 파악할 수 있습니다. 

그러나 소셜 미디어 캠페인의 성공을 측정하는 것은 판매나 콜드 콜을 통해 생성된 리드의 이익을 계산하는 것만큼 간단하지 않습니다. 따라서 업무의 효과를 입증하기 위해 소셜 미디어 지표를 해석하는 방법을 아는 것이 중요합니다.

소셜 미디어의 지표는 무엇인가요?

소셜 미디어 지표는 인지도, 참여 또는 전환을 높이기 위해 조직의 소셜 미디어 목표를 추적하는 데 도움이 됩니다. 각 목표에 대해 전략이 목표를 달성했는지 여부를 결정하는 관련 지표가 있어야 합니다.

소셜 미디어 지표는 다음에 유용합니다. 

• 프로젝트 팀과 이해관계자에게 캠페인 진행 상황을 제시합니다.

• 업무의 가치를 보여줍니다.

• 전략에서 조정할 수 있는 약점을 정확히 파악합니다. 

• 대중의 인식 파악하기. 

하지만 좋아요와 공유를 추적하기 전에 이러한 지표가 장기 목표에 어떤 의미인지 이해하는 것이 도움이 됩니다. 이러한 목표를 소셜 미디어 전략에 연결하고 소셜 미디어 캘린더 에서 내용과 게시물을 정리하세요. 

가장 중요한 16가지 소셜 미디어 지표와 이를 측정하는 방법은 다음과 같습니다. 

인지도 지표

인지도 지표는 현재 잠재 고객을 측정합니다. 브랜드 인지도는 종종 신생 기업이나 잠재 고객 기반을 확장하려는 기업의 목표입니다.  고객은 익숙한 제품과 서비스를 구매하는 것을 선호하므로 소셜 플랫폼에서 게시물 도달 범위를 늘리면 더 많은 사람들이 브랜드를 인식하고 신뢰하기 시작하면서 수익성이 높아질 수 있습니다. 

목표 고객에게 도달하고 있는지 확인하려면 소비자에게 도달하기 위해 사용하는 방법을 정기적으로 측정하고 결과를 평가해야 합니다. 인지도를 추적하는 데 도움이 되는 6가지 주요 지표를 살펴보세요.

1. 노출

노출은 내 콘텐츠가 다른 사람의 피드에 표시된 횟수를 의미합니다. 즉, 내 게시물을 본 사람의 수입니다. 노출 수는 잠재 고객이 콘텐츠에 참여했는지 여부를 알려주지 않지만, 콘텐츠가 표시된 횟수를 아는 것은 콘텐츠의 가치를 나타내는 좋은 지표입니다.

노출수를 추적하면 너무 많은 게시물로 인해 사용자가 압도될까 봐 걱정되는 경우에 유용합니다. 노출 수는 높지만 도달 범위가 낮은 경우, 게시물을 줄이는 것이 좋습니다. 이 지표를 사용하여 게시물을 실시간으로 추적할 수도 있습니다. 게시물을 게시했는데 노출이 거의 없거나 전혀 없으면 내용을 재구성해야 할 수 있다는 조기 신호일 수 있습니다. 

2. 도달 범위

노출수와 도달 범위는 매우 유사한 지표이지만 한 가지 중요한 차이점이 있습니다. 도달 범위는 콘텐츠를 보는 사람의 수를 측정합니다. 예를 들어, 원래 게시자의 뉴스 피드에서 Facebook 게시물을 발견한 다음 친구가 원래 게시물을 공유할 때 다시 볼 수 있습니다. 이는 게시물 노출수는 2회로 계산되지만 도달 범위는 1회로 계산됩니다. 

노출수와 마찬가지로 도달 범위는 게시물의 효과를 판단하는 데 도움이 됩니다. 도달 범위가 높지만 아직 전환이나 클릭이 발생하지 않은 경우 게시물을 수정해야 할 수 있습니다. 반면에, 콘텐츠의 도달 범위가 넓고 참여도가 높은 경우, 콘텐츠가 잘 운영되고 있으며 고객 기반을 확장하고 있는 것입니다. 

3. 팔로워 성장 및 인구 통계

비즈니스 목표가 무엇이든, 팔로워 기반이 성장하는 것은 일반적으로 소셜 계정이 번영하고 있다는 신호입니다. 그러나 팔로워가 누구인지 아는 것이 중요합니다. 제품이나 서비스가 타겟 고객과 일치하는지 자문해 보세요. 예를 들어, 자동차를 판매하고 있고 팔로워의 대부분이 16세 미만인 경우, 콘텐츠의 타겟팅 대상을 재평가하는 것이 좋습니다.

플랫폼에 따라 팔로워 분석을 통해 연령, 소득, 관심사, 사회적 습관, 직업 등과 같은 귀중한 잠재 고객 인구 통계를 얻을 수 있습니다. 이 정보를 통해 목표 고객에게 가장 적합한 내용과 광고를 조정하고 비슷한 관심사를 가진 팔로워를 더 많이 확보할 수 있습니다. 

4. 브랜드 멘션

브랜드 멘션은 기사, 게시물 캡션, 사진 태그, 서비스 리뷰 등을 통해 조직을 언급하는 것입니다. 이러한 멘션은 솔직한 피드백, 객관적인 인사이트, 평판 관리 기회를 제공하고, 잠재 고객이 브랜드를 어떻게 인식하는지 더 잘 이해할 수 있도록 해줍니다. 

대부분의 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드가 게시물에 태그되면 알림을 받게 되며, 이를 '직접 멘션'이라고 합니다. 그러나 간접적인 언급이 누락되지 않도록 브랜드 이름이나 제품에 대한 수동 검색을 수행하거나 Google 알림을 설정할 수도 있습니다. 

브랜드 멘션에 응답하는 것은 단순히 게시물을 좋아하거나 고객 불만 사항에 응답하는 것일지라도 잠재 고객이 콘텐츠에 참여하는 것만큼 브랜드가 참여하고 있음을 보여줍니다. 잠재 고객과 상호 작용하는 것은 잠재 고객이 자신의 의견과 기여를 소중히 여긴다는 것을 알 수 있게 해주기 때문에 브랜드 평판과 신뢰성을 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

5. 해시태그

캡션에 해시태그를 추가하는 것은 게시물의 도달 범위와 노출을 늘리는 한 가지 방법입니다. 이러한 링크는 관련 내용을 발견하고 대화와 같은 그룹화를 만드는 데 적합합니다. 사용자가 해시태그를 팔로우했지만 아직 나를 팔로우하지 않은 경우, 해시태그를 사용하여 해당 사용자의 피드에 도달할 수 있습니다(새로운 팔로워를 얻을 수 있기를 바랍니다). 

일부 플랫폼에서는 특정 게시물에서 해시태그가 가져온 노출 수를 나열합니다. 목표가 인지도를 높이는 것이라면 해시태그의 실적에 주의를 기울이고 필요할 때 조정하세요. 전문가 팁은 경쟁자가 사용하는 해시태그를 보고 해당 해시태그를 포함하는 것입니다.

6. 브랜드 해시태그

많은 브랜드가 특정 마케팅 캠페인과 제품에 대한 맞춤형 해시태그를 만듭니다. 코카콜라의 #ShareACoke, ALS Association의 #IceBucketChallenge, Charmin의 #TweetFromTheSeat 등이 그 중 일부입니다. 이러한 해시태그는 특정 캠페인과 대화를 연결하고 소비자가 생성한 콘텐츠를 장려하는 데 도움이 됩니다.

경우에 따라서는 인기 있는 브랜드 해시태그가 입소문을 타고 수십만 건의 브랜드 멘션과 공유를 생성할 수 있습니다. 실제로 Simply Measure의 연구에 따르면 Instagram에서 가장 많이 사용되는 해시태그의 70%는 비즈니스에서 만든 브랜드 해시태그입니다. 

참여 지표

참여 지표는 사람들이 콘텐츠와 상호 작용하는 방식을 나타냅니다. 이 포괄적인 용어에는 다음이 포함됩니다.

• 좋아요(또는 기타 반응)

• 댓글

• 공유

• 저장

• 직접 메시지 또는 답글

• 멘션 

• 클릭 또는 클릭 연결

• 프로필 방문

• 트윗 또는 리트윗

• 전화, 문자 또는 이메일

보고서에서 이러한 모든 지표를 사용할 필요는 없습니다. 소셜 미디어 전략에 가장 큰 영향을 미치는 지표를 선택하세요. 일반적으로 참여율이 높을수록 잠재 고객이 게시물을 더 많이 즐깁니다. 

참여 지표는 크리에이티브 전략이 사용자의 관심사와 일치하는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 참여도가 높은 고객은 구매하고, 충성 고객이 되고, 다른 사람들과 경험을 공유할 가능성이 더 높기 때문에 전반적인 수익성에 영향을 미칠 수 있습니다.

7. 참여율

참여율을 사용하여 잠재 고객이 콘텐츠에 얼마나 적극적으로 참여하는지 추적하세요. 대부분의 마케터는 다음 수식을 사용하여 도달 범위(ERR)로 참여율을 계산합니다. 

도달 범위별 참여율을 계산하여 콘텐츠를 본 후 콘텐츠와 상호작용하기로 선택한 사람들의 비율을 추적합니다. 이 공식은 공유나 해시태그를 통해 게시물을 접했을 수 있는 팔로워가 아닌 사용자를 고려하기 때문에 팔로워별 참여율을 계산하는 것보다 참여도를 더 정확하게 측정할 수 있습니다. 

그러나 도달 범위는 통제하기 어려운 변수입니다. 도달 범위가 낮으면 참여율이 비정상적으로 높아질 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 이러한 변동은 보고서에 영향을 미칠 수 있으므로 이 점을 염두에 두세요. 

전환 지표

전환율을 측정하는 방법은 다음과 같이 잠재 고객이 무엇을 하기를 원하는지에 따라 달라집니다.

• 구매

• 리소스 다운로드

• 뉴스레터 구독

• 웨비나 참석

• 특정 웹페이지 방문

• 콘테스트 참가

• 데모에 가입하기

즉, 전환은 잠재 고객이 세일즈 퍼널을 통해 이동하는 데 콘텐츠가 얼마나 효과적인지 추적합니다. 디지털 마케팅에서 전환 지표를 분석하면 캠페인 전략이 목표를 달성하고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

전환 지표는 주로 이메일, 디스플레이, 소셜 및 유료 검색 캠페인의 성공을 측정하는 데 사용됩니다. Google 애널리틱스 또는 Bitly 와 같은 무료 툴을 사용하여 전환을 추적할 수 있습니다. 이 툴은 쿠키를 사용하여 소셜 게시글의 링크를 클릭한 후 웹사이트에서 사용자의 행동을 기록합니다. 

8. 전환율

전환율은 게시물의 링크를 클릭한 후 원하는 작업을 수행한 사용자의 비율을 나타냅니다. 높은 전환율은 사용자가 백서를 다운로드하거나 데모를 예약하거나 제품을 구매하는 등 구매자 여정의 다음 단계를 수행할 만큼 귀하의 내용이 가치 있다고 판단했음을 의미합니다. 제안이 타겟 고객에게 얼마나 공감하는지에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 

게시물의 전환율을 계산하려면 전환수를 링크가 받은 총 클릭수로 나누고 100을 곱합니다.

9. 클릭률(CTR)

클릭률(CTR)을 계산하여 사람들이 게시물의 CTA 링크를 클릭하는 빈도를 확인합니다. 게시물이 받은 클릭 수를 노출수로 나누고 100을 곱하여 CTR을 계산할 수 있습니다. 

CTR이 낮다는 것은 잠재 고객이 게시물을 보고 있지만 클릭하려는 경향이 없음을 나타낼 수 있습니다. 즉, 콘텐츠가 잠재 고객에게 공감되지 않는 것입니다. 소셜 미디어 광고를 사용하는 경우, CTR이 잠재 고객과 관련이 없을 수 있음을 시사하는 경우 플랫폼의 알고리즘이 광고를 자주 표시하지 않도록 선택할 수 있습니다. 

10. 전환당 비용(CPC)

유료 광고를 사용하는 경우 전환을 얻는 데 드는 비용을 알고 싶을 것입니다. 전환당 비용(CPC)은 광고 캠페인의 총 비용을 전환 수로 나눈 값입니다. 

캠페인 총 비용 ÷ 전환 수 = CPC

예를 들어, Instagram에서 100회의 전환을 생성한 유료 광고 캠페인에 $5,000를 투자하는 경우 CPC는 $50가 됩니다. 

좋은 CPC는 목표 투자 수익률(ROI)에 따라 달라집니다. 대부분의 비즈니스의 경우, 5:1의 수익 대 광고 지출 비율이 일반적입니다. 

11. 1,000회 노출당 비용(CPM)

CPM은 마일당 비용 또는 1,000회당 비용을 의미하며, 이는 게시물이 노출되는 1,000회당 비용을 의미합니다. 유료 캠페인을 통해 브랜드 인지도와 가시성을 높이는 것이 목표라면 이 지표에 주의를 기울여야 합니다. 

CPM을 계산하려면 총 광고 지출을 광고 노출수로 나눈 후 1,000을 곱합니다.

대부분의 전환 지표와 마찬가지로 좋은 CPM은 시장 평균, 계절적 변화, 과거 캠페인, ROI와 같은 여러 요인에 따라 달라집니다. 

12. 이탈률

이탈률은 소셜 게시물의 링크를 클릭했지만 아무런 조치도 취하지 않고 즉시 페이지를 떠난 사용자의 비율입니다. 이탈률을 추적하려면 Google 애널리틱스 와 같은 도구가 필요합니다. 소셜 미디어 이탈률이 다른 트래픽 소스에 비해 낮으면 캠페인이 올바른 잠재 고객을 타겟팅하고 고품질 트래픽을 생성하고 있음을 알 수 있습니다. 

고객 서비스 지표

소셜 미디어는 브랜드 마케팅과 광고를 위한 플랫폼 그 이상입니다. 고객 참여도 소셜 미디어 전략에서 큰 역할을 해야 합니다. 소셜 계정은 사용자가 공개 플랫폼에서 브랜드에 대한 경험, 의견, 우려 사항 및 문의를 공유하도록 초대합니다. 최근 연구에 따르면 소비자의 76%가 고객 관리를 위해 소셜 미디어에서 팔로우하는 브랜드에 문의합니다. 

잠재 고객과 상호 작용하는 방식은 브랜드의 평판에 상당한 영향을 미칩니다. 고객 서비스 지표를 사용하여 활성 사용자가 브랜드에 대해 어떻게 느끼고 생각하는지, 팀이 얼마나 잘 대응하는지 측정하세요. 

13. 고객 후기 및 추천사

제품이나 서비스에 대한 고객 리뷰와 피드백을 평가하면 타겟 고객이 브랜드에 대해 가장 중시하는 점이나 개선해야 할 점을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

그러나 이러한 리뷰를 읽어야 할 뿐만 아니라, 종종 잠재 고객은 리뷰에 대한 대응 방식을 보고 싶어 합니다. 긍정적인 피드백에 대해 감사를 표하고, 불만 사항을 접수하면 적시에 해결책을 제시하세요. 부정적인 리뷰를 간단히 삭제할 수는 없지만, 응답하는 방식에 따라 화가 난 사용자를 충성 고객으로 만들 수 있습니다. 

14. 고객 만족도 점수

소셜 미디어를 통해 회사에 연락한 후 상호 작용을 평가하라는 요청을 받은 적이 있나요? 대부분의 브랜드가 고객 만족도를 추적하는 방식입니다. 

고객 만족도 점수는 고객 서비스의 효과를 판단하기 위해 모든 점수의 평균을 취합니다. 월별 평균 점수를 추적하여 어떤 고객이 낮은 점수를 매겼는지 평가하고, 점수에 영향을 미칠 수 있는 더 큰 추세를 분리하고, 평판을 개선하기 위한 모범 사례를 식별할 수 있습니다. 

15. 순수 고객 추천 지수(Net promoter score, NPS)

이 지표는 고객 만족도 점수와 유사하지만, 고객에게 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 1~10점 척도로 평가하도록 요청한다는 점에서 다릅니다. NPS는 입소문 마케팅이 유료 광고 캠페인보다 더 큰 영향을 미치는 식음료 및 접객 산업에서 특히 중요합니다. 

16. 응답률

응답률은 회사가 고객 문의에 얼마나 빨리 응답하는지를 측정합니다. 이 지표를 추적하려면 먼저 일정 시간 내에 모든 고객 DM과 트윗에 응답하는 것과 같은 목표를 설정해야 합니다. 팀이 이 목표를 달성했다면 응답률은 100%입니다.

이 지표는 직원이 제공하는 고객 서비스 수준에 대한 책임을 묻는 데 유용합니다. 구체적인 목표를 세우면 효율적인 응답 시간을 보장하기 위한 명확한 기준이 설정됩니다. 

마케팅 전략의 일환으로 소셜 미디어를 측정하세요

마케팅을 위해 소셜 미디어를 활용하려면 각 소셜 미디어 목표를 적절한 지표와 매칭해야 합니다. 지금까지 다룬 내용을 바탕으로 몇 가지 제안을 드리겠습니다.

• 목표가 인지도를 확산시키는 것이라면 노출수, 도달 범위, 멘션, 팔로워 증가와 같은 지표를 사용하여 콘텐츠에 노출되는 사람들의 수를 측정하세요.

• 참여를 늘리는 것이 목표라면 공유, 댓글, 클릭 수와 같은 지표를 측정하여 게시물과 상호작용하는 사람들의 수를 추적하세요. 

• 목표가 사이트로 트래픽을 유도하는 것이라면 URL 공유, 클릭, 전환을 추적하세요. 

소셜 미디어 전략이 비즈니스에 미치는 영향은 눈에 보이지 않습니다. 업무를 관리하고, 효과적인 것과 그렇지 않은 것을 평가하고, 소셜 미디어 지표를 측정하고 보고하여 성공을 보여주세요. 누가 알겠습니까? 결국 전반적인 비즈니스 목표에 영향을 미칠 수도 있습니다.