Helpdesk de TI

Como criar um projeto de Helpdesk de TI na Asana

Há algumas maneiras de criar o seu projeto. Para começar em pouco tempo:

  1. Comece pelo nosso modelo de helpdesk de TI e personalize-o para as necessidades da sua equipe.
  2. Importe uma planilha existente onde esteja atualmente monitorando as solicitações.

Para assuntos de TI confidenciais você pode criar um projeto privado que possa ser visto apenas pela equipe de TI.

Como acessar todos os modelos Asana

GIF demonstrando como acessar os modelos na Asana a partir do botão + na barra superior

Se usar um plano gratuito, preferir criar um projeto de helpdesk do zero, ou quiser conhecer boas práticas gerais para os projetos Asana, comece por aqui.

Dicas para monitorar solicitações de TI

1. Reúna as solicitações de maneira uniforme para processá-las mais rapidamente com formulários

Perder tempo com detalhes básicos das solicitações de helpdesk atrasa o trabalho. Por isso, crie formulários para reunir os detalhes certos todas as vezes para qualquer solicitação de TI. Os formulários são diretamente conectados ao seu projeto de solicitações para que sua equipe comece com todas as informações que necessita, facilitando ao mesmo tempo a quem faz a solicitação apresentar as informações necessárias.

Captura de tela de formulário de solicitações de TI criado na Asana

Os formulários podem ser preenchidos por qualquer pessoa, mesmo por quem não usa a Asana, e para isso basta compartilhar o link do formulário. Depois de preenchido, o formulário transforma-se numa nova tarefa no seu projeto a ser priorizada e atribuída a um colega de equipe já com todas as informações necessárias.

GIF ao acessar uma aba do formulário e copiar o link de compartilhamento para uso por qualquer pessoa

Prepare um formulário seguindo os passos detalhados aqui. Adicione regras de projeto para atribuir automaticamente as tarefas recebidas via formulário a um colega de TI e se certificar de que os pedidos sejam corretamente priorizados.

2. Manter os pedidos em conversas e nos e-mails processáveis

Se você recebe muitos pedidos por mensagem ou por e-mail, tem a opção de enviar ao solicitante um link para o seu formulário, mas também pode usar as integrações para atuar rapidamente na própria conversa.

Captura de tela das integrações da Asana com o Outlook e Gmail

Se receber mensagens ou e-mails com perguntas ou trabalho processável, pode adicioná-los à Asana sem sair da sua caixa de entrada ou mensagem para atribuí-los como tarefas, adicionar ao projeto de pedidos, e outros.

Para os e-mails, use os add-ons para Gmail, Outlook, ou outros clientes de e-mail. Para as mensagens, experimente a integração da Asana com o Slack](/guide/help/api/slack).

GIF da criação de uma tarefa Asana a partir de uma mensagem Slack com a integração

3. Priorizar e organizar os pedidos com os campos personalizados

Depois de preparar um formulário, os campos personalizados ajudam a priorizar os pedidos que chegam e a ordená-los nas categorias. Se você costuma usar planilhas, provavelmente já faz isso ao filtrar e ordenar as colunas. Os campos personalizados são uma substituição muito mais poderosa por permitir monitorar estas informações no contexto do trabalho, não apenas num lugar onde talvez só o gerente do projeto ou equipe tenham acesso.

Se adicionar um campo de "tipo de solicitação" ao seu formulário, poderá mapeá-lo ao mesmo campo personalizado no seu projeto. Com isso, depois de enviar, a nova tarefa resultante especificará se alguém precisa solucionar um problema técnico ou obter um novo hardware.

4. Evite trabalhos duplicados monitorando as tarefas de solicitação em mais de um projeto

Não é incomum que uma solicitação de TI seja interdependente de trabalhos e iniciativas de TI maiores. Em vez de fazer duas tarefas separadas, você pode armazenar tarefas em vários projetos para monitorar o trabalho de ambos os projetos. O trabalho não será duplicado e você verá as informações corretas no contexto certo.

GIF de multihospedagem da mesma tarefa em múltiplos projetos da Asana para projetos de calendário de conteúdo e de lançamento

  1. Com a tarefa aberta, digite Tab + P e o nome dos outros projetos onde quiser adicionar a tarefa.

Por exemplo, sua equipe de TI pode ter um projeto privado para monitoramento de computadores emprestados. Ao chegar uma nova solicitação de empréstimo de computadores, você pode armazenar a tarefa no projeto de solicitações de TI e no projeto empréstimo de computadores, mas mantendo o restante do projeto de empréstimos privado.

5. Nunca perca de vista os prazos

Para solicitações com restrições de tempo você pode usar os prazos para assegurar que os problemas serão resolvidos antes de apresentações, demonstrações ou viagens da empresa. Selecione um horário clicando na data de conclusão de uma tarefa e selecionando Adicionar um horário de conclusão.

Se uma determinada tarefa precisar ser repetida a intervalos regulares, você pode defini-la como recorrente para se assegurar de que não perderá uma renovação de conta ou uma lista mensal de pedidos ou contas, por exemplo.

GIF de definir horários de conclusão e recorrência das tarefas na Asana para trabalhos que precisam ser feitos em períodos específicos

Dicas para gerar relatórios de pessoal e solicitações de pessoal

Monitore o progresso do projeto e gerencie a alocação de pessoal para TI com os Portfólios e a Gestão de recursos

Para compreender o progresso do projeto e avaliar a disponibilidade da equipe os coordenadores de TI geralmente precisam reunir as informações das reuniões, e-mails e planilhas, um processo que pode ser muito lento e impreciso. No lugar disso você pode criar um portfólio de projetos que inclua todos os projetos principais de TI e o Helpdesk de TI para acompanhar o progresso em tempo real, os prazos e as prioridades de um único lugar.

Em seguida, use a aba de Gestão de recursos para visualizar a capacidade de sua equipe com base nas tarefas atribuídas na Asana. A Gestão de recursos ajuda a tomar decisões informadas de alocação de pessoal para manter as cargas de trabalho bem balanceadas e os trabalhos importantes de TI em dia.

Captura de tela ao usar a Gestão de recursos para ver o colega de equipe que está sobrecarregado e redistribuir o seu trabalho

A Gestão de recursos controla por padrão o número de tarefas, mas sabemos que cada tarefa pode ser diferente. Você pode definir campos personalizados de esforço para diversos projetos de um portfólio e ter uma ideia melhor do total de horas ou nível de esforço requerido por cada tarefa.

Recursos para helpdesk de TI

Quer mais dicas? Aprende melhor visualmente? Quer saber como outros clientes como você gerenciam suas solicitações de TI? Confira estes recursos:

Recursos para solicitações de TI link
Modelo de solicitações de TI Usar modelo
Tutorial em vídeo Assista nos vídeos da série Como usar a Asana dicas para solicitações e pedidos de trabalho gerais
Curso sob demanda Inscreva-se na Asana Academy para aprender sobre solicitações e pedidos de trabalho gerais
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