Departamento de asistencia técnica

Cómo crear un proyecto de solicitudes para mesa de ayuda de informática en Asana

Hay algunas opciones para crear tu proyecto. Para empezar rápido:

1. Comienza con nuestra plantilla para mesa de ayuda de informática y personalízala según las necesidades de tu equipo.
2. Importa la hoja de cálculo con la que actualmente das seguimiento a las solicitudes.

Para problemas de TI confidenciales, puedes crear un proyecto privado que solo el equipo de TI pueda ver.

Cómo acceder a todas las plantillas de Asana

Si eres usuario de una versión gratis, prefieres crear tu propio proyecto de mesa de ayuda desde cero o si quieres conocer las mejores prácticas para los proyectos de Asana, ingresa aquí.

Consejos para dar seguimiento a solicitudes informáticas

1. Captura las solicitudes de manera uniforme para convertirlas en acciones concretas rápidamente con los formularios

Ir de un lugar a otro con detalles de solicitudes básicas de mesa de ayuda hace que el trabajo sea más lento. En vez de hacer eso, crea formularios para capturar los detalles correctos siempre, para todas las solicitudes informáticas. Los formularios se conectan directamente con tu proyecto de solicitudes así, te aseguras de que tu equipo comience con la información que necesita. Además, es más fácil para quienes hacen la solicitud darte la información que necesitas.

Los formularios pueden ser completados y enviados por cualquier persona, incluso sino usan Asana, solo compartiéndoles el enlace del formulario. Una vez enviado, el formulario se transforma en una tarea en tu proyecto para que puedas establecer su prioridad y asignarla a un compañero de equipo con toda la información necesaria.

Sigue las indicaciones que aquí te mostramos para configurar un formulario. Y agrega reglas a los proyectos, por ejemplo, para asignar automáticamente tareas a un compañero del equipo de informática cada vez que se envía un formulario. Así te asegurarás de que las solicitudes se prioricen después de que se envíen.

2. Transforma las conversaciones y los emails en tareas

Si recibes muchas solicitudes mediante chat o email, puedes enviarle al solicitante el enlace a tu formulario o también usar las integraciones para transformar las conversaciones en tareas rápidamente.

Si recibes chats o emails con trabajo o preguntas que necesitas llevar a cabo, puedes agregarlos a Asana como tareas directamente desde tu bandeja de entrada o ventana de mensaje y asignarles un responsable, un proyecto y mucho más.

Para los emails, usa los complementos de Asana para Gmail, Outlook u otros clientes de email. Para chats, usa la integración de Asana para Slack.

3. Establece prioridades y organiza las solicitudes con los campos personalizados

Cuando ya tienes configurado un formulario, los campos personalizados te ayudan a priorizar las solicitudes entrantes y ordenarlas por categoría. Si acostumbras a usar hojas de cálculo, sabes que esto también puedes hacerlo desde ahí filtrando y ordenando columnas. Sin embargo, los campos personalizados son mucho más poderosos porque permiten monitorear la información en contexto con el trabajo y el equipo (en vez de que solo los gerentes o gerentes del proyecto tengan acceso a dicha información).

Si agregas un campo llamado “tipo de solicitud”en tu formulario, puedes asociarlo al mismo campo personalizado de tu proyecto. Así, cuando se envíe un formulario, la tarea nueva especificará si alguien trata de detectar y resolver un problema técnico o de adquirir un hardware nuevo.

4. Evita duplicar el trabajo al darle seguimiento a las tareas de solicitud en más de un proyecto.

Es habitual que una solicitud de TI corresponda a un trabajo de TI más grande y a otras iniciativas. En lugar de crear dos tareas independientes, puedes guardar las tareas en varios proyectos para dar seguimiento al trabajo en ambos proyectos. El trabajo no se duplicará y podrás ver la información correcta en el contexto correcto.

1. Comienza con la tarea, pulsa "Tab + P" y el nombre de cualquiera de los proyectos adicionales a los que desees agregarles una tarea.

Por ejemplo, tu equipo de TI puede tener un proyecto privado para rastrear equipos de préstamo. Si llega una nueva solicitud para pedir prestado un equipo, puedes almacenar la tarea en el proyecto de equipos de préstamo y solicitudes de TI, pero mantener el resto del proyecto de préstamos en privado.

5. Nunca más te pases por alto una fecha de entrega a tiempo

En el caso de las solicitudes con límite de tiempo, puedes usar horas de entrega para garantizar que los problemas se resuelvan antes de las presentaciones, las demostraciones o la partida en un viaje de la empresa. Para seleccionar una hora, haz clic en la fecha de entrega de una tarea y selecciona Agregar una hora de entrega.

Si una determinada tarea debe ser repetida en un intervalo regular, puedes configurarla como recurrente para asegurarte de nunca olvidar la renovación de una cuenta o el ciclo de pedido mensual.

Consejos informes y solicitudes de personal

Supervisa el progreso y gestiona el personal de informática con los Portafolios y la Gestión de recursos

Para entender el progreso de un proyecto y evaluar la carga laboral del equipo, los líderes del sector de Informática, por lo general, concentran la información de las reuniones, los email o las hojas de cálculo, algo que puede llevar mucho tiempo y ser poco preciso. En su lugar, crea un portafolios de proyectos con todos los proyectos claves de informática y tu [mesa de ayuda de informática]/guide/examples/it/it-helpdesk-requests) para ver el progreso en tiempo real, las fechas de entrega y las prioridades. Todo desde un mismo lugar.

Después, usa la pestaña Gestión de recursos para ver la capacidad productiva de tu equipo basada en las tareas que ya tienen asignadas en Asana. La gestión de recursos te ayuda a tomar decisiones informadas con respecto al personal para mantener la dedicación laboral distribuida equitativamente y no perder de vista los trabajos de informática que son realmente importantes.

La Gestión de recursos, por defecto, es el conteo de tareas, pero sabemos que no todas las tareas se crean de la misma manera. Puedes configurar campos personalizados para la dedicación en proyectos dentro de portafolios y, de este modo, captar mejor el total de horas o nivel de dedicación que demanda cada tarea.

Recursos para mesas de ayuda de informática

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Recursos para mesas de ayuda de informática	Enlace
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