# 同理心圖表：瞭解您的客戶 [免費範本]

> 同理心圖表可協助您識別客戶的想法、感受和行為。請繼續閱讀，瞭解如何建立同理心圖。

Source: https://asana.com/resources/empathy-map-template

## 同理心地圖：如何瞭解您的客戶

#### 摘要

同理心圖表可協助您識別客戶的想法、感受和行為。 產品團隊通常會使用同理心圖表來改善使用者體驗。 在本文中，瞭解如何建立同理心圖，並使用它來改善您的商業策略。您聽過「站在我的角度想想」這句話嗎？ 這就是同理心的實際表現。 當您培養同理心時，您會想像自己過著別人的生活。 這項[軟技能](https://asana.com/resources/hard-skills-vs-soft-skills)可以讓您更好地瞭解他人如何應對世界。 

同理心圖也有助於識別客戶需求。 透過使用[角色範本](https://asana.com/templates/persona)建立詳細的使用者角色，您可以將自己想像成該使用者，並獲得對客戶體驗的寶貴深入解析，從而轉化為產品改進和更有效的銷售策略。

## 什麼是同理心圖表？

同理心圖是一種工具，可協助您發現[目標受眾](https://asana.com/resources/target-audience)的想法、感受和行為，從而更好地瞭解他們的需求。 該圖通常包括四個象限：思考和感受、說和做、看和聽。  

在使用此工具之前，您必須先建立一個使用者角色或情境，以代表您的目標受眾之一。 建立角色的主要「方法」有兩種。 其中一種是角色描述。 例如，您可能會有「自信的購物者」或「好奇的買家」。 這種類型的角色大致說明了某人的動機。 它可以幫助產品、行銷和銷售團隊瞭解他們的整體受眾，並將其與[客戶旅程圖範本](https://asana.com/templates/customer-journey-map)配對，揭示這些角色實際上如何在與您的品牌互動的每個階段移動。

第二種類型的角色是特定的人，這是您將用於同理心圖表的類型。 這個角色是一個虛構的人物，有名字、年齡、喜好和厭惡。 為角色設定特定的名字、面孔和年齡，可以更容易地與他們產生共鳴。
- [免費同理心圖範本](https://assets.asana.biz/m/7900386d9ada342b/original/empathy-map-template.pdf)

## 何時應使用同理心圖表

您可以隨時使用同理心圖表，以深入瞭解您的受眾，並從他們的角度來思考。 同理心圖在產品規劃期間最有幫助，但您也可以在產品創建後使用它來改進產品。 

同理心地圖也可作為行銷活動或銷售策略的反思工具。 無論您是從頭開始，還是尋找目前策略中的差距，同理心圖表都能提供指導和支援。

### 誰會使用同理心圖表？
- 產品團隊，確保他們在設計過程中始終將終端使用者放在心上。
- 行銷團隊可透過識別客戶痛點和需求來改善商業策略。
- 設計和開發團隊，用於深入解析使用者體驗 (UX) 和使用者介面 (UI) 

同理心圖是一項團隊活動，您和團隊成員可以針對使用者體驗進行腦力[激盪](https://asana.com/templates/for/other/team-brainstorm)，並將想法簡化為最準確的描繪。 
- [閱讀：4 種類型的概念圖 (附免費範本)](/resources/concept-map-template)

## 同理心圖的 4 個要素

同理心圖表由四個象限組成，這四個象限共同協助您瞭解終端使用者的觀點。 除了這四個象限之外，您還將描述您的角色的痛點和收穫，或客戶的需求和期望。 痛點和收穫將作為指南，而其餘四個元素則有助於您從客戶的角度探索他們的生活。 

**痛點：**使用者生活中的痛點是什麼？ 他們的需求是什麼？

**收穫：**使用者對滿足其需求的期望是什麼？
- **思考和感受：**使用者的主要憂慮和願望是什麼？ 他們的價值觀是什麼？ 他們在意什麼？
- **聆聽：**誰是使用者生活中的主要影響者？
- **見：**使用者在其環境中看到什麼影響了他們？
- **說和做：**使用者說了什麼並做了什麼來滿足他們的需求？

若要更輕鬆地填寫同理心圖表，請將其與使用者角色配對。 這樣一來，您就能在評估客戶的生活狀況之前，先瞭解客戶是誰。 請記住，為了讓您的同理心圖有效，您需要將其與描述虛構個人的使用者角色配對。 如果您還沒有想到客戶角色，請在同理心圖表上方簡要描述角色。

## 如何建立同理心圖表

您的公司可能有多個客戶角色。 若要瞭解所有客戶角色，請為每個角色建立單獨的同理心地圖。 請使用以下步驟建立同理心圖表，然後將該流程納入您的[工作流程](https://asana.com/resources/workflow-examples)，以便團隊成員可以根據需要重複執行。

### 1. 定義您的目標

明確定義您的同理心圖表目標，以便瞭解每個角色的深度。 您可能會有總體目標，例如改善您的商業策略以滿足客戶需求，但具體目標可以幫助您評估完成的地圖是否符合預期。

例如，您可以將目標設定為：
- 深入解析 25-35 歲年齡層的終端使用者。
- 概述我們目前的產品在哪些方面無法滿足受眾的需求。
- 確定如何改進我們的產品以服務此受眾。

在制定同理心圖表目標時，請花點時間定義圖表的[範疇](https://asana.com/resources/project-scope)。 請嘗試圍繞情境來設定範疇。  同理心圖表的範疇可幫助您探索使用者可能會如何體驗該情境。

### 2. 探索使用者的環境

設身處地為使用者著想，並從可觀察的外部元素開始。 您可能對使用者的行為有所瞭解，但此步驟的目標是更準確地瞭解他們_為什麼_會這樣做。 
- **做：**使用者研究將協助您識別使用者行為。 收集符合您角色的客戶資料。 這些客戶是否有行為模式？ 想想他們使用什麼技術、如何與他人互動，以及如果出現問題，他們會如何解決問題。
- **請說：**訪談並[積極聆](https://asana.com/resources/active-listening)聽您的使用者，以深入瞭解他們在某些情況下會說些什麼。 您也可以監控客戶服務電話。
- **查看：**使用者的年齡、地點和個性都可能影響他們。 根據使用者的行為，找出可能影響他們的因素。 這可能包括線上廣告、閱讀新聞或觀看電視。 
- **聆聽：**使用者的環境中有哪些因素可能會影響他們？ 例如，一位總是陪伴孩子的新手媽媽可能會優先考慮產品安全，而大學生可能會更關心產品設計，因為他們希望融入其中。 

### 3. 進入使用者的心智

檢查完使用者的可觀察元素後，請進入他們的思維。 您無法知道別人在想什麼，但您可以做出有根據的猜測。 
- **思考：**請記住，想法可能是感受的根本原因。 例如，如果您的使用者在選擇產品時出現決策麻痺，他們可能會想：「我害怕自己會做出錯誤的選擇。」
- **感受：**根據您對使用者針對問題的行為的瞭解，您認為他們的感受如何？ 有些使用者可能對購買產品感到焦慮，這可能會導致決策麻痺。 其他人可能會衝動，在搜尋後迅速選擇產品。 

想法/感受的描述不會適用於每一位使用者，這是沒問題的。 即使是同一個目標受眾中的使用者，也會有不同的想法和行為。 目標是擷取使用者最常見的感受。

### 4. 全盤掌握

現在您的同理心圖表已完成，請放大您的視角。 反思地圖和使用者體驗。 讓團隊成員分享他們對這項練習的想法，以及地圖是否為他們提供了新的深入解析或想法，以便向前推進。  

例如，您可能會意識到您的使用者比您想像中更關心產品安全。 這促使您在行銷中強調安全功能。 將您的同理心圖表儲存在共用資料夾中，以便整個團隊在未來的專案中參考。
- [閱讀：制定成功的進入市場 (GTM) 策略的 9 個步驟](/resources/go-to-market-gtm-strategy)

## 同理心圖表範本和範例

下圖為同理心藍圖範例。 在此範例中，29 歲的 Stephanie Davis 是一位作家，住在大城市並遠距工作。 她的電腦無法使用，現在正在購買新的電腦。

**痛點：**
- 電腦損壞。
- 需要一台新電腦才能以作家的身分遠距工作。

**收穫：**
- 想要介面乾淨的電腦。
- 願意為一台她知道會持久耐用的電腦支付更多費用。

**想法和感受：**
- 對於她目前的電腦只用了三年感到沮喪。 
- 對於可選擇的電腦選項感到不知所措。
- 「我希望我做出正確的選擇。」

**聆聽：**
- 朋友說：「我選擇這台電腦是因為它很快。」
- 老闆說：「我選擇這台電腦是因為它很輕。」
- 評論說：「Mac 最適合創意人士。 個人電腦最適合遊戲玩家。」

**看到：**
- 隨處可見色彩繽紛且時髦的 Mac 電腦廣告。
- 看到每個人手中都拿著 Apple 產品。
- 閱讀推薦 Mac 的創意部落格。

**說與做：**
- 「我需要物超所值的產品。」 
- 「我想要一款物超所值的產品。」
- 不斷搜尋客戶和產品評論。

從這個同理心圖示例中，您可以圍繞 Stephanie 的行為來構建自己的產品。 例如，您知道只要您提供高品質的產品，就可以為像 Stephanie 這樣的使用者定價更高。 您還知道產品和客戶評價對於像 Stephanie 這樣的使用者來說至關重要。 

使用下方的同理心圖表範本，深入瞭解客戶行為。

## 有效同理心圖表的提示

在您完成同理心圖表的每個象限時，請謹記這些最佳作法。
- **避免無意識偏見：**您可能會在不知不覺中產生[無意識偏見](https://asana.com/resources/unconscious-bias-examples)。 這些偏見可能會導致您忽略使用者的詳細資料並錯過資訊。 您可以透過識別偏見並留意其存在來對抗偏見。 您的每一個想法都應該有事實支持，以避免得出基於意見的結論。
- **使用支援資料：**使用使用者資料支援您的同理心圖表。 如果您說明使用者看到特定產品的廣告或閱讀特定材料，請應以統計數據確認這些陳述。 資料將顯示特定人口統計中的使用者最常閱讀的內容，以及他們在線上接觸到的內容。 
- **尋找隱藏的使用者需求：**完成同理心圖表後，使用它來檢查不太明顯的使用者需求。 您的使用者可能有一台壞掉的電腦，並想要一台新的，但他們也可以使用軟體來維護新的電腦嗎？
- **進行**[根本原因分析](https://asana.com/resources/root-cause-analysis-template)**：**使用者行為可以指向根深蒂固的價值觀和信念。 如果您的使用者很富有，但更願意維修產品而不是購買新產品，他們可能會更謹慎地進行支出。 他們也可能會因為修理某樣東西的想法而感到自豪。

展現同理心並不總是那麼容易。 設身處地為他人著想，並從整體中排除您的觀點，需要練習。 藉助同理心圖表，您的團隊可以製作和行銷滿足使用者需求的產品。

## 使用同理心圖表來改善產品供應

同理心圖是一種強大的工具，可用於瞭解您的受眾。 從同理心圖表中獲得深入解析後，您需要一個行動計劃。 

無論您的產品團隊是要[推出新產品](https://asana.com/templates/for/product/product-launches)，還是行銷團隊正在為新行銷活動進行使[用者研究](https://asana.com/templates/for/product/user-research-sessions)，工作管理軟體都能幫助團隊分享想法，並在流程的每個階段進行協作。

- [領導](/resources/leadership)

- [11 種常見領導風格 (以及如何找到最適合您的風格)](/zh-tw/resources/leadership-styles)

領導

#### 內容撰稿人

領導風格是指領導者在帶領團隊、制定決策和推動目標達成過程中所展現的行為模式與管理方式。每位領導者都會因個人特質、經驗和所處環境的不同，而發展出獨特的領導風格。瞭解各種領導風格的特點，有助於在工作中靈活應用，提升團隊績效與凝聚力。常見的領導風格包括威權式、參與式、委任式、遠見卓識式、教練式、親和式、民主式、帶領式、命令式、變革型和交易型等 11 種。 以下是 ...

- [克服這 19 種無意識偏見，助您打造更具包容性的環境](/zh-tw/resources/unconscious-bias-examples)

領導

#### 內容撰稿人

Whether we realize it or not, our unconscious biases influence our professional lives, from the way we think to the way we interact with colleagues. Unconscious biases are mental ...

- [來自 Asana 領導層的建議：打造強大組織文化的 6 個提示](/zh-tw/resources/types-organizational-culture)

領導

商業策略

#### 作者

在您的組織中，您可能會在準備推出的產品、贏得客戶的方法，以及人員的招聘等事項花費許多心思。畢竟，這些確實也都是公司營運流暢的重要關鍵。然而，組織文化跟這一切同樣重要，卻經常被忽略。如果我們告訴您，良好的公司文化就是讓您的團隊從優質邁向卓越的祕方，您會怎麼想？良好的文化是能夠經營出來的，但這需要團隊的領導階層下定決心全力實行。在 Asana，我們為文化投入時 ...

- [情境領導：4 種風格和特質](/zh-tw/resources/situational-leadership)

領導

靈感與影響力百寶箱

#### 內容撰稿人

在您領導團隊時，可能會注意到自己面臨各種不同情境，而且需要以不同方式回應。例如，若行銷團隊承接了包含大量技術工作的專案，您可能無法委派任務，而必須在未知的領域中指導團隊披荊斬棘。反之，若團隊承接的是類似其他之前做過的專案，您就可以在專案執行的過程中，輕鬆地監督。要成為情境領導者，您必須能調整領導風格，以便因應當下面臨的情境。本指南探討四種情境領導風格，以及 ...

- [Empathy maps: How to understand your customer](/zh-tw/resources/empathy-map-template)

領導

策略規劃

協作

- [內容撰稿人](/author/team-asana)

您聽過「站在我的角度想想」這句話嗎？ 這就是同理心的實際表現。 當您培養同理心時，您會想像自己過著別人的生活。 這項軟技能可以讓您更好地瞭解他人如何應對世界。 同理心圖也有助於識別客戶需求。 透過使用角色範本建立詳細的使用者角色，您可以將自己想像成該使用者，並獲得對客戶體驗的寶貴深入解析，從而轉化為產品改進和更有效的銷售策略。 什麼是同理心圖表？同理心圖是 ...