# Gestão de problemas: oito etapas para a resolução de incidentes > Aprenda sobre a gestão de problemas: oito etapas para resolver a causa raiz dos eventos. Ajude a sua equipe de TI a resolver incidentes recorrentes de forma mais eficiente e rápida. Source: https://asana.com/resources/problem-management-basics ## Gestão de problemas: 8 etapas para uma melhor resolução de problemas #### Resumo A gestão de problemas é uma estrutura de oito etapas comumente usada pelas equipes de TI. Você pode usar a gestão de problemas para resolver incidentes importantes que se repetem. Ao organizar e estruturar a resolução de problemas, você pode chegar de forma mais eficaz à causa raiz dos problemas de alto impacto e elaborar uma solução. Resolver a causa raiz evita a recorrência e cria uma solução repetível para usar em erros semelhantes no futuro.Em um departamento de TI, erros e contratempos fazem parte do trabalho. Nem sempre é possível controlar esses problemas, mas é possível controlar a forma como se responde a eles com a gestão de problemas. A gestão de problemas ajuda a resolver problemas maiores e a reduzir o risco de que eles voltem a acontecer, identificando todos os problemas relacionados, resolvendo-os e planejando o futuro. ## O que é a gestão de problemas? A gestão de problemas é uma estrutura de oito etapas mais comumente usada pelas equipes de TI. A sua equipe pode usar a gestão de problemas para resolver incidentes importantes que se repetem. Ao organizar e estruturar a resolução de problemas, você pode chegar de forma mais eficaz à causa principal dos problemas de alto impacto e elaborar uma solução. A gestão de problemas é um processo usado principalmente pelas equipes de TI para identificar, reagir e responder a problemas. Não é para todos os problemas, mas é uma resposta útil quando ocorrem vários incidentes importantes que causam grandes interrupções no trabalho. Ao contrário da resolução de problemas, a gestão de problemas vai além do incidente inicial para descobrir e dissecar as causas principais, evitando futuros incidentes com soluções permanentes. As metas da gestão de problemas são: - Evitar problemas antes que surjam. - Resolver erros repetitivos. - Diminuir o impacto de cada incidente.  - [Experimente a Asana para equipes de TI](/teams/it) ### Gestão de problemas vs. gestão de incidentes A gestão de problemas tem como alvo a causa raiz de um incidente para evitar que ele se repita. [A gestão de incidentes](https://asana.com/resources/incident-management), por outro lado, resolve apenas um incidente específico. Normalmente, a gestão de incidentes é uma resposta a uma única ocorrência, enquanto a gestão de problemas é usada para uma série de eventos repetidos. **Exemplo:** alguém deixa o notebook desprotegido em uma cafeteria, causando uma violação de segurança. A equipe de segurança pode usar a gestão de incidentes para resolver esse evento isolado. Nesse caso, a equipe poderia desativar manualmente as contas conectadas a esse notebook. Se isso continuar a acontecer, a equipe de TI usaria a gestão de problemas para resolver a raiz desse problema, talvez instalando mais recursos de segurança em cada notebook da empresa para que, se os funcionários os perderem, ninguém mais possa acessar as informações. ### Gestão de problemas vs. resolução de problemas Embora sejam semelhantes no nome, a gestão de problemas difere ligeiramente da resolução de problemas. A gestão de problemas se concentra em todos os aspectos do incidente: identificar a causa raiz do problema, resolvê-lo e prevenir. [A resolução de problemas](https://asana.com/resources/problem-solving-strategies), como o nome indica, concentra-se apenas na etapa da solução.  **Exemplo:** você está lançando um novo sistema de gestão de senhas quando ele falha — de novo. Você não sabe se algo vazou, mas sabe que pode conter informações confidenciais. Além disso, isso já aconteceu antes. Você inicia o processo de gestão de problemas para garantir que isso não aconteça novamente. Nesse processo, você usará a resolução de problemas como uma etapa para corrigir o problema. Nesse caso, talvez seja necessário proteger as informações confidenciais antes de tentar lançar um novo software. - [Leia: O que é 8D? Um modelo para a resolução eficiente de problemas](https://asana.com/resources/8d-template) ### Gestão de problemas vs. gestão de mudanças [A gestão de mudanças](https://asana.com/resources/change-management-process) tem como alvo grandes transições no seu local de trabalho, tanto positivas quanto negativas. Essas mudanças inevitáveis nem sempre são negativas, portanto, a gestão de problemas nem sempre pode ser aplicada como uma solução. É aí que entra a gestão de mudanças, uma estrutura que ajuda a se ajustar a qualquer novo cenário. **Exemplo:** a sua empresa está em processo de transição para uma nova plataforma na nuvem. A transição ocorre sem incidentes, o que significa que você não precisará da gestão de problemas, mas pode facilitar a transição implementando algumas boas práticas de gestão de mudanças. Preparar e treinar os membros da equipe no novo software é um bom ponto de partida. ### Gestão de problemas vs. gestão de projetos A [gestão de projetos](https://asana.com/resources/benefits-project-management) é a estrutura para conjuntos maiores de trabalho. É o método abrangente de como você trabalha em qualquer projeto, atinge metas e obtém resultados. Você pode usar a gestão de projetos para ajudar na gestão de problemas, mas elas não são a mesma coisa. A gestão de problemas e a gestão de projetos trabalham juntas para resolver problemas como parte do seu processo de gestão de problemas. **Exemplo:** durante a gestão de problemas, você descobre um problema de segurança de back-end que precisa ser resolvido: os funcionários estão usando um software de armazenamento com medidas de segurança desatualizadas. Para resolver isso, você cria um projeto e descreve as tarefas do início ao fim. Nesse caso, talvez seja necessário alertar os executivos seniores, obter aprovações para remover o software e alertar os funcionários. Você cria um cronograma do projeto com um cronograma definido e atribui as tarefas às equipes relevantes. Nesse processo, você identificou um resultado desejado — remover o software inseguro — e o resolveu. Isso é gestão de projetos. ## As oito etapas da gestão de problemas É fácil ficar chateado quando ocorrem problemas. Na verdade, é totalmente normal. Mas uma resposta emocional nem sempre é a melhor resposta quando confrontada com novos incidentes. Ter um sistema confiável, como a gestão de problemas, elimina a tentação de responder emocionalmente. A gestão proativa de projetos oferece à sua equipe uma estrutura para a resolução de problemas. É um [processo iterativo](https://asana.com/resources/iterative-process): quanto mais você o usa, maior é a probabilidade de ter menos problemas, tempos de resposta mais rápidos e melhores resultados.  ### 1. Identifique o problema Durante a identificação do problema, você está olhando para o presente: o que está acontecendo agora? Aqui, você definirá qual é o incidente e a sua escala. É uma pequena correção rápida ou uma revisão completa? Considere usar o [enquadramento de problemas](https://asana.com/resources/problem-framing) para definir, priorizar e entender os obstáculos envolvidos nesses problemas mais complexos.  ### 2. Diagnostique a causa Use a análise de problemas ou [a análise de causa raiz](https://asana.com/resources/root-cause-analysis-template) para analisar estrategicamente a causa de um problema. Siga o rastro dos problemas até o início. Para diagnosticar a causa subjacente, você deve responder: - Quais fatores ou condições levaram ao incidente? - Há incidentes relacionados? Eles podem vir da mesma fonte? - Alguém pulou uma etapa? Os processos são responsáveis por este problema? ### 3. Organize e priorize Agora é hora de criar a sua estrutura. Use um [plano de projeto de TI](https://asana.com/templates/for/it/it-project-plan) para organizar as informações em um espaço onde todos possam fazer e ver as atualizações em tempo real. A maneira mais fácil de fazer isso é com uma [ferramenta de gestão de projetos](https://asana.com/product) na qual você possa inserir tarefas, atribuir prazos e adicionar dependências para garantir que nada seja esquecido. Para organizar melhor o seu processo, defina: - O que precisa ser feito?  - Quem é responsável por cada aspecto? Se ninguém estiver, podemos atribuir alguém?  - Quando cada parte precisa ser concluída? - Qual é o número final de incidentes relacionados a este problema? - Alguma dessas tarefas depende de outra? É necessário configurar [dependências](https://asana.com/resources/project-dependencies)? - Quais são as suas maiores prioridades? Como elas afetam as [metas de negócios](https://asana.com/resources/business-goals-examples) mais amplas?  - Como você deve planejar isso no futuro? ### 4. Crie uma solução alternativa Se o incidente interrompeu ou alterou o trabalho, talvez seja necessário criar uma solução alternativa. Isso nem sempre é necessário, mas soluções alternativas temporárias podem manter o trabalho em dia e evitar o backlog enquanto você passa pelas etapas de gestão de problemas. Quando essas soluções alternativas forem especialmente eficazes, você pode torná-las processos permanentes. ### 5. Atualize o banco de dados de erros conhecidos Sempre que ocorrer um incidente, crie um registro de erro conhecido e adicione-o ao seu banco de dados de erros conhecidos (KEDB). O registro de incidentes ajuda a detectar recorrências e a registrar a solução, para que você saiba como resolver erros semelhantes no futuro.  ### 6. Faça uma pausa para a gestão de mudanças (se necessário) Problemas maiores e de alto impacto podem exigir a gestão de mudanças. Por exemplo, se você perceber que a causa raiz do problema é a falta de pessoal, pode designar membros da equipe para ajudar. Você pode usar a gestão de mudanças para ajudá-los a fazer a transição das suas responsabilidades, ver como essas novas funções se encaixam em toda a equipe e determinar como eles colaborarão no futuro. ### 7. Resolva o problema Esta é a parte divertida: você pode resolver os problemas. Nesta fase, você deve saber exatamente com o que está lidando e quais são os passos a seguir. Mas lembre-se: na gestão de problemas, não basta resolver o problema atual. É preciso tomar todas as medidas para evitar que isso aconteça novamente no futuro. Isso pode significar contratar uma nova função para cobrir lacunas nos [fluxos de trabalho](https://asana.com/workflows), investir em novos softwares e ferramentas ou treinar a equipe em boas práticas para evitar esses tipos de incidentes. [Leia: Use estas estratégias de solução de problemas para transformar a sua equipe em uma habilidosa fonte de soluções](https://asana.com/resources/problem-solving-strategies) ### 8. Reflita sobre o processo O processo de gestão de problemas tem a vantagem adicional de registrar o processo na íntegra, para que você possa revisá-lo no futuro. Depois de resolver o problema, reserve um tempo para revisar cada etapa e refletir sobre as [lições aprendidas](https://asana.com/resources/lessons-learned) durante esse processo. Anote quem estava envolvido, o que você precisava e quaisquer oportunidades para melhorar a sua resposta ao próximo incidente. Depois de passar pelo processo de gestão de problemas algumas vezes e entender as etapas básicas, as partes interessadas, a carga de trabalho e os recursos necessários, [crie um modelo](https://asana.com/templates) para facilitar o processo de inicialização no futuro. ## 5 benefícios da gestão de problemas A gestão de problemas ajuda a descobrir cada parte do problema, desde o cenário atual até a sua causa raiz. Isso não só tem um impacto positivo imediato na questão atual, como também promove a colaboração e ajuda a construir um produto melhor em geral.  Aqui estão cinco outras maneiras pelas quais a gestão de problemas pode beneficiar a sua equipe: - **Evita a repetição de incidentes.**Ao gerir todo o incidente do início ao fim, você abordará os problemas fundamentais que o causaram. Isso leva a menos incidentes repetidos. - **Incentiva a**colaboração[interdisciplinar](https://asana.com/resources/cross-functional-team)**.**A gestão de problemas é um processo colaborativo. Um incidente pode exigir a colaboração da equipe de TI, de segurança e do departamento jurídico. Dependendo do nível do problema, ele pode chegar até a equipe de produto ou serviço, onde as principais mudanças precisam ser feitas. - **Cria uma melhor experiência do usuário.**É simples: quanto menos incidentes você tiver, melhor será a experiência do seu cliente. Reduzir incidentes significa menos atrasos, tempo de inatividade e frustrações para os usuários, além de uma maior taxa de satisfação do cliente. - **Melhora o tempo de resposta.**Ao desenvolver um fluxo e uma estrutura com um processo de gestão de projetos, você estará mais bem preparado para lidar com incidentes futuros, mesmo que sejam cenários diferentes. - **Organiza a resolução de problemas.**A gestão de problemas fornece uma abordagem estruturada e ponderada para a resolução de problemas. Isso reduz as respostas impulsivas e ajuda a manter um registro melhor dos incidentes e das soluções. ## A gestão de problemas leva a soluções melhores e mais rápidas As equipes de TI sempre terão que lidar com incidentes, mas não precisam ficar atoladas neles. Isso porque a gestão de problemas funciona. Quer você empregue uma equipe completa de gestão de problemas ou opte por aplicar essas práticas à sua infraestrutura de TI atual, a gestão de problemas, especialmente quando combinada com uma ferramenta de gestão de projetos, economiza tempo e esforço no futuro. _Com os planos de projeto de TI, ficou mais fácil do que nunca acompanhar o seu trabalho de gestão de problemas em uma ferramenta compartilhada. Experimente o nosso modelo gratuito de projeto de TI para ver o seu trabalho tomar forma sem esforço._ - [Gestão de projetos](/resources/project-management) - [Como a Asana usa a sua própria plataforma para gerir operações estratégicas](/pt/resources/how-asana-manages-strategic-operations) Empresa Estratégia de negócios #### Redação Queremos mostrar os bastidores de como usamos a Asana para executar as nossas operações estratégicas. 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