# 建立有效知識庫的 4 個簡單步驟

> 知識庫是一個專門用於主題、產品或服務的庫。知識庫的目標是成為該主題的資訊來源。

Source: https://asana.com/resources/knowledge-base

## 建立有效知識庫的 4 個簡單步驟

#### 摘要

知識庫是一種內部或面向客戶的庫，專門用於特定主題、產品或服務。 知識庫的目標是為正在學習某個主題的人提供資訊儲存庫，以便他們可以找到所需的資訊。 知識庫可以幫助客戶找到問題的答案，從而最大限度地減少客戶服務請求。 透過以下四個簡單步驟，瞭解如何提高客戶滿意度。當您想購買新產品時，您會尋找什麼？ 精心製作的產品？ 符合您需求的功能？ 客戶服務呢？

如果您在客戶購買產品後為其提供良好的體驗，就更有可能留住他們。 人們希望確保自己掌握使用剛購買產品的所有資訊。 公司可以使用名為知識庫的工具來提供這些資訊。

## 什麼是知識庫？

知識庫是一個內部或面向客戶的庫，專門用於特定主題、產品或服務。 知識庫旨在為使用特定產品或服務的人提供資訊儲存庫。 這有助於客戶或內部員工快速找到他們需要的有關該特定主題的資訊。 例如，常見問題、常見疑難排解技巧和操作指南都是您可以包含在知識庫中的內容類型。 

知識庫的非數位範例是新產品隨附的說明手冊。 如果您在設定機器時遇到問題，說明手冊中有您設定產品所需的資訊。 

知識庫不僅適用於產品或服務，也經常用於組織公司內部資訊和[流程文件](https://asana.com/resources/process-documentation)。 您的公司可能擁有內部知識庫，您可以在其中找到有關如何存取薪資單、在哪裡提交報銷或一般公司政策的資訊。 這可以像文件一樣簡單，也可以像[Slab](https://slab.com/)這樣的專用知識庫工具一樣複雜。
- [建立知識管理範本](/templates/knowledge-management)

### 您的知識庫中應包含的主題

如果您不確定應該在知識庫中包含哪種類型的內容，請詢問您的客戶和支援團隊。 客戶最常詢問的問題是什麼？ 客戶在致電尋求支援時，似乎想要什麼？

以下是您可能會在知識庫中看到的一些常見內容表單：
- 常見問題和答案
- 疑難排解指南
- 逐步設定說明
- 操作說明影片
- 示範
- 詳細圖形

## 為什麼要建立知識庫？

知識庫是潛在客戶、目前客戶和內部員工的強大資源。 以下是您的團隊應該建立知識庫的幾個原因。 

### 為客戶提供他們所需的答案

如果客戶遇到產品問題，他們會採取的第一步是看看自己是否能夠自行解決問題。 根據[Zendesk](https://d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net/pdf/cxtrends/cx-trends-2020-full-report.pdf)進行的一項調查， 69% 的消費者會嘗試獨立解決問題，但只有不到三分之一的公司提供某種形式的自助式解決方案，例如知識庫。 當您為客戶提供自行解決問題所需的工具時，他們會對自己的疑難排解能力充滿信心，從而提高客戶滿意度。 

### 盡可能減少客戶服務請求的數量

良好的知識庫將有助於減少傳入的支援工單數量。 如果您為消費者提供常見問題的解決方案，他們將能夠自行排除疑難並解決問題，而無需提交支援單。 這不僅節省了支援團隊的時間、精力和[成本](https://asana.com/resources/cost-control)，還能讓您的團隊專注於解決可能需要工程支援才能修復的更複雜問題和錯誤。

### 提供內部和外部支援

為產品建立知識庫有兩個目的：為客戶提供資訊，同時協助內部員工尋找產品相關資訊。 例如，如果您的團隊正在培訓新員工如何使用您的產品，知識庫可以在其[到職流程](https://asana.com/resources/employee-onboarding-process)中為他們提供支援。

## 如何建立面向客戶的知識庫

準備好為您的客戶建立有效的知識庫了嗎？ 以下是建立知識庫的四個步驟。 雖然這些步驟的重點是建立面向外部的資料庫，但同樣的步驟也可用於建立有關公司流程或其他類似資訊的內部知識庫。

### 1. 收集或建立說明如何使用產品的文件

在建立面向客戶的知識庫時，請先彙整公司中與產品相關的所有文件。 即使在同一家公司內，這些資訊也可能因團隊而異。 例如，您的銷售團隊對產品運作方式的說明，可能與開發團隊的說明不同。 重要的是找到所有可用的資訊，並決定哪些最適合包含在您的知識庫中。

書面文件並不是唯一可以在知識庫中分享的內容。 多媒體資源，例如操作說明影片、公開示範、圖表和錄製的訓練，都是可以納入面向客戶的知識庫的內容。

### 2. 在整個知識庫中建立一致的語言

如前所述，組織中的不同團隊可能會使用不同的語言來表達相同的事情。 這可能會造成混淆，不僅對您的團隊成員造成混淆，對客戶也會造成混淆。 在建立知識庫時，請務必將產品中使用的語言標準化。 這有助於您的客戶和團隊成員識別產品的正確部分。 例如，銷售團隊可能會將逐步流程稱為工作流程，而工程團隊則可能會將同樣的逐步流程稱為生產流程。 如果您在知識庫中同時使用這兩個詞，讀者可能會對兩個名稱感到困惑。 選擇一個標準化的名稱並在整個組織中使用，可防止這種情況發生。
- [閱讀：如何改善團隊溝通：6 個策略和提示](/resources/team-communication)

### 3. 尋找合適的工具來管理您的知識庫

尋找合適的知識庫軟體取決於您將如何使用知識庫。 您是否正在建立公司知識資料庫？ 您是否只希望特定的子集人員存取資訊？ 您是否需要為知識庫提供某種搜尋功能？ 

確定您希望知識庫具備哪些基本功能，然後開始尋找合適的知識庫工具。 這有助於您縮小搜尋範圍，找到合適的知識庫軟體。 

### 4. 定期更新知識庫

您的知識庫應始終包含最新的資訊。 更新之間的時間越短，您的團隊就越不太可能收到有關特定流程或工作流程變更的支援單。 擁有易於操作的內容管理系統的知識庫工具非常重要。 如果您的團隊無法輕鬆更新產品螢幕截圖或新教學等資訊，他們將很難維護一個正常運作的資料庫。 

瞭解產品中的變化對於知識庫的一致性至關重要。 這意味著，為了讓您的知識庫保持最新狀態，您需要在每次發佈或更新功能時與產品團隊協作。 例如，當我們在 Asana 中推出新功能時，我們會將任務指派給使用者營運團隊的成員，以便使用任何相關螢幕擷取畫面或資訊更新[Asana 指南](https://asana.com/guide)。 由於所有產品發佈資訊在[Asana](https://asana.com/product)中都已標準化，因此我們的使用者營運團隊可以在新功能發佈後立即更新 Asana 指南。

## 使用工作管理軟體在知識庫上進行協作

收集知識庫資訊後，您需要及時更新此資訊。 這就是[跨職能協作](https://asana.com/resources/cross-functional-team)發揮作用的地方。 新增功能時，請確保管理知識庫的團隊已納入集中的事實來源，例如 Asana。 藉助 Asana，您可以將團隊的工作內容彙整至同一處共用空間。

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