IT ヘルプデスク

Asana で IT ヘルプデスク向けリクエストプロジェクトを作成する方法

プロジェクトをすばやく作成するには、次の方法があります。

  1. IT ヘルプデスクテンプレートをチームのニーズに合わせてカスタマイズします。
  2. 現在リクエストの追跡で使っている既存のスプレッドシートをインポート します。

慎重な対応が必要な IT 関連の問題については、IT チームのみが閲覧できる 非公開のプロジェクト を作成できます。

すべての Asana テンプレートへのアクセス方法

トップバーの + ボタンから Asana のテンプレートにアクセスする方法をデモする GIF

無料ユーザー、一から独自のヘルプデスクプロジェクトを構築したい方、Asana プロジェクトの全般的なベストプラクティスを確認したい方は、こちらをご覧ください。

IT リクエストを追跡するためのヒント

1. フォームを使ってリクエストの収集を統一化し、対応をスピードアップする

基本的なヘルプリクエストの詳細の確認に手間取ると、仕事の効率が低下します。そこで、フォームを作成して毎回 IT リクエストの詳細を正確に把握しましょう。フォームはリクエストプロジェクトに直結するため、チームは必要な情報を基に作業に着手できます。また、依頼する側もスムーズに情報を提供できます。

Asana で作成された IT リクエストフォームのスクリーンショット

フォームは、フォームリンクを受取った人なら誰でも (たとえ Asana ユーザーでなくても) 送信できます。送信されたフォームの回答はプロジェクトの新規タスクになるため、必要な情報がすべて揃った状態で、優先度を設定し、チームメイトに割り当てることができます。

フォームタブから、誰でもフォームにアクセス可能な共有リンクをコピーしている GIF

ここに説明されている手順に従ってフォームを作成します。次に、プロジェクトルールを追加して、送信されたフォームのタスクを IT のチームメイトに自動的に割り当てて、送信されたリクエストが確実に優先されるようにします。

2. 会話やメールのリクエストをアクションにつなげる

チャットやメール経由で多くのリクエストを受け取る場合は、フォームのリンクをリクエスト元に送信するほかに、連携を利用して会話からすばやくアクションをとることができます。

Outlook と Gmail の Asana 連携のスクリーンショット

実行すべき仕事や質問をチャットやメールで受け取ったら、それを受信トレイやメッセージから直接 Asana に追加し、タスクとして割り当てたり、リクエストプロジェクトに追加したりすることができます。

メールの場合は、Asana for GmailOutlook、またはその他のメールクライアントのアドオンを使います。チャットの場合は、Asana for Slack の連携を試してみましょう。

連携により Slack のメッセージから Asana のタスクを作成している GIF

3. カスタムフィールドでリクエストの優先度設定と整理を行う

フォームのセットアップ後は、カスタムフィールドを使うと、送られてくるリクエストの優先度を設定したり、それをカテゴリーでソートできます。スプレッドシートに慣れている方なら、列をソートしたり絞り込んだりしてこれを行っているかもしれません。カスタムフィールドはそれよりも強力な機能で、プロジェクトマネージャーやチームリーダーはもちろん、それ以外のメンバーも仕事のコンテキストの中でこの情報を追跡できます。

フォームに「リクエスト種別」フィールドを追加すれば、プロジェクト内の同じカスタムフィールドに割り当てられます。こうすることでフォームが送られたときに、たとえばチームの誰かが技術的な問題のトラブルシューティングを行っているのか、新しいハードウェアの手配をしているのかなどが新しいタスクに明記されます。

4. 複数のプロジェクトでリクエストタスクを追跡することで仕事の重複を避ける

大規模な IT 案件やイニシアチブに関連する IT リクエストの場合は、個別にタスクを作成する代わりに複数のプロジェクトにタスクを保存して両方のプロジェクトで仕事を追跡できます。仕事が重複することなく、それぞれの背景に紐付く正確な情報を得られるためとても便利です。

コンテンツカレンダーやローンチプロジェクト用の複数の Asana プロジェクトに同じタスクを複数所属させている GIF

  1. タスクを開き、「Tab + P」を押してタスクの追加先のプロジェクトの名前を入力します。

たとえば、IT チームが 非公開プロジェクトで貸与用のコンピューターを追跡していた場合、貸与を希望する新規リクエストが届くと、そのタスクを IT リクエストおよび貸与コンピュータープロジェクトの双方に保存できます。この際、貸与プロジェクトは非公開のままにすることが可能です。

5. 期日に確実に守る

急ぎで対応が必要なリクエストには、締め切り時間 を設定できます。重要なプレゼンテーションやデモ、出張などの前に問題を解決したい場合に有効です。タスクから「期日」をクリックし、締め切り時間を追加で時間を選択してください。

定期的に完了する必要があるタスクは、繰り返しタスクとして設定できます。アカウントの更新や毎月の注文サイクルなどの設定に便利です。

決まった時刻までに対応が必要な仕事に、Asana で締め切り時間と繰り返しタスクを設定する GIF

リクエストに対するレポートとタスクの割り当てのヒント

ポートフォリオとワークロードでプロジェクトの進捗をモニタリングし、IT 作業の割り当てを管理する

プロジェクトの進捗を理解し、チームの余力を測るために、普通、IT チームのマネージャーは会議やメール、スプレッドシートなどで情報を収集しますが、これは時間がかかる上に正確さに欠ける場合も。そこですべての主要な IT プロジェクトと IT ヘルプデスクが入ったプロジェクトのポートフォリオを作成すれば、リアルタイムの進捗や期限、優先度をすべて 1 か所で確認できます。

続いて「ワークロード」タブを使えば、Asana ですでに割り当てられているタスクに基づいてチームのキャパシティを可視化できます。ワークロードによって、インフォームドディシジョン (情報を得た上で行う決定) によるタスクの割り当てを行うことで、仕事量のバランスを取り、重要な IT 関連の仕事を順調に進められます。

ワークロードを使って過負荷のチームメイトを見つけ、仕事を割り当て直しているスクリーンショット

ワークロードのデフォルトはタスク数ですが、もちろんすべてのタスクが同じように作成されるわけではありません。ポートフォリオ内のすべてのプロジェクトに対して工数カスタムフィールドをセットアップすれば、全体の時間数や労力レベルをさらに把握しやすくなります。

IT ヘルプデスクのリソース

もっとヒントが欲しい、ビデオのほうがわかりやすい、あるいは Asana のお客様が IT リクエストをどのように管理しているか見てみたい、という方は、こちらのリソースをご参照ください。

IT リクエストのリソース リンク
IT リクエストテンプレート テンプレートを使用
ビデオチュートリアル How to Asana を視聴: 一般的な仕事リクエストについて学ぶ
オンデマンドコース Asana アカデミーに登録: 一般的な仕事リクエストについて学ぶ
コミュニティとつながる 次回のトレーニングに参加するか、コミュニティフォーラムでスレッドをはじめる 

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