# Что такое управление инцидентами? Советы и рекомендации > Управление инцидентами — это процесс выявления, анализа и решения небольших проблем до того, как они перерастут в серьёзные. Подробнее читайте в нашем руководстве. Source: https://asana.com/resources/incident-management ## Что такое управление инцидентами? Шаги, советы и рекомендации #### Сводная информация Управление инцидентами — это процесс выявления, анализа и устранения любых организационных сбоев или опасностей, чтобы предотвратить их повторение. Цель управления инцидентами — устранить эти проблемы до того, как они перерастут в крупномасштабные кризисы в масштабах всей компании.Случалось ли вам когда-нибудь прерываться во время работы над проектом и в результате сталкиваться с дезорганизацией? К сожалению, большинство из нас сталкивалось с этим. К счастью, есть способ решать эти проблемы в режиме реального времени, не жертвуя [производительностью команды](https://asana.com/resources/ways-improve-team-efficiency-work).  Управление инцидентами — это процесс анализа и устранения перебоев в работе проекта в кратчайшие сроки. Это означает, что у вас будет больше времени на достижение результатов, не говоря уже о завершении текущего проекта.  Мы рассмотрим процесс управления инцидентами и лучшие практики, чтобы вы могли реализовать собственную стратегию и быть готовыми к следующему инциденту в проекте.  ## Что такое управление инцидентами? Управление инцидентами — это процесс выявления, расследования и реагирования на инциденты в кратчайшие сроки. Хотя это не всегда приводит к окончательному решению, управление инцидентами важно для своевременного завершения проектов или как можно более близкого к установленному дедлайну.  Управление инцидентами можно внедрить в любой команде, хотя ИТ-команды обычно используют его вместе с [управлением релизами](https://asana.com/templates/release-management) и иногда называют его управлением инцидентами библиотеки ИТ-инфраструктуры или ITIL. [Менеджеры проектов](https://asana.com/resources/become-a-project-manager) используют управление инцидентами во время проектов, чтобы предотвратить срыв задач из-за рисков. Это делается с помощью пятиэтапного процесса, который обеспечивает эффективное и правильное разрешение инцидентов.  Инцидент — это любое нарушение в работе сервиса или Рабочая нагрузка. Вот несколько типов инцидентов, которые можно решить с помощью управления инцидентами:  - Проблемы с подключением к Wi-Fi - Вирус или вредоносное ПО - Неисправность электронной почты - Задержки в работе веб-сайта или ошибки навигации - Инциденты, связанные с безопасностью  По сути, инцидент — это всё, что усложняет жизнь клиентам или работникам.  Создание шаблона управления инцидентами поможет вашей команде точно знать, как решить проблему при возникновении инцидента.  - [Создайте шаблон плана управления инцидентами](/templates/incident-management) ## Управление проблемами и управление инцидентами Хотя между управлением проблемами и управлением инцидентами есть несколько отличий, ключевое из них заключается в следующем: управление проблемами — это процесс устранения первопричины опасности для проекта, а управление инцидентами — это устранение прерывания проекта с помощью быстрого исправления. Вот простая разбивка:  - **Управление инцидентами:** быстрое исправление одного спонтанного события  - **Управление проблемами:** комплексное решение крупномасштабной проблемы, которая останавливает бизнес-операции  Хотя обе системы необходимы, они обеспечивают разные результаты и происходят в разное время в жизненном цикле проекта. Управление инцидентами происходит, когда инцидент уже произошел, в то время как управление проблемами направлено на решение основной проблемы после того, как она произошла, чтобы она не повторилась. ## Преимущества управления инцидентами Инциденты могут замедлять проекты и приводить к растрате ценных ресурсов. Они также могут нарушать рабочие процессы, иногда приводя к потере важных данных. Именно поэтому управление инцидентами так важно. Вот несколько ключевых преимуществ управления инцидентами:  - Повышение эффективности и [производительности команды](https://asana.com/resources/how-to-be-more-productive) - Предотвращение будущих инцидентов  - Сокращение времени простоя - Улучшение качества обслуживания клиентов - Прозрачность и открытость в организации  - Бесперебойная работа Business - Быстрое возвращение к нормальной работе Хороший план по устранению текущих и будущих инцидентов сделает вашу организацию намного сильнее.  ## Каковы пять этапов плана реагирования на инциденты? План реагирования на инциденты состоит из пяти важных этапов. Каждый из этих этапов составляет жизненный цикл управления инцидентами и помогает командам отслеживать и устранять опасности, связанные с проектом.  План управления инцидентами состоит из пяти этапов: - Идентификация инцидента - Категоризация инцидента - Приоритизация инцидентов - Реагирование на инцидент - Закрытие инцидента Каждый из этих этапов — от выявления инцидента до определения его приоритета и, в конечном счёте, реагирования на него — помогает плавно переходить от одного к другому. Без эффективного плана реагирования ваши проекты могут столкнуться с серьёзными проблемами. Это особенно актуально для ИТ-команд и DevOps из-за технического характера их работы. Это также одна из причин, по которой управление инцидентами чаще всего используется в отделах управления ИТ-услугами. Это чем-то похоже на [процесс контроля изменений](https://asana.com/resources/change-control-process), но с одним важным отличием: в первом случае речь идёт об изменении проекта, а во втором — о крупном инциденте.  Давайте подробнее рассмотрим пять этапов эффективной системы управления инцидентами, а также то, как выявлять и решать возникающие проблемы и как в этом процессе участвует [распределение ресурсов](https://asana.com/resources/resource-allocation).  ### 1. Идентификация инцидента Первым шагом в плане реагирования на инциденты является выявление инцидента. Проблема может возникнуть практически в любой части проекта, будь то внутренняя, связанная с поставщиком или клиентская.  Чтобы идентифицировать инцидент, необходимо указать следующее: - Название или идентификационный номер - описание; - Дата - Менеджер инцидента Каждый из этих пунктов будет полезен для дальнейшего использования, особенно если у вас есть план управления проблемами. Таким образом, вы сможете найти первопричину инцидента и убедиться, что он не повторится.  ### 2. Классификация инцидентов Инциденты необходимо точно классифицировать, чтобы правильно их разрешить. Классификация позволяет вашей команде: - Быстро находить решение, если этот инцидент повторится.  - Правильно расставлять приоритеты и сортировать инциденты по срочности.  Классификация инцидентов по срочности поможет обеспечить их обработку в правильном порядке.  Например, задержка в работе чат-бота и отключение всего сайта — это разные вещи.  После классификации инцидента убедитесь, что он отсортирован в соответствующий раздел для использования в будущем и чтобы нужная команда могла его увидеть. Не существует жёстких правил, когда речь идёт о категориях управления инцидентами, поэтому сосредоточьтесь на том, как ваша команда может легко идентифицировать будущие проблемы по типу происходящего инцидента.  ### 3. Приоритизация инцидентов После выявления и классификации инцидента можно перейти к определению его приоритета. При ранжировании инцидентов по важности следует учитывать несколько ключевых моментов:  - Какие другие инциденты вы ставите в приоритет - Какие ещё задания нужно выполнить Поскольку управление инцидентами сосредоточено на немедленном исправлении, следует стремиться решать проблемы, которые будут иметь немедленные последствия. Вам также необходимо будет расставить приоритеты инцидентов по отношению к другим заданиям проекта, которые необходимо выполнить. После рассмотрения обоих факторов приоритизации можно приступить к инцидентам с высоким приоритетом.  ### 4. Реагирование на инциденты После того, как инцидент будет правильно помечен и приоритизирован, можно перейти к сути проблемы. В зависимости от типа инцидента его следует передать команде, наиболее подготовленной к устранению неполадок. Обычно соответствующая команда сможет быстро справиться с проблемой. Быстрое реагирование — ключевой фактор управления инцидентами.  В некоторых случаях ваша команда реагирования может не найти решение. В этом случае она передаст проблему другой команде для дальнейшего расследования и устранения неполадок. Отслеживание инцидентов и команд, назначенных для их устранения, может быть сложной задачей, но её можно упростить с помощью соответствующего [программного обеспечения для управления работой](https://asana.com/uses/work-management). ### 5. Разрешение и закрытие инцидента Как только проблема будет решена к всеобщему удовлетворению, вы будете готовы закрыть заявку и зарегистрировать инцидент как завершённый. Всю документацию, созданную на вышеуказанных этапах, следует сохранить в общем рабочем пространстве для использования в будущем. Это может быть что угодно: от общего диска до цифровой папки проекта.  Во время итогового совещания по проекту можно обсудить все инциденты, произошедшие в ходе его реализации. Это может стать отличным переходом к этапу управления проблемами, на котором вы работаете над устранением первопричины и созданием более [эффективного совещания](https://blog.asana.com/2017/12/run-effective-meetings-agenda-tips/). ## Передовые методы управления инцидентами Теперь, когда вы знаете, что входит в план реагирования на инциденты, пришло время создать собственный журнал инцидентов. Начало работы может быть сложным в зависимости от типа проекта и команды, с которой вы работаете. Но, следуя нескольким рекомендациям и примеру журнала реагирования на инциденты, вы сможете документировать инциденты и правильно реагировать на них. Ниже приводится пример журнала инцидентов, который можно использовать в качестве шаблона. Для начала просмотрите нашу [галерею шаблонов](https://asana.com/templates/) или создайте собственный журнал. Некоторые из ключевых передовых практик управления инцидентами включают в себя упорядочение журнала, надлежащее обучение и [общение с командой](https://asana.com/resources/effective-communication-workplace), а также автоматизацию процессов, если это возможно. Давайте рассмотрим семь передовых методов управления инцидентами. ### 1. Выявляйте инциденты как можно раньше и чаще Инциденты бывает трудно обнаружить, но чем быстрее вы их диагностируете, тем легче будет справиться с последствиями.  Лучше всего как можно чаще выделять время на изучение своих проектов и процессов на предмет потенциальных проблем. Это позволит вам точно знать, какие проблемы возникают и какие из них могут перерасти в полномасштабные инциденты.  **Совет:** после выявления инцидента обязательно задокументируйте его в журнале инцидентов. ### 2. Поддерживайте порядок в работе Организация является ключевым элементом в любой части [управления проектами](https://asana.com/resources/benefits-project-management), но особенно при документировании проблем, которые могут иметь долгосрочные последствия. Для этого регулярно очищайте диски и составляйте краткие описания.  Если вы считаете, что в журнал ответов следует добавить больше информации, но места не хватает, подумайте о том, чтобы дать ссылку на внешнее пространство или документ, где хранятся более подробные ответы.  **Совет:**установите ограничение по количеству символов, чтобы описания были краткими и не мешали организации.  ### 3. Обучайте свою команду Обучите свою команду тому, какие инциденты могут возникнуть и что делать в случае обнаружения потенциальной проблемы.  Хотя формальное обучение не всегда необходимо, рекомендуется ознакомить их с программами, в которых они будут работать, и любыми потенциальными проблемами. Так они смогут сообщать об инцидентах, прежде чем они выйдут из-под контроля.  **Совет:**организуйте совещание, чтобы ознакомить команду с журналом инцидентов и другими необходимыми инструментами.  ### 4. Автоматизируйте задания [Автоматизация бизнес-процессов](https://asana.com/resources/business-process-automation) может значительно упростить управление инцидентами. Хотя её иногда трудно настроить, в долгосрочной перспективе она может сэкономить вам массу времени (не говоря уже о головной боли от решения инцидентов).  С помощью правильного [программного обеспечения для автоматизации](https://asana.com/product/automation), также известного как инструменты ITSM, вы можете запрограммировать автоматическую маркировку инцидентов. Хотя это не будет универсальным решением, оно может помочь выявить проблемы, которые вы могли упустить.  **Совет:**не забывайте регулярно проверять автоматизированные задания. Если вы настроите их и забудете о них, то можете упустить ошибки.  ### 5. Обменивайтесь информацией в одном месте Иногда обмен информацией может происходить разрозненно, особенно в виртуальной рабочей среде. Фактически, команды тратят на [30% больше времени на дублирующую работу](https://asana.com/resources/anatomy-of-work). Вот почему так важно создать организованный метод общения в команде. Для начала необходимо организовать совместную работу в общем пространстве, часто с помощью программных инструментов. Это не только сэкономит вам и вашей команде время в будущем, но и поможет ссылаться на общение, когда это необходимо.  **Совет:** организуйте совещание, чтобы ознакомить команду с журналом инцидентов и другими необходимыми инструментами.  - [Читать более 100 цитат для мотивации и вдохновения коллектива на совместную работу](/resources/team-motivational-quotes) ### 6. Используйте инструменты управления проектами Существует множество инструментов, которые можно использовать для создания и поддержания плана управления инцидентами, и [программное обеспечение для управления проектами](https://asana.com/uses/project-management) — один из них.  Оно не только помогает организовать работу и обмен информацией, но и позволяет команде [создавать рабочие нагрузки](https://asana.com/resources/workflow-examples) и согласовывать цели с работой, необходимой для их достижения. Это важно при управлении инцидентами, поскольку многим командам, скорее всего, придется работать вместе для решения проблем. Чем больше путаницы в общении и заданиях, тем больше времени потребуется для решения инцидентов в реальном времени.  **Совет:** используйте [календарь управления проектами](https://asana.com/resources/visual-project-management-kanban-timeline-calendar), чтобы визуализировать работу и дедлайны в одном месте.  ### 7. Продолжайте совершенствоваться Как и любой план, который вы внедряете, важно всегда работать над его улучшением с течением времени. Ваш первый план реагирования на инциденты, скорее всего, будет отличаться от сотого. Со временем вы научитесь работать эффективнее и вам будет легче выявлять инциденты до того, как они перерастут в проблемы.  Хотя практика приводит к совершенству, есть и другие способы расширить свою базу знаний. Некоторые из них включают в себя непрерывное обучение и отслеживание показателей эффективности. Посещение вебинаров, прослушивание подкастов и чтение новостных рассылок могут вдохновить вас на новые идеи для вашей команды. Кроме того, [отслеживание проектов](https://asana.com/resources/what-is-project-tracking) и [анализ КПЭ](https://asana.com/resources/key-performance-indicator-kpi) помогут вам и вашей команде учиться на ошибках. **Совет:**продолжайте обучение, узнав, как создать [план управления ресурсами](https://asana.com/resources/resource-management-plan). ## Управление инцидентами не происходит случайно Теперь, когда вы знаете, как создать процесс управления инцидентами, у вас не возникнет проблем с их урегулированием. Семь перечисленных выше рекомендаций помогут вам создать максимально эффективный план, экономящий время и деньги. Шаблон управления инцидентами, представленный ниже, поможет вам оптимизировать процессы и организовать реагирование. - [Создайте шаблон плана управления инцидентами](/templates/incident-management) - [Управление проектами](/resources/project-management) - [ССВУ-анализ: что это и как им пользоваться (с примерами)](/ru/resources/swot-analysis) Управление проектами Планирование проектов #### Автор текстов Ищете способ выделить свою компанию среди конкурентов? ССВУ-анализ — это техника, используемая организациями для распознавания сильных и слабых сторон, возможностей и угроз в целя ... - [Структура разбивки работы (СРР) — что это и как ею пользоваться?](/ru/resources/work-breakdown-structure) Управление проектами #### Автор текстов Структура разбивки работы — это наглядное разделение проекта на несколько уровней. Иными словами, это способ визуализации ожидаемых результатов в более удобном для восприятия виде ... - [Восемь шагов по созданию плана действий в непредвиденных обстоятельствах](/ru/resources/contingency-plan) Бизнес-стратегия Планирование проектов #### Автор Никому не хочется, чтобы основной план провалился. Но иметь хорошо проработанный план Б — лучший способ быть готовым к любой ситуации. Если у вас есть полноценный резервный план, ... - [Шесть шагов для построения успешного процесса управления изменениями](/ru/resources/change-management-process) Бизнес-стратегия Коллекция Inspire & Impact #### Автор Изменения являются важным элементом, помогающим организации достигать успеха. По мере роста неизбежно приходится внедрять новые инструменты, пробовать новые стратегии, осваивать н ... - [What is incident management? Steps, tips, and best practices](/ru/resources/incident-management) Управление проектами Управление проектами - [Автор текстов](/author/team-asana) Случалось ли вам когда-нибудь прерываться во время работы над проектом и в результате сталкиваться с дезорганизацией? К сожалению, большинство из нас сталкивалось с этим. К счасть ...