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훌륭한 기업은 직원 경험(EX)을 소중히 여길 뿐만 아니라 이를 위해 열정적으로 노력합니다. 과거에는 이러한 집착이 성인 놀이터와 같은 사무 공간으로 이어졌습니다. 등반용 벽과 빈백, 장인의 손길이 닿은 라테를 제공하는 바리스타, 긴장을 풀기 위한 고요한 명상 공간과 같은 기능이 자랑거리였습니다.
그러나 사무실 근무자와 원격 근무자 모두 디지털 도구에 크게 의존하는 오늘날의 분산 업무 시대에는 EX가 점점 더 디지털화되고 있습니다. 역설적인 상황입니다. 기업들은 디지털 툴에 자금을 쏟아붓고 있으며, 직원 1인당 SaaS 라이선스에 대한 지출은 의료 비용을 능가할 정도입니다. 그러나 이러한 도구가 디지털 직원 경험(DEX)에 어떤 영향을 미치는지에 대한 중요한 부분은 누락되어 있습니다.
디지털 도구가 직원 경험을 저해할 수 있습니다. 이에 대처하는 방법이 여기에 나와 있습니다.
문제 인식하기
이 문제를 정면으로 해결하기 위한 첫 번째 단계는 문제를 인식하는 것입니다. 일부 추정치에 따르면, 평균적인 기업은 300개 이상의 SaaS 도구를 사용하며, 그 중 상당수는 협업 도구입니다. 이러한 디지털 혼란은 단순한 불편함 그 이상으로, 직원들의 시간과 집중력을 크게 저하시킵니다.
Asana의 싱크탱크인 The Work Innovation Lab에서 스탠퍼드 대학교의 Bob Sutton 교수와 UC 샌타바버라의 Paul Leonardi 교수와 협력하여 진행한 연구는 이러한 혼란이 미치는 놀라운 영향을 밝혀냈습니다. 우리는 직원들이 협업 툴을 전환하는 데 하루에 57분을 낭비한다는 것을 발견했습니다. 또한, 특정 작업에 어떤 협업 기술을 사용할지 결정하는 데 30분이 더 소요됩니다. 이는 매일 거의 한 시간 반에 달하는 시간을 생산적인 업무에 할애하지 않고, 툴을 전환하는 정신적 체조에 낭비한다는 것을 의미합니다.
게다가, 근로자가 툴을 전환할 때마다 '재정비 부담'을 안게 됩니다. 즉, 집중력과 추진력을 회복하기 위해 고군분투하면서 매번 20분 이상을 잃을 수 있습니다. 이러한 콘텍스트 전환과 그로 인한 집중력 상실은 업무의 모든 측면에 영향을 미치고 더 광범위한 영향을 미칩니다. Asana가 조사한 바에 따르면 지식 근로자의 약 2/3가 디지털 소모를 경험한다고 답했으며, 이는 개인적 웰빙과 조직의 효율성에 직접적인 타격을 미칩니다.
기술 감사 시작
문제를 해결하고 DEX를 개선하기 위한 다음 단계는 기술 감사를 시작하는 것입니다. 회사의 디지털 툴킷을 위한 정기적인 건강 검진이라고 생각하세요. 연구에 따르면 지식 근로자의 거의 절반(43%)이 회사가 협업 툴의 효과를 정기적으로 평가하는지 여부를 확신하지 못합니다. 기업이 정기적인 감사를 수행하지 않으면 디지털 직장을 어지럽히는 중복적이거나 최적이 아닌 도구에 무의식적으로 집착하게 됩니다.
기술 감사는 단순히 도구를 세는 것 이상을 포함합니다. 이러한 도구를 사용하는 사람, 도구를 사용하는 빈도, 특정 목적, 생성하는 가치 등을 이해해야 합니다. 잘 수행된 기술 감사는 불필요한 것을 제거할 뿐만 아니라 디지털 생태계를 미세 조정하여 효율성을 높이는 새로운 연동 및 워크플로를 설정합니다. 잘 수행된 기술 감사의 결과로, 기술 스택의 각 도구가 단순한 유틸리티나 예산 항목이 아니라 DEX와 전반적인 조직 성과에 중요한 기여 요소가 될 수 있습니다.
직원들의 동의를 얻어 하향식 전략을 수립하세요
효과적인 디지털 툴 관리를 위해서는 하향식 전략이 필요합니다. 최근 연구에 따르면, 직원 중 74%가 조직의 모든 구성원이 표준화된 핵심 협업 기술을 사용하기를 원한다는 것을 알게 되었습니다. 과도하게 맞춤화된 툴의 매력은 매력적으로 보이지만, 직원들은 컨텍스트 전환을 줄이고 업무를 수행하는 데 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있는 표준화된 툴을 선호합니다.
최근의 '협업 정리' 개입은 표준화와 하향식 지침의 필요성을 더욱 조명했습니다. 실험에서 직원들은 2주 동안 특정 협업 도구의 사용을 일시 중지하도록 요청받았습니다. 2주가 지나자, 응답자의 절반 이상이 이러한 디지털 디톡스가 기술 스택에서 중복되는 툴을 식별하는 데 도움이 되었다고 보고했습니다.
그러나 그들은 또한 리더로부터 더 많은 지원과 지침이 필요하다고 표현했습니다. 리더는 직원들을 위한 명확한 지침과 디지털 업무 규칙을 마련해야 합니다. Slack은 언제 사용해야 하나요? Google 드라이브는 어떻습니까? Asana는요? PowerPoint는요? 왜인가요? 이 접근 방식은 위에서 아래로 지시하는 것이 아니라 명확성, 일관성, 전략에 관한 것입니다. 직원의 피드백을 적극적으로 수렴하고 반영하는 것도 중요합니다. 도구와 정책이 직원들의 공감을 얻고 생산성을 향상시키고 있나요? 아니면 그냥 디지털 허브일 뿐인가요?
CIO의 전략적 역할 인식
최고정보책임자(CIO) 및 CTO와 같은 기타 IT 리더는 하향식 기술 전략을 이끌고 디지털 도구 확산을 억제하는 데 중요한 역할을 합니다. 그들의 역할은 게이트키핑보다는 전략적 경계에 더 가깝습니다. 즉, 도구가 어떻게 회사에 침투하는지 모니터링하는 것입니다. CIO는 조직을 보다 간소화된 DEX로 이끄는 데 중요한 역할을 합니다. CTO가 디지털 혼란을 억제하기 위해 '좋은 마찰'을 도입한 조직의 실제 사례를 살펴보겠습니다.
그는 회계 팀에 법인 카드의 모든 소프트웨어 관련 요금을 면밀히 조사하고 보고하도록 지시했습니다. IT 부서에서 승인하지 않은 모든 도구는 즉시 보류되었고 관리자는 도구 선택을 공식적으로 정당화해야 했습니다. 검토 결과 조직에서 Slack, Teams, Webex와 같은 여러 중복 도구를 유사한 기능에 사용하고 있는 것으로 확인되었습니다. 결국, 조직은 SaaS 도구의 수를 55개에서 20개로 줄일 수 있었습니다.
DEX의 미래
직원 경험이 점점 더 디지털화되는 세상에서 기업은 적응하거나 뒤처지는 중대한 문제에 직면해 있습니다. 앞으로 나아갈 길은 단순한 일련의 단계가 아니라 전략적 개편입니다.
