CRM-Strategie in 6 Schritten entwickeln!

In B2C-Unternehmen (Business-to-Consumer) ist das Kundenerlebnis von zentraler Bedeutung. Zufriedene Kunden bleiben ihrer Marke treu. Ob Sie nun also für den Vertrieb, das Marketing oder den Kundenservice verantwortlich sind, Ihre Geschäftsabläufe sollten sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren.

Eine erfolgreiche Kundenbindung entsteht auf der Basis einer effektiven Strategie zur Förderung der Kundenbeziehung (CRM-Strategie). Eine Möglichkeit ist die Erstellung eines Vertriebskanals, den Sie anhand von Kundendaten weiter ausbauen können.

Dieser zyklische Prozess erhöht die Kundenbindung und sollte auch potenzielle Kunden (Leads) miteinbeziehen. Ob Sie nun im Begriff sind, ein Unternehmen zu gründen oder bereits ein Unternehmen leiten und im Rahmen einer neuen Initiative eine neue CRM-Strategie entwickeln wollen: In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die Grundlagen für die Entwicklung einer CRM-Strategie, mit der Sie Ihre Unternehmensziele festlegen und erreichen können.

Was ist überhaupt CRM?

Bevor wir mit der Entwicklung einer CRM-Strategie beginnen, möchten wir hier noch einmal deutlich definieren, was überhaupt CRM ist. CRM steht für den englischen Begriff “Customer Relationship Management”. Im Deutschen sprechen wir hier vom Kundenbeziehungsmanagement.

Hierbei dreht sich alles um die Kunden eines Unternehmens. CRM bezeichnet allgemein eine Strategie, bei der Kundenbindungen und Kundenbeziehungen im Vordergrund stehen. An diesem Prozess beteiligen sich grundsätzlich alle Bereiche eines Unternehmens, ganz im Speziellen jedoch der Vertrieb, das Marketing und der Kundenservice.

Ziel des CRM ist es, Prozesse so zu optimieren und zu gestalten, dass die Kunden im Vordergrund sind und unterstützt werden. So bekommen diese einen positiven Eindruck vom Unternehmen und wird dadurch langfristig ans Unternehmen gebunden.

Was ist eine CRM-Strategie?

Kommen wir nun zur Definition der CRM-Strategie. Eine CRM-Strategie ist ein unternehmensweiter Plan zur Umsatzsteigerung und zur Verbesserung der Kundenbeziehungen. Erreicht wird dies durch spezifische Maßnahmen und entsprechende Technologien. Durch die Zusammenführung von Daten unterstützt die CRM-Software Teams dabei, Strategien in konkrete Maßnahmen umzuwandeln, denn auf diese Weise erhalten Sie einen Einblick in das Online-Verhalten der Kunden.

Eine erfolgreiche CRM-Strategie zielt auf bestimmte Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) ab, die jeden Kunden auf eine bestimmte Weise ansprechen sollen. Die von Ihnen festgelegten Touchpoints sollten Ihre potenziellen Kunden in die Vertriebs-Pipeline führen. Folgende Dinge können Touchpoints sein:

• Online-Shopping

• E-Mail-Anmeldeformular

• Social-Media-Plattformen

• Chatportal des Kundenservices

Diese vorher festgelegten Touchpoints führen potenzielle Kunden durch Ihre Website zu Ihrem Produkt. Zusammen mit einem CRM-System und den Daten von Ihrer Website können Sie das Verhalten Ihrer Kunden analysieren und zusätzliche Berührungspunkte schaffen, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden eher entsprechen.

Welche Vorteile bringt eine CRM-Strategie?

Eine starke und vor allem auch zielgerichtete und kundenorientierte CRM-Strategie bringt einige Vorteile für Sie und Ihr Unternehmen. Hier dazu einige Vorteile im Überblick:

• Positiver Eindruck: Indem Sie alle Touchpoints der Customer Journey optimieren und am Kunden orientieren, bekommt dieser einen positiven Eindruck und wird zufriedener.

• Stärkere Zusammenarbeit: Da CRM mehrere Bereiche umschließt, hat eine CRM-Strategie auch eine starke Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu Folge.

• Überblick behalten: Indem Sie eine CRM-Lösung wie Asana nutzen, behalten Sie besser den Überblick über die Leads und die Kunden.

• Basis für datengestützte Entscheidungsfindung: Mit der richtigen CRM-Software erhalten Sie darüber hinaus auch wertvolle Zahlen und Statistiken, die für spätere Entscheidungen sehr relevant sein können.

Wie erstelle ich eine CRM-Strategie?

Wenn Sie eine CRM-Strategie von Grund auf neu entwickeln, wird Ihre Software möglicherweise noch nicht über Daten aus bisherigen Vertriebskanälen verfügen. Marktforschung und geschicktes unternehmerisches Denken helfen Ihnen beim Aufbau Ihrer Kundendatenbank.

1. Definieren Sie Ihre Unternehmensziele

Wenn Sie klare Unternehmensziele haben, wird es Ihnen leichter fallen, Ihre CRM-Strategie zu entwickeln. Ohne konkrete Ziele wird es Ihnen kaum gelingen, Ihre Kunden im Rahmen Ihrer CRM-Strategie erfolgreich anzusprechen.

Stellen Sie sich zum Beispiel einmal vor, eines Ihrer Unternehmensziele wäre es, die Verkäufszahlen im kommenden Quartal zu verdoppeln. In solch einem Fall könnten Sie Ihre CRM-Strategie nutzen, um die folgenden Fragen zu beantworten:

• Welche Maßnahmen sind für eine Verdopplung unserer Verkaufszahlen erforderlich?

• Was müssen wir tun, um unseren Kundenstamm auszubauen?

• Was müssen wir tun, um unsere Bestandskunden an uns zu binden?

• Wie erreichen wir, dass unsere Kunden uns weiterempfehlen?

Tipp: Vielleicht denken Sie bei einer Steigerung der Verkaufszahlen nicht in erster Linie an Ihre Kunden, sondern möchten zur Verdopplung Ihrer Verkaufszahlen Ihr Produkt verbessern oder Ihre Website ansprechender gestalten. So oder so steht bei der CRM-Strategie die Kundenorientierung im Mittelpunkt.

2. Skizzieren Sie das Kundenerlebnis

Am besten erreichen Sie eine hohe Kundenzufriedenheit, wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielkundschaft kennen. Kunden werden nach bestimmten Verbrauchertypen kategorisiert. Jedem Verbrauchertypen werden spezielle Eigenschaften zugeordnet. Anhand dieser Informationen können Sie Ihren Vertriebskanal entsprechend anpassen.

Um Ihre idealen Verbrauchertypen zu identifizieren, können Sie auf Marktforschung zurückgreifen: Analysieren Sie, wer Ihre Produkte (und die der Konkurrenz) in der Vergangenheit gekauft hat. Sammeln Sie Kennzahlen wie Alter, Geschlecht, Nationalität, Wohnort, technische Sachkenntnisse, bevorzugte Social-Media-Plattform und Informationen über den sozioökonomischen Status, um jedem Kunden bestimmte Touchpoints zuzuordnen. Zusammen ergeben all diese Informationen Ihre idealen Kunden, an die Sie Ihre Produkte verkaufen.

Sobald Sie Ihren idealen Käufer identifiziert haben, können Sie seine demografischen Informationen nutzen, um herauszufinden, welche Websites er bevorzugt besucht. Welche Social-Media-Apps nutzt er am meisten? Welche Marken bevorzugt er online? Wenn Sie die Online-Gewohnheiten Ihrer Leads kennen, haben Sie bereits den Weg zu einem potenziellen Kunden gefunden.

Tipp: Es gibt Diagramme zu Verbrauchertypen, mit denen sie ein genaues Profil eines potenziellen Kunden erstellen können. Jedes Kundenprofil sollte so detailliert wie möglich sein, damit Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen und Wege finden können, wie Sie sie idealerweise ansprechen. Aber vergessen Sie nicht, dass jeder Verbrauchertyp eine ganze Gruppe von Menschen repräsentiert, die Sie erreichen wollen.

3. Entwerfen Sie die Vertriebs-Pipeline

Sobald Sie wissen, an welche Zielgruppe sich Ihre Produkte richten, erstellen Sie zunächst die wesentlichen Touchpoints, um die Aufmerksamkeit Ihrer Zielkunden zu gewinnen. Stimmen Sie Ihre Vertriebs-Pipeline mit Ihrer CRM-Strategie ab. So wissen Sie immer ganz genau, an welchen Schrauben Sie drehen müssen, wenn einmal etwas schiefgeht.

Üblicherweise besteht eine Vertriebs-Pipeline aus folgenden Schritten:

1. Lead-Generierung

2. Lead-Qualifizierung

3. Erstkontakt

4. Angebotserstellung

5. Verhandlung

6. Abschluss

Wenn Ihre Website laut Angaben Ihrer CRM-Software eine hohe Anzahl an Besuchern, aber eine hohe Bounce Rate (Absprungrate) aufweist, bedeutet dies, dass potenzielle Kunden Ihre Website zwar besuchen, sie aber wieder verlassen, bevor sie Ihr Produkt kaufen. Vergleichen Sie diese Kennzahlen nun mit Ihrer Vertriebs-Pipeline, werden Sie erkennen, dass irgendwo zwischen dem Erstkontakt und dem Verkaufsabschluss ein Problem besteht.

Tipp: Sie können sich Ihre CRM-Software als eine präzisere Version eines traditionellen Vertriebskanals vorstellen. Sowohl der Vertriebskanal als auch Ihre CRM-Strategie sollen potenzielle Kunden von Ihrem Produkt begeistern überzeugen. Hier aber überwiegen die Vorteile Ihrer CRM-Strategie, weil sie auf die speziellen Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kunden eingeht.

. Organisieren Sie Ihre internen Prozesse

Damit Ihre CRM-Strategie auch zur Anwendung kommt, müssen Ihre Teammitglieder wissen, wie die CRM-Technologie funktioniert. CRM-Software kann Teammitglieder im Kundenservice, im Verkauf und im Marketing dabei unterstützen, abteilungsspezifische Ziele zu erreichen wie zum Beispiel:

• Erhöhte Leadgenerierung

• Reduzierte Bounce Rate

• Bessere Kundenbindung

• Neugestaltung von Marketingplänen

Mit einer CRM-Software ist es auch möglich, Daten abteilungsübergreifend zu optimieren, sodass Sie einen allumfassenden Überblick über Ihren Kundenstamm bekommen. Auf diese Weise wird die funktionsübergreifende Zusammenarbeit zusätzlich erleichtert.

Tipp: Haben Ihre Teammitglieder SMART-Ziele, die auf Ihre CRM-Strategie zugeschnitten sind? Legen Sie messbare und zeitgebundene Ziele fest und Sie können den Fortschritt eines jeden Ziels mit den Kennzahlen in Ihrer CRM-Software abgleichen. Wenn ein Mitglied im Verkaufsteam beispielsweise das Ziel hat, im kommenden Quartal 20 Leads pro Monat zu generieren, zeigt das CRM-Tool an, inwieweit dieses Teammitglied das vorgegebene Ziel erreicht hat.

5. Definieren Sie CRM-Komponenten

Das bedeutet: Legen Sie fest, wen Sie wann erreichen möchten. Mit einer CRM-Software können Sie potenzielle Kunden in Kategorien einteilen wie zum Beispiel Kontakte, Leads, potenzielle Kunden und Opportunities.

• Kontakt: Jemand, mit dem Sie schon einmal eine Geschäftsbeziehung hatten

• Lead: Jemand, mit dem Sie noch keine Geschäftsbeziehung hatten, der aber ein potenzieller Kunde sein könnte

• Potenzieller Kunde: Jemand, der in Ihre Zielgruppe passt und potenzieller Käufer ist 

• Opportunities: Ein potenzieller Kunde, der Interesse an Ihrem Produkt gezeigt hat und Kaufinteresse gezeigt hat

Wenn Sie erst einmal eine Social-Media-Kontaktliste, eine E-Mail-Liste oder eine E-Commerce-Plattform erstellt haben, wird Ihre CRM-Software diese Kontakte automatisch den entsprechenden Kategorien zuordnen.

Tipp: Je nachdem, welches CRM-Tool Sie nutzen, profitiert Ihr Team möglicherweise von spezifischeren Kontaktkategorien. Nurtured Leads sind Personen, die in Ihre Zielgruppe passen, bisher jedoch noch keine Kaufabsicht gezeigt haben. Marketing Qualified Leads (MQLs) sind Personen, die bereits ein gewisses Kaufinteresse gezeigt haben. Sales Qualified Leads (SQLs) sind Personen, die das Vertriebsteam aktiv als Kunden ansprechen und gewinnen möchte.

6. Investieren Sie in eine CRM-Software

Eine CRM-Software begünstigt Ihre Vertriebs-Pipeline. Bestandskunden durchlaufen sie ohnehin, Neukunden kommen hinzu. Ihr CRM-Tool sollte mehrere Plattformen integrieren, sodass Sie analytische Informationen – von Ihrer Website oder von Tools zur E-Mail-Verwaltung – aufnehmen und die nächsten Schritte für das bestmögliche Kundenerlebnis exportieren können.

Vor allem sollte Ihre CRM-Software Ihre Projektmanagement-Software integrieren. Auf diese Weise können Teammitglieder aus allen Abteilungen bei ihrer täglichen Entscheidungsfindung auf aktualisierte Kundeninformationen zugreifen.

Tipp: Das Kundenerlebnis hört beim Vertriebsteam nicht auf – und Ihre Technologie sollte das auch nicht. Aus diesem Grund bietet Asanas Work Management Tool solide, plattformübergreifende Integrationen mit den besten CRM-Tools wie Salesforce, Zendesk und Hubspot. Wenn Sie Asana mit Ihrem bevorzugten CRM-Tool kombinieren, wissen Mitglieder in allen Teams ganz genau, was sie zu tun haben, um den Kundenkontakt zu einem Geschäftsabschluss zu führen und dabei für zufriedene Kunden zu sorgen.

Beispiele für CRM-Strategien

Eine CRM-Software unterstützt Sie dabei, besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Abhängig von Ihren Produkten und Ihrer Zielgruppe werden Sie vielleicht bemerken, dass die Menschen, die Sie erreichen möchten, den Großteil ihrer Informationen aus Blogbeiträgen beziehen. Oder sie verbringen vielleicht viel Zeit in Social Media.

Mit diesen Informationen können Sie Ihre Marketingstrategien sowohl bei neuen als auch bei bestehenden Kunden verbessern. Hier ein paar Beispiele für unterschiedliche CRM-Strategien:

Wertorientierte Inhalte

Wenn Menschen Fragen haben oder nach Produkten suchen, ist Google die erste Anlaufstelle. Wenn Ihre Website mit bestimmten Keywords oder bestimmten Fragen ganz oben in den Suchergebnissen rangiert, ist es wahrscheinlicher, dass Nutzer sie besuchen. Die beste Möglichkeit, um bei Google im Ranking aufzusteigen, ist hochwertiger, SEO-optimierter Content, der für Ihr Produkt relevant ist. Denken Sie daran, die Inhalte Ihrer Website so zu gestalten, dass Sie eine breite Palette an Personen ansprechen, die Sie als potenzielle Kunden gewinnen möchten.

So zeigen manche Kunden zwar noch kein Kaufinteresse für Ihr Produkt, haben aber Fragen dazu, die Sie beantworten können. Andere möchten vielleicht mehr über die Unterschiede zwischen verschiedenen Produkten erfahren. Hier zeigt sich ein besonderes Interesse an einem Produkt und eine Kaufabsicht.

Treue- und Bonusprogramme

Treue- und Bonusprogramme für Kunden sorgen dafür, dass Erstkäufer erneut bei Ihnen einkaufen. Sie können eines dieser Programme auf Ihr Produkt zuschneiden, indem Sie Rabatte, Geschenke oder andere Boni als Anreiz anbieten, bei Ihnen einzukaufen und Ihr Produkt weiterzuempfehlen.

Denken Sie zum Beispiel einmal an Fluggesellschaften mit ihren Treueprogrammen, die Flugmeilen bei Kreditkartenzahlung, ermäßigte Flüge und einen vorzeitigen Einstieg beim Boarding anbieten. Die Passagiere bleiben ihrer Airline treu, auch wenn andere Airlines ihnen gelegentlich bessere Preise anbieten.

Eine CRM-Software für ein besseres Kundenerlebnis

Wenn Kundenzufriedenheit bei Ihnen oberste Priorität hat, können Sie Ihre Chancen auf Profitwachstum steigern und Ihre Position auf dem Markt langfristig sichern. Die Beziehung zu Ihren Kunden ist weitaus wichtiger als einzelne Geschäftsabschlüsse, denn das Vertrauen Ihrer Kunden trägt wesentlich zu Ihrem Ruf als Unternehmen und zur Generierung weiterer Kunden bei.

Eine CRM-Software trägt wesentlich zu einem positiven Kundenerlebnis bei, da sie wertvolle Hinweise auf unterschiedliche Verbrauchertypen und Kundenbedürfnisse liefert. Mitunter ist es schwierig, auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen, mit der richtigen Vertriebsmanagement-Software jedoch erhalten Ihre Mitarbeiter die entsprechende Perspektive auf die Individualität Ihrer Kunden und können entsprechend auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.