Meliá Hotels International verbindet die Welt #mitAsana

Meliá Hotels International verbindet die Welt #mitAsana
  • Meliá Hotels International verbindet die Welt #mitAsana
  • Hotels weltweit insgesamt
    • 374
  • Hauptsitz
    • Mallorca, Spanien
  • Größe des EMEA IT-Teams
    • 10

WiFi-Verwaltung rund um den Globus

Die Serengeti Plains in Tansania sind acht Fahrstunden von der nächsten Stadt und damit auch von Glasfaser-Internet-Verbindungen entfernt, aber in den Serengeti Lodge Meliá Hotels bekommen Sie immer eine Verbindung über WiFi und können so Ihre Fotos vom Sonnenaufgang direkt von Ihrem Zimmer aus posten.

Meliá Hotels International, mit Sitz in Mallorca, Spanien, betreibt 374 Hotels auf vier Kontinenten. Tomeu Fiol ist IT-Direktor für die Meliá Hotels in der EMEA-Region. Er und sein 10-köpfiges Team sind die treibende Kraft hinter WiFi und allen anderen Technologien in 85 Hotels in Europa, dem Nahen Osten und Afrika. Die Serengeti Lodge ist das neueste Juwel ihrer Krone.

Technologie spielt eine wichtige Rolle für die Meliá Hotels und das Wachstum der Kette. Die Kassenterminals und die Computer der Mitarbeiter für den Check-in sind unentbehrlich, und während ihres Aufenthalts erwarten die Gäste mittlerweile ebenfalls eine hervorragende Konnektivität.

„Ein Hotel ohne gutes, kostenloses WiFi verliert Gäste”, sagt Tomeu. „Und wenn sie keine richtige Webseite und App für direkte Reservierungen haben, können Sie die Provision, die Sie pro Reservierung bezahlen, nicht reduzieren. Eine gut aufgestellte IT spart Geld und unterstützt das geschäftliche Wachstum durch ein besseres Erlebnis für die Gäste, von der Reservierung über den ganzen Aufenthalt hinweg.”

Zum Beispiel bieten die Fernseher in den Zimmern von Meliá den Gästen Zugang zu Shows, Filmen und Dienstleistungen; digitale Schilder in den Hotels werben für Veranstaltungen; die Webseite wirbt für das MeliáRewards-Programm. Sie arbeiten sogar an speziellen Apps und Funktionen wie einem Tablet in den Zimmern, mit dem man Jalousien, Beleuchtung und Klimaanlage steuern kann.

Das Team von Tomeu ist verantwortlich für die Wartung der Systeme in seinen 85 EMEA-Hotels, dazu gehört die Bearbeitung einmaliger Anliegen der Mitarbeiter und zusätzlich die Eröffnung von jährlich fünf bis sieben neuen Hotels in EMEA mit der passenden Technologie. Der Haken? Sie arbeiten aus der Ferne, denn 95% der Meliá Hotels haben keinen IT-Manager vor Ort.

Das Unmögliche möglich machen

Tomeus Team arbeitet dezentral von London, Düsseldorf, München, Madrid, Dubai, Paris, Teneriffa und Mallorca und reist zu den Hotels auf der ganzen Welt. Die größte Herausforderung bei dieser Distanz und Bewegung ist, koordiniert zu bleiben und sowohl zu wissen, woran die einzelnen Teammitglieder arbeiten, als auch den Status von noch offenen Aufgaben zu kennen.

“Egal, ob wir die IT-Infrastruktur für neue Hotels einrichten oder die Systeme in unseren über 85 Hotels in ganz Europa am Laufen halten – mit Asana weiß unser Team in Echtzeit, was vor sich geht und was zu tun ist.”

Die meisten ihrer Projekte sind sehr komplex. Nehmen Sie zum Beispiel die Eröffnung eines neuen Hotels. Dies erfordert eineinhalb Jahre Remote-IT-Design-Arbeit und gipfelt in einer intensiven vier- bis fünfwöchigen Installation auf dem Hotelgelände, bei der 80% der Aufgaben tatsächlich erledigt werden. Als die Serengeti Lodge eröffnet wurde, mussten sie IT-Geräte einfliegen und dann an den abgelegenen Standort fahren, eine Satelliten-Internetverbindung aufbauen (weil sie nicht ihren üblichen Glasfaserzugang hatten), den Energieverbrauch und die Verfügbarkeit von Solarenergie berücksichtigen und ein Trainingsprogramm für das örtliche Hotelpersonal aufsetzen.

„Aufgrund des Standorts, des Landes und der Anzahl der Lieferanten und Teammitglieder, die wir berücksichtigen müssen, handelt es sich um ein sehr komplexes Projekt”, sagt Tomeu.

Teile und herrsche

Tomeu und sein Team verwendeten MS Excel und MS Project für die Nachverfolgung von Aufgaben, und sie druckten Berichte auf Papier aus. Aber das bedeutete, dass sie nicht immer den neuesten Projektstatus sehen konnten. Daher transferierten sie alle Projekte zu Asana, wo sie nun Verantwortlichkeiten zuweisen, den Fortschritt nachverfolgen können und über erledigte Aufgaben sofort informiert werden.

„Ich liebe es, die Dinge nach dem Grundsatz ‚Teile und Herrsche’ anzugehen. Asana hilft uns, jede Aufgabe in jedem Projekt einem Teammitglied zuzuweisen, damit wir es gemeinsam angehen können”, sagt Tomeu. „Es ist ein überaus kollaboratives Tool, das sehr gut für Teams geeignet ist, deren Mitglieder nicht im selben Büro sind. Früher haben wir Microsoft Project verwendet, und der Hauptunterschied besteht darin, dass Asana in Echtzeit verfügbar ist, mobil verwendet werden kann und benutzerfreundlich ist.”

Eröffnung neuer Hotels

Das Team von Tomeu hat jetzt einen auf Vorlagen basierenden Prozess in Asana für die Eröffnung neuer Hotels. Jedes Hotel ist individuell, also passen sie die Vorlage während des Projekts entsprechend an.

Die Vorlage hat drei Abschnitte, die den drei Phasen der Eröffnung eines neuen Hotels entsprechen:

  1. Design und Budget: Dazu gehört, sich mit den Plänen für das Hotel vertraut zu machen und mit dem Geschäftsführer und dem Eigentümer über deren Bedürfnisse zu sprechen. Dann entwerfen sie das WiFi-System, Point-of-Sale Kassenterminals, Tablets und andere Systeme. Es gipfelt im Einholen und Genehmigen von Angeboten und der Bestellung der benötigten Hardware.
  2. Installation: Während dieser Phase reisen Teammitglieder zum Hotel. Sie installieren Hardware und Netzwerke, einschließlich Drucker, Computer, WLAN, Laptops, Kassenterminals und vieles mehr. Dann konfigurieren sie die Server, schulen die Mitarbeiter und gehen live … und das alles innerhalb weniger Wochen.
  3. Nach der Eröffnung: Sie unterstützen das Hotel über einen Zeitraum von zwei bis drei Wochen, um sicherzustellen, dass alles richtig läuft. Schließlich, ein oder zwei Monate nach der Eröffnung, führen sie eine Inspektion durch.

Teammitglieder führen von remote, also per Fernzugriff, Aufgaben aus und aktualisieren ihren Status. „Mit Asana wissen alle unsere Teammitglieder genau, was sie zu jedem Zeitpunkt des Projekts tun müssen”, sagt Tomeu. „Wir haben Klarheit über alle Prozess-Schritte, die wir für Design, Vorbereitung und Eröffnung eines Hotels durchführen müssen.”

Support für das Hotelpersonal

Ein weiteres kompliziertes Thema ist die wachsende Anzahl von Anfragen, die das Tomeu-Team von den Mitarbeitern der 85 offenen Hotels erhält, wie etwa einen Neustart des Servers oder des WiFi. Asana hilft auch hier. „Wir nehmen Anfragen über verschiedene Kanäle an, wie E-Mail, Telefonanrufe und Feedback vor Ort, und dann übertragen wir sie in Asana, um sicherzustellen, dass sie erledigt werden”, sagt Tomeu.

Anfragen gehen in ein Asana-Projekt namens „Demands (Anforderungen)” und sind in verschiedenen Abschnitten basierend auf ihrem Status organisiert: Offen, Analyse, In Arbeit oder Erledigt.

„Es ist einfach, Tags und benutzerdefinierte Felder zu erstellen”, sagt Tomeu, und diese enthalten Informationen über jede Anfrage:

  • Hotel ID
  • Hotel Antragsteller
  • Kosten
  • Betroffenes System
  • Angebots-Status
  • Beauftragter Lieferant

Die Verwendung von Asana als Kontrollzentrum für eingehende Anfragen hilft dem Team, effizient zu bleiben und gibt ihnen einen Überblick über den Status eines Problems und darüber, wer für die Lösung verantwortlich ist.

Mit Meliá Hotels wachsen

Das IT-Team von Tomeu unterstützte im Jahr 2017 die Eröffnung von 6 schönen neuen Hotels und verantwortete die Einführung neuer Systeme in 85 Hotels in der EMEA-Region. Die Kette wächst. „Wir machen große Fortschritte und expandieren als Unternehmen der Hotelbranche”, sagt Tomeu. Meliá hat über seine Systeme einen unternehmensweiten Umsatzanstieg und einen Anstieg der Mitglieder des MeliáRewards-Programms verzeichnet. „Wir sind stolz, ein Teil davon zu sein und zum Wachstum beizutragen.”

Und denken Sie daran: Die Serengeti Lodge ist geöffnet und wartet auf Ihre Reservierung.

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