Il futuro del lavoro dipende dal nostro linguaggio del corpo “digitale”

Erica Dhawan, autrice e consulente aziendale, è circondata da scatoloni di cartone.

Tra gli oggetti che ha tirato fuori per primi: una libreria, una pianta d’appartamento, una luce ad anello, un treppiede e una videocamera 4K, attrezzatura standard per le videoconferenze. Per la signora Dhawan, l’insediamento dopo un trasferimento dall’Upper East Side di Manhattan alla Florida è iniziato con il disimballaggio di questi elementi essenziali del moderno luogo di lavoro. (La sua discussione con Asana si è svolta tra due keynote virtualmente, per una società di investimento e una società tecnologica.)

“Ho vissuto a New York per quasi 15 anni, con mio marito e i miei due figli”, mi racconta al telefono un pomeriggio di qualche giorno fa. “Come risultato della trasformazione del lavoro da remoto, ci siamo trasferiti a St. Petersburg, in Florida. Questo è stato il risultato diretto dell’enorme ondata di persone che, per la prima volta in assoluto, hanno potuto lavorare sempre e ovunque, continuando ad avere una carriera di successo in azienda. Anni fa non avrei mai pensato di poterlo fare.”

Erica Dhawan, autrice di Digital Body Language.

La signora Dhawan è l'autrice di Digital Body Language: How to Build Trust and Connection, No Matter the Distance, il libro del 2021 che racchiude consigli pratici per migliorare in un'area in cui molti di noi sono gravemente carenti: la comunicazione digitale.

Dopo aver letto il suo bestseller del Wall Street Journal nei giorni precedenti alla nostra intervista, mi sono sentito incredibilmente osservato per il mio comportamento, sia in senso positivo che negativo. La signora Dhawan attinge alla sua carriera di consulente, arricchendo il testo di aneddoti che possono sembrare sia scoraggianti che incoraggianti.

Negli ultimi due anni, ha anche scritto l’articolo virale su Medium, “Why the Hybrid Workforce of the Future Depends on the 'Geriatric Millennial'” (Perché la forza lavoro ibrida del futuro dipende dai “millennial geriatrici”), e un articolo di opinione sul New York Times, “Ignoring a Text Message or Email Isn't Always Rude. A volte è necessario.” In entrambi i casi, usa l’umorismo e la vulnerabilità per respingere i cliché sulla comunicazione digitale.

I consigli che dà nel libro e in quegli articoli sembrano molto attuali (Publishers Weekly nota che i “consigli energici della signora Dhawan arrivano al momento giusto”). Ma al centro delle sue lezioni pratiche su quanti punti esclamativi usare o quando un’emoji è appropriata ci sono assiomi dell’infanzia come questi: “Dai agli altri il beneficio del dubbio” e “casual non significa incurante”.

Allora perché le persone non si concedono il beneficio del dubbio o non leggono nelle email la rabbia che non c’è? Man mano che il nostro lavoro diventava sempre più digitale, i nostri stili di comunicazione non riuscivano a tenere il passo.

Per molto tempo ci siamo affidati al linguaggio del corpo informale come mezzo per costruire una comprensione condivisa. ”

"Per molto tempo abbiamo fatto affidamento sul linguaggio del corpo informale per costruire una comprensione condivisa", dice la signora Dhawan, quando le chiedo perché quelle vecchie lezioni vengano dimenticate quando si tratta di comportamento digitale.

"Siamo cresciuti imparando le regole di base del linguaggio del corpo, ma non quelle del linguaggio del corpo digitale. Non esisteva un regolamento, quindi abbiamo commesso molti errori. Abbiamo trasformato l’informale in disattento.”

“Ho iniziato a lavorare al mio libro perché ho visto che la necessità diventava sempre più importante. Con l’avvento di strumenti come Asana, la comunicazione digitale è davvero il modo in cui il lavoro viene svolto ora”. Di seguito è riportata un’intervista con la signora Dhawan, che è stata modificata per brevità e chiarezza.

Asana: Pensa che un feedback costruttivo dovrebbe sempre essere fornito al telefono per evitare interpretazioni errate?

Laila Dhawan: Le ricerche dimostrano che fino al 50% delle volte, il tono può essere interpretato erroneamente nella comunicazione digitale scritta. Quando vedo qualcuno di persona, o sento il tono della sua voce, posso percepire se è sul punto di piangere o se è entusiasta. Quando inviamo un’email, perdiamo molti di questi segnali tradizionali.

Consiglio di prendere il telefono o di organizzare una breve videoconferenza o una riunione di persona. E di dare un feedback basato sul lavoro, non sulla persona.

Inizia con ciò che funziona: poi spiega cosa non funziona nel lavoro e perché. Invece di chiamarlo feedback, lo chiamo "feed forward", che include due cose che dobbiamo fare la prossima volta.

Il suo libro menziona tre leggi del linguaggio del corpo digitale: valorizzare visibilmente, comunicare con attenzione e collaborare con sicurezza. Se l'attuale rallentamento economico si trasforma in una recessione, quale di queste tre è più importante per i manager?

Comunicare con attenzione, senza dubbio. Le capacità di comunicazione digitale efficaci sono l’indicatore numero uno di chi sarà riconosciuto come un high-performer, chi sarà incoraggiato e chi sarà promosso in questo periodo di recessione.

Le persone vogliono qualcuno che sia maniacalmente chiaro.”

Le persone vogliono qualcuno che sia estremamente chiaro, in modo che sappiano cosa devono fare, come devono farlo e quindi possano farlo accadere.

Pensa che un numero sufficiente di leader stia facendo bene nel creare una cultura della sicurezza psicologica in un momento economico davvero spaventoso?

No, non penso che lo stiano facendo abbastanza bene. C’è un’enorme opportunità per tutti noi di migliorare il modo in cui costruiamo la sicurezza psicologica. La fiducia tradizionale si costruiva attraverso segnali del linguaggio del corpo: una passeggiata lungo il corridoio, una pausa caffè. In un mondo ibrido, i leader devono creare regolarmente momenti di socializzazione, indipendentemente dalla distanza. Chiamiamoli momenti di socializzazione ibridi.

Creare momenti di condivisione in un ambiente ibrido sta effettivamente rafforzando il nostro ambiente di fiducia e sicurezza psicologica.”

Creare momenti di socializzazione in un ambiente ibrido rafforza il nostro ambiente di fiducia e sicurezza psicologica, se ci prendiamo il tempo necessario per sfruttare bene questa opportunità.

Quale linguaggio del corpo tradizionale dovrebbero adottare i Millennial e la Generazione Z dalle generazioni più anziane?

I professionisti più anziani possono insegnare ai più giovani come padroneggiare il linguaggio del corpo tradizionale, perché ricordano un mondo in cui bisognava leggere l'esitazione sul volto del cliente durante una volta che ci si incontrava di persona. Ricordano quando bisognava prendere nota di un messaggio al telefono. Ricordano quando il contatto visivo era un segnale che indicava che era necessario prendere una strada diversa nelle interazioni.

I professionisti più anziani hanno l’opportunità di insegnare ai più giovani come rispondere efficacemente al telefono.”

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• Il motivo per cui i lavoratori della generazione Z sono perfetti per questo momento storico

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Quale linguaggio del corpo digitale dovrebbero adottare le generazioni più anziane?

Sapere quando inviare un messaggio su Slack, un SMS o un’email invece di prendere il telefono, e capire la differenza!

Inoltre, anche se vuoi vedere il volto di tutti nel video, gli introversi potrebbero pensare meglio per iscritto prima di parlare, quindi li sentirai più via Slack ed email che durante la riunione.

Non dare per scontato che non siano coinvolti. Cerca di capire che trovano la loro voce in modo diverso.

Le persone trovano la loro voce in modi diversi.”

Oppure potrebbero essere persone con un forte accento che preferiscono comunicare tramite moduli scritti piuttosto che parlare durante una riunione. Non dare per scontato che non siano interessati.

Impara a sentirti a tuo agio anche quando non è facile.”

Impara a sentirti a tuo agio anche quando non è facile. Questa è la tua opportunità per essere più inclusivo utilizzando tutti questi canali, invece di fare affidamento solo sul linguaggio del corpo. Anche il linguaggio del corpo di persona aveva un forte pregiudizio di prossimità. Tendiamo ad ascoltare più attentamente chi ha una voce più profonda, chi è più alto, chi rappresenta la maggioranza nella stanza o chi ha l’accento più comune. Molti di questi pregiudizi vengono eliminati con la comunicazione digitale, se la usiamo bene.

Pensi che i leader aziendali possano formare meglio i nuovi dipendenti durante l’onboarding sulla disattivazione delle notifiche per le varie app di lavoro che utilizziamo?

I leader sono responsabili della definizione delle aspettative sui tempi di risposta in ciascuno dei vari canali di lavoro. Dovrebbero persino incoraggiare i loro team a stabilire orari in cui non ci si aspetta che rispondano.

Come si presenta il futuro del lavoro?

Penso che il futuro del lavoro sia rappresentato da leader che hanno ottimizzato il modo in cui il loro team può ottenere il massimo nel modo più efficiente, sempre e ovunque.

Il futuro del lavoro è nelle mani di leader che hanno ottimizzato il modo in cui il loro team può ottenere il massimo.”

Penso che il futuro del lavoro consista nell’ottenere il massimo dalle persone in ufficio e nel creare chiarezza su quali attività dovrebbero essere svolte virtualmente o da remoto. Conoscere la differenza è fondamentale, in modo da non trovarsi in ufficio con la porta chiusa, senza che nessuno del team possa farti una domanda perché sei in videochiamata tutto il giorno. Usa il tempo in ufficio per il brainstorming, il feedback, l’inserimento dei nuovi assunti e per riconoscere e creare radicalmente momenti di relax.

Usa il tempo virtuale per cose più produttive: comunica per iscritto con i tuoi introversi che di solito non intervengono durante le riunioni. Oppure per lavorare individualmente per evitare il pensiero di gruppo.

Nelle riunioni, dovremmo essere inclusivi tanto con chi è presente in sala quanto con chi partecipa virtualmente. Consiglio ai team di avere host in presenza e da remoto e di far condurre all'host da remoto la prima metà della riunione per rimuovere il pregiudizio di prossimità.

Quanto sono preparati i manager a mettere in pratica questa strategia così articolata? Penso che molte aziende potrebbero avvicinarsi molto, perché i loro dipendenti cercheranno un altro lavoro se non lo fanno.

Penso che siamo ancora nel selvaggio West. Sono passati solo due anni da questa enorme trasformazione. Sembra un po’ come i primi due anni di Facebook, quando ci prendevamo tutti in giro a vicenda.

Dovremo chiederci qual è il rischio di non padroneggiare una cultura della comunicazione digitale efficace. I leader devono prendere sul serio il linguaggio del corpo digitale.

Scopri di più su Erica Dhawan tramite il suo sito web, LinkedIn, Instagram e Twitter. Ha anche creato un corso online sul lavoro ibrido.