# 問題管理：解決事件的 8 個步驟

> 瞭解問題管理：解決事件根本原因的 8 個步驟。協助您的 IT 團隊更好、更快地解決重複事件。

Source: https://asana.com/resources/problem-management-basics

## 問題管理：更好地解決問題的 8 個步驟

#### 摘要

問題管理是 IT 團隊最常使用的 8 步架構。 您可以使用問題管理來解決重複發生的重大事件。 透過組織和構建問題解決方案，您可以更有效地找到高影響力問題的根本原因，並制定解決方案。 解決根本原因可防止問題再次發生，並為未來的類似錯誤提供可重複使用的解決方案。在 IT 部門中，錯誤和事故是工作的一部分。 您無法總是控制這些問題，但您可以透過問題管理來控制您應對這些問題的方式。 問題管理可協助您解決更大的問題，並透過識別所有相關問題、解決問題和規劃未來來降低問題再次發生的風險。

## 什麼是問題管理？

問題管理是一種 8 步驟架構，最常由 IT 團隊使用。 您的團隊可以使用問題管理來解決重複發生的重大事件。 透過組織和構建問題解決方案，您可以更有效地找到高影響力問題的根本原因，並設計出解決方案。 問題管理是一種流程，主要由 IT 團隊使用，用於識別、回應和應對問題。 這並非適用於每個問題，但當發生多個重大事件導致大量工作中斷時，這是一個有用的回應。 與問題解決不同的是，問題管理超越了最初的事件，發現並剖析根本原因，透過永久性的解決方案來防止未來的事件。

問題管理的目標是：
- 在問題開始前加以預防。
- 解決重複性錯誤。
- 減少每個事件的影響。 
- [試用為 IT 團隊打造的 Asana](/teams/it)

### 問題管理與事件管理

問題管理針對事件的根本原因，以防止其重複發生。 另一方面，[事件管理](https://asana.com/resources/incident-management)僅解決特定事件。 通常，事件管理是針對單一事件進行的，而問題管理則用於一系列重複事件。

**範例：**有人將未受保護的筆記型電腦留在咖啡店，導致安全漏洞。 安全團隊可以使用事件管理來解決這個單一、獨立的事件。 在這種情況下，團隊可以手動關閉連接到該筆記型電腦的帳戶。 如果這種情況持續發生，IT 部門將使用問題管理來解決此問題的根源，也許在每台公司筆記型電腦上安裝更多安全功能，這樣如果員工遺失它們，其他人就無法存取資訊。

### 問題管理與問題解決

雖然名稱相似，但問題管理與問題解決略有不同。 問題管理著重於事件的各個方面，包括確定問題的根本原因、解決問題和預防。 顧名思義，[問題解決](https://asana.com/resources/problem-solving-strategies)僅專注於解決步驟。 

**範例：**您正在啟動新的密碼管理系統，但它再次當機。 您不知道是否有任何洩漏，但您知道它可能包含機密資訊。 此外，這種情況以前也發生過。 您啟動問題管理流程，以確保不會再次發生。 在此過程中，您將使用問題解決作為解決問題的步驟。 在這種情況下，也許可以在嘗試啟動新軟體之前確保機密資訊的安全。
- [閱讀：什麼是 8D？有效解決問題的範本](https://asana.com/resources/8d-template)

### 問題管理與變更管理

[變更管理](https://asana.com/resources/change-management-process)針對的是工作空間中的重大轉變，無論好壞。 這些不可避免的變化並不總是負面的，因此您無法總是將問題管理作為解決方案。 這就是變更管理的用武之地，這是一種協助您適應任何新情境的架構。

**範例：**您的公司正在轉換到新的雲端平台。 過渡期間沒有發生事件，這意味著您不需要問題管理，但您可以透過實施一些變更管理最佳作法來緩解過渡。 在新軟體中準備和訓練團隊成員是一個很好的起點。

### 問題管理與專案管理

[專案管理](https://asana.com/resources/benefits-project-management)是更大型工作集合集的架構。 這是您處理任何專案、達成目標和取得成果的首要方法。 您可以使用專案管理來協助您進行問題管理，但兩者並不相同。 問題管理和專案管理共同解決問題，作為問題管理流程的一部分。

**範例：**在問題管理期間，您發現需要解決的後端安全問題，即員工正在使用採用過時安全措施的儲存軟體。 為了解決這個問題，您可以建立一個專案，並從頭到尾概述任務。 在此情況下，您可能需要提醒高階主管、取得移除軟體的核准，並提醒員工。 您可以建立具有明確時間軸的專案排程，並將任務指派給相關團隊。 在此過程中，您確定了所需的結果 (移除不安全的軟體)，並解決了問題。 這就是專案管理。

## 問題管理的 8 個步驟

發生問題時，很容易讓人感到沮喪。 事實上，這是完全正常的。 但面對新事件時，情緒反應並不總是最好的反應。 擁有可靠的系統 (例如問題管理) 可以消除情緒化回應的誘惑。 主動式專案管理為您的團隊提供了一個解決問題的架構。 這是一個[疊代流程](https://asana.com/resources/iterative-process)，您使用得越多，就越有可能遇到更少的問題、更快的回應時間和更好的輸出。 

### 1. 識別問題

在識別問題的過程中，您正在審視當下——現在發生了什麼事？ 您將在此處定義事件的內容及其規模。 這是小問題、快速修復還是徹底檢修？ 考慮使用[問題框架](https://asana.com/resources/problem-framing)來定義、排定優先順序並瞭解與這些更複雜問題相關的障礙。 

### 2. 診斷原因

使用問題分析或[根本原因分析](https://asana.com/resources/root-cause-analysis-template)，從策略層面審視問題的成因。 追蹤問題的痕跡，一路回溯到其起源。

若要診斷根本原因，您需要回答：
- 導致事件發生的因素或條件是什麼？
- 您是否看到了相關事件？ 這些事件是否來自同一個來源？
- 有人錯過了某個步驟嗎？ 流程是否是此問題的原因？

### 3. 組織並排定優先順序

現在是時候建立您的架構了。 使用 [IT 專案計劃](https://asana.com/templates/for/it/it-project-plan)在一處空間中組織資訊，讓每個人都能即時進行和查看更新。 最簡單的方法是使用[專案管理工具](https://asana.com/product)，您可以在其中輸入任務、指派期限並新增相依性，以確保不會遺漏任何內容。 若要更好地組織您的流程，請定義：
- 需要完成哪些工作？ 
- 每個面向由誰負責？ 如果沒有人負責，我們可以指派某人嗎？ 
- 每個部分需要在什麼時候已完成？
- 與此問題相關的最終事件數量是多少？
- 這些任務中是否有任何任務依存於另一個任務？ 您是否需要設定[相依性](https://asana.com/resources/project-dependencies)？
- 您的最高優先事項是什麼？ 它們如何影響我們更大的[Business 版目標](https://asana.com/resources/business-goals-examples)？ 
- 您未來應該如何規劃？

### 4. 建立變通方案

如果事件已停止或變更工作，您可能需要建立變通方案。 這並非總是必要的，但臨時變通方案可以讓工作進展順利，並在您完成問題管理步驟時避免待辦項目。 當這些變通方案特別有效時，您可以將其變成永久性的流程。

### 5. 更新您的已知錯誤資料庫

每次發生事件時，請建立已知錯誤記錄，並將其新增至您的已知錯誤資料庫 (KEDB)。 記錄事件有助於您發現重複發生的情況並記錄解決方案，以便您知道如何在未來解決類似的錯誤。 

### 6. 暫停以進行變更管理 (如有必要)

更大、更具影響力的問題可能需要變更管理。 例如，如果您意識到問題的根本原因是缺乏人員，您可以指派團隊成員來幫助。 您可以使用變更管理來協助他們轉換職責，瞭解這些新角色如何融入整個團隊，並確定他們將如何協作推進。

### 7. 解決問題

這是有趣的部分，您可以解決問題。 在此階段，您應該確切知道自己正在處理什麼，以及需要採取的步驟。 但請記住，對於問題管理而言，解決目前的問題是不夠的。 您需要採取一切措施，防止這種情況在未來再次發生。 這可能意味著聘請新的角色來填補[工作流程中](https://asana.com/workflows)的空白、投資新的軟體和工具，或對員工進行最佳作法的培訓，以防止這類事件發生。

[閱讀：藉助這些解決問題的策略，將您的團隊轉變為精明的問題解決者](https://asana.com/resources/problem-solving-strategies)

### 8. 反思流程

問題管理流程的另一個好處是記錄整個流程，以便您日後可以查閱。 解決問題後，請花時間回顧每個步驟，並反思在此過程中[學到的經驗教訓](https://asana.com/resources/lessons-learned)。 記錄涉及的人員、您需要的內容，以及任何改善您對下一次事件回應的機會。 在您經歷幾次問題管理流程並瞭解所需的基本步驟、專案關係人、工作負荷和資源後，[請建立一個範本](https://asana.com/templates)，以便在未來更輕鬆地啟動流程。

## 問題管理的 5 個優勢

問題管理有助於您發現問題的每一個部分，從目前的情境到其根本原因。 這不僅對目前的問題產生直接的積極影響，還能促進協作，並有助於打造更好的整體產品。 

以下是問題管理可為您的團隊帶來幫助的其他五種方式：
- **避免重複事件。**當您從頭到尾管理整個事件時，您將解決導致事件發生的根本問題。 這樣就能減少事件重複發生的情況。
- **促進**[跨職能](https://asana.com/resources/cross-functional-team)**協作。**問題管理是一個協作過程。 一個事件可能需要 IT、安全團隊和法務部門的協作。 根據問題的級別，它可能會一直回到產品或服務團隊，需要進行核心變更。
- **創造更好的使用者體驗。**這很簡單，您遇到的事件愈少，客戶的體驗就愈好。 減少事件意味著減少延遲、停機時間和使用者的挫折感，並提高客戶滿意度。
- **縮短回應時間。**隨著您透過專案管理流程建立流程和架構，您將能更好地處理未來的事件，即使它們是不同的情境。
- **組織問題解決。**問題管理提供了一種結構化、深思熟慮的方法來解決問題。 這樣做可以減少衝動的回應，並幫助您更好地記錄事件和解決方案。

## 問題管理可帶來更好、更快的解決方案

IT 團隊總是必須處理事件，但他們不必因此而陷入困境。 這是因為問題管理有效。 無論您是僱用完整的問題管理團隊，還是選擇將這些做法應用於目前的 IT 基礎結構，問題管理 (尤其是與專案管理工具相結合時) 都能為您節省時間和投入量。

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