Het Operations-team van Onfido werkt in dit internationale bedrijf en heeft als missie om processen te verbeteren, zodat afdelingen efficiënter en effectiever kunnen worden. Dat betekent mensen helpen meer te bereiken zonder onnodige inzet.

Sinds Tom Booth, Directeur Operations, in september 2019 als tweede lid van het Ops-team is toegetreden, is het team snel uitgegroeid tot 28 mensen, waaronder Operations Manager Naomi Shammas.

De supersnelle groei van het Ops-team weerspiegelt het traject van Onfido als geheel. Om te blijven uitbreiden, omzetdoelen te bereiken en de cross-functionaliteit tussen afdelingen te stimuleren, had de organisatie een systeem nodig dat hen kon helpen hun werk effectiever te organiseren en te beheren en tegelijkertijd met hen mee te groeien.

De vertraging door spreadsheets

Voordat Tom en Naomi erbij kwamen, waren de spreadsheets en e-mailsystemen die werden gebruikt om werk te beheren al geïdentificeerd als een knelpunt. Ze waren niet geschikt voor echt cross-functional structuren, informatie raakte geïsoleerd en er was een gebrek aan verantwoordelijkheid.

Cruciaal is dat spreadsheets ook niet de beveiliging boden die vereist is bij het omgaan met gevoelige informatie.

Onfido wilde hun tools consolideren en processen in de hele organisatie heroverwegen om de afstemming te verbeteren en structuren in te voeren die veilig konden schalen.

Een tool waarmee we functieoverschrijdend kunnen werken en iedereen op één lijn kunnen krijgen, echt samenwerkend en zichtbaar, is cruciaal voor het opschalen van ons bedrijf.

Tom Booth, Directeur Operations

Behoeften identificeren

Met cross-functional samenwerking en groei als kern van het bedrijf van Onfido, had het team een tool nodig die:

• Snel kan schalen en zich kan aanpassen aan verschillende functies in de organisatie, van omzetactiviteiten tot onboarding nieuwe werknemers

• Gebruiksvriendelijk en intuïtief zou zijn, zodat mensen zich konden concentreren op werk met een hoge waarde

• Naadloos zou kunnen integreren met hun tech stack (inclusief Slack en Google Suite)

• In realtime zou worden bijgewerkt, waardoor de samenwerking naadloos zou verlopen

Het leiderschapsteam handelde snel en nam een snelle strategische beslissing om te investeren in een Werkbeheeroplossing, in het besef dat deze centraal zou staan in de toekomstige hypergroei. Na een eerste uitrol ontdekten ze dat Asana perfect paste bij hun op groei gerichte doelen.

Iets voor iedereen

Asana, waar Tom, Naomi en hun team voorstander van zijn, wordt nu over de hele linie bij Onfido gebruikt.

Afdelingen in het hele bedrijf gebruiken Asana om projecttijdlijnen te bouwen, afhankelijkheden te identificeren en iedereen op dezelfde lijn te houden. Evenzo worden vergaderingen, agenda's en acties allemaal bijgehouden via Asana, zodat belangrijke informatie nooit over het hoofd wordt gezien.

We werken zeer cross-functioneel, niet alleen het operationele team, maar binnen Onfido als geheel. Minstens een derde van het werk in het hele Bedrijf wordt gedaan in wat we 'squads' noemen: cross-functionele teams met vertegenwoordigers van een heleboel verschillende Afdelingen die allemaal samenwerken aan een gemeenschappelijk Doel.

Tom Booth, Directeur Operations

Hoewel dit cross-functional werkbeheer essentieel is, en de mogelijkheid om werk in het hele bedrijf te multi-homen afstemming mogelijk heeft gemaakt, hebben afdelingen bij Onfido ook ontdekt hoe Asana zich kan aanpassen aan hun behoeften:

• People Operations gebruikt Asana om alle processen bij te houden, van sollicitatiegesprekken tot het opnieuw integreren van werknemers na verlof, terwijl ervoor wordt gezorgd dat de informatiebeveiliging strak wordt gecontroleerd en er een duidelijk auditspoor wordt gecreëerd. Over het algemeen zijn de auditprestaties actief toegenomen sinds het gebruik van Asana.

• Revenue Operations voert automatisch klantfeedback in op hun Asana-bord, waardoor ze de behoeften van klanten sneller kunnen identificeren, samen met een duidelijke workflow om op die behoeften te reageren. Het gebruik van regels en automatiseringen ondersteunt deze snelle en uniforme aanpak verder.

• Tech Operations volgt hun commerciële ecosysteem - een enorm, lopend project dat het gebruik van commerciële platforms door de organisatie omvat, waaronder DealHub en Salesforce - via Asana. Het team kan grotere werkonderdelen, zoals het toevoegen van een nieuw product aan het systeem, opsplitsen en organiseren via subtaken en labels die kunnen worden bijgewerkt naarmate het werk evolueert.

Asana is een droom; het geeft ons inzicht in alles waar we aan werken, zorgt voor goede communicatie met het team en helpt ons bij het beheren van stakeholders.

Corey Hume, Design-programmamanager, Onfido

Snelle onboarding en nauwere klantrelaties

Door knelpunten te verwijderen die door verouderde tools worden veroorzaakt, zorgt Asana ervoor dat teams minder tijd besteden aan organisatie en individuele taken en de capaciteit hebben om nieuwe doelen te bereiken en te blijven schalen.

Door helderheid in processen te creëren, staat Revenue Ops dichter dan ooit bij hun klanten. Door Net Promoter Score (NPS)-feedback rechtstreeks in Asana te integreren, kan het team, in de zeldzame gevallen dat een klant een probleem meldt, uitdagingen identificeren en snel actie ondernemen. Daarmee zijn gevallen van onduidelijke oorzaken van klantontevredenheid tot nul teruggebracht.

Ondertussen schat het People Team dat ze de voorbereidingstijd voor elke onboardingweek hebben teruggebracht van 16 uur naar iets meer dan 10 uur, en de onboarding van een enkele werknemer van 2 uur naar slechts anderhalf uur.

Met het oog op het blijven laten groeien van het bedrijf, is deze stroomlijning cruciaal om het People Team in staat te stellen nieuwe leden te onboarden en tegelijkertijd nieuwe doelen te behalen.

Ik weet niet hoe we zonder Asana zouden zijn opgeschaald van 200 naar 400 werknemers. We zouden het echt moeilijk hebben gehad.

Sonia Krakowiak, People Ops-lead

Voor Tom en Naomi in het operationele team is de implementatie van Asana als de werkbeheerlaag in het hele bedrijf transformatief geweest. Door de doorlooptijden, de projectvoortgang en de hoeveelheid tijd die het werk in beslag neemt nauwkeurig te kunnen bijhouden, is het toewijzen van middelen over het algemeen effectiever en efficiënter.

Samen de volgende fase van hypergroei ingaan

In de toekomst zullen Tom en Naomi hun werk voortzetten om ervoor te zorgen dat de organisatie zo doelgericht en efficiënt mogelijk is in haar acties, processen en tools.

Ondertussen zullen ze Asana gebruiken wanneer ze beginnen aan Project Dovetail - een missie om hun bedrijfsstrategie, OKR's en maatstaven samen te brengen en deze duidelijk te koppelen aan de taken van elk individu.

Maar dat betekent niet dat er elders het gas wordt losgelaten. Met Asana als schaalbare ruggengraat is Onfido klaar voor zijn toekomstige hypergroei in elke afdeling.