Meliá Hotels International conecta o mundo #comAsana

Meliá Hotels International conecta o mundo #comAsana
  • Meliá Hotels International conecta o mundo #comAsana
  • Total de hotéis em todo o mundo
    • 374
  • Sede
    • Maiorca, Espanha
  • Tamanho da equipe de TI na EMEA
    • 10

Orquestrando o WiFi pelo mundo

As planícies do Seregeti estão a oito horas de carro da cidade mais próxima, e portanto da conexão à Internet por fibra ótica mais próxima. Mas ao hospedar-se no Serengeti com Meliá Hotels você sempre tem WiFi para publicar as fotos do nascer do sol sem precisar sair do quarto.

Meliá Hotels International, com sede em Maiorca, Espanha, opera 374 hotéis em quatro continentes. Tomeu Fiol é diretor de TI de Meliá Hotels na EMEA. Ele e sua equipe de 10 pessoas são os arquitetos por trás do WiFi e de todas as outras tecnologias nos 85 hotéis pela Europa, Oriente Médio e África. A mais recente conquista deles é o Serengeti Lodge.

A tecnologia desempenha um papel importante na experiência de um hotel Meliá, assim como na expansão da rede. Os terminais de venda e computadores da equipe que faz o check-in são essenciais, e os clientes também esperam um grau elevado de conectividade durante suas estadias.

”Um hotel sem um bom WiFi gratuito perderá negócios,“ explica Tomeu. ”E se também não tiver uma página na Internet e um aplicativo adequados para processar as reservas, não poderá reduzir os gastos com comissões de reservas. Uma tecnologia da informação bem projetada economiza dinheiro e ajuda o negócio a crescer, fornecendo uma melhor experiência para os hóspedes desde a reserva até o final da estadia.“

Por exemplo, as TVs nos quartos Meliá disponibilizam shows, filmes e serviços. Letreiros digitais ao redor dos hotéis anunciam os próximos eventos. O site promove o programa MeliáRewards. Estão trabalhando até em aplicativos e recursos especiais, como um tablet para o quarto que controla as cortinas, a iluminação e o ar condicionado.

A equipe de Tomeu é responsável por manter os sistemas nos 85 hotéis da rede na EMEA, atendendo a solicitações das equipes e abrindo de cinco a sete novos hotéis todos os anos por toda a EMEA, equipados com toda a tecnologia necessária. O mais surpreendente? Fazem tudo isso à distância, já que 95% dos hotéis Meliá não conta com um gerente de TI no local.

Realizando o impossível

A equipe de Tomeu trabalha à distância a partir de Londres, Dusseldorf, Munique, Madri, Dubai, Paris, Tenerife e Maiorca, e viaja para os hotéis espalhados ao redor do mundo. Seu principal desafio, devido à distância e todos os deslocamentos, é permanecer coordenada e a par do trabalho das equipes individuais, assim como do status das tarefas por fazer.

“Seja ao preparar a infraestrutura de TI para novos hotéis ou fazer a manutenção nos mais de 85 hotéis espalhados pela Europa, ao usar a Asana nossa equipe sabe em tempo real o que está acontecendo e o que precisa ser feito.”

A maior parte dos seus projetos é muito complexa. Abrir um novo hotel, por exemplo, leva um ano e meio para projetar a a tecnologia da informação à distância, que culmina com uma instalação intensiva no local com duração de quatro ou cinco semanas, durante a qual 80% das tarefas são efetivamente concluídas. Quando o Serengeti Lodge abriu, eles precisaram transportar pelo ar e pelos meios terrestres todo o equipamento de TI até o local remoto, configurar uma conexão à Internet via satélite (por não terem acesso à conexão por fibra ótica normalmente utilizada), avaliar o consumo de energia e disponibilidade de energia solar, e preparar um programa de treinamento para a equipe local do hotel.

”É um tipo de projeto muito complexo devido à localização, ao país e ao número de fornecedores e membros de equipe que precisamos contemplar,“ diz Tomeu.

Dividir para conquistar

Tomeu e sua equipe usavam Microsoft Excel e Microsoft Project para monitorar as tarefas, e imprimiam os relatórios em papel. No entanto, nem sempre viam o status de projeto mais atual. Por isso fizeram a transição de todos os projetos para a Asana, onde atribuem agora as responsabilidades, acompanham o progresso e obtêm atualizações instantâneas sobre as tarefas que foram concluídas.

”Adoro aplicar uma abordagem no estilo 'dividir para conquistar' ao fazer as coisas. Asana nos ajuda a atribuir cada tarefa de cada projeto a um membro da equipe, para podermos todos juntos alcançar os nossos objetivos,“ explica Tomeu. ”É uma ferramenta verdadeiramente colaborativa, excepcional para as equipes que não trabalham dentro de um só escritório. Antes nós usávamos o Microsoft Project e as principais diferenças é que, com a Asana, tudo acontece em tempo real, além de oferecer acesso com dispositivos móveis e ser fácil de usar.“

Abertura de novos hotéis

A equipe de Tomeu conta agora com um modelo de processo na Asana específico para a abertura de novos hotéis. Cada hotel é diferente, portanto os ajustes necessários são feitos à medida que o implementam.

O modelo possui três seções, correspondentes às três fases de abertura de um novo hotel:

  1. Projeto e orçamento: isso inclui estudar os planos do hotel e falar com o gerente geral e o proprietário sobre suas necessidades. Em seguida, projetam o sistema de WiFi, pontos de venda, tablets, e demais sistemas. Termina com a escolha dos orçamentos e a contratação do hardware necessário.
  2. Instalação: durante esta fase os membros da equipe deslocam-se para o hotel. Eles instalam o hardware e as redes, incluindo impressoras, computadores, WiFi, notebooks, pontos de venda, entre outros. Depois disso configuram os servidores, treinam os funcionários e fazem a inauguração, tudo isso no intervalo de poucas semanas.
  3. Fase pós-inauguração: fornecem suporte ao hotel por duas a três semanas para se certificarem de que tudo funciona adequadamente. Finalmente, um ou dois meses após a abertura, fazem uma inspeção de rotina.

Os membros de equipe realizam as tarefas e atualizam os status à distância. ”Com Asana todos os nossos membros de equipe sabem exatamente o que precisam fazer em cada etapa do projeto,“ diz Tomeu. ”Temos clareza sobre todos os processos que precisamos executar para projetar, preparar e abrir um hotel.“

Suporte para os funcionários do hotel

Outro aspecto complexo é o número crescente de solicitações que a equipe de Tomeu recebe dos funcionários dos 85 hotéis abertos, como pedidos para reiniciar servidores ou os equipamentos de WiFi. A Asana também ajuda com isso. ”Recebemos pedidos através de diversos canais, como e-mail, chamadas telefônicas e feedback local, e alimentamos tudo na Asana para termos certeza de que será realizado,“ informa Tomeu.

As solicitações são inseridas em um projeto da Asana chamado ”Demandas“, e organizadas em diferentes seções com base no seu status: Abertas, Em análise, Em execução, ou Encerradas.

”É simples criar tags e campos personalizados“, comenta Tomeu, e estes contêm mais informações sobre cada solicitação:

  • ID do hotel
  • Solicitante do hotel
  • Custo
  • Sistema incluído
  • Status do orçamento
  • Fornecedor envolvido

Usar a Asana como centro de controle para todas as solicitações recebidas ajuda a equipe a permanecer eficiente, e lhe proporciona uma visão geral sobre o status de um problema e quem está encarregado de solucioná-lo.

Expansão da Meliá Hotels

A equipe de TI do Tomeu prestou suporte para a abertura de 6 novos hotéis magníficos em 2017, e administrou a implementação de novos sistemas em 85 hotéis na EMEA. A cadeia está expandindo. ”Estamos fazendo grande progresso e expandindo como empresa hoteleira,“ explica Tomeu. Meliá teve um aumento de receita por toda a empresa e obteve um maior número de membros do programa MeliáRewards graças aos seus sistemas. ”Estamos orgulhosos de fazer parte dela e contribuir para o seu crescimento.“

E não esqueça, o Serengeti Lodge já está aberto para reservas.

Leia outras histórias de sucesso da Asana