L’assistance informatique

Comment créer un projet de demandes d’assistance informatique sur Asana

Il existe plusieurs façons de créer votre projet. Suivez ces étapes pour démarrer rapidement :

  1. Servez-vous du modèle d’assistance informatique et personnalisez-le selon les besoins de votre équipe.
  2. Importez la feuille de calcul sur laquelle vous suivez actuellement vos demandes.

Pour les problèmes informatiques sensibles, vous pouvez créer un projet privé uniquement accessible par le service informatique.

Accéder à tous les modèles Asana

Gif montrant comment accéder aux modèles sur Asana à partir du bouton + dans la barre supérieure

Si vous utilisez la version gratuite, que vous préférez créer vous-même votre projet d’assistance informatique ou que vous souhaitez connaître les bonnes pratiques liées aux projets Asana, démarrez en suivant ces étapes.

Conseils pour le suivi des demandes informatiques

1. Recueillir les demandes de manière uniforme dans des formulaires pour agir rapidement

Les va-et-vient pour obtenir les détails de demandes d’assistance basiques ralentissent indéniablement le travail. Pour éviter cela, créez des formulaires qui recueillent les bonnes informations à chaque demande. Ces formulaires sont directement reliés à votre projet de demandes pour que votre équipe ait toutes les informations en main pour commencer à travailler. La procédure est également simplifiée du côté des utilisateurs.

CAPTURE D’ÉCRAN d’un formulaire de demande informatique créé sur Asana

Les formulaires peuvent être soumis par tous (même par des personnes qui n’utilisent pas Asana) pourvu que la personne dispose du lien vers le formulaire. Une fois soumis, le formulaire est transformé en une nouvelle tâche au sein de votre projet. Elle peut alors être triée par niveau de priorité et attribuée à un collègue qui y trouvera toutes les informations dont il a besoin.

Gif montrant comment se rendre dans l’onglet Formulaire pour copier le lien à partager avec toutes les personnes en ayant besoin

Créez votre formulaire en suivant les étapes décrites ici et ajoutez des règles de projet pour attribuer automatiquement des tâches d’envoi de formulaire à un collègue du service informatique afin de vous assurer que les demandes sont correctement hiérarchisées après leur envoi.

2. Transformer en actions les demandes émanant de discussions ou d’emails

Si de nombreuses demandes vous parviennent par messagerie instantanée ou e-mail, vous pouvez partager un lien vers votre formulaire, mais aussi utiliser nos intégrations qui transforment les discussions en actions.

CAPTURE D’ÉCRAN des intégrations de messagerie Outlook et Gmail avec Asana

Si vous recevez des messages instantanés ou des e-mails avec des actions ou des questions, vous pouvez les ajouter sur Asana directement depuis votre boîte de réception ou votre message en les transformant en tâche ou en les ajoutant à votre projet de demandes.

Pour les e-mails, utilisez les extensions Asana pour Gmail, Outlook ou d’autres clients de messagerie. Pour les messageries instantanées, essayez notre intégration Asana pour Slack.

Gif montrant comment créer une tâche Asana à partir d’un message Slack grâce à l’intégration

3. Filtrer et organiser les demandes à l’aide de champs personnalisés

Une fois le formulaire créé, les champs personnalisés vous aident à trier les nouvelles demandes par niveau de priorité et par catégorie. Si vous avez l’habitude d’utiliser des feuilles de calcul, cela s’apparente à trier et filtrer les colonnes d’un tableau. Les champs personnalisés sont une alternative idéale, car ils permettent de suivre les informations dans leur contexte de travail (sans en limiter l’accès au seul chef de projet ou d’équipe).

Si vous ajoutez un champ « type de demande » dans votre formulaire, vous pouvez le visualiser également au sein de votre projet. Une fois soumise, la nouvelle tâche précisera si la personne a besoin de résoudre un problème technique ou souhaite renouveler son matériel.

4. Éviter les doublons en suivant une même tâche de demande dans plusieurs projets

Il arrive souvent qu’une demande informatique soit reliée à d’autres activités et initiatives de ce service. Au lieu de créer deux tâches distinctes, vous pouvez stocker une tâche dans plusieurs projets afin de suivre le travail partout où cela est nécessaire. Le travail ne sera pas dupliqué et vous aurez accès à toutes les informations dans le contexte adéquat.

Gif montrant comment héberger la même tâche dans plusieurs projets Asana pour les calendriers de contenu et projets de lancement

  1. Dans la tâche, appuyez sur TAB + P et saisissez le nom des autres projets dans lesquels vous souhaitez ajouter la tâche.

Par exemple, votre service informatique peut créer un projet privé afin de réaliser le suivi des ordinateurs de prêt. Ainsi, lorsque vous recevez une nouvelle demande de prêt d’ordinateur, vous pouvez la stocker dans le projet de demandes informatiques et de prêt d’ordinateur, tout en maintenant le reste du projet de prêt confidentiel.

5. Ne jamais perdre de vue les échéances

Pour les demandes urgentes, vous pouvez définir des heures limites, afin de vous assurer que tous les problèmes sont résolus avant une présentation, une démonstration ou un voyage d’affaires. Choisissez une heure en cliquant sur l’échéance d’une tâche et en sélectionnant Ajouter une heure limite.

Si vous devez effectuer la même tâche régulièrement, vous pouvez la définir comme tâche récurrente pour vous assurer de ne jamais l’oublier, qu’il s’agisse d’un renouvellement de compte ou d’un cycle de commande mensuel.

Gif montrant comment définir des heures limites et des tâches récurrentes sur Asana pour les activités présentant un délai bien défini

Conseils pour les rapports et la gestion de la dotation en personnel

Suivez la progression et gérez votre dotation en personnel informatique avec les Portefeuilles et la Gestion des ressources

Pour analyser la progression des projets et évaluer la disponibilité de leurs équipes, les chefs d’équipe informatique rassemblent généralement les informations à partir de notes de réunions, d’e-mail ou de feuilles de calcul, ce qui, en plus de prendre du temps, peut s’avérer imprécis. Créez plutôt un portefeuille comprenant vos principaux projets IT et de demandes d’assistance afin de voir en temps réel et au même endroit la progression, les échéances et les priorités.

Puis, utilisez l’onglet Gestion des ressources pour visualiser la capacité de votre équipe en fonction des tâches attribuées sur Asana. Cette fonction vous aide à prendre des décisions de dotation avisées, pour répartir équitablement le travail et maintenir vos projets informatiques en bonne voie.

CAPTURE D’ÉCRAN de l’utilisation de la Gestion des ressources pour vérifier si quelqu’un est surchargé et réattribuer ses tâches

Par défaut, la Gestion des ressources utilise le nombre de tâches, mais nous savons que toutes les tâches ne se valent pas. C’est pourquoi vous pouvez définir un champ personnalisé d’effort pour les projets d’un portefeuille qui vous permettra de mieux suivre la charge de travail de chaque tâche, au travers par exemple du nombre d’heures nécessaires ou d’un système de points.

Ressources pour les demandes informatiques

Besoin de plus de conseils ? Vous apprenez mieux en regardant ? Ou vous souhaitez savoir comment nos autres clients gèrent leurs demandes informatiques ? Ces ressources peuvent vous être utiles :

Ressources pour les demandes informatiques Lien
Modèle de demande informatique Utilisez ce modèle
Tutoriel vidéo Regardez Apprendre à utiliser Asana pour les demandes générales de travail
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