Meliá Hotels International connecte le monde #avecAsana

Meliá Hotels International connecte le monde #avecAsana
  • Meliá Hotels International connecte le monde #avecAsana
  • Nombre d’hôtels dans le monde
    • 374
  • Siège social
    • Majorque, Espagne
  • Taille de l’équipe informatique EMEA
    • 10

Du Wi-Fi à disposition dans le monde entier

Les plaines du Serengeti en Tanzanie se trouvent à huit heures de route de la ville la plus proche et d’une connexion Internet par fibre optique, mais, à la Serengeti Lodge de Meliá Hotels, le Wi-Fi est toujours disponible pour publier vos photos de lever du soleil directement depuis votre chambre.

La chaîne Meliá Hotels International, basée sur l’île espagnole de Majorque, détient 374 hôtels sur quatre continents. Tomeu Fiol est directeur de l’informatique pour Meliá Hotels EMEA. Avec son équipe de 10 personnes, il est responsable du Wi-Fi et de toutes les autres technologies pour 85 hôtels en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Le Serengeti Lodge est leur dernière perle.

La technologie joue un rôle important dans l’hébergement hôtelier proposé par Meliá, ainsi que dans la croissance de la chaîne. Les terminaux de point de vente et les ordinateurs utilisés par le personnel pour les enregistrements sont essentiels et les clients s’attendent également à une excellente connectivité pendant leur séjour.

«Un hôtel qui n’a pas le Wi-Fi gratuit perdra des clients, assure Tomeu. Et, sans site web ni application pour traiter les réservations directes, on n’est pas en mesure de réduire la commission payée par réservation. Un système informatique bien pensé permet d’économiser de l’argent et contribue à la croissance de l’entreprise en offrant une meilleure expérience pour les clients dès la réservation et tout au long de leur séjour.»

Par exemple, les télévisions dans les chambres de Meliá proposent des séries, des films et des services. Des panneaux numériques disposés dans les hôtels annoncent les événements et le site web de Meliá fait la promotion du programme MeliáRewards. Ils travaillent même sur des applications et des fonctionnalités spéciales, comme une tablette dans les chambres pour contrôler les stores, l’éclairage et la climatisation.

L’équipe de Tomeu s’occupe de la maintenance des systèmes dans les 85 hôtels de la zone EMEA, répond aux demandes ponctuelles du personnel et ouvre chaque année dans toute la zone EMEA cinq à sept nouveaux hôtels dotés des technologies appropriées. Quelle est leur astuce ? Ils font tout cela à distance. 95 % des hôtels Meliá n’ont en effet pas de responsable informatique sur place.

Réussir l’impossible

L’équipe de Tomeu travaille à distance depuis Londres, Düsseldorf, Munich, Madrid, Dubaï, Paris, Tenerife et Majorque et se rend au besoin dans les hôtels du monde entier. Leur principal défi, avec la distance et les déplacements, est que tous les membres de l’équipe restent coordonnés, sachent sur quoi travaillent leurs collègues et connaissent le statut des tâches en cours.

«Avec Asana, qu’il s’agisse de la mise en place de l’infrastructure informatique de nouveaux hôtels ou de la maintenance des systèmes de nos 85+ hôtels situés dans toute l’Europe, notre équipe sait en temps réel ce qui se passe et ce qui doit être fait.»

La plupart de leurs projets sont très complexes. Prenons par exemple l’ouverture d’un nouvel hôtel. Un an et demi de travail à distance sur le design informatique est nécessaire, avec ensuite quatre à cinq semaines d’installation intense sur le site de l’hôtel, au cours desquelles 80 % des tâches sont accomplies. Lorsque de l’ouverture du Serengeti Lodge, ils ont dû transporter le matériel informatique en avion et en voiture, établir une connexion Internet par satellite (parce qu’ils n’avaient pas leur accès habituel par fibre optique), tenir compte de la consommation d’énergie et de la disponibilité de l’énergie solaire et mettre en place un programme de formation pour le personnel local de l’hôtel.

«C’est un type de projet très complexe en raison de l’emplacement, du pays et du nombre de fournisseurs et de membres de l’équipe que nous devons prendre en compte», explique Tomeu.

Diviser pour mieux régner

Auparavant, Tomeu et son équipe utilisaient MS Excel et MSProject pour suivre les tâches et ils imprimaient des rapports papier, mais cela signifiait qu’ils ne pouvaient pas toujours voir l’état d’avancement des projets. Ils ont donc transféré tous les projets sur Asana, où ils peuvent désormais attribuer les responsabilités, suivre la progression et recevoir des mises à jour instantanées sur les tâches terminées.

« J’aime le principe de “diviser pour mieux régner” pour faire avancer les choses. Asana nous aide à attribuer chaque tâche de chaque projet à un membre de l’équipe et nous pouvons ainsi y faire face ensemble, explique Tomeu. C’est un outil vraiment collaboratif et il est fantastique pour les équipes qui ne travaillent pas dans le même bureau. Nous avions l’habitude d’utiliser Microsoft Project et les principales différences sont qu’Asana fonctionne en temps réel, a des applications mobiles et est intuitif. »

Ouvertures de nouveaux hôtels

L’équipe de Tomeu a maintenant un modèle de processus sur Asana pour les ouvertures de nouveaux hôtels. Chaque hôtel étant personnalisé, ils modifient le modèle au fur et à mesure.

Le modèle comporte trois sections correspondant aux trois phases d’ouverture d’un nouvel hôtel :

  1. Conception et budget : ceci commence par l’examen des plans de l’hôtel et une discussion avec le directeur général et le propriétaire pour parler de leurs besoins. Ensuite, ils conçoivent le système Wi-Fi, le point de vente, les tablettes et les autres systèmes. La phase se termine par l’approbation des devis et la commande du matériel dont ils ont besoin.
  2. **Installation*: Pendant cette phase, les membres de l’équipe se rendent à l’hôtel. Ils installent le matériel et les réseaux, y compris les imprimantes, les ordinateurs et ordinateurs portables, le Wi-Fi, les terminaux de point de vente, etc. Ensuite, ils configurent les serveurs, forment le personnel et établissent la connexion… tout cela en seulement quelques semaines.
  3. Phase post-ouverture : une assistance est fournie à l’hôtel pendant deux à trois semaines, pour s’assurer que tout fonctionne correctement. Enfin, un ou deux mois après l’ouverture, l’équipe effectue une inspection.

Ils terminent à distance les tâches et mettent à jour leur statut. «Avec Asana, tous les membres de notre équipe savent exactement ce qu’ils doivent faire à tout moment du projet, explique Tomeu. Nous avons une bonne visibilité sur tous les processus à exécuter pour concevoir, préparer et ouvrir un hôtel.»

Assistance au personnel de l’hôtel

Un autre problème compliqué est le nombre croissant de demandes que l’équipe de Tomeu reçoit du personnel des 85 hôtels déjà ouverts, par exemple redémarrer un serveur ou le Wi-Fi. Asana est là pour ça aussi. «Nous recevons les demandes par différents canaux, notamment par e-mail, par téléphone ou par contact direct, puis nous les ajoutons sur Asana pour nous assurer qu’elles sont traitées», explique Tomeu.

Les demandes vont dans un projet Asana appelé «Demandes» et sont organisées en différentes sections en fonction de leur statut: Ouverte, Analyse, Exécution, Fermée.

«Nous pouvons facilement créer des étiquettes et des champs personnalisés», explique Tomeu. Ceux-ci rassemblent les informations sur chaque demande:

  • ID de l’hôtel
  • Demandeur
  • Coût
  • Système inclus
  • Statut du devis
  • Fournisseur impliqué

Utiliser Asana comme centre de contrôle pour les demandes entrantes permet à l’équipe de rester efficace et lui donne une vue d’ensemble de l’état des problèmes et des personnes responsables de leur résolution.

Grandir avec Meliá Hotels

L’équipe informatique de Tomeu a travaillé pour l’ouverture de 6 magnifiques nouveaux hôtels en 2017 et a géré le déploiement de nouveaux systèmes pour 85 hôtels de la zone EMEA. La chaîne est en pleine croissance. «En tant qu’entreprise hôtelière, nous faisons de gros progrès et nous nous développons », déclare Tomeu. Meliá a connu grâce à leurs systèmes une augmentation des revenus globaux de l’entreprise, ainsi qu’une augmentation du nombre de membres du programme MeliáRewards. « Nous sommes fiers de faire partie de l’entreprise et de contribuer à sa croissance. »

Et n’oubliez pas : le Serengeti Lodge attend votre visite.

Lire d’autres témoignages de réussite grâce à Asana