Meliá Hotels International conecta el mundo #conAsana

Meliá Hotels International conecta el mundo #conAsana
  • Meliá Hotels International conecta el mundo #conAsana
  • Cantidad total de hoteles en el mundo
    • 374
  • Sede central
    • Mallorca, España
  • Tamaño del equipo de TI en EMEA
    • 10

Instalar WiFi por el mundo

La llanura de Serengueti, en Tanzania, se encuentra a ocho horas en coche desde la ciudad y la conexión a Internet por fibra óptica más cercanas, pero en el Serengeti Lodge de Meliá Hotels siempre puedes encontrar WiFi para publicar fotos del amanecer desde tu habitación.

Meliá Hotels International, con sede en Mallorca, España, opera 374 hoteles en cuatro continentes. Tomeu Fiol es el Director de TI de Meliá Hotels para el área de Europa, Medio Oriente y África (Europe, the Middle East and Africa, EMEA). Junto a su equipo de 10 personas, son los genios detrás del WiFi y todas las demás tecnologías en 85 hoteles en Europa, Medio Oriente y África. El Serengeti Lodge es la última joya de su corona.

La tecnología cumple un rol fundamental en la experiencia de los hoteles Meliá y en el crecimiento de la cadena. Las terminales de punto de venta y computadoras de registro que usa el personal son esenciales, y los huéspedes también esperan contar con buena conectividad durante su estadía.

”Un hotel sin una buena conexión gratuita a WiFi perdería clientes,“ dice Tomeu. ”Y si no tienes una buena página web y una aplicación para manejar las reservas directas, no puedes reducir las comisiones que pagas por reserva. Un buen sistema de TI te ahorra dinero y te ayuda aumentar los ingresos porque puedes brindar una mejor experiencia al cliente desde la reserva y durante toda su estadía.“

Por ejemplo, los televisores en las habitaciones de los hoteles Meliá tienen programas, películas y servicios; los eventos se promocionan en carteles digitales ubicados en diferentes lugares del hotel; su sitio web promociona el programa MeliáRewards. Incluso están trabajando en aplicaciones y funciones especiales, tales como una tableta en la habitación para controlar las persianas, las luces y el aire acondicionado.

El equipo de Tomeu es responsable de mantener los sistemas en los 85 hoteles de EMEA, responder las solicitudes puntuales de su personal y abrir entre cinco y siete hoteles nuevos en el área de EMEA con la tecnología adecuada. ¿Cuál es la trampa? Lo hacen en forma remota, porque el 95 % de los hoteles Meliá no tienen un Gerente de TI en el lugar.

Cómo lograr lo imposible

El equipo de Tomeu trabaja en forma remota desde Londres, Dusseldorf, Múnich, Madrid, Dubái, París, Tenerife y Mallorca, y viaja a hoteles en diferentes lugares del mundo. Su principal desafío, con toda esa distancia y movimiento, es mantenerse coordinado y saber en qué está trabajando cada miembro del equipo, además del estado de las tareas en curso.

“Ya sea que estemos configurando la infraestructura de TI para hoteles nuevos o realizando el mantenimiento de los sistemas de nuestros más de 85 hoteles en todo Europa, con Asana nuestro equipo sabe en tiempo real qué está sucediendo y qué debe hacerse.”

La mayoría de sus proyectos son muy complejos. Tomemos como ejemplo la apertura de un hotel nuevo. Esto lleva un año y medio de diseño de TI remoto y termina con un período intenso de instalación de cinco semanas en el hotel, momento en el cual se finaliza realmente el 80 % de las tareas. Cuando se abrió el Serengeti Lodge, tuvieron que trasladar por vía aérea y terrestre el equipo de TI hasta esa ubicación alejada, establecer una conexión satelital a Internet (porque no tenían su acceso habitual por fibra óptica), considerar el consumo de energía y la disponibilidad de energía solar y establecer un programa de capacitación para el personal local del hotel.

”Es un tipo muy complejo de proyecto debido a la ubicación, el país y la cantidad de proveedores y miembros del equipo que deben tenerse en cuenta,“ dice Tomeu.

Divide y vencerás

Tomeu y su equipo usaban MS Excel y MS Project para dar seguimiento a las tareas, imprimían los informes en papel. Pero eso significaba que no siempre podían ver el estado más actualizado del proyecto. Por eso pasaron todos los proyectos a Asana, donde ahora pueden asignar responsabilidades, dar seguimiento al progreso y obtener actualizaciones de las tareas finalizadas al instante.

”Me gusta tener una mentalidad de ‘divide y vencerás’ para hacer el trabajo. Asana nos ayuda a asignar todas las tareas de todos los proyectos a un miembro del equipo para que podamos realizarlas en conjunto,“ cuenta Tomeu. ”Es una herramienta muy colaborativa ideal para equipos que no están en la misma oficina. Antes usábamos Microsoft Project, y la diferencia principal es que Asana funciona en tiempo real, ofrece la aplicación móvil y es fácil de usar.“

Apertura de hoteles nuevos

El equipo de Tomeu ahora tiene una plantilla de proceso en Asana para todas las aperturas de hoteles nuevos. Cada hotel es diferente, de modo que ajustan la plantilla sobre la marcha.

La plantilla tiene tres secciones correspondientes a las tres fases de la apertura de un nuevo hotel:

  1. Diseño y presupuesto: Esto incluye ver los planes del hotel y hablar con el Gerente General y el dueño sobre sus necesidades. Luego diseñan el sistema de WiFi, los puntos de venta, las tabletas y otros sistemas. Termina cuando se aprueban los presupuestos y se pide el hardware que necesitan.
  2. Instalación: Durante esta fase, los miembros del equipo viajan al hotel. Instalan el hardware y las redes, incluidos las impresoras, las computadoras, el WiFi, las laptops, los puntos de venta y más. Luego configuran los servidores, capacitan al personal y lanzan el sistema… Todo en unas pocas semanas,
  3. Fase posterior a la apertura: Brindan asistencia técnica al hotel por dos o tres semanas, para garantizar que todo funcione correctamente. Finalmente, uno o dos meses después de la apertura, realizan una inspección.

Los miembros del equipo completan las tareas y actualizan su estado en forma remota. ”Con Asana, todos los miembros de nuestro equipo saben exactamente qué deben hacer en cualquier momento determinado del proyecto,“ dice Tomeu. ”Tenemos claridad en todo el proceso que debemos ejecutar para diseñar, preparar y abrir un hotel.“

Asistencia para el personal del hotel

Otro tema complicado es la creciente cantidad de solicitudes que recibe el equipo de Tomeu del personal de los 85 hoteles abiertos, por ejemplo, de reiniciar el servidor o el WiFi. Asana también ayuda en este aspecto. ”Recibimos solicitudes por varios canales, tales como email, llamadas telefónicas y comentarios en persona, y luego las ingresamos en Asana para asegurarnos de que sean respondidas“, cuenta Tomeu.

Las solicitudes van a un proyecto de Asana que se llama ”Pedidos“ y están organizadas en diferentes secciones según su estado: Abierta, Análisis, Ejecución y Cerrada.

”Es fácil crear etiquetas y campos personalizados“, dice Tomeu, y estas contienen información sobre cada solicitud:

  • ID del hotel
  • Solicitante del hotel
  • Costo
  • Sistema incluido
  • Estado del presupuesto
  • Proveedor involucrado

Usar Asana como centro de control para las solicitudes entrantes ayuda al equipo a mantenerse eficiente y les da una vista general del estado de determinado problema y quién es responsable de resolverlo.

Crecimiento junto a Meliá Hotels

El equipo de TI de Tomeu brindó el soporte técnico para la apertura de 6 nuevos hoteles en 2017 y gestionó la implementación de sistemas nuevos en 85 hoteles de la zona EMEA. La cadena está creciendo. ”Estamos experimentando un fuerte avance y nos estamos expandiendo como empresa de la industria hotelera“, comenta Tomeu. Meliá ha tenido un aumento de ingresos en toda la empresa y un aumento en la cantidad de miembros del programa MeliáRewards por medio de sus sistemas. ”Nos enorgullece formar parte y contribuir al crecimiento de la empresa“.

Y no lo olviden: El Serengeti Lodge está abierto para recibir reservas.

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