# 主動聆聽：定義、技巧與職場範例 | Asana

> 主動聆聽是什麼？掌握 4 種聆聽方式與 8 大實用技巧，搭配範例和練習，讓工作溝通更有成效。

Source: https://asana.com/resources/active-listening

## 主動聆聽：定義、技巧、範例與練習方法

在快節奏的職場環境中，溝通能力往往決定了團隊的成敗。然而，許多人忽略了溝通中最關鍵的一環：聆聽。主動聆聽不只是安靜地等待對方說完，而是全心投入、理解對方的訊息，並做出有意義的回應。無論是一對一面談、跨部門會議，還是日常的團隊互動，掌握主動聆聽的職場溝通技巧，都能顯著提升協作效率與團隊凝聚力。本文將帶領您瞭解如何使用主動聆聽來改善工作中的每一場對話。

## 什麼是主動聆聽？

主動聆聽是一種專注於理解說者訊息、情感和意圖的溝通技巧，透過複述、提問和肢體語言來確認理解，而非僅僅等待回應的機會。

具體來說，主動聆聽是一種有意識的溝通方法，聆聽者全神貫注於說者的言語、語氣和肢體語言，目的是真正理解對方傳達的訊息。練習主動聆聽時，需要暫時放下自己的想法與判斷，將注意力完全集中在說者身上，並透過複述、提問和肢體語言來確認理解。

這個概念最早由心理學家 Carl Rogers 與 Richard Farson 在 1957 年提出。他們認為，真正的聆聽不只是接收聲音，而是一種需要投入情感和認知資源的主動行為。這項理論後來成為諮商心理學、領導力培訓和組織溝通的重要基礎。

主動聆聽能幫助您進行更有意義且更投入的對話。當您完全專注於對方所說的話，而不是盤算如何回應或打斷對方時，就能培養更有效的溝通技巧。

優秀的聆聽者通常具備以下特質：
- **提出開放式問題** 來深入瞭解對方的想法。
- **複述和總結** 對方所說的話，確保完全理解。
- **拋開自己的**[偏見](/zh-tw/resources/unconscious-bias-examples)**或觀點，** 練習非批判性傾聽。
- **專注於對方** 而非自己的想法，表現出耐心。
- **展現積極的肢體語言，** 例如眼神接觸和身體傾向。
- **避免分心和三心二意，** 全程保持在場。

[開始使用](/zh-tw/create-account)

## 主動聆聽與被動聆聽的比較

許多人以為自己在聆聽，實際上只是在「聽見」聲音。主動聆聽與被動聆聽之間存在顯著差異，瞭解這些差異有助於提升溝通品質。

**面向**

**主動聆聽**

**被動聆聽**

口語回應

透過複述、提問和總結來確認理解

僅以簡短回應（如「嗯」「好」）帶過，或完全不回應

非口語行為

保持眼神接觸、點頭、身體前傾，展現投入

眼神游移、姿態懶散、頻繁查看手機或螢幕

注意力焦點

全程專注於說者的內容、情緒和意圖

心思飄移，同時思考自己要說的話或其他事務

理解深度

嘗試掌握言外之意，理解說者的感受與需求

僅接收表面資訊，未深入探究背後的含義

互動策略

主動釐清模糊之處，確認雙方認知一致

接受訊息後不做確認，容易產生誤解

在職場中，被動聆聽容易導致資訊遺漏、重複溝通和團隊摩擦。相比之下，主動聆聽能有效降低誤解的發生率，讓每一次對話都產生實質成果。

## 4 種主動聆聽的方式

主動聆聽包含 4 種方式：同理聆聽、欣賞聆聽、綜合聆聽和批判聆聽。根據溝通的目的和情境，靈活運用不同方式，能讓每一場對話都更有成效。
- **同理聆聽** 是指透過聆聽來理解對方的感受。當同事分享個人困境或工作壓力時，同理聆聽能幫助您專注於對方的情緒，而非急於提供解決方案。
- **欣賞聆聽** 是指聆聽時樂在其中。聆聽音樂、聆聽勵志演講或參加慶祝活動時，都屬於欣賞聆聽。
- **綜合聆聽** 是指透過聆聽來學習新知。當您收聽播客、參加培訓課程或聆聽專案簡報時，就是在進行綜合聆聽。
- **批判聆聽** 是指透過聆聽來分析和評估資訊。當您參與策略討論、評估提案或聆聽銷售簡報時，就是在進行批判聆聽。

主動聆聽（或透過聆聽來理解）屬於同理聆聽的範疇。這種聆聽方式能幫助您建立牢固的關係，更深入瞭解同事的想法，甚至可以增進同理心。

## 主動聆聽的好處

主動聆聽是建立人際關係和更緊密連結的最佳方式之一，尤其在職場環境中效果更為顯著。研究顯示，有效的聆聽能顯著提升團隊的溝通品質與協作效率。以下是主動聆聽帶來的核心好處：
- **改善溝通品質：** 當每位成員都感受到被聆聽，資訊傳遞更準確，[團隊溝通](/zh-tw/resources/team-communication)也更有效率。
- **促進團隊協作：** 主動聆聽能營造開放的對話氛圍，讓成員更願意分享想法和回饋。
- **真正理解對方所說的話：** 透過複述和提問來確認理解，可以避免因為假設而產生的錯誤判斷。
- [建立融洽的關係](/zh-tw/resources/building-rapport)**與互信：** 當同事感受到被尊重和理解，彼此之間的信任自然會加深，合作也更順暢。
- **展現同理心：** 主動聆聽讓您能站在對方的立場思考，在團隊管理中格外重要。
- **解決衝突：** 許多職場[衝突解決](/zh-tw/resources/conflict-resolution-strategies)的關鍵，在於雙方是否真正聆聽彼此的立場。主動聆聽能將對立轉化為對話。
- **建立互信基礎：** 持續展現主動聆聽的態度，能讓團隊成員更願意坦誠溝通，減少隱藏問題的情況。

## 8 種需要掌握的主動聆聽技巧

以下 8 種積極聆聽技巧是有效溝通的核心：(1) 全神貫注、(2) 使用積極的肢體語言、(3) 避免打斷或評判、(4) 以複述和反思表達理解、(5) 提出澄清性與開放性問題、(6) 肯定說者的觀點和情緒、(7) 除非被要求否則不提供建議、(8) 總結要點和行動項目。掌握這些技巧，就能成為更好的傾聽者，在各種情境下促進開放式溝通。

### 1. 全神貫注

若要練習主動聆聽，請全神貫注地聆聽說話的人。盡量減少干擾，將手機調為靜音，關閉不相關的螢幕視窗，保持眼神接觸。專注於說者的言辭、語氣和非言語線索，包括表情變化和手勢。全神貫注表示您重視對方的感受和觀點，這是所有主動聆聽技巧的基礎。

### 2. 使用積極的肢體語言和非言語線索

肢體語言和表情在主動聆聽中起著重要作用。保持開放的姿勢，稍微向前傾，使用鼓勵性的[非口頭溝通](/zh-tw/resources/nonverbal-communication)，例如點頭和微笑。這些積極的非言語線索可以讓說者知道您正在參與對話並且對此感興趣。

如果您在虛擬環境中開會，例如在視訊會議期間，請使用積極的肢體語言和表情來表明正在傾聽。當說者分享想法時，請透過看著鏡頭、微笑和點頭等方式來保持眼神交流。避免三心二意或看螢幕以外的地方，始終開啟視訊，全神貫注地聆聽說話者，表明您很專注。

### 3. 避免打斷或評判

壓制打斷說者或倉促下判斷的衝動。讓對方表達自己的想法和感受，不要插入您自己的意見或偏見。打斷可能會導致誤解，並阻礙相互理解。在職場中，這一點尤其重要，因為每位成員都需要安全的空間來表達觀點。

### 4. 以複述和反思來表達理解

複述包含用您自己的話重述說者的要點，確保已正確理解。反思對方所說的內容，表明正在積極傾聽，而且有意識地努力理解對方的訊息。例如，您可以說：「如果我理解得沒錯，您的意思是……」這種做法不僅展示了聆聽的誠意，也給了說者修正誤解的機會。

### 5. 提出澄清性與開放性的問題

提出開放式問題可以鼓勵說者詳細說明想法和感受。使用澄清性問題來更好地瞭解對方的觀點，並使用探究性問題更深入地探索主題。這是[問題解決](/zh-tw/resources/problem-solving-strategies)過程中不可或缺的一環。

說者表達想法後，請提出具體的開放式問題，以此表明正在傾聽。避免在問題中加入自己的偏見或判斷。例如，詢問：
- 「請再講講您的想法。」
- 「在那種情況下，您有什麼感覺？」
- 「是什麼讓您選擇這個選項？」
- 「我能做些什麼來幫助或支持您？」

避免提出質疑或說出批評的言論，因為這可能會阻礙開放式溝通和相互理解。例如，與其說：
- 「你為什麼要這樣做？」不妨改為這樣問：「是什麼促使您做出這個選擇？」
- 「您不是這個意思吧？」不妨改為這樣問：「您所說的話意思是什麼？」
- 「這種說法不合理。」不妨改為這樣問：「我不太懂，您能否幫我說明一下要點？」

### 6. 肯定說者的觀點和情緒

肯定是一項重要的主動聆聽技巧，需要確認說者的感受。即使不一定同意對方的觀點，也要表現出同理心和理解。肯定說者的情緒可以為開放式溝通創造一個安全的空間，並促進更緊密的連結。在提供[建設性批評](/zh-tw/resources/constructive-criticism)之前，先肯定對方的努力和感受，能讓回饋更容易被接受。

### 7. 除非提出要求，否則不要提供建議

作為主動的聆聽者，主要作用是理解，而不是提供建議。除非說者特別要求提供意見，否則請勿提供未經請求的建議或解決方案。相反，請專注於聆聽，在對方自行解決問題的過程中提供支援。許多時候，對方需要的只是被聆聽和理解，而非一個現成的答案。

### 8. 總結要點和行動項目

在對話結束時或關鍵轉換點，總結討論的主要主題、想法和所有行動項目。這種主動聆聽的技巧可確保雙方都清楚瞭解要點和後續步驟。這也為說者提供了在討論結束前闡明或補充最終想法的機會。在工作場景中，養成在會議結束前總結行動項目的習慣，能大幅提升執行效率。

## 主動聆聽範例：有效的溝通對話

在本節中，我們將透過主動聆聽範例和現實生活中的情境，展示如何在不同場合下運用主動聆聽技巧。這些工作中的主動聆聽範例將涵蓋專業環境、個人關係和衝突解決，提供有效溝通的見解。

### 專業場合中的主動聆聽範例

情境：經理正在進行[一對一會議](/zh-tw/resources/one-on-one-meeting)，與員工討論專案時間軸，而該員工對於是否能夠在期限內完成工作表示擔憂。

**經理：**「我明白您對專案時間軸感到不堪重負。您能否進一步說明面臨的具體挑戰？」（提出開放式問題）

**員工：**「我擔心我們沒有足夠的資源在指定的時間範圍內完成任務。我一直在加班，但我仍覺得我們落後了。」

**經理：**「聽起來您付出了很多努力，但缺乏資源卻讓您難以保持進度。我說得對嗎？」（複述和反映）

**員工：**「是的，正是如此。我擔心，如果我們急於趕上最後期限，工作品質可能會受到影響。」

**經理：**「感謝您分享您的疑慮。讓我們一起努力找到解決方案。您認為哪些額外資源可以幫助您和團隊在不影響品質的情況下，在截止日期前完成工作？」（肯定情緒並提出有助於解決問題的疑問）

### 在個人關係中運用主動聆聽技巧的範例

情境：一位朋友正與您分享個人問題，尋求支持和理解。

**朋友：**「我最近感覺很鬱悶。我在工作中找不到動力，我覺得自己在職業生涯中沒有任何進步。」

**您：**「感覺自己的職涯陷入困境一定很難受。我願意傾聽，支持您。您能否分享一下，是什麼造成了這些感覺？」（表現出同理心並鼓勵對方詳細說明）

**朋友：**「我覺得自己的努力工作沒有得到認可，我也不確定接下來該採取什麼步驟來提升自己的角色。」

**您：**「聽起來您感到自己的價值被低估且對自己的職涯不確定。這是一個充滿挑戰的情況。」（反映感受並總結要點）

**朋友：**「是的，我真的不知道該怎麼辦。我在考慮找新工作，但我不確定這是不是正確的決定。」

**您：**「我明白您正處於人生交叉點，不確定自己的下一步怎麼走。您認為找新工作的優缺點是什麼？我很樂意協助您討論您的選項。」（承認不確定性並提供支援）

### 透過主動聆聽解決衝突的範例

情境：兩位同事對如何處理共同負責的專案有不同意見。

**同事 1：**「我認為我們應該優先考慮設計階段。如果我們的視覺效果欠佳，整個專案都會受到影響。」

**同事 2：**「我不同意。我們需要先專注於功能。如果產品無法正常運作，設計就不重要了。」

**調解者：**「我看到，你們對專案的優先事項都有強烈的看法。我們花點時間來瞭解彼此的觀點吧。[同事 1]，您能否解釋一下為什麼您認為設計應該是第一位的？」（承認不同的意見並尋求釐清）

**同事 1：**「根據我的經驗，精心設計的產品更加人性化，對客戶更具吸引力。這為整個專案奠定了基礎。」

**調解者：**「所以，您認為優先設計會帶來更成功的整體結果。[同事 2]，您對此有什麼看法？為什麼您認為功能應該是最優先的？」（總結並鼓勵對方分享觀點）

**同事 2：**「我明白設計的重要性，但如果產品無法按預期運作，外觀設計再好看也沒有用。我們需要先確保核心功能穩定，然後再專注於視覺元素。」

**調解者：**「聽起來你們都希望這個專案能成功，但是達成目標的方法不同。我們來集思廣益，制定一個能夠同時納入兩方重點的計劃吧：確保產品功能正常，同時優先考慮使用者友善的設計。你們對於找到共識有什麼想法？」（強調共同目標並推動解決問題）

## 練習主動聆聽來磨練您的技能

主動聆聽是一項可以透過刻意練習不斷進步的技能。無論您是在團隊會議、一對一面談，還是日常協作中，以下積極聆聽練習都能幫助您成為更有效的聆聽者。

### 主動聆聽的角色扮演練習

角色扮演是最有效的主動聆聽練習之一。透過模擬對話，可以在安全且能夠掌握的環境中練習運用主動聆聽技巧。不妨考慮以下角色扮演情境：
- **醫療保健環境：** 一個人扮演病人，表達對醫療狀況的擔憂，而另一個人扮演醫療保健提供者，練習積極傾聽技巧，試著理解並解決病人的擔憂。
- **工作場所衝突：** 一個人扮演員工，表達抱怨，而另一個人扮演經理，使用主動聆聽的方式來理解問題並找到解決方案。
- **銷售互動：** 一個人扮演潛在客戶，另一個人扮演銷售人員，使用主動聆聽的方式來辨別客戶的需求，進而提供適當的解決方案。

角色扮演結束後，雙方可以互相回饋，討論哪些聆聽行為讓對話更順暢，哪些地方還可以改善。

### 以正念練習提升對當下的專注力與專心程度

正念練習可以幫助您培養有效主動聆聽所需對當下的專注力和專心程度。不妨將這些練習融入日常生活：
- **正念呼吸：** 花幾分鐘時間專注於呼吸，觀察空氣進出身體的感覺。此練習可以協助集中精神，減少分心。
- **身體掃描：** 躺下或坐下，舒適地用意念掃描自己的身體，從頭到腳，留意各種感覺或緊張的部位。此練習可以協助您更加適應自己的身體狀態，釋放任何可能干擾積極傾聽的壓力。
- **正念聆聽：** 在對話中，有意識地努力專注於說者的言辭、語氣和肢體語言。當思緒開始飄忽不定或形成判斷時，請輕輕地將注意力轉回說者身上。

每天花 5 到 10 分鐘進行正念練習，就能逐步提升專注力，讓您在重要對話中更容易進入主動聆聽的狀態。

### 以團體練習促進團隊中的主動聆聽

在團體環境中練習主動聆聽，例如在團隊凝聚研討會或工作坊期間，可能特別有益。以下是一些可以培養主動聆聽技巧的團體活動：
- **複述練習圈：** 讓團隊成員圍成一圈。由某個人開始分享一個簡短的故事或一段經驗。然後，左邊的人複述聽到的內容，專注於要點和所表達的情緒。不斷進行這個流程，每個人都複述前一個人說的內容。
- **聆聽三人組：** 將團隊分成三人一組。在每個三人組中，一人扮演說者，一人扮演聆聽者，一人扮演觀察者。說者分享一個挑戰或一段經驗，而聆聽者則練習積極傾聽技巧。觀察者則針對聆聽者的表現提供回饋。輪流扮演角色，讓每個人都有機會練習主動聆聽。
- **同理心藍圖配對練習：** 將團隊分成兩人一組。每個人輪流分享一個充滿挑戰的經驗或情況。分享時，夥伴需要建立一張同理心藍圖，記錄說者所說的話、思考、感受和行動。之後，各組討論同理心地圖，並思考保持開放的心態如何幫助更深入瞭解彼此的觀點。

將這些主動聆聽練習和活動化為技能培養的一環，就能成為更有效的溝通者，並與團隊建立更緊密且富有同理心的關係。

## 常見問題

### 主動傾聽的技巧有哪些？

主動傾聽的核心技巧包括：全神貫注於說者、使用積極的肢體語言（如點頭、眼神接觸）、避免打斷對方、以複述確認理解、提出開放式問題，以及肯定說者的情緒。這些技巧的共同目標是讓說者感受到被理解和被尊重，從而促進更深層的溝通。

### 如何做一個好的聆聽者？

成為好的聆聽者，首先要刻意放下自己的想法和判斷，將注意力完全集中在對方身上。養成複述對方要點的習慣，用開放式問題深入探討，而非急於回應或提供建議。持續練習正念可以提升專注力，在工作和生活中的每一場對話都能成為磨練聆聽技能的機會。

### 聆聽是什麼？為什麼重要？

聆聽是一種有意識地接收、理解和詮釋他人訊息的過程，與單純的「聽見」截然不同。在職場中，有效的聆聽能減少誤解、促進團隊協作、建立信任，並提高決策品質。研究顯示，擅長聆聽的領導者更能激勵團隊，創造開放且高效的工作文化。

## 透過主動聆聽打造更高效的團隊

主動聆聽不僅是一項個人溝通技巧，更是打造高效團隊的基石。當每位團隊成員都能真正聆聽彼此，協作中的摩擦就會減少，創意和解決方案也會自然浮現。透過有效的[職場溝通](/zh-tw/resources/effective-communication-workplace)，團隊能更快達成共識，提升整體生產力。工作中的主動聆聽能讓團隊合作溝通更加順暢，推動更好的成果。

善用 Asana 等工作管理工具，可以將對話中達成的共識和行動項目即時記錄、分配和追蹤，確保每一次聆聽都能轉化為具體的執行力。結合主動聆聽的習慣與有效的工具，您的團隊將更具凝聚力和執行力。

如需更多技巧，請參閱[您還不知道的最佳衝突解決策略](/zh-tw/resources/conflict-resolution-strategies)。

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