# 客戶管理：吸引並維繫滿意的客戶

> 出色的客戶管理對於您的 Business 版生存至關重要。取得與客戶建立永續關係的最佳作法。

Source: https://asana.com/resources/client-management

## 客戶管理：吸引並留住滿意客戶的提示

#### 摘要

出色的客戶管理不僅能讓您的團隊更樂於與客戶合作，從長遠來看，也將使您的 Business 版受益。 除了更容易留住客戶之外，滿意的客戶也傾向於提供推薦並帶來新的 Business 版。 我們將介紹客戶關係管理的最佳作法、您應該注意的客戶管理陷阱，以及如何使用 Business 版整合，讓您的團隊進展順利，讓您的客戶滿意。與客戶互動可能是您工作中最有價值且最重要的部分之一。 為什麼？ 因為滿意的客戶會留下來，並維持您的 Business 版運作。

理想的客戶關係建立在信任、誠實以及讓您與其他服務提供者脫穎而出的小小火花之上。 這可能是您在電子郵件中加入幽默的天才方式、您在客戶知道之前就能感知其需求的能力，或您無可挑剔[的時間管理](https://asana.com/resources/time-management-tips)。 

為了幫助您提升客戶管理技能，我們將介紹最重要的原則、最佳作法和應避免的陷阱。 我們還將向您展示如何使用 Business 版工具和整合來管理您的客戶關係，這樣您就不必花時間在多個工具中組織他們的資料，而是可以專注於真正重要的事情——讓他們滿意。
- [取得 Stride 客戶帳戶管理範本](/templates/stride-client-account-management)

## 什麼是客戶管理？

客戶管理是管理組織與客戶之間關係的流程。 銷售團隊的經理通常會處理此流程，但可能會因團隊結構而異。

管理良好的客戶關係有許多好處： 
- 滿意的客戶會與您合作更長時間，從而節省您吸引新客戶的行[銷資源](https://asana.com/resources/types-of-marketing)。
- 滿意的客戶會向他人推薦您，從而節省您用於宣傳服務的資源。
- 滿意的客戶是感恩的客戶，讓他們更容易管理，讓您的團隊更樂於與之合作。

您的組織管理客戶的能力會直接影響您的 Business 版成功與否，因為您的利潤依賴於客戶。 如果您的客戶不滿意，他們有權離開。 

## 客戶與顧客

客戶和顧客之間的區別在於，客戶通常會在您的組織中停留更長的時間，而顧客則會購買商品或服務，然後結束與您的參與度 (直到他們下次向您購買)。 換句話說，理想情況下，您的客戶會留下來，這就是您必須與他們建立關係的原因。 其中一種實現這一目標的方法是使用[客戶管理範本](https://asana.com/templates/client-onboarding-process)來組織引導步驟、設定期望，並從一開始就維持一致的溝通。

## 有效管理客戶的 5 個提示

如果您想留住客戶，就必須有效地管理與他們的關係。 以下是我們在客戶管理最佳作法方面最重要的五個要點。

### 1. 尊重客戶的時間

客戶通常會因為您的產品或服務而來找您，這最終會為他們購買資源，例如他們必須投入於自行提供此服務的時間。 若要留住客戶，您必須尊重並最大限度地利用他們的時間。
- **當您的客戶與您聯絡時，請及時回覆。** 如果您無法立即回答他們的問題，仍應向他們發送快速回覆，讓他們知道您已看到他們的訊息並會回覆他們。 請務必附上預估時間範圍，以便您的客戶知道他們何時可以再次收到您的回覆。
- **承諾少，做多。** 為此，您的承諾仍需令人印象深刻，否則您的客戶將會尋找其他服務供應商。 避免讓客戶感到匆忙，而是尋找方法加快您這一端的流程。
- **提供面對面的時間。** 您可以安排定期視訊通話或與客戶面對面會面。 這些會議是進行對話的好機會，這些對話可能會導致誤解，或需要一段時間才能以書面表單進行溝通。 尊重客戶的時間，為他們提供您的時間。

透過堅持這些準則，您可以建立一種最大限度地利用每個人的時間的工作關係。
- [閱讀：建立融洽並發展有意義關係的 6 個提示](/resources/building-rapport)

### 2. 使用客戶管理系統 (CMS)

客戶管理系統是一個集中的事實來源，您可以在其中為客戶組織任務、目標和資料，以便您的團隊能夠有效地協作並[避免重複工作](https://asana.com/resources/why-work-about-work-is-bad)。 

根據您的服務或產品性質，有多種軟體平台可供選擇。 Zendesk 或 Salesforce 等一些 CRM 平台可讓您分析客戶資料並培養客戶關係。 您還可以將這些系統與更靈活的工作管理軟體 (例如[Asana)](https://asana.com/product)整合。 Asana 可讓您追蹤專案進度，並將所有溝通和資料保留在一處。

有時候，與客戶分享您的工作管理系統可能很有價值，因此每個人都在使用相同的工具。 如果您決定邀請客戶與您分享工作管理軟體，請花一些時間向他們介紹該軟體。 這將確保每個人都能正確使用該工具，且所有問題都能得到解答。
- [閱讀：透過範例瞭解如何以 6 個步驟建立 CRM 策略](/resources/crm-strategy)

### 3. 保持積極

請瞭解，為了讓您的客戶感到滿意，您的關係必須建立在積極的經驗和接觸之上。 當事情出錯時，這一點尤其重要。 我們是人，人都會犯錯，您溝通和處理錯誤的方式將使您從競爭對手中脫穎而出，並讓您的客戶感到安心。

當您犯錯時，請承認。 不過，請避免以傳統的方式道歉。 [研究表](https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0022242919889894)明，當事情沒有按計劃進行時，說「謝謝您的耐心」而不是「抱歉」可以提高他們的自尊心，以及他們在道歉後的滿意度。

通常，對失敗進行匯報總結不僅有助於反思發生了什麼以及發生的原因，還有助於避免未來的錯誤。

### 4. 建立溝通計劃

[溝通計劃](https://asana.com/resources/communication-plan)概述了用於各種類型溝通的管道。 它還概述了應如何傳達資訊，以及誰負責哪個專案角色。

及早定義溝通計劃並與客戶分享此計劃，將有助於您避免溝通不暢、誤解和遺漏重要資訊。
- [閱讀：非同步溝通與您所想的大不相同](/resources/synchronous-vs-asynchronous-communication)

### 5. 積極主動

您的客戶選擇您是因為他們相信您會讓他們的生活更輕鬆。 證明他們選對人的最佳方式就是積極主動。 全面掌握客戶的需求，並尋找超額交付的機會。

最好的合作夥伴會在客戶之前就知道他們想要什麼。 雖然這並非總是可行，但積極主動的心態將使您能夠為客戶帶來他們甚至不知道存在的機會，並留下積極、持久的印象。

## 6 個有效的客戶管理原則

擁有卓越客戶管理的組織會遵循幾個基本原則。 明確關注這些原則，將使您的團隊與客戶及其工作保持一致。

### 1. 優先考慮有效的溝通

溝通是關鍵所在，從客戶上線的第一天起，他們就需要瞭解他們可以信賴您。 安排定期的視訊或電話會議，討論進度或即將到來的專案，記得傳送後續資訊，讓您的客戶隨時掌握最新進度，並與他們溝通小小的成功。 簡而言之，要讓客戶能夠聯絡到您並獲得回覆，從而讓客戶滿意。

**範例：**您的客戶向您傳送電子郵件，詢問最新的銷售數據。 負責管理這些資料的團隊成員已經離開辦公室去看醫生，明天才會回來。 與其等待，不如向客戶傳送一封簡短的電子郵件，讓他們知道他們可以在接下來的 24 小時內收到回覆。

### 2. 始終保持誠實和透明

除了良好的溝通之外，在朝著客戶目標邁進的過程中，您還應該專注於保持誠實和透明。 提前分享時間軸和預期，並在發生變化時盡快向客戶更新。 雖然沒有人是完美的，錯誤不可避免，但您能做的最好的事情就是誠實面對自己的錯誤，而不是試圖掩蓋它們。

**範例：**供應商在您的訂單上出錯，現在影響了您客戶的時程。 在盡力與目前的供應商找到解決方案並檢查一些替代方案後，您可以將延遲降至最低，但無法完全解決問題。 聯絡您的客戶，並通知他們延遲情況、您已採取的行動，以及您將來如何避免這種情況。 提議透過會議或電話進行面對面交流，以討論任何問題或疑慮。

### 3. 瞭解他們的行業

只有在瞭解客戶需求的情況下，您才能為客戶增加價值。 雖然您不必成為他們所在行業的專家，但您應該投入一些投入量來瞭解基礎知識、學習最常用的縮寫或術語，並調整您的風格以符合客戶的需求。

**範例：**您在一家公關機構工作，剛剛簽下了一家生產汽車電池的客戶。 他們聘請您是因為您在公關行業的專業知識，但如果您熟悉他們的產品，對您和您的工作仍然有益。 觀看 YouTube 影片、閱讀部落格貼文，或向客戶索取資源，以深入瞭解其產業。 這也有助於註冊電子報或建立 Google 提醒，以便隨時掌握產業趨勢。

### 4. 建立並維護信任

建立信任應該是您與新客戶合作的首要任務。 如果他們不信任您的服務或產品，就不會長期使用。 請務必選擇具有[強大安全性和隱私政策](https://asana.com/trust)的工具，以確保客戶的資料安全。

建立信任的一部分是確保您與客戶的目標保持一致。 [工作流程看板](https://asana.com/resources/what-is-kanban)是可視化專案進度並與客戶達成共識的完美工具。 使用工作流程看板即時和非同步地分享任務進度，確保每個人和所有內容都保持最新狀態。

**範例：**您最近為小型 Business 版開始了一個新專案。 為了提高明晰（度），您可以建立工作流程看板來規劃專案的每個任務，然後與 Business 版所有者分享該看板。 現在，他們可以監督專案，並確保一切都符合他們的期望。

### 5. 設定切實可行的預期

說到期望，從一開始就設定現實的目標非常重要。 無論是您試圖實現的實際目標，還是您承諾交付的時間軸，建立一個時間軸總是更好的，這樣您就可以快速交付任務。

雖然工作流程看板非常適合用於追蹤個別任務的進度，但[甘特圖](https://asana.com/resources/gantt-chart-basics)可以幫助[您為專案建立藍圖](https://asana.com/resources/project-roadmap)，其中包括預估時間軸，讓您可以組織更複雜的工作流程，並以可視化的方式規劃專案計劃。

**範例：**您正在與新客戶進行引導階段。 定義所有目標後，請建立一個建議的甘特圖，並將其傳送給您的客戶以獲得回饋。 您的客戶現在有機會瞭解您的工作流程、為回饋回合新增緩衝，並為專案里程碑和交付日期做好準備。

### 6. 追蹤進度並報告成功情況

瞭解專案的進展情況對於客戶管理至關重要，因為隨著專案的推進，您需要經常向客戶提供回饋。 建立[關鍵績效](https://asana.com/resources/key-performance-indicator-kpi)指標，為您的團隊和客戶提供量化指標。 這些指標還將有助於您在[事後反思會議](https://asana.com/resources/project-post-mortem-tips)中確定未來專案的學習目標。 

**範例：**您是一位專門從事 IT 策略最佳化的 Business 版顧問。 您的新客戶沒有具體的目標，他們只是想改善自己的 IT 部門。 與其盲目行事，不如定義明確的 KPI 並獲得客戶的核准，以便向他們展示他們的 Business 版如何從您的服務中受益。

## 客戶管理工具

面對客戶資料分散和客戶互動不一致的挑戰，許多公司難以維持穩固的客戶關係。 需要在客戶期望與有效服務交付之間取得平衡，這使得問題變得更加嚴重。 

CRM（客戶關係管理）系統正面應對這些挑戰，提供統一的平台，不僅整合客戶資訊，還簡化溝通與服務流程。 透過實施有效的 CRM 軟體，Business 版可以透過提高客戶滿意度和長期關係建立來改變其客戶管理方法。

### 客戶管理軟體如何改善客戶體驗

CRM 系統不僅僅是工具，更是 Business 版的變革性解決方案，旨在提升客戶忠誠度和滿意度。 這些系統帶來了許多好處，包括：
- **改善客戶溝通：** CRM 工具中的集中式溝通管道可確保客戶互動及時、一致且有效。
- **滿足客戶期望：** CRM 系統分析客戶資料和回饋，並對客戶需求和偏好提供有價值的深入解析。
- **簡化客戶服務：** CRM 軟體中的自動化工作流程和儀表板可優化客戶服務營運，並提高回應能力和服務品質。
- **個人化客戶體驗：**透過提供詳細的客戶深入解析，CRM 系統使團隊能夠進行個人化互動，這對於建立良好的關係至關重要。
- **管理交付項目的效率：** CRM 工具有助於確保交付項目符合客戶規範，並按時、按預算已完成。

例如，使用具有進階自動化功能的 CRM 系統的醫療保健提供者可以向患者發送個人化的健康提示和預約提醒。 這種方法不僅簡化了客戶溝通，還展現了對客戶體驗的承諾。

### 如何選擇 CRM 軟體

CRM 軟體可以提供滿足特定 Business 版需求的量身定制解決方案，從而優化您的客戶管理流程。 選擇合適的 CRM 系統時，需要考慮的關鍵因素包括：
- **應用程式整合：** CRM 與您的 Business 版中使用的其他專案管理應用程式和工具的兼容性對於確保順暢的工作流程非常重要。 例如， Asana 的[HubSpot](https://asana.com/apps/hubspot)整合可以顯著增強專案追蹤和客戶管理。 同樣，將您的 CRM 與[Slack](https://asana.com/apps/slack)或[Gmail](https://asana.com/apps/google-gmail)等其他應用程式整合，可以改善團隊內部的溝通和任務管理。
- **定價與功能：**比較 CRM 的定價和功能，找到滿足您 Business 版需求的解決方案，而不會花費太多。
- **自動化功能：**選擇提供強大自動化功能的 CRM 系統，以減少手動任務，並為策略性客戶互動留出更多時間。
- **資料分析和儀表板：**選擇一個提供全面分析和可自訂儀表板的 CRM，以便即時深入解析客戶行為和偏好。

例如，電子商務公司選擇具有 CRM 整合和試算表匯入功能的客戶管理軟體，可以有效地管理客戶資料。 此整合可實現量身定制的行銷策略，例如根據購買歷史傳送追加銷售優惠。

## 吸引新客戶的提示

雖然出色的客戶管理可以產生自然的潛在客戶，但您不能僅僅依靠潛在客戶來找您，您必須找到積極吸引新客戶的方法。 以下是一些可以用來尋找潛在客戶、讓他們對您的服務或產品產生興趣並轉換的方法。
- **定義您的目標受眾。** 找出他們的所在位置，以便與他們建立聯繫。
- **使用社交媒體。** 線上廣告和有針對性的行銷活動可能非常有效，特別是當您已經很好地定義了目標受眾時。 與其將廣告預算花在大型活動上，不如將其用於鎖定目標受眾並獲得新客戶。
- **請現有客戶提供案例研究。** 人們收到的銷售宣傳數量龐大，使許多人對其不太感興趣。 與其告訴潛在客戶您的工作內容，不如透過進行和發布案例研究，向他們展示您的工作如何為現有客戶帶來成功。
- [延伸閱讀：適用所有場合的 15 個創意電梯簡報](/resources/elevator-pitch-examples)

## 常見的客戶管理陷阱

我們已經介紹了您為吸引和留住客戶而應該做的所有事情，但讓我們來看看客戶流失的一些最常見原因。 避免這些陷阱，讓您的客戶對您的服務感到滿意。
- **缺乏組織。** 如果您未能回覆客戶的電子郵件或電話、錯過溝通重要的里程碑或資訊，或遺失文件，您就會危及您的客戶關係。 使用[工作流程工具](http://asana.com/workflows)簡化溝通流程，並追蹤相關資料、期限和文件。 定義明確的溝通計劃還將確保所有內容都能在應有的位置進行溝通，從而避免發生遺漏。
- **目標、目的和服務的溝通不暢。** 清楚定義並記錄您的目標和職責，以便您的客戶瞭解他們可以信賴的內容。 規劃[和分配滿足客戶目標所需的資源](https://asana.com/resources/resource-allocation)，將使您能夠兌現承諾，甚至更多。
- **缺乏對現有客戶的關注。** 當您專注於新的、更令人興奮的客戶時，很容易讓與現有客戶的溝通和目標稍微鬆懈。 但歸根結底，您的現有客戶是那些與您建立關係並信任您專業知識的人。 客戶留存對於建立可持續的 Business 版至關重要。 無論客戶是與您合作了幾週或幾年，請始終盡最大努力以同樣的熱情和尊重對待所有客戶。

經常與隊友進行核對，確保每個人都對客戶管理的價值觀和原則負責。

## 吸引並留住滿意的客戶

歸根結底，您的目標是讓客戶盡可能長時間地保持滿意和滿意。 感受到被重視和特別的客戶會帶來新的客戶，從而節省您的資源，最終維持您的 Business 版運作。 

藉助[Asana](https://asana.com/product) ，您可以追蹤與為客戶所做工作相關的每一個任務。 使用工作流程，在正確的時間將正確的人員與正確的資料連結起來，並確保您的團隊可以專注於實現客戶的目標。

- [專案管理](/resources/project-management)

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