# Клиентский кейс Asana — Skai

> Платформа Skai помогает брендам расширять своё присутствие в Интернете. Прочитайте клиентский кейс, из которого вы узнаете, как команда по рекламе в розничной торговле использует Asana для повышения качества обслуживания клиентов.01

Source: https://asana.com/case-study/skai

## Команда Skai по работе с клиентами в розничной торговле в три раза увеличивает производительность представителей с помощью Asana

Глобально

Средний бизнес

Сфера технологий

- [Управление клиентами](/templates/for/customer-success/simple-crm)

- [Повестки совещаний](/templates/for/other/meeting-agenda)

- [Встречи один на один](/templates/for/other/meeting-agenda)

- [Шаблоны](/features/workflow-automation/project-task-templates)

Когда магазины закрывают свои двери, покупки всё ещё можно совершать онлайн. Пандемия COVID-19 в одночасье изменила поведение потребителей, и все бренды и розничные продавцы начали спешно расширять свое присутствие в электронной коммерции. Многие из этих компаний обратились к [Skai](https://skai.io/). Skai, основанная в 2006 году, — это омниканальная платформа для маркетинга и анализа потребительского поведения, которая помогает брендам расти, а агентствам расширяться. Среди клиентов компании — потребительские бренды, такие как L'Oreal, Philips и Kimberly-Clark, а также розничные торговцы, технологические компании, авиакомпании и эмитенты кредитных карт, которые используют Skai для активации рекламы на таких платформах, как Amazon, Walmart, Google, Microsoft и Facebook.

В основе предложений Skai лежат данные и технологии, но их обслуживание клиентов выделяет их среди других. Команды по работе с клиентами помогают клиентам максимально эффективно использовать платформу Skai, выступая в качестве первой точки контакта для вопросов и координаторов специальных проектов и обсуждений стратегии. Кевин Вайс — вице-президент по работе с клиентами в подразделении Skai по розничной торговле. Он и его команда оказались в эпицентре бури, когда разразилась пандемия, всего через две недели после того, как Кевин вступил в должность.

В новой среде, где доминирует электронная коммерция, подразделение розничной медиарекламы Skai быстро добилось трёхзначного роста, и на команду Кевина оказывалось большое давление, чтобы она успевала за этими темпами. Они были завалены новыми клиентами и запросами от существующих. Как будто этого было недостаточно, вся компания начала работать удалённо.

Раньше команда Кевина сотрудничала и управляла клиентами с помощью электронных таблиц, электронной почты, чатов и совещаний. Но их старая система вскоре стала «узким местом»:
- Отслеживание информации о клиенте занимало много времени, потому что каждый клиент затрагивал множество заинтересованных лиц в Skai, и информация была разбросана по всей компании.
- Разные команды в Skai работали со своими собственными инструментами и системами, что приводило к разобщённости в обслуживании: например, команды по работе с клиентами и поддержке использовали разные платформы для решения проблем одного и того же клиента.
- Было трудно удовлетворить возросший спрос, сохраняя при этом качество обслуживания, которым славится Skai.

Команде Кевина требовался новый виртуальный и визуальный способ работы с клиентами и межфункционального взаимодействия из любого места и в любое время.

## Поиск платформы для управления работой, которая позволит идти в ногу с ростом

Время было критическим фактором, поэтому Кевин искал решение, которое было бы простым в освоении и позволило бы его менеджерам по работе с клиентами быстро приступить к работе. Им требовалось централизованное место для управления аккаунтами, а Кевину — централизованное место для управления своей командой, которая теперь работала удалённо.

Они искали гибкое решение, которое можно было бы настроить в соответствии с их уникальными рабочими процессами и интегрировать с инструментами, которые они уже использовали. Требовались базовые функции для совместной работы, такие как назначение задач исполнителям, подзадачи для разбивки работы на более мелкие части и комментарии, чтобы люди могли обсуждать проект в одном месте.

В конце концов они выбрали Asana, которую уже использовали несколько других команд в Skai. Asana интегрировалась с их повседневными инструментами, такими как Zendesk, Slack и Zoom, и имела API для создания других интеграций. Кевин мог использовать возможности отчётности, чтобы получить общее представление, и ему понравилась возможность добавлять задачи в несколько проектов. Это позволило бы участникам команды взять задачу из проекта клиента в Asana и перетащить её в повестку совещания для обсуждения.

Asana обеспечивала максимальную гибкость в работе между различными системами, которые мы используем, и между всеми командами, с которыми мы взаимодействуем.

## Совместное создание стандартных процессов для объединения команды

Поскольку Кевин был новичком в своей должности, он старался не делать предположений о том, как работает команда, когда развертывал Asana. Он наблюдал за тем, как все работают, и проводил индивидуальные обсуждения, чтобы понять их процессы и выявить неэффективные моменты.

Он предложил своей команде совместно создать способ управления клиентами в Asana, позволив им участвовать в принятии решений. «Люди по-разному относятся к изменениям, — говорит Кевин, — поэтому нужно учитывать индивидуальные особенности и понимать, как будет воспринята новая платформа».

Со временем они улучшили настройки Asana, чтобы сформировать основной процесс. «У нас были разные итерации, и это то, что люди должны понимать, когда внедряют инструмент: это не то, что делается раз и навсегда. Освойте его, развивайте, совершенствуйте. Но стандартизация помогла нам объединиться и приблизиться к рутинной работе с основными процессами», — говорит Кевин.

Asana отличается очень быстрой кривой обучения. Люди могут начать пользоваться им без каких-либо препятствий.

## Объединение команд и инструментов Skai в Asana для бесперебойного обслуживания клиентов

Сегодня команда Skai по работе с клиентами в розничной торговле использует Asana для управления отношениями с клиентами, а Кевин получает общее представление о состоянии бизнеса и текущих проектах своей команды.

### Центральный источник достоверной информации: управление клиентами

У каждого клиента есть отдельный проект Asana, в котором вся информация и задачи находятся в одном месте. Он основан на шаблоне проекта, поэтому управление каждым клиентом осуществляется одинаково.

Проект представлен в [виде «Список](https://blog.asana.com/2019/10/new-list-view/)» с разделами для ключевых областей, таких как:
- OKR и цели для аккаунта
- Кейсы, которые включают заявки в службу поддержки, поданные клиентом в Zendesk, будут отображаться как подзадачи благодаря [интеграции с Zendesk](https://asana.com/apps/zendesk)
- Снижение расходов, которое указывает на то, что клиент использует Skai меньше, чем обычно; они интегрировали продукты Asana и Skai для отслеживания изменений в активности клиентов
- Последующие задачи
- Протоколы совещаний и стенограммы звонков

Эти клиентские проекты являются центральным источником достоверной информации, доступным для всех, кому нужна эта информация, включая межфункциональных участников команды.

[Приложение Asana для Zoom](https://asana.com/apps/zoom) обеспечивает аккуратную фиксацию истории отношений с клиентом. Кевин говорит: «Интеграция Zoom автоматически добавляет расшифровки в Asana после звонка, поэтому, если менеджеру по работе с клиентами нужно что-то уточнить, он может вернуться и посмотреть обсуждение. Такая запись обсуждения очень полезна».

Когда клиент отправляет заявку в службу поддержки в Zendesk, она также отображается в проекте Asana. «Моя команда занимается сопровождением клиентов, но есть и команды поддержки, и нам полезно быть синхронизированными, чтобы быстрее решать заявки. В недавнем звонке клиент упомянул заявку, которую он отправил. Благодаря [интеграции с Zendesk](https://asana.com/apps/zendesk) я смог увидеть тикет в его проекте Asana и сразу же решить проблему. Когда мы можем это сделать, моя команда и Skai как компания, ориентированная на обслуживание, выглядят действительно хорошо».

Команда Кевина также может быть в курсе событий с помощью интеграции [Asana для Slack](https://asana.com/slack). Для клиентов, у которых есть внутренние каналы Slack, менеджеры по работе с клиентами могут автоматически публиковать в канале обновления из проекта Asana, чтобы все были в курсе.

Мы хотим углублять взаимодействие с нашими клиентами, сохраняя при этом единый, последовательный подход. И Asana помогает нам в этом. Мы подключаем Asana к Zendesk, Zoom, Slack и нашей собственной платформе, делая её источником достоверной информации, на который мы можем положиться, чтобы выполнять работу и объединять разные команды.

### Представления высокого уровня для руководства: проект «Состояние аккаунтов клиентов»

Кевин использует проекты Asana высокого уровня, чтобы видеть состояние всех клиентов по трём направлениям бизн��са: Запад, Центр и Восток. Кевин регулярно просматривает их с тремя директорами по работе с клиентами, которые за них отвечают, а также с коллегами из отдела продаж, чтобы они могли выявлять проблемы, управлять продлениями и расставлять приоритеты в запросах на функции.

В этих проектах каждый клиент представлен в виде задачи с нестандартными полями для отслеживания ключевой информации, в том числе:
- Состояние клиента
- Дата продления
- Прогнозируемая годовая выручка
- Категория дохода (платиновый, золотой, серебряный или бронзовый клиент)
- Менеджер по сопровождению клиента

Раньше эта информация велась в электронной таблице, которая часто устаревала, поэтому теперь они экономят время, храня всё в одном месте. Кевин получает обзор и при необходимости может перейти к более подробной информации.

Asana позволяет моей команде эффективно самоорганизовываться. Когда мне нужен контекст о том, как обстоят дела у клиента, мне не нужно запрашивать отчёт. Я могу найти то, что мне нужно, в режиме реального времени, без необходимости присутствовать на каждом звонке.

## Эффективное управление командой: повестки встреч один на один

Кевин использует встречи в формате «один на один», чтобы поддерживать связь со своей командой, которая сейчас работает удалённо. У него есть проект Asana для каждого из его прямых подчинённых, и, если в течение недели возникают вопросы, они добавляют их в повестку предстоящей встречи один на один. Таким образом, участнику команды не нужно держать в голове актуальный вопрос, а Кевин может заранее подготовиться к встрече. В качестве бонуса в Slack и электронной почте стало меньше несрочных вопросов.

Участники команды могут [добавлять задачи в несколько проектов](https://asana.com/guide/videos/multi-home), перенося задачу из проекта клиента в повестку встречи один на один, чтобы обеспечить контекст без дублирования работы. «Нам не нужно тратить всё время на обсуждение проектов в ходе встреч один на один, что даёт нам больше возможностей для личного и профессионального развития», — говорит Кевин.

Кевин был не единственным руководителем, который искал более эффективный способ взаимодействия со своей новой командой, перешедшей на удалённую работу. В докладе «[Anatomy of Work: исследование удалённых команд](https://asana.com/resources/anatomy-of-work-remote-teams-survey)» сообщается, что рост использования инструментов для совместной работы в компаниях после пандемии совпал с повышением уровня поддержки со стороны руководителей. 79% опрошенных работников умственного труда из США заявили, что их руководитель стал оказывать больше поддержки, чем раньше, в управлении рабочими целями и информировании о них.

## Втрое большая способность помогать компаниям выводить продукты на рынок

Благодаря повышению операционной эффективности команда Кевина теперь может обслуживать в три раза больше клиентов на одного представителя, чем другие команды по работе с клиентами, при том же объёме ресурсов. Теперь, когда системы связаны, а информация консолидирована, все экономят время на её поиск — раньше она была разбросана по разным командам и инструментам.

Благодаря большей способности команда может помочь большему количеству компаний позиционировать себя в будущем электронной коммерции. Skai продолжает выпускать продукты, помогающие компаниям выходить на рынок, например, недавно был запущен [Ask MI](https://skai.io/capabilities/ask-mi/), инструмент для анализа рынка, который использует машинное обучение для анализа внешних данных. Оно даёт быстрые ответы на вопросы, которые обычно отправляются команде специалистов по обработке и анализу данных, — о потребителях, конкурентах и о том, как восприятие бренда менялось с течением времени.

По мере того как Skai создаёт новые технологии, команда по работе с клиентами, действуя как единое целое из разных уголков мира, обеспечивает получение клиентами максимальной пользы.

Трёхзначный рост — это много для любой организации, но для компании нашего размера с 15-летней историей это очень быстро. Благодаря Asana наша команда по работе с клиентами может обслуживать в три раза больше клиентов на одного представителя по сравнению с другими бизнес-подразделениями.

### Объединяйте усилия и масштабируйте свою работу

- [Отдел продаж](/sales)

- [Просмотр демонстрации](/demo/main)

Повышенная способность обрабатывать в 3 раза больше клиентов на одного представителя по сравнению с другими командами по работе с клиентами

Экономия времени на поиск информации благодаря консолидации работы с клиентскими аккаунтами в Asana и интеграции с Zendesk, Zoom, Slack и платформой Skai

Организовали переход команды на удалённую работу и поддерживали связь с помощью эффективных встреч в формате «один на один»