RBC의 기업 마케팅 운영을 위한 AI 청사진

여러분, 안녕하세요. 함께해 주셔서 감사합니다. 저는 Marquis Murray입니다. 저는 Surface의 창업자이자 CEO이며 Asana 플래티넘 솔루션 파트너입니다. Surface에서는 조직의 시스템, 인력, 기술이 더욱 긴밀하게 연결되는 방식을 개선하여 팀의 업무 방식을 개선할 수 있도록 지원합니다.

오늘 이 대화를 하게 되어 매우 기쁩니다. 왜냐하면 RBC에서 이루어진 혁신은 단순히 도구를 교체하거나 AI를 추가하는 것 그 이상이었기 때문입니다. 대규모의 복잡한 조직에서 업무가 어떻게 흘러가는지 재구상하고 재구성하는 것이 정말로 필요했습니다. 하지만 그 이야기를 시작하기 전에, 오늘 저와 함께해 주신 Royal Bank of Canada의 프로세스 재설계 마케팅 이사인 Liz Hopkins 님을 소개해 드리고자 합니다. Liz 님께서 이 전환이 실제로 어떤 모습이었는지에 대한 좀 더 자세한 배경을 말씀해 주실 것입니다. Liz 님, 환영합니다.

감사합니다.

네, 오늘 대화가 정말 기대됩니다. 본인 소개를 부탁드리고, 담당하고 계신 역할에 대해 좀 더 말씀해 주시고, 담당하고 계신 마케팅 조직과 환경이 어떤지 말씀해 주시면 감사하겠습니다.

물론이죠. 소개해 주셔서 감사합니다. RBC에서 맡고 있는 역할은 마케팅 분야에서 수십 년간 쌓은 경력에 따른 것입니다. 저는 기술 쪽 사람이 아닙니다. 툴에 대해 깊이 파고들지 않습니다. 그런 일을 하는 팀이 있지만, 저는 마케팅 분야에서 매우 탄탄한 경력을 쌓았고 모든 유형의 마케팅에 대한 경험이 있으며, 매우 비효율적인 방식으로 운영되거나 대대적인 변화를 겪고 있는 팀과 함께 일한 경험이 있습니다. 이러한 변화는 종종, 아니면 항상 상당한 혼란을 수반하죠.

그리고 저는 이러한 팀들이 목표를 달성할 수 있도록 체계와 질서를 제공합니다. 그래서 조직은 약 18개월 전에 저에게 이러한 역할을 맡겨 RBC 마케팅 부서 전체가 원활하게 돌아가는 조직을 만들기 위한 조직 및 구조적 솔루션을 제공하도록 요청했습니다. RBC는 직원 10만 명, 고객 1,900만 명, 다양한 비즈니스 부문을 보유한 매우 크고 복잡한 조직입니다.

저희 팀은 개인 및 기업 은행 마케팅 팀을 담당하고 있으며, 이 부문은 은행 전체 실적의 약 70%를 차지하는 비즈니스 부문입니다. 조직에서 매우 크고 중요한 부분을 차지합니다. 제가 함께 일하고 있으며, 더 효율적인 환경을 변화시키고 조성할 책임을 맡고 있는 팀은 약 250명으로 구성되어 있습니다.

이들이 저희의 핵심 사용자입니다. 약 500~600명의 파트너가 더 있습니다. 따라서 저희가 변경 관리를 구현하려는 대상은 전체적으로 8,000~9,000명에 달합니다.

그리고 이 그룹 내에서 250명의 사용자는 약 15개의 서로 다른 비즈니스 하위 부문 팀에 걸쳐 분포되어 있습니다. 따라서 다양한 방식으로 일하는 다양한 팀과 각자의 역할에 다양한 경험을 가져오는 다양한 사람들이 있으며, 비즈니스 요구 사항이 있습니다. 그래서 모든 사람에게 일종의 가드레일과 일관성을 제공하면서도 자유를 억압하지 않는 방법을 찾는 것이 정말 어려운 과제였습니다.

유용한 컨텍스트입니다. 네, 규모와 복잡성을 파악하기 위한 것입니다. 청중 여러분을 RBC에서 처음 함께 일하기 시작했던 때로 돌아가 보고 싶습니다.

당시 문제가 있다는 것을 알고 계셨죠. 변화가 필요하다는 것을 알고 계셨고, 단순히 도구를 바꾸는 것만으로는 안 된다는 것도 알고 계셨죠. 왜냐하면 미래 지향적인 시스템이 어떤 모습일지 고민해야 했기 때문입니다. 그래서 당시 어떤 모델을 사용하고 따르고 있었는지, 그리고 그 모델의 어떤 부분이 잘 작동하지 않았는지 설명해 주시면 감사하겠습니다.

이전에는 매우 규정 준수 중심적인 프로세스를 따르고 있었습니다. 그리고 금융 업계에 종사하는 분들이라면 아시겠지만, 금융 업계는 규제가 매우 엄격한 산업입니다. 다양한 감독 기관의 감독이 많고, 다양한 수준의 승인, 다양한 사실 확인, 고객에게 전달해야 하는 다양한 알림 등과 관련하여 충족해야 할 요구 사항이 많습니다. 그리고 계속해서 이어집니다.

그리고 우리는 항상 많은 감사를 받습니다. 따라서 적절한 사항을 갖추고 적절한 승인을 받는 것이 정말 중요했습니다. 그리고 우리가 이전에 사용했던 시스템은 규정 준수를 매우 중시했습니다. 기본적으로 승인 및 다양한 사항을 중앙에 보관하고 감사관이 방문했을 때 이를 찾아 어디에 보관되어 있는지 보여줄 수 있도록 하는 전자 파일 정리 시스템이었습니다. 덕분에 규제 측면에서 규정을 위반했다는 지적을 받지 않았습니다.

하지만 그런 식으로 서류를 정리하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 거버넌스나 감사라는 단어만 들어도 마케팅 담당자들은 등골이 서늘해집니다.

그래서 팀들이 정말 싫어하고 직원 참여 점수가 하락하는 매우 부담스러운 상황이 되고 있었습니다. 때로는 작업을 수행했고, 때로는 수행하지 않았습니다. 누락된 사항도 있었습니다. 정말 제대로 작동하지 않았고 팀원들도 만족하지 못했습니다.

그리고 그뿐만 아니라, 외부 환경의 관점에서 더 많은 성과를 내고, 더 많은 일을 하고, 더 기민하게 행동하고, 성과물을 세상에 내놓아야 한다는 많은 압박과 변화가 있었습니다. 경쟁사들이 변화하고 있었고, 경쟁 환경이 이를 요구했습니다. 그리고 이러한 거버넌스 중심의 프로세스가 배후에 있다는 것은 정말로 그것과 상충되는 것이었습니다. 그래서 비즈니스 관점에서 필요한 것을 계속 제공하기 위해서는 뭔가 변화가 필요하다는 것을 정말로 깨달았습니다.

네. 그리고 마침내 무엇을 변화시켜야 하는지 파악하셨을 때, 이상적인 미래 상태가 실제로 어떻게 될지에 대해 어떻게 생각하셨고 팀과 함께 브레인스토밍하셨나요? 생각하는 것과 실제로 도입하고 실행을 시작하는 것은 별개의 문제니까요.

네, 물론이죠. 놀라실 수도 있겠지만, 저희는 매우 과학적이고 체계적인 접근 방식을 따랐습니다. 아시다시피, 이것이 바로 제 브랜드입니다.

그리고 팀들이 현재 어떻게 일하고 있는지 매우 광범위하고 심층적으로 조사하는 것에서 시작했습니다. 모든 팀이 어떤 프로세스를 따르고 있는지 파악하고, 15개의 서로 다른 팀 전체와 대화를 나누었으며, 심지어 아마도 수백 명의 사람들을 인터뷰하고 수백 개의 문서를 검토했습니다.

이 과정에 약 6개월이 걸렸습니다. 현재 상태를 파악하고 필요한 변경 사항을 식별하기 위해 정말 광범위하고 장기적인 조사를 진행했습니다.

그런 다음 세 가지 핵심 요소가 식별되었습니다. 따라서 계획 수립 프로세스를 변경하고 이를 보다 체계적이고 규율 있게 관리할 필요가 있었습니다.

우리는 해야 할 일을 명확히 하고 시스템에서 중복을 제거하는 관점에서 프로세스를 변경해야 했습니다. 그래서 팀들은 협업이 필요한 다른 팀을 위해 자신이 하고 있는 많은 일을 계속 반복해야 한다는 사실 때문에 업무 속도가 매우 느려졌다고 느꼈습니다. 그리고 마지막으로, 새로운 기술이 필요하다는 것이 확인되었습니다. 우리는 마케터에게 지침을 제공하고, 훨씬 더 사용자 친화적이며, 훨씬 더 현대적인 기능을 갖춘 것이 필요했습니다.

그리고 9개월 전, 그러니까 아주 오래전의 일이지만, 당시 AI는 워크플로 툴의 새로운 요소에 불과했습니다. 그래서 우리는 Asana를 앞으로 나아가기 위한 요소 중 하나로 선정했습니다. 그런 다음 거기서부터 시스템 내에 템플릿을 구축했습니다. 그래서 저희는 각 팀의 요구 사항을 수집했습니다. 15개 팀 모두에게 각 팀에 적합한 워크플로 템플릿에 어떤 것이 필요한지 물어봤죠.

함께 협업하는 파트너는 누구인가요? 그리고 이러한 모든 템플릿을 미리 구축하여 팀이 누구와 협업해야 하는지 정말로 고민할 필요가 없도록 했습니다. 이렇게 템플릿을 만든 후 몇 달 뒤에 팀에 툴을 배포했습니다. 모든 것을 승인받고 구축하여 사용할 준비를 마치는 데 시간이 걸렸고, 그런 다음 팀에 배포했습니다.

대단하네요. 그리 쉬운 일이 아니었습니다. 수백 명의 마케터가 있었으니까요. 재고하고 재구성해야 하는 모든 프로세스가 있었습니다. 표준화에 대해 어떻게 생각하셨나요? 마케팅 조직을 구성하는 다양한 팀이 모두 있고, 이들 모두 매우 다른 방식으로 업무를 수행하기 때문입니다. 그렇다면 팀으로서 무엇을 표준화할 수 있고, 무엇을 템플릿화해야 하며, 무엇을 더 유연하게 하거나 유연하게 유지해야 하는지 어떻게 결정하셨나요?

네, 이전 접근 방식에서 얻은 핵심 교훈 중 하나는 프로세스가 매우 경직되어 있었고, 앞서 말씀드린 것처럼 규정 준수에 중점을 두었기 때문에 유연성이 없어서 팀원들이 매우 힘들어했다는 것입니다.

팀원들은 정해진 한계를 벗어나서 일할 수 없었기 때문에 이에 대해 다소 반발했습니다. 모두가 인간이기 때문에, 모든 사람은 각자의 경험을 업무에 가져옵니다. 업계에서 일한 기간, 함께 일했던 다른 조직, 그곳에서의 업무 방식 등 각자의 경험을 가져오는 거죠. 이 모든 것이 고려됩니다. 우리는 인간과 함께 일합니다.

우리도 인간입니다. 모든 사람은 저마다 다른 점이 있습니다. 또한 이 모든 다양한 비즈니스 부문에는 매우 구체적이고 상이한 비즈니스 요구 사항이 있습니다. 일부 비즈니스의 경우 거버넌스 관점, 규제 관점에서 추가적인 승인과 요건이 필요합니다.

우리는 선택의 여지가 없습니다. 반드시 해야 합니다.

그래서 우리는 규정 준수를 유지하고 팀이 올바른 일에 집중하도록 하며 이러한 사항이 유연하지 않다는 것을 팀이 확실히 알 수 있도록 하는 핵심 진실을 담은 것을 어떻게 구축할 것인지에 대한 균형을 찾고자 정말 노력했습니다. 꼭 해야 하는 일이죠.

그리고 그것이 바로 저희의 핵심 프로세스였습니다. 그리고 여기에는 보편적인 진리가 있습니다. 마케팅 캠페인을 진행하는 것은 새로운 IT 시스템 구축, 자동차 제작, 영화 촬영 등 어떤 종류의 프로젝트를 진행하는 것과 매우 유사합니다. 업무를 수행할지 여부를 파악합니다.

이것이 온보딩 단계입니다. 그런 다음 '자, 여기서 무엇을 구축할 것인가?'에 대한 세부 정보를 수집합니다. 업무를 진행하면서 모든 승인을 받습니다. 그런 다음 실행합니다.

이 세 가지 단계가 있습니다. 이는 금융 업계의 마케팅 캠페인에서도 마찬가지입니다. 그래서 이것이 저희의 핵심이 되었습니다. 그리고 그 핵심에는 주요 승인 요건이 내장되어 있었습니다.

그런 다음 AI를 활용하여 유연성 계층을 구축했습니다. 그래서 팀으로부터 이러한 요구 사항을 수집하고 이해함으로써, 예를 들어, 이 경우 투자와 관련하여 이러한 추가 팀을 참여시켜야 합니다. 왜냐하면 이 팀들도 자료를 승인해야 하고, 이를 기록으로 남겨야 하기 때문입니다. 하지만 팀원들에게 이를 기억하라고 요청하는 대신, 다시 말하지만, 팀에 2개월 전에 합류한 사람일 수도 있고, 조직의 다른 부서에서 온 매우 경험이 풍부한 마케터일 수도 있지만, 그들이 무엇인지 모를 수 있기 때문입니다. 저희는 AI를 사용하여 이를 구축했습니다.

그래서 AI가 우리에게 정말 중요해진 부분이 바로 이 부분이었는데요, 각 캠페인에서 무엇이 필요한지 생각하는 부담을 마케터의 머리와 손에서 덜어내고, 그들이 무언가를 놓치거나 한 가지에 과도하게 집중하지 않도록 프로세스를 안내하며, 모든 사람의 승인을 받아야 하는 상황을 방지하는 것이었습니다. 이는 정말로 업무 속도를 저하시키는 요소였죠.

그런 다음 맞춤화의 마지막 단계를 확인하게 되는데, 이러한 유연성은 Asana 툴의 기본 기능 내에 있습니다. 작업을 추가할 수도 있고, 작업을 삭제할 수도 있습니다. 그래서 저희는 프레임워크를 구축했습니다. 그런 미묘한 차이에 대한 지침을 최대한 많이 넣었습니다. 하지만 팀은 여기에 들어와서 작업을 추가하고, 하위 작업을 추가하고, 작업을 삭제하고, 협업 참여자를 추가할 수 있습니다. 이 모든 것이 유연합니다. 따라서 이 세 가지 계층 사이에서 맞춤 설정할 수 있는 부분에 있어 매우 유리한 위치에 있습니다.

정말 잘하셨죠? 실제로 배포되는 것을 보니 수월해 보였어요.

Surface에 훌륭한 구현 파트너가 있었기 때문에 수월했습니다.

그 점에 대해 감사드립니다. 방금 규정에 대해 말씀하셨는데요. 앞서 말씀하셨듯이 마케터들은 거버넌스나 규제라는 말을 들으면 정말 두려워할 수 있습니다. 하지만 여러분의 업계에서는 이를 그냥 지나칠 수 없잖아요.

나중에 고려할 사항이 될 수 없습니다. 그래서 마케터가 처리해야 할 또 다른 단계나 프로세스를 추가하지 않고 기존 워크플로나 적어도 향후 워크플로에 거버넌스를 어떻게 통합하셨는지 알고 싶습니다. 왜냐하면, 아시다시피, 이러한 산업의 많은 분야에서 이미 충분한 관료주의가 존재하기 때문입니다. 그게 어떤 모습이었나요?

네, 저희의 목표는 기록으로 남겨야 하는 모든 거버넌스 및 승인 요건을 한 곳에서 관리하는 것입니다. 그러면 감사관이 와서 감사를 할 때 모든 것이 한 곳에 모여 있게 됩니다. 그게 저희의 목표입니다. 그게 이상적인 상태죠.

자주 발생하는 일이고 아직 도입 단계이기 때문에 아직도 몇 가지 수정이 필요한 부분이 있습니다. 팀이 필요한 승인을 받을 수 있기를 바랍니다. 필요한 승인을 받지만, 도구 외부에서 승인을 받을 수도 있습니다. 그러면 '아, Outlook이나 Teams 채팅 또는 승인을 받은 곳에서 가져와서 Asana로 옮겨야겠구나'라고 생각하게 됩니다. 그래서 마치 추가 작업처럼 느껴집니다.

하지만 Asana에는 협업 기능이 내장되어 있기 때문에 이러한 승인을 수집하는 기능이 매우 원활하며 툴에서 바로 수행할 수 있고 또 그렇게 해야 합니다. 이는 마케터가 감사 요구 사항과 제출 및 기록 보관이 필요한 사항을 유기적으로 처리하고 있음을 의미합니다. 워크플로 외부에서 작업을 수행한 후 다시 워크플로로 가져올 필요가 없습니다. 추가 단계처럼 느껴지지 않습니다. 이 단계는 바로 그곳에 있기 때문에 놓칠 수 없는 단계이며, 모든 채팅이 보관되고 승인이 바로 그곳에 있기 때문에 도구를 통해 100% 추적됩니다. 감사자가 들어오면 '아, 해야 할 일을 다 했고 캠페인을 실행했구나'라고 생각하게 되기 때문에 이에 대해 생각조차 하지 않게 됩니다.

누구도 다시 돌아가서 필요한 모든 것이 있는지 확인하고 싶어 하지 않습니다.

그래서 감사관이 올 때까지는 그렇게 하지 않다가 그때가 되면 서둘러 준비합니다. 하지만 그런 일이 자연스럽게 발생하면 그렇게 할 필요가 없습니다. 그리고 이러한 규정 준수 기록을 완전히 갖춰야 한다는 부담을 없애줍니다. 왜냐하면 이러한 과정이 자연스럽게 이루어지기 때문입니다. 맞아요.

이는 중요한 차이점입니다. 왜냐하면 거버넌스라는 말을 들으면 '아, 더 많은 일을 해야겠구나, 정말 더 많은 것을 추가해야겠구나'라고 생각하기 때문이죠. 맞죠? 하지만 제대로 하면 실제로 모호성이 사라집니다. 맞죠? 추측을 없애고 더 빠르게 나아갈 수 있게 해줍니다. 맞죠?

맞아요.

여러분도 그런 경험이 있으실 거라고 생각합니다. 네. 이제 도입에 대해 잠시 이야기해 볼게요. 맞죠?

이 프로세스를 설계하는 데 많은 시간을 할애하셨잖아요. 맞죠? 다양한 사람들이 참여했잖아요. 여러분이 합류하셨고, 이 사람들을 참여시키고 실제로 그들이 사용하고 기꺼이 사용하게 될 시스템을 구현하는 것이 실제로 어떤 모습이었나요? 이 대규모 도입에서 변경 관리 측면은 어떻게 관리하셨나요?

네, 구축 전 단계, 구축 및 출시 단계, 그리고 현재 우리가 처해 있는 도입 및 최적화 단계인 출시 후 단계로 나누어 설명하겠습니다. 하지만 출시 전으로 돌아가서, 저희가 매우 광범위한 조사를 진행했던 시점으로 돌아가 보면, 그 조사를 진행하는 동시에, 그 과정에서 지속적으로 시행되는 변경 관리 전략의 단계가 있었습니다.

그리고 이러한 전략에는 프로세스 진행 상황, 수행 중인 작업, 심층 분석을 통해 파악한 내용, 그리고 그 과정에서 발견한 '빠른 성과'라고 부르는 몇 가지 사항에 대한 투명성을 확보하는 것이 포함되었습니다. 빠른 성과란 팀이 신뢰를 쌓고 참여하며 진행 상황을 파악할 수 있도록 개선할 수 있는 사항을 말합니다. 단순히 이 연구가 진행된 후 우리가 사라지고, 마치 블랙박스처럼 많은 작업을 수행한 후 놀랍게도 이 훌륭한 솔루션을 내놓은 것이 아닙니다.

그게 바로 출시 전 단계였습니다. 우리는 직원들의 의견이 프로세스의 일부라는 점, 우리가 진행한 인터뷰에 중점을 두고 있다는 점, 이를 요약하고 있다는 점, 우리가 파악한 내용과 이를 바탕으로 어떻게 시스템을 구축할 것인지에 대해 매우 명확하게 밝혔습니다.

그것이 바로 출시 전 단계였습니다. 그 단계가 끝나갈 무렵, 아마도 구축 및 출시 단계에 접어들면서 저희는 공동 생성 프로세스를 거쳤습니다. 그래서 우리는 프로세스를 다시 생각해 봐야 할 부분, 중복되는 부분을 없애야 할 부분, 워크플로에서 실제로 수행해야 할 몇 가지 사항을 명확히 파악해야 할 부분 등을 파악했습니다. 그래서 저희는 팀들을 워크숍에 초대하여 공동 생성 활동을 진행했습니다. 15개 회사 모두에서 대표가 참석했으며, 이틀 동안 두 개의 다른 팀이 참여했습니다. 상당히 많은 사람들이 참석하여 고객사에게 적합한 솔루션을 재구성하는 데 도움을 주었습니다.

그래서 우리는 그들이 다시 소유권을 갖고, 자신의 의견이 반영된다고 느끼고, 신뢰를 쌓고, '와, 언젠가는 내 업무가 더 나아질 거야'라고 기대감을 가졌으면 했습니다. 더 이상 부담을 느끼며 늦은 밤까지 일하지 않아도 될 거라고요. 상황이 실제로 개선될 겁니다. 그들이 제 말을 듣고 있어요.

그래서 변경 관리가 전반적으로 이루어졌습니다. 또한, 변화 챔피언이 있었습니다. 이들은 우리가 변화를 추진하는 과정에서 많은 사항을 함께 검토한 특정 인물들이었습니다. 이 커뮤니케이션이 타당한가요? 이 워크플로가 타당한가요?

이런 식으로 계속 진행되었습니다. 그래서 조직 전체에서 이들을 선정했습니다.

그런 다음 모든 직원을 대상으로 매우 체계적이고 대면 방식으로 진행되는 필수 교육 세션을 실시했습니다. 따라서 900명의 모든 직원은 Asana를 사용하는 방법과 캠페인 온보딩의 관점에서 Asana를 바라보는 방법, 이를 통해 워크플로를 생성하는 방법, 그리고 이 모든 것을 관리하는 방법에 대한 기술 교육을 받아야 했습니다. 그리고 이것은 매우 중요했습니다. 사용자에게 사용 방법을 보여줘야 하지만, 툴 자체는 상당히 사용자 친화적입니다.

그래서 좋았습니다. 또한, 과정 전반에 걸쳐 인센티브도 제공했습니다. 그래서 재미와 흥미를 더하려고 노력했습니다. 저는 마케터이기도 합니다.

그래서 저는 항상 이러한 마케팅 기법을 활용할 가능성이 높습니다. 사무실 곳곳에 포스터를 부착하고, 일정 기간 내에 특정 작업을 완료한 사람들에게 상품을 제공했습니다. 또한, 추천사를 게시하고, 모든 것을 올바르게 수행하는 슈퍼 유저를 소개하고 이들이 동료들에게 이를 알릴 수 있도록 매월 이메일을 발송했습니다. 저희는 모든 팀의 회의에 참석하여 이 문제에 대해 이야기했으며, '어떤 것이 효과가 없나요?'라는 질문을 통해 매우 목적 지향적인 피드백 루프를 운영했습니다. 도입한 기능을 어떻게 개선할 수 있을까요?

우리는 출시 당시 이것이 완벽한 솔루션이 아니라는 것을 알고 있었지만, 사람들에게 이를 선보이고 사람들이 직접 사용해 볼 수 있도록 하고 싶었습니다. 그래야 사람들이 어떤 부분이 효과가 없는지, 어떤 부분을 수정해야 하는지, 어떻게 하면 더 나은 솔루션을 만들 수 있는지에 대해 구체적으로 의견을 제시할 수 있기 때문입니다. 그래서 피드백 루프가 매우 중요했습니다. 그리고 마지막으로, 저희는 현장 지원도 제공했습니다. 그래서 교육을 마친 후, 마케터가 새로운 캠페인을 설정할 때 '혼자 하지 마세요'라고 말했습니다.

저희 팀원이 여러분 곁에 와서 앉아 처음 두세 번 설정하는 방법을 보여드릴 겁니다. 편안하게 사용할 수 있도록 방법을 알려드리겠습니다. 잘하고 계십니다. 그리고 위축되거나 '아, 너무 복잡해.'라고 생각하지 않도록 말이죠.

나는 전혀 할 수 없고, 전혀 하지 않을 거야. 이런 식으로 저희는 그 과정에서 여러 가지 변경 관리를 실시했지만, 여전히 충분하지 않았던 것 같습니다.

그건 잘 모르겠네요. 솔직히 말씀드리면, 여러분이 메모를 하고 계시기를 바랍니다. 왜냐하면 외부에서 볼 때, 이것은 변경 관리가 어떤 모습인지 보여주는 플레이북이기 때문입니다. 솔직히 말해서, 저는 이런 상황을 항상 봅니다. 항상 듣는 이야기죠. 사람들이 툴을 채택하지 않고 있습니다. 어떻게 해야 할까요? 교육입니다.

좋아요, 훌륭합니다. 그것만으로는 한계가 있습니다. 노바스코샤주 핼리팩스에서 새벽 5시 비행기를 타고 토론토로 가서 기내 수하물을 들고 RBC 사무실에 딱 맞춰 도착했던 날이 기억납니다. 그리고 사무실에 들어서자 벽에 붙은 포스터가 보였고, 질문에 답할 준비가 된 변화 챔피언들이 보였습니다. 모든 테이블에는 스티커와 팜플렛이 놓여 있었습니다. 그날 우리가 살펴볼 워크플로에 대한 단계별 SOP가 준비되어 있었습니다.

저희 팀의 Brandon Llewellyn 님과 Julie 님이 우리가 시청하고 잠시 멈출 몇 가지 동영상을 준비하는 데 도움을 주셨는데, 이 모든 것을 당신이 주도하셨죠? 이 모든 것을 고려하셨죠. 다시 말씀드리지만, 진정한 변경 관리의 예시를 찾고 계신다면 바로 이것입니다. 그리고 그 이후에도 리즈 님은 팀원들이 이용할 수 있는 지원 센터에 대해 말씀하셨죠.

그리고 모든 마케터들이 회의실에 들어오는 것을 봤는데, 그들이 들떠 있었던 것이 기억나네요. 그렇죠? RBC가 재미있게 만들었죠. 그들이 자리에 앉아서, '언제 툴을 사용할 수 있나요?'라고 물었습니다. 자, 어떻게 하면 될까요?

그리고 우리는 돌아다니면서 그들을 도와줬죠, 그렇죠? 그러니까 다른 사고방식이 필요한 거죠. 이 점을 강조하고 싶습니다. 이것만큼 커 보이지는 않을 수 있지만, 그들이 해낸 일의 일부는 우리가 배울 수 있는 점이라고 생각합니다.

이 모든 것에 대해 축하드립니다.

감사합니다.

그때로부터 몇 달이 지났네요. 어떻게 진행되고 있나요? 무엇을 배우셨나요? 사람들이 툴을 사용하는 경험에 대해 어떤 내용을 공유했나요? 그리고 모든 것을 다시 한다면, 프로세스에서 무엇인가를 바꾸시겠어요?

네, 아시다시피, 변경 관리에 대한 좋은 말씀 감사합니다. 하지만 말씀드렸듯이, 지금도 여전히 도구 출시 후 7~8개월 정도 지난 것 같은 느낌이 듭니다.

우리는 일부 사람들이 도구를 완전히 도입하고 있는 도입 단계에 있습니다. Asana를 좋아하고 원하는 모든 것을 하고 있는 슈퍼 유저들이 있습니다. 그리고 어떤 사람들은 '나는 절대 Asana를 사용하지 않을 거야. 최악이야'라고 말하기도 합니다. 그리고 대부분의 구성원은 중간에 위치해 있으며, 여전히 Asana를 파악하려고 노력하고 있지만 이에 대해 여전히 긍정적인 태도를 보이고 있습니다.

솔직히 말해서, 저는 더 많은 변경 관리를 할 것입니다. 할 수 있는 변경 관리가 거의 무한하다고 느껴집니다.

구체적으로 말씀드리자면, 툴을 구축하고 출시하는 전 과정에서 리더십의 지원을 받았습니다. 하지만 이러한 비즈니스 부문 팀의 SVP나 VP와 같은 고위 리더들이 팀 미팅이나 1:1 미팅을 진행할 때 정말 매끄럽고, 매우 간편하며, 경영진에게 친화적인 방식으로 액세스하고 사용할 수 있는 보고서나 특정 기능은 함께 출시하지 않았습니다. 그래서 팀이 리더에게 책임을 지는 데 있어 약간의 단절이 있었습니다. 그래서 저는 그렇게 할 것입니다. 저는 그 부분을 바꾸겠습니다. 조금 더 목적의식을 가지고, 보고서가 작성되어 바로 사용할 수 있을 때까지 조금 더 기다렸다가 리더들을 바로 참여시키고, 리더들을 위한 별도의 교육을 진행하는 것이 좋았을 것 같습니다.

리더들은 실제로 교육에 참여하지 않았습니다. 우리는 주로 일대일로 교육을 진행했지만, 상사에 대한 책임감을 바로 느낄 수 있도록 더 잘할 수 있었을 거라고 생각합니다. 그게 제가 꼭 하고 싶은 한 가지입니다. 또한 프로세스 교육에 조금 더 집중할 것입니다.

저희가 교육 세션을 진행했을 때, 여러분도 그중 한 세션에 참석하셨죠. 네. 사실 몇 번 참석하셨죠. 교육은 툴에 매우 집중되어 있었습니다.

그리고 툴이 구축되고 워크플로가 구축되었습니다. 팀이 해야 할 일을 안내하는 템플릿이 있었습니다. 그래서 우리는 이런 일을 해본 적이 없다고 생각했습니다. 그래서 우리는 도구의 기능에 집중하고, 사람들을 참여시킨 다음, 나머지 과정은 워크플로의 나머지 부분을 통해 자연스럽게 진행될 것이라고 생각했습니다.

하지만 현실은 여전히 많은 사람들이 Asana 외부에서 업무를 수행하고 있다는 것입니다. 그래서 더 많은 시간을 투자하고 더 긴 교육을 고집했을 것입니다. 저희는 세션당 팀당 2시간밖에 할애하지 못했는데, 이는 충분한 시간이 아니었습니다. 하루 종일 진행했어야 했고, 아마도 오전에 시스템을 다루고 오후에 프로세스를 다루거나 그 반대로 진행했어야 했을 것입니다. 저는 이에 더 많은 시간을 할애하고, Asana가 지원하는 기본 프로세스가 무엇인지, 왜 이를 수행하는지, 왜 중요한지, 감사 요구 사항과 어떻게 연결되는지 팀에 설명하고 교육하는 데 시간을 할애할 것입니다. 또한, 도구에 의존하기보다는 AI 규칙에 내장된 이론을 공유하는 데 시간을 할애할 것입니다.

아직 AI에 대해 다루지 않았기 때문에 좋은 연결이네요.

우리는 이 기반을 갖추었습니다. 모든 프로세스를 파악했습니다. 우리는 이 미래 상태를 향해 나아가고 있습니다. AI처럼, 우리는 오늘 모든 것을 보았고 직장에서 이를 활용해 왔습니다. 이를 통해 우리는 훨씬 더 많은 일을 더 빠르고 더 잘 할 수 있게 되었습니다. 오늘날 마케팅 팀에서 AI가 가장 큰 영향을 미치는 분야는 어디라고 생각하시나요?

이미 언급한 몇 가지 사항이 있습니다. 처음에 구축할 때 AI 스튜디오를 활용하여 캠페인 수용에 대한 정보를 제공하고 이를 다양한 규칙에 연결하는 여러 비즈니스 규칙을 구축했습니다. 그래서 우리는 AI 교차 참조를 통해 워크플로에 연결할 적합한 협업 참여자가 누구인지, 어떤 승인이 필요한지 등을 교차 참조했습니다. 따라서 마케터나 상사가 항상 기억해야 하는 이러한 고민을 덜어줍니다. 규제 측면이나 팀 인력 교체 등 다양한 측면에서 상황이 매우 빠르게 변화합니다.

저희는 지난해 HR과, 2년 전에는 HSBC와 대규모 합병을 거쳤습니다. 그것은 상황을 완전히 바꿔놓았습니다. 그리고 AI는 이러한 변동성을 사전에 제거합니다. 이제 출시가 되었고 점점 더 많은 팀이 툴을 사용하고 있으며, 피드백 루프가 조금 더 많아지고 있습니다. 특히, 프로세스와 툴에서 어떤 점이 어렵다고 느끼시나요?

마케터들은 멀티 호밍으로 정말 어려움을 겪었습니다. 그들은 어떻게, 왜 그렇게 해야 하는지 이해할 수 없었습니다. 이것은 번거로운 프로세스입니다.

다른 사람들이 얼마나 좋은지 이야기하는 것을 들었지만, 마케터들은 좋아하지 않았습니다. 또한 작업을 수동으로 정렬해야 했습니다. 따라서 워크플로에서 모든 작업을 생성할 때 마케팅팀이 수행해야 하는 정렬 단계가 있었습니다. 그래서 저희는...

저희는 적극적으로 나섰습니다. 팀원에 대해 듣자마자 저희는 적극적으로 나서서 저희만의 팀원 두 명을 만들었습니다. 그중 하나는 Homer라고 하는데, 모든 사람을 위해 멀티홈 기능을 수행합니다. 그러자 모두가 기뻐서 소리를 지르고 복도에서 덤블링을 할 정도였죠.

모두들 정말 좋아했어요.

그리고 다른 하나는 분류기인데, 이를 거쳐 분류 작업을 수행합니다. 그냥 자동으로 처리해 줍니다. 즉, 사람들이 어려움을 겪고 있는 번거롭고 불편한 작업을 프로세스에서 제거하고 이를 대신 자동화해 줍니다. 그래서 직원들이 좋아합니다.

가장 좋아하는 AI 팀원은 누구인가요?

둘 중 하나요, 아니면... 아, Homer라는 이름이 마음에 드네요. 저는 물론...

그리고 그게 더 큰 문제점이기도 했죠, 그렇죠? 그렇다면, Homer... 우리 모두 호머를 좋아합니다.

좋아요. 좋습니다.

이 자리에 계신 분들 중에는 아마도 변화가 필요하다고 생각하고 계실 기업의 마케팅 리더분들이 많으실 겁니다. 그들의 시스템이 제대로 작동하지 않습니다. 어디서부터 시작해야 할지 잘 모르겠다고요. 과거에 무언가를 시도해 본 적이 있을 수도 있고요. 실제로 업무를 시작하기 전에 전환이 어떤 모습이어야 하는지, 또는 어떻게 진행해야 하는지에 대해 어떤 조언을 해주실 수 있을까요?

네, 저는... 저는 먼저 프로세스에 집중할 겁니다. 그래서 우리가 즉시 깨달은 것 중 하나는...

사실 어떤 기술을 사용할지 결정하는 것은 정말 쉬운 일 중 하나입니다. 낡고 형편없는 프로세스를 아무리 멋진 신기술에 적용해도 여전히 똑같은 문제가 발생할 것이기 때문입니다. 맞죠? 따라서 정말로 프로세스부터 시작하여 어떤 부분이 잘 작동하고 어떤 부분이 잘 작동하지 않는지, 기술 솔루션을 구축하기 전에 어떤 부분을 수정해야 하는지 심층적으로 파악해야 합니다. 그래야만 엉망인 프로세스를 멋진 새 도구에 적용하는 일이 없으니까요.

정말 프로세스로 시작해야 하는 프로세스입니다. 그리고 두 번째는 AI입니다. AI를 두려워하지 마세요. AI는 삶을 변화시킵니다.

이 세션이 끝나고, 아니 이 컨퍼런스가 끝나면 여기 계신 분들 중 누구도 AI를 두려워하지 않을 것 같습니다.

하지만 정말로 AI를 적극적으로 활용하고 이점을 누리세요. 활용 사례가 정말 많습니다. 정말 획기적입니다.

리즈 님, 오늘 이 모든 것을 공유해 주셔서 정말 감사합니다. 가장 인상적인 부분은 팀의 업무 방식을 바꾸거나 혁신하는 것을 생각할 때, 그 과정이 반드시 복잡할 필요는 없다는 점인 것 같습니다. 맞죠? 체계적인 방식으로 접근하면 됩니다.

구성원과 프로세스를 통합하는 것이 어떤 모습일지 생각해 보세요. 견고한 기반이 있어야 합니다. 대화에 거버넌스를 포함시키는 것에 대해 말씀하셨는데요. 그리고 가장 중요한 것은 팀원들도 이러한 변화에 동참하도록 하는 것이라고 생각합니다.

시간 내주셔서 정말 감사합니다. 대화가 정말 좋았어요.

저도 즐거웠습니다.

네. 가장 중요한 것은, 오늘 함께해 주신 모든 분들께 감사드립니다. 감사합니다.